2023年優(yōu)秀危機(jī)公關(guān)案例

第202x優(yōu)秀危機(jī)公關(guān)案例

202x優(yōu)秀危機(jī)公關(guān)案例

近些年各類企業(yè)危機(jī)負(fù)面事件層出不窮，網(wǎng)友吐槽危機(jī)公關(guān)已成習(xí)慣。去年有萬(wàn)豪酒店事件、華大癌變門、滴滴事件、自如事件當(dāng)然還有DG的NOTME危機(jī)公關(guān)，今年也有權(quán)健、波音、咪蒙紛紛遭殃。公關(guān)危機(jī)曝出得越來(lái)越頻繁，而網(wǎng)絡(luò)輿情的影響也愈加嚴(yán)重。難怪近期，美國(guó)普朗克中心在對(duì)公關(guān)人士的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過(guò)三成的公關(guān)人士在工作中感到緊張和壓力。小編選取近幾年頗有影響但最終成功化解的危機(jī)公關(guān)案例，來(lái)分析他們?cè)谡麄€(gè)危機(jī)公關(guān)中做對(duì)了什么，而我們從中又能學(xué)到什么。

1、202x年呷哺呷哺火鍋鴨血門事件（危機(jī)類型：產(chǎn)品質(zhì)量類）

上榜理由：迅速反應(yīng)、公開配合、及時(shí)反饋。

案例回顧：

202x年3月15日，CCTV新聞?lì)l道《共同關(guān)注》欄目重磅報(bào)道北京鴨血9成是假的。據(jù)央視報(bào)道，有觀眾舉報(bào)，北京市場(chǎng)九成的鴨血都是假鴨血，甚至是含有甲醛的有毒鴨血。街邊麻辣燙的老板直接告訴記者，他這里的鴨血是豬血做的。記者到呷哺呷哺和小肥羊，分別打包了一份鴨血，隨后，到附近的一個(gè)連鎖餐館打包了一份風(fēng)味鴨血。檢測(cè)報(bào)告顯現(xiàn)，三份鴨血樣品均檢出豬源性成分。此外，麻辣燙所用的豬血檢出了高濃度甲醛。

企業(yè)應(yīng)對(duì)：

在3.15，這所有商家都敏感的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，呷哺呷哺在很短的時(shí)間內(nèi)給出回應(yīng)，表明態(tài)度。

3月15日20點(diǎn)40分，呷哺呷哺微博發(fā)布第一篇回應(yīng)：各位好，就今晚央視共同關(guān)注欄目播出《北京鴨血九成是假的》新聞中提到，取自呷哺呷哺一家門店所售賣的鴨血含有豬源性成分，我公司對(duì)此事件高度重視。堅(jiān)持品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)是呷哺呷哺經(jīng)營(yíng)的根本。我們將聯(lián)合新聞媒體、政府部門和第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)立刻展開調(diào)查。有進(jìn)一步消息我們會(huì)及時(shí)發(fā)布。謝謝。

25分鐘后，呷哺呷哺微博發(fā)布第二篇回應(yīng)：各位好，本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們目前已經(jīng)全部停售所有門店的鴨血產(chǎn)品，留待檢驗(yàn)和確認(rèn)。同時(shí)，為了及時(shí)溝通，公布我公司的媒體聯(lián)絡(luò)方式張先生。謝謝。????

3月16日凌晨4點(diǎn)34分，呷哺呷哺微博發(fā)布第三篇回應(yīng)：3月15日晚，我公司積極配合政府相關(guān)部門的檢查和取樣，提供產(chǎn)品供應(yīng)商的資質(zhì)證明和檢測(cè)報(bào)告，并按照要求把已經(jīng)下架停售的所有鴨血及時(shí)運(yùn)回總部封存。我們將盡快落實(shí)事實(shí)，并及時(shí)通報(bào)。我們就本次事件給消費(fèi)者帶來(lái)的擔(dān)憂和不便致以最誠(chéng)摯的歉意。????

應(yīng)對(duì)分析：

呷哺呷哺通過(guò)三條微博形成了一份完整的回應(yīng)。

第一條表明態(tài)度，告知消費(fèi)者、媒體和有關(guān)部門公司會(huì)保持開放、積極的態(tài)度，并會(huì)及時(shí)公開信息；

第二條為公眾提供了一條有效途徑來(lái)了解動(dòng)態(tài)，同時(shí)奪取鴨血事件的輿論主導(dǎo)權(quán)，避免其他媒體散布謠言；

第三條交待事情的進(jìn)展和企業(yè)的部署，停止銷售鴨血，并把鴨血交給專業(yè)機(jī)構(gòu)檢查。

完成三條回應(yīng)之后，呷哺呷哺順利奪回了輿論的主導(dǎo)權(quán)，此后保持沉默等待監(jiān)測(cè)結(jié)果的公布，避免節(jié)外生枝。

危機(jī)公關(guān)結(jié)果：

在呷哺呷哺鴨血事件，官方檢測(cè)為呷哺呷哺帶來(lái)了好消息。3月26日，呷哺呷哺官方微博發(fā)布消息：今天下午14:19分，北京市大興區(qū)食藥監(jiān)局前往呷哺呷哺總部，解封了3月15日當(dāng)晚封存的鴨血產(chǎn)品。呷哺呷哺已接到政府部門通知，其取樣送檢的鴨血制品經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)均未檢出豬源性成分。即日起，呷哺呷哺將恢復(fù)鴨血產(chǎn)品售賣。正式書面檢測(cè)報(bào)告政府部門將于后續(xù)發(fā)布。

一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的公關(guān)危機(jī)得到圓滿的解決?？陀^講，呷哺呷哺鴨血事件能圓滿解決，確有很大因素在于負(fù)面本身是一個(gè)烏龍事件，呷哺呷哺的鴨血沒(méi)有問(wèn)題。此話不錯(cuò)，但我們也能看到呷哺呷哺面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，能自始至終從容應(yīng)對(duì)，沒(méi)有自亂陣腳。202x優(yōu)秀危機(jī)公關(guān)案例

202x年星巴克致癌事件（公共安全類）

上榜理由：引用行業(yè)規(guī)范、借助媒體澄清

案例回顧：

202x年3月29日，一個(gè)名為澳洲Mirror的公眾號(hào)撰寫了一篇文章：《星巴克最大丑聞曝光，全球媒體刷屏！我們喝進(jìn)嘴里的咖啡，竟然都是這種東西......》。文章中作者宣傳喝星巴克咖啡致癌，是被隱瞞了8年的真相......、美國(guó)洛杉磯法院的一紙裁定，可以說(shuō)是直接判了星巴克的死刑等等對(duì)星巴克不利的內(nèi)容。

事實(shí)上，3月29日，洛杉磯高等法院法官裁定星巴克公司和其他咖啡公司必須在加州銷售的咖啡產(chǎn)品上貼上癌癥警告標(biāo)簽，因?yàn)槠湓诒簾^(guò)程中產(chǎn)生的化學(xué)物質(zhì)會(huì)致癌。

法官ElihuBerle在3月28日表示，原告提供的證據(jù)表明，咖啡的消費(fèi)增加了對(duì)胎兒，嬰兒，兒童和成人的傷害風(fēng)險(xiǎn)，被告咖啡制造商沒(méi)有在審判中提出適當(dāng)?shù)睦碛蓙?lái)占據(jù)上風(fēng)。

據(jù)悉，這場(chǎng)訴訟由非營(yíng)利組織毒理學(xué)教育和研究委員會(huì)根據(jù)州法律提出，已經(jīng)歷時(shí)八年。該場(chǎng)訴訟被起訴方還包括星巴克和其他90家公司，其中包括7-Eleven和十幾家大型咖啡公司。

企業(yè)應(yīng)對(duì)：

對(duì)于這次危機(jī)，星巴克方的反應(yīng)則顯得相對(duì)平靜，只通過(guò)媒體記者的采訪給出回應(yīng)，而非主動(dòng)回應(yīng)。從媒體報(bào)道可查出，星巴克對(duì)此事做出過(guò)兩次回應(yīng)。

第一次在3月31日，有媒體星巴克中國(guó)求證，被告知，該裁決并不針對(duì)星巴克一家，而是針對(duì)整個(gè)咖啡行業(yè)。目前，全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)已就裁決發(fā)布公告，堅(jiān)稱咖啡是安全飲品，法院裁決舞蹈公眾。

第二次在4月1日，星巴克中國(guó)給出媒體一份完整的聲明。

星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料,并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn)。

關(guān)于該項(xiàng)在美國(guó)加州的法律訴訟，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯：

全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第65號(hào)判決的公告（202x年3月29日）

在這場(chǎng)持續(xù)多時(shí)的法律訴訟中，今天，加州第65號(hào)判決的結(jié)果將可能導(dǎo)致所有咖啡產(chǎn)品上必須貼上致癌警告標(biāo)簽。整個(gè)咖啡行業(yè)目前正在考慮各項(xiàng)應(yīng)對(duì)，包括繼續(xù)提出上訴及采取進(jìn)一步的法律行動(dòng)。

在咖啡產(chǎn)品上貼上致癌警告標(biāo)簽將會(huì)是一個(gè)誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。美國(guó)政府發(fā)布的營(yíng)養(yǎng)指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康組織（WHO）也明確指出咖啡不會(huì)致癌。無(wú)數(shù)學(xué)術(shù)研究都已經(jīng)證明了飲用咖啡對(duì)健康的益處，并且咖啡飲用者通常更長(zhǎng)壽。

全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)的主席及首席執(zhí)行官威廉莫瑞表示：咖啡早已被證明是對(duì)健康有益的飲品。此次法律訴訟產(chǎn)生了一個(gè)可笑的結(jié)果，這項(xiàng)第65號(hào)判決使消費(fèi)者倍感困惑，并且也無(wú)益于公眾對(duì)健康的認(rèn)知。202x優(yōu)秀危機(jī)公關(guān)案例

2、202x年海底撈老鼠門事件（產(chǎn)品質(zhì)量類）

上榜理由：誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)、主動(dòng)攬責(zé)、負(fù)責(zé)到人，落實(shí)整改

案例回顧：

202x年8月25日上午，《法制晚報(bào)》下屬的看法新聞發(fā)表了一篇標(biāo)題為《記者歷時(shí)4個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》。文章中，記者臥底了北京海底撈勁松店和太陽(yáng)宮店，發(fā)現(xiàn)兩家店的廚房都出現(xiàn)了不良現(xiàn)象。其中在勁松店后廚發(fā)現(xiàn)有老鼠爬進(jìn)裝食品柜子，工作人員將掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗。而在太陽(yáng)宮店，記者發(fā)現(xiàn)火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具。

企業(yè)應(yīng)對(duì)：

對(duì)于老鼠門危機(jī)，海底撈這次的危機(jī)公關(guān)被業(yè)內(nèi)人士稱為教科書般的操作，在既有負(fù)面事件不變的情況下，將輿論導(dǎo)向迅速反轉(zhuǎn)。在事件爆發(fā)三個(gè)小時(shí)左右，海底撈迅速做出了兩份回應(yīng)一份對(duì)內(nèi)，一份對(duì)外。有人將海底撈的危機(jī)公關(guān)策略概括為：鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。

8月25日14點(diǎn)46分，海底撈在其官方微博和官網(wǎng)發(fā)布致歉信（對(duì)外）。其內(nèi)容包含：

1、首先承認(rèn)了曝光內(nèi)容屬實(shí)。

2、提供過(guò)往處理類似事件的查詢通道。

3、感謝媒體和群眾的監(jiān)督，表示愿意承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

4、承諾已經(jīng)布置在所有門店的進(jìn)行整改，后續(xù)將公開發(fā)出整改方案。

8月25日17點(diǎn)16分，海底撈在其官方微博和官方發(fā)布處理通報(bào)（對(duì)內(nèi)）。內(nèi)容包括對(duì)事件門店的停業(yè)整改處理，所有門店開啟衛(wèi)生排查，接受公眾、媒體的監(jiān)督，安撫涉事事件的員工，董事會(huì)主動(dòng)攬責(zé)。

8月27日15點(diǎn)04分，海底撈在其官方微博和官方發(fā)布《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》。內(nèi)容上，海底撈除了表明加強(qiáng)員工培訓(xùn)、落實(shí)整改措施，還承諾將在全國(guó)門店實(shí)現(xiàn)后廚操作可視化。

危機(jī)公關(guān)結(jié)果：

事實(shí)上，在海底撈發(fā)布了致歉信和處理通報(bào)之后，因?yàn)榉磻?yīng)迅速、道歉態(tài)度誠(chéng)懇而平息了不少消費(fèi)者的怒火。致歉信發(fā)布之后，大眾的關(guān)注點(diǎn)集中在海底撈這次危機(jī)公關(guān)的成功，不少公眾號(hào)開始一條條分析海底撈危機(jī)公關(guān)的成功之處；也有公眾號(hào)借海底撈事件強(qiáng)調(diào)危機(jī)公關(guān)預(yù)案的重要性等等。整個(gè)事件的角度被成功轉(zhuǎn)移。

根據(jù)之后的報(bào)道，海底撈在全國(guó)門店完成了整改內(nèi)容，其中全國(guó)60多家老店是改造重點(diǎn)，單店平均花5萬(wàn)升級(jí)監(jiān)控。此外，海底撈增加后廚展示區(qū)域，北京所有門店后廚實(shí)時(shí)直播，并且海底撈在門店設(shè)置參觀卡，消費(fèi)者可申請(qǐng)參觀后廚。

應(yīng)對(duì)分析：

海底撈在老鼠門事件的危機(jī)公關(guān)無(wú)疑是成功的。成功的因素不少公眾號(hào)都有發(fā)文分析講解過(guò)，比如反應(yīng)迅速四小時(shí)內(nèi)作出反饋、有完整的危機(jī)處理方案、管理層主動(dòng)攬責(zé)、安撫員工、引入權(quán)威機(jī)構(gòu)等等。小編以為，其中最值得學(xué)習(xí)的是海底撈在此次危機(jī)公關(guān)事件中達(dá)到的透明度。危機(jī)公關(guān)整體的透明度為海底撈挽回了客戶的信心。尤其海底撈在公布整改措施中，給出了每個(gè)整改措施的具體的負(fù)責(zé)人，讓公眾對(duì)海底撈的整改產(chǎn)生了真實(shí)感，似乎能看到海底撈的負(fù)責(zé)人是如何推動(dòng)整改的。