2023年上半年醫(yī)患辦工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（三篇）

第3頁共3頁2023年上半年醫(yī)患辦工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)患關(guān)系辦公室職責(zé)一、在院長、主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴、糾紛處置工作。二、負(fù)責(zé)____制定或修訂醫(yī)療投訴、糾紛處置等相關(guān)制度及工作流程，并____實施。三、負(fù)責(zé)____醫(yī)療投訴、糾紛的接訪工作，協(xié)調(diào)相關(guān)科室及時處理。做好醫(yī)療投訴、糾紛相關(guān)材料的收集、整理及各類檔案的保管工作。四、負(fù)責(zé)配合衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等部門，做好醫(yī)療糾紛接訪和調(diào)解工作；負(fù)責(zé)牽頭____律師、涉案科室參加醫(yī)療糾紛應(yīng)訴工作。做好醫(yī)療糾紛調(diào)解、醫(yī)療糾紛應(yīng)訴材料準(zhǔn)備工作。五、定期歸納、總結(jié)醫(yī)療投訴、糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋相關(guān)科室。六、負(fù)責(zé)____全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療法律法規(guī)及相關(guān)制度培訓(xùn)工作。七、做好上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。醫(yī)患關(guān)系辦公室主任工作職責(zé)一、在院長、主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴、糾紛處置工作。二、負(fù)責(zé)____制定或修訂醫(yī)療投訴、糾紛處置等相關(guān)制度及工作流程，并____實施。三、負(fù)責(zé)____醫(yī)療投訴、糾紛的接訪工作，協(xié)調(diào)相關(guān)科室及時處理。四、負(fù)責(zé)配合衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等部門，做好醫(yī)療糾紛接訪和調(diào)解工作；負(fù)責(zé)牽頭____律師、涉案科室參加醫(yī)療糾紛應(yīng)訴工作。五、負(fù)責(zé)向相關(guān)科室反饋醫(yī)療投訴、糾紛過程中發(fā)現(xiàn)的問題。六、負(fù)責(zé)____全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療法律法規(guī)及相關(guān)制度培訓(xùn)工作。七、做好上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。醫(yī)患關(guān)系辦公室科員工作職責(zé)一、在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，完成辦公室日常工作。二、做好醫(yī)療投訴、糾紛的接訪，認(rèn)真記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。三、做好醫(yī)療投訴、糾紛相關(guān)材料的收集、整理及各類檔案的保管工作。四、定期歸納、總結(jié)醫(yī)療投訴、糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。五、做好醫(yī)療糾紛調(diào)解、醫(yī)療糾紛應(yīng)訴材料準(zhǔn)備工作。六、完成辦公室主任交辦的其他工作?；卦L中心崗位職責(zé)一、在主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)出院患者回訪工作。二、負(fù)責(zé)制定或修訂患者回訪相關(guān)制度、工作流程等并____實施。三、在規(guī)定時間內(nèi)完成出院患者的電話回訪，做好回訪記錄。四、定期總結(jié)、分析回訪資料，以書面形式上報主管院領(lǐng)導(dǎo)并反饋相關(guān)科室。五、協(xié)助負(fù)責(zé)出院患者隨訪工作。六、負(fù)責(zé)檢查回訪軟件的運行狀態(tài)，做好日常維護(hù)。七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性工作?；颊呋卦L中心主任崗位職責(zé)一、在院長和主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)回訪中心的全面工作。二、負(fù)責(zé)制定或修訂患者回訪相關(guān)制度、工作流程等并____實施。三、負(fù)責(zé)制定回訪員工作行為規(guī)范，____培訓(xùn)，不斷提高回訪員的綜合素質(zhì)。四、制定回訪工作計劃，督促落實。五、負(fù)責(zé)研究、探索回訪的內(nèi)容和工作的方式、方法，提高服務(wù)質(zhì)量。六、負(fù)責(zé)回訪中心設(shè)備、設(shè)施和回訪軟件的管理。七、完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作和臨時性任務(wù)?；卦L中心科員崗位職責(zé)一、在回訪中心主任領(lǐng)導(dǎo)下完成出院患者回訪工作。二、負(fù)責(zé)對在本院接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。三、定期總結(jié)、分析回訪資料，整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見和建議，以書面形式上報主管院領(lǐng)導(dǎo)并反饋相關(guān)科室。四、負(fù)責(zé)檢查回訪軟件的運行狀態(tài)，做好日常維護(hù)。五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性工作。2023年上半年醫(yī)患辦工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（二）醫(yī)患溝通培訓(xùn)總結(jié)據(jù)調(diào)查，目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有____％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用____毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。____％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全；____％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全?；颊吆歪t(yī)生本應(yīng)該“和平共處”，可是現(xiàn)在的醫(yī)生和患者卻成了“敵對”“敵人”，有的醫(yī)院醫(yī)生上班頭戴安全帽，有的醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)生被殺事件，總結(jié)其原因有如下兩個大方面的原因：一、患者原因1、求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。2、希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。3、醫(yī)療費用不能太高。4、尊重他們的人格、隱私權(quán)利、過分強調(diào)知情同意權(quán)。5、個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是____，可以唯所欲為。6、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。7、醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽危機(jī)。二、醫(yī)生原因1、患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2、患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出____光片中的病變位置）3、一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4、醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。5、工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6、由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7、患者是否要告我。綜上所述，要想處理好醫(yī)患關(guān)系就是要解決以上這些問題，解決這些問題的有利工具就是醫(yī)患溝通，只有相互溝通建立信任。醫(yī)患溝通是什么。讓我們先來了解什么是醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)生與患者的合作關(guān)系，共同面對的是疾病這一敵人。醫(yī)患溝通就是緩和這一關(guān)系的良藥，試想一下，如果醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生，病也就無從可治。醫(yī)患溝通需要多看，多問，多關(guān)心，態(tài)度和藹，語氣溫柔。在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實是重要的，因為當(dāng)醫(yī)師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。在與患者溝通的過程中，很輕易的就了解了患者的基本情況，如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物，檢測前患者狀態(tài)、檢驗?zāi)康牡?。從而確信檢驗結(jié)果與臨床癥狀是否吻合，用以了解檢測結(jié)果的可信度。所以，加強醫(yī)生的溝通技能應(yīng)是醫(yī)生必做的必修課。在培訓(xùn)課上，老師講述了醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和作為醫(yī)生應(yīng)怎樣和病人溝通才能更好地達(dá)到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我們更真實地體驗醫(yī)患溝通的問題，同時讓我們將學(xué)到的理論應(yīng)用到實際工作中。我們用醫(yī)生或患者的視角看待溝通的問題。在疾病面前，生命無貴賤之分，更沒有身份的區(qū)別，神圣而崇高的白衣天使，永遠(yuǎn)把病人的生命和健康放在第一位，只有無條件的愛，才是真正的善待。從善待病人中給予醫(yī)務(wù)人員自身心靈的回報。對待病人，不管他是誰，熟悉與不熟悉，是官是民，都要秉持同樣的禮節(jié)和敬意，就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人，正確處理醫(yī)患雙方關(guān)系，從而____病____愈康復(fù)后的快樂，在事業(yè)中求得發(fā)展，在工作尋找到樂趣，慷慨付出，不求回報，必然會得到病人的愛戴。篇二：醫(yī)患溝通總結(jié)醫(yī)患溝通制度____年年終總結(jié)與持續(xù)改進(jìn)醫(yī)患溝通是現(xiàn)在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員必須具備的一種基本技能，在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。醫(yī)護(hù)人員對患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患之間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，增加醫(yī)院的綜合能力。從上所見，醫(yī)患溝通對醫(yī)務(wù)人員和患者的重要性。____年下半年醫(yī)務(wù)科每季度對眼科的醫(yī)患溝通進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)下半年的醫(yī)患溝通存在較多，現(xiàn)在對下半年的檢查做出如下總結(jié)：一、存在的問題：1、極個別家屬不能充分理解醫(yī)務(wù)人員所告知的內(nèi)容，或者告知時理解了，但在手術(shù)后效果不理想時，又說醫(yī)務(wù)人員在術(shù)前未告知清楚。2、極個別醫(yī)務(wù)人員未在患者入院當(dāng)日就完成醫(yī)患溝通簽字，可能由于醫(yī)務(wù)人員去簽字時，患者或其家屬不在病房，導(dǎo)致當(dāng)日未完成簽字。二、做的好的方面：1、對與手術(shù)、麻醉、高危險診療技術(shù)、特殊治療檢查、輸血、使用血液制品、貴重藥品、特殊耗材等的使用均簽知情同意書，告知患者及家屬，讓其了解。2、對于自費的藥品、耗材等均告知患者及家屬，并有書面材料。3、醫(yī)務(wù)人員在患者入院時進(jìn)行了醫(yī)患溝通，并簽訂了知情同意書。三、改進(jìn)措施：1、對重要的內(nèi)容和認(rèn)為患者及家屬不易理解的內(nèi)容，應(yīng)及時多次的告知患者及家屬。讓其了解的更充分，更完整。2、對于費用的增加，盡可能詳盡的向患者或家屬解釋清楚，不能因為費用的問題而影響醫(yī)患之間的關(guān)系。3、加強醫(yī)務(wù)人員在溝通方面的培訓(xùn)，盡量讓患者及家屬充分了解醫(yī)務(wù)人員所告知的內(nèi)容。4、入院當(dāng)日的知情同意告知和醫(yī)患溝通盡可能在當(dāng)日完成，并簽字確認(rèn)。醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通體系—____縣中醫(yī)醫(yī)院后勤總務(wù)科：____年____月____日在醫(yī)院五樓大會議室，由醫(yī)院____，____之善醫(yī)療管理研究中心____導(dǎo)師主講的“醫(yī)患溝通體系”培訓(xùn)，通過一天的學(xué)習(xí)，使自己深刻體會到“醫(yī)患溝通技巧”的重要性，現(xiàn)就學(xué)習(xí)心得總結(jié)如下：一、學(xué)習(xí)領(lǐng)會1、醫(yī)患溝通是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。良好的醫(yī)患溝通可以緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患之間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，常言道：“好言一句三冬暖，惡語傷人____月寒”。2、由于醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位?；颊呦鄬τ卺t(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。3、醫(yī)生與病人不同的角度。對于醫(yī)生來說，①盡快聽到病人的病史和主訴；②得到相關(guān)“事實”，以準(zhǔn)確地作出診斷；③確定病人明白護(hù)理和服藥的醫(yī)囑；④病人依從自己的醫(yī)囑。而對患者來說，①確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己；②了解自己的主要健康問題；③聽到自己疾病的情況；④知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇?；颊咦灾幱谌鮿轄顟B(tài)，身在病癥痛苦中、體弱、無助之感、心理的依賴、渴望幫助，疑慮重重，如果得不到溝通與撫慰，負(fù)面情緒就會發(fā)酵、發(fā)作。隨診的患者親屬也處于極度躁動和不安狀態(tài)。所以，悉心傾聽是關(guān)鍵，專注、誠懇是前提，不僅要聽到、聽明白，還要聽進(jìn)去，有反應(yīng)。其次是解讀（病癥）、解釋（病因病理）、解說（診療意圖、必要性與風(fēng)險）。二、學(xué)習(xí)收獲1、選擇好溝通方式：②變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。③書面溝通。對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。④____溝通。當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同____溝通。⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)與醫(yī)之間，醫(yī)和護(hù)之間，要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。⑥實物對照講解溝通。醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。2、了解到同理心的準(zhǔn)則及功效準(zhǔn)則：①先處理心情，再處理事情；②立場要堅定，態(tài)度要熱情。功效。①滿足對方心理需求，深度尊重對方；②化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系；③消除逆反情緒，避免溝通障礙；④增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格____力；⑤有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題；⑥具千金難買之力，且無需任何金錢投資。三、學(xué)習(xí)體會1、通過這次觀看醫(yī)患溝通的幻燈教材和導(dǎo)師的講解，我對醫(yī)患溝通的重要性有了____的認(rèn)識。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提，醫(yī)生通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。2、掌握有效溝通技巧。2023年上半年醫(yī)患辦工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（三）我院醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室成立以來，在上級主管部門的關(guān)心、領(lǐng)導(dǎo)下，全體工作人員進(jìn)一步增強工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感，高效投入醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，充分發(fā)揮調(diào)解平等協(xié)商、互諒互讓、不傷感情、成本低、效率高的作用，確保醫(yī)患糾紛定性、定責(zé)以及調(diào)解過程的公平、公正和權(quán)威，積極化解醫(yī)患糾紛，使醫(yī)患雙方的合法權(quán)益都能得到更好的維護(hù)，維護(hù)了正常醫(yī)療秩序，為百姓創(chuàng)造了和諧的就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)了社會穩(wěn)定。一、組建機(jī)構(gòu)，建章立制根據(jù)醫(yī)院各科室的推薦，組建醫(yī)學(xué)專家?guī)臁槭贯t(yī)患糾紛調(diào)解工作規(guī)范化和制度化，依照國家法律、政策和有關(guān)文件要求，借鑒外地經(jīng)驗，制定涵蓋調(diào)解工作各個環(huán)節(jié)的相關(guān)制度，包括《來訪接待制度》、《來信回函制度》、《調(diào)解指南》、《當(dāng)事人須知》、《調(diào)解紀(jì)律》、《調(diào)解原則》、《回避制度》、《回訪制度》等，初步形成醫(yī)患糾紛調(diào)解工作制度體系，確保各項工作有章可循。此外，醫(yī)調(diào)辦公室還實現(xiàn)了來訪登記、受理、調(diào)解、結(jié)案等環(huán)節(jié)的動態(tài)管理和信息化管理。二、強化宣傳，營造氛圍醫(yī)患糾紛調(diào)解既是我院行政工作的一項重大創(chuàng)新舉措，更是一項民生工程，對積極探索和研究解決新