電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本方案，我們致力于達到以下目標(biāo)：掌握關(guān)于的基本禮儀。掌握正確接聽的基本方法掌握打過程中的注意事項掌握溝通的基本技巧內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)附錄1.1我是我姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.2技巧=明確流程+注重細節(jié)明確的流程，可以為我們的過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握交流的各個方面。3.1接聽的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方姓名及聯(lián)系方式詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄單聯(lián)系相關(guān)人員接聽（1）接聽案例下班前的辛苦讓響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好?。?）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)您好，***公司．ＸＸ號話務(wù)員很高興為您服務(wù)?。?）詢問對方姓名、聯(lián)系方式請問您貴姓？／怎么稱呼您？請您留下您的聯(lián)系方式和地址，以便于我們上門取件．（4）詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責(zé)的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。記錄范例時間2007年１２月1日9時49分部門呼叫中心對方單位沈陽宏大集團對方姓名張玲通話內(nèi)容郵寄包裹至盤錦，四天未收到備注３３號線正在處理此快件（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的號碼；雙方約定的時間、地點；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復(fù)述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽者整理記錄。（6）整理記錄單

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

記錄單一來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見二去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：（7）聯(lián)系相關(guān)人員業(yè)務(wù)員取件聯(lián)系相關(guān)人員查件3.２基礎(chǔ)撥打的流程管理撥打說明自己單位、姓名、職務(wù)說明內(nèi)容提出問題道謝、尾聲提前想好談話要點、列出提綱（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打前的思考提綱我的要打給誰？我打的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？在溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？（2）撥打

1、

自報家門

例：您好，請問您是××嗎？我是申通快遞xxx號話務(wù)員

2、

征求是否方便

例：我想向您詢問關(guān)于xxx一事，看現(xiàn)在方便嗎？

3、

說明內(nèi)容，是這樣的，您上午詢問到盤錦快件沒有收到的事情

4、

解決客戶問題：這件事情是這樣的……５、

尾聲：

很高興為您服務(wù)，再見。

打注意事項和技巧1、

一般情況下，鈴響6聲，仍無人接則放棄。

2、

和客戶交談時，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預(yù)約時間。

3、

一般情況下，以手中的為先。

4、

打給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回；自己有事要問清時間后重打。

5、

對方不小心切斷，應(yīng)由自己重拔６、

以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣3.３流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機制；注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手：第一，有良好的流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認清流程中應(yīng)該注意哪些細節(jié)。如果說上一章的“流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。4.1我們應(yīng)該注重哪些細節(jié)要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關(guān)注這些細節(jié)。影響質(zhì)量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.3表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表達的技巧溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善表達質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打？這次的主題是什么？我的觀點、主張是什么？4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：◆陳述事實要簡潔；◆說明要點有條理。

簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：■

When(什么時候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)4.3表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.４微笑微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那才是他們的需要。

摘自《微笑服務(wù)的魅力》附錄1面對面溝通與溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)附錄2◆注意事項（1）·禮儀的原則：不要用口語，用書面語言?！そ哟驁缶€號，不報姓名。如：給業(yè)務(wù)員打：“您好，XXX號線。”·聽到鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽?！ぢ牭解忢?，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接?！そ訒r的開頭問候語要有精神?！そ徽剷r要配合肢體動作如微笑、點頭?！ぶv的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。附錄2◆注意事項（2）接聽不要超過三分鐘；若是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的，要向來電者致歉。來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束。嚴(yán)禁說“不知道”，要說“我不太清楚”接到投訴，千萬不能與對方爭吵。掛斷之后，立即把來電所托事項填寫在留言簿上；或以口頭形式轉(zhuǎn)達，或以便條形式傳遞。附錄2◆注意事項（3）●鈴響兩聲，第三聲接話報“你好，申通”。說話聲音溫和、清晰?！袢绻谔幚硎虑椋蛘哒诮哟騽e的，也應(yīng)該即時接聽，告訴對方稍侯，或者記下對方回電號碼，稍后回話?！駲C旁應(yīng)備有紙、筆或留言簿，隨時記下來電者姓名、號碼、和通話要點?！袢绻闷鹕赃t了一點的話，應(yīng)該致謙，說聲“讓您久等了”?！癜?W1H的要點，把通話主要內(nèi)容記錄下來，并復(fù)述一遍，以免錯記和漏記。尤其要記下人名、地名、日期與數(shù)字等等。附錄2◆注意事項（4）●所要找的人不在時，切忌立即掛斷；應(yīng)該詢問一下對

方，是否希望留言并轉(zhuǎn)達。●在聽不清對方聲音時，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請對方

重復(fù)一遍?！袢绻蝗恢袛啵瑧?yīng)立即掛上，等侯對方重撥，接通后應(yīng)主動表示歉意，說明可能的原因；有記錄時應(yīng)給客戶回。●通完話之后應(yīng)該輕輕掛斷，并且，盡可能等對方掛

斷之后，再放下聽筒?！裥枰D(zhuǎn)達對方的話時，作為承諾，應(yīng)該主動把自己的姓名告訴對方，表示保證把話帶給某某人。附錄3◆接聽常見問題的處理方法：1、聽不清楚對方聲音：“對不起，您的聲音很小，請您拿起好嗎？”2、客戶使用方言：“對不起，請您用普通話，好嗎？我聽不太清楚?！?、當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時：“對不起，我們新的系統(tǒng)正在調(diào)整中，您的是……，我一會給您回過去?！?、對方詢問時：“麻煩您記錄一下好嗎？”5、接的同時，又響：接聽“請稍候，好嗎？”/“一會給您回過去，好嗎？”并盡快結(jié)束先前的通話。6、客戶說的話聽不懂：重復(fù)對方的話“您的意思是….”7、盡量為客戶解決問題，若解決不了：

“對不起，情況我已報于主管，會給您進行處理的?！?、若客戶問姓名：

“對不起，我們公司規(guī)定不能告之姓名，只能告訴您工號?！?、客戶“你聲音很好聽，約你出去吃個飯?！钡?/p>

“很抱歉，請您原諒，這是公司不允許的。10、輸入單號錯誤時：

“對不起，這個單號不存在，請您核實一下單號，好嗎？”話務(wù)部常用文明禮貌用語：“請稍等?！薄罢?/p>