9.醫(yī)患溝通制度守則

精心整理醫(yī)患交流制度為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，保護(hù)優(yōu)秀的醫(yī)療次序及廣大醫(yī)護(hù)人員的親身利益，特?cái)M訂本制度：一、交流時(shí)間（一）診前三分鐘交流醫(yī)師在接診患者前三分鐘，應(yīng)依據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、協(xié)助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，在此時(shí)期接診醫(yī)師應(yīng)與患者或家眷進(jìn)行交流，征采患者或家眷建議，爭取患者或家眷對(duì)各樣醫(yī)療處理的理解，并將交流內(nèi)容記錄在門診病歷上。若有醫(yī)生助手協(xié)助的治療內(nèi)容或其余醫(yī)師參加的治療內(nèi)容亦要和患者事先交流。（二）診斷時(shí)交流治療中一定和患者解說操作目的和診斷的步驟，注意事項(xiàng)。假如為有創(chuàng)操作必定要獲得患者的支持，保護(hù)患者的知情贊同權(quán)，必需時(shí)簽訂治療知情贊同書?；颊邽閮和⒗夏耆嘶蛑橇θ秉c(diǎn)人員，需要獲得其近家屬、法定監(jiān)護(hù)人的贊同，并簽訂贊同書。（三）診斷后交流醫(yī)護(hù)人員在患者治療結(jié)束后，要做到診后“六到位”的服務(wù)內(nèi)容，即：見告患者可能出現(xiàn)的感覺及不良反響；預(yù)定復(fù)診時(shí)間；將治療后注意事項(xiàng)、栽種修復(fù)手冊(cè)、兒牙護(hù)照等發(fā)給患者；發(fā)放宣傳資料隨時(shí)聯(lián)系；推行電話隨訪；關(guān)于需要至其余診室做進(jìn)一步診治的患者，需由護(hù)士陪伴前去。同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題，踴躍為患者做健康宣教。二、交流的內(nèi)容精心整理精心整理(一)診斷方案的交流包含1、現(xiàn)病史、既往史；2、體格檢查；3、協(xié)助檢查；4、初步診斷、確立診斷；5、診斷依照；6、鑒識(shí)診斷；7、擬行治療方案，對(duì)有多種治療方案，需說明利害以供患者選擇；治療方案要求從口腔全科治療的理念出發(fā)，需包含：牙周狀況，咬合狀況，顳合關(guān)節(jié)的全面安排及處理。8、早期預(yù)后判斷的說明等。(二)診斷過程的交流醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家眷介紹患者的疾病診斷狀況、主要治療舉措、重要檢查目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能惹起的嚴(yán)重結(jié)果、藥物不良反響、手術(shù)治療方式、手術(shù)治療并發(fā)癥及預(yù)防舉措、必需時(shí)在治療中詳盡解說每一個(gè)治療步驟、醫(yī)療藥費(fèi)狀況等常常性的交流，充分聽取患者或家眷的建議或建議，回答患者或家眷提出的問題，增強(qiáng)患者和家眷對(duì)治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要增強(qiáng)對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)技術(shù)限制性、風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，并將其有的放矢地介紹給患者或家眷，使患者和家眷成竹在胸，進(jìn)而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。并將交流內(nèi)容記錄在病歷記錄上。(三)機(jī)體狀態(tài)的綜合評(píng)估依據(jù)患者的性別、年紀(jì)、病史、遺傳要素、所患疾病嚴(yán)重程度以及能否患多種疾病等狀況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，判斷疾病預(yù)后及轉(zhuǎn)歸。精心整理精心整理三、交流方式（一）椅旁交流的確落實(shí)“診前三分鐘”，認(rèn)真咨詢病人的有關(guān)狀況，經(jīng)過檢查后對(duì)病人的病情有所認(rèn)識(shí)，全面掌握患者的需要和治療目的，理解患者的難處，減少患者的憂慮，把治療計(jì)劃和治療中可能出現(xiàn)的問題向病人解說清楚；認(rèn)識(shí)患者的經(jīng)濟(jì)狀況，把治療中及治療后會(huì)產(chǎn)生的花費(fèi)見告患者；保護(hù)患者的知情贊同權(quán)；給患者充分的選擇，努力減少不用要的醫(yī)療糾葛。（二）分級(jí)交流關(guān)于一般疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在治療時(shí)，將患者的病情、治療方案、預(yù)后等詳盡狀況，與患者或家眷進(jìn)行交流；關(guān)于疑難、危重患者，責(zé)任醫(yī)師需要邀請(qǐng)高年資醫(yī)生或業(yè)務(wù)院長一起進(jìn)行交流和擬訂治療方案，必需時(shí)提交疑難病例議論；關(guān)于治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療成效不好及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)生提出，醫(yī)務(wù)部組織院內(nèi)會(huì)診，必需時(shí)組織院外會(huì)診，并將會(huì)診建議及下一步治療方案向患者或家眷說明，征得患者或家眷的贊同，在交流記錄中請(qǐng)患者或家眷署名確認(rèn)。必需時(shí)上報(bào)上一級(jí)醫(yī)療主管部門，組織有關(guān)人員與患者家眷進(jìn)行交流和律師目睹，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。（三）隨訪交流對(duì)已接受治療的患者，醫(yī)護(hù)人員采納電話、短信隨訪的方式進(jìn)行交流，依照隨訪要求在做好記錄。認(rèn)識(shí)病人治療后的恢復(fù)狀況及感覺，并對(duì)治療后用藥、歇息等進(jìn)行痊愈指導(dǎo)。四、交流的方法與技巧（一）交流方法1、預(yù)防為主的交流：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)或醫(yī)療糾精心整理精心整理紛及投訴苗頭的患者，應(yīng)立刻將其作為要點(diǎn)交流對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行交流。2、變換交流者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷交流存在困難或有阻礙時(shí)，應(yīng)換其余醫(yī)務(wù)人員或上司醫(yī)師、院長、醫(yī)務(wù)主任或總監(jiān)與其進(jìn)行交流。3、書面交流：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特別檢查、治療、重要手術(shù)的患者，患者或家眷不配合或不理解醫(yī)療行為的，或一些特別的患者，應(yīng)該采納書面形式進(jìn)行交流。4、集體交流：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解說不愿準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該先請(qǐng)示上司醫(yī)師或與上司醫(yī)師一起集體交流。5、協(xié)調(diào)一致后交流：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在交流前，醫(yī)-醫(yī)之間、醫(yī)-護(hù)（助）之間、護(hù)（助）-護(hù)（助）之間要互相議論，一致認(rèn)識(shí)后由上司醫(yī)師對(duì)家眷進(jìn)行解說，防止使病人和家眷產(chǎn)生不相信和疑慮的心理。6、實(shí)物比較解說交流：醫(yī)護(hù)人員能夠利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本比較解說溝通，增添患者或家眷的感性認(rèn)識(shí)，便于患者或家眷對(duì)診斷過程的理解和支持。（二）交流技巧1、一個(gè)技巧：多聽病人或家眷說幾句，盡量讓病人或家眷發(fā)泄和傾吐，對(duì)患者的病情盡可能做出正確解說。2、二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療狀況；掌握患者醫(yī)療花費(fèi)狀況及患者、家眷的社會(huì)意理狀況。3、三個(gè)留神：留神交流對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)交流的感覺；留神交流對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的希望值；留神自己的情緒反響，學(xué)會(huì)自我控制。4、四個(gè)防止：防止使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；防止壓迫對(duì)方情緒，故意改變對(duì)方的看法；防止過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止強(qiáng)求對(duì)方立刻接受醫(yī)生的建議。精心整理精心整理（三）交流記錄每次交流都應(yīng)在病歷中有詳盡的交流記錄。記錄的內(nèi)容有交流的時(shí)間、地址、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家眷姓名，以及交流的實(shí)質(zhì)內(nèi)容、交流結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家眷簽訂建議并署名，最后由參加交流的醫(yī)護(hù)人員署名。五、病種隨訪要求詳見附件精心整理附件：病種隨訪要求：術(shù)后回訪時(shí)間表及工作內(nèi)容項(xiàng)第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪目潔責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服牙時(shí)間：術(shù)后1天時(shí)間：1周時(shí)間：2周時(shí)間：半年時(shí)間：1年內(nèi)容：1、咨詢洗完內(nèi)容：1、咨詢牙齒有無酸軟，內(nèi)容：1、滿意度檢查內(nèi)容：1、咨詢口腔內(nèi)容：1、咨詢近來牙后牙齒有何不舒牙齦有無腫痛出血；有無按并登記；衛(wèi)生狀況：口腔衛(wèi)生狀況。服。照正確的刷牙方法刷牙等。2、咨詢牙齒有無松動(dòng)、2、牙齒有沒有牙結(jié)2、預(yù)定潔牙，見告2、見告剛潔完牙會(huì)牙齦有無出血（刷牙時(shí)石及色漬、牙齒有患者每年潔牙一次有些不習(xí)慣，解說某或許咬硬東西時(shí)）等。無松動(dòng)、牙齦有無的必需性。些牙齒牙縫變寬的3、若有問題建議復(fù)查出血（刷牙時(shí)或許原由。實(shí)時(shí)辦理。咬硬東西時(shí)）等。3、見告洗牙后可能3、預(yù)定洗牙，建議有略微的酸軟屬正按期潔牙的必需精心整理?，F(xiàn)象，建議在潔牙性。后24小時(shí)內(nèi)不吃太凍、太熱的食品根責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服管時(shí)間：術(shù)后1天時(shí)間：根充后1周時(shí)間：3個(gè)月時(shí)間：半年時(shí)間：1年治內(nèi)容：1、咨詢做完內(nèi)容：1、咨詢能否有不適和內(nèi)容：1、牙齒有無疼內(nèi)容：1、牙齒有無內(nèi)容：1、牙齒有無療根管根管治療后有滿意度檢查；痛、松動(dòng)，補(bǔ)牙資料有痛苦、松動(dòng)，補(bǔ)牙痛苦、松動(dòng)，補(bǔ)牙何不適？2、如不適屬于正常反響見告無松動(dòng)零落。資料有無松動(dòng)脫資料有無松動(dòng)脫2、有無咬合痛、咬顧客不用擔(dān)憂，若不適連續(xù)2、有無實(shí)時(shí)做冠修復(fù)落。2、有無實(shí)時(shí)做落。合高點(diǎn)等加重實(shí)時(shí)回我院復(fù)診，并將（若無，則建議修復(fù)，全冠修復(fù)（若無，2、有無實(shí)時(shí)做全冠3、重申冠修復(fù)的預(yù)顧客狀況轉(zhuǎn)告主治醫(yī)生進(jìn)行見告實(shí)時(shí)修復(fù)的必需則建議修復(fù)，見告修復(fù)（若無，則建約安排辦理，必需時(shí)需見告顧性。實(shí)時(shí)修復(fù)的必需議修復(fù)，見告實(shí)時(shí)客醫(yī)生的辦理方法。3、建議復(fù)查。性）。修復(fù)的必需性）。3、確立能否有預(yù)定安排3、預(yù)定復(fù)診檢查3、預(yù)定復(fù)診檢查精心整理普責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服通時(shí)間：術(shù)后1天時(shí)間：3天時(shí)間：1個(gè)月時(shí)間：三個(gè)月時(shí)間：半年/1年牙內(nèi)容：1、局部有無內(nèi)容：1、局部有無痛苦或其內(nèi)容：1、拔牙創(chuàng)口是內(nèi)容：1、咨詢能否內(nèi)容：1、咨詢能否拔痛苦、出血。他不適。否已經(jīng)恢復(fù)并做滿意已經(jīng)達(dá)成修復(fù)（種已經(jīng)達(dá)成修復(fù)（種除2、叮囑客人要注意2、服藥醫(yī)囑度檢查。植或鑲牙）。植或鑲牙）。術(shù)歇息。3、確立修復(fù)的時(shí)間及方法2、見告患者2-3個(gè)月2、預(yù)定復(fù)診。2、預(yù)定復(fù)診。3、服藥醫(yī)囑為修復(fù)的最正確機(jī)遇并3、口腔衛(wèi)生宣教建見告實(shí)時(shí)修復(fù)的必需議按期潔牙及口腔性檢查項(xiàng)第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪目阻責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服生時(shí)間：術(shù)后1天時(shí)間：術(shù)后1周時(shí)間：1個(gè)月時(shí)間：3個(gè)月時(shí)間：半年牙內(nèi)容：1、局部有無內(nèi)容：1、咨詢拔牙創(chuàng)口狀況內(nèi)容：1、咨詢拔牙創(chuàng)內(nèi)容：咨詢近來口內(nèi)容：1、咨詢牙齒拔痛苦、出血和腫脹，2、服藥醫(yī)囑口能否已經(jīng)完整長好，腔衛(wèi)生狀況，必需有無松動(dòng)、牙齦有精心整理除身體有無發(fā)熱。做好滿意度檢查；時(shí)預(yù)定復(fù)診檢查。無出血（刷牙時(shí)或術(shù)2、叮囑客人要注意2、拔牙以前的癥狀是者咬硬東西時(shí)）等。歇息，不要熬夜和做否已經(jīng)緩解等2、預(yù)定到院按期潔強(qiáng)烈運(yùn)動(dòng)。牙，見告潔牙的重3、服藥醫(yī)囑。要性正責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服畸時(shí)間：戴托槽1天時(shí)間：戴托槽后1周時(shí)間：半年時(shí)間：正畸達(dá)成后時(shí)間：正畸后每年內(nèi)容：1、能否有不內(nèi)容：1、做好滿意度檢查并內(nèi)容：1、咨詢適應(yīng)情內(nèi)容：1、咨詢改正一次適記錄；況；成效，內(nèi)容：1、能否堅(jiān)持2、醫(yī)囑2、咨詢托槽能否刮嘴，見告2、注意口腔保健方法；2、注意口腔保潔方佩帶保持器，改正顧客假如刮嘴用正畸蠟涂抹3、提示按期復(fù)診法；能否有反彈；刮嘴處；痛苦能否減少，告3、提示堅(jiān)持佩帶保2、口腔保健方法及知顧客略微是酸疼屬于正常持器，注意事項(xiàng)；狀況，第一周適應(yīng)期主要吃3、預(yù)定顧客上門定軟食。如狀況嚴(yán)重者實(shí)時(shí)安期潔牙，見告按期精心整理排復(fù)診。見告顧客正畸時(shí)期潔牙的重要性。注意事項(xiàng)，并要求顧客必定依照預(yù)定復(fù)診時(shí)間復(fù)診。種責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服植時(shí)間：術(shù)后1天時(shí)間：栽種后1周時(shí)間：II期戴牙后3時(shí)間：戴牙后7天時(shí)間：戴牙后每3牙內(nèi)容：1、咨詢能否內(nèi)容：1、顧客滿意度檢查記日內(nèi)容：1、顧客滿意個(gè)月-半年痛苦、出血顯然，及錄；內(nèi)容：1、咨詢顧客是度檢查；內(nèi)容：3個(gè)月-半年其余不適。癥狀略微2、咨詢?cè)苑N區(qū)傷口愈合情否酸痛或出現(xiàn)自覺痛，2、咨詢顧客戴牙后內(nèi)容：1、咨詢顧客屬于正常現(xiàn)象，若情況，能否痛苦，或有其余不牙齦能否痛苦。能否出現(xiàn)痛苦、咀修復(fù)體狀況，能否況嚴(yán)重，請(qǐng)顧客實(shí)時(shí)適。2、暫時(shí)牙能否零落，嚼不適，易嵌塞食出現(xiàn)咀嚼痛苦，牙復(fù)診。3、叮囑顧客2個(gè)月后復(fù)能否咀嚼不舒暢。3、物。齦出血，易嵌塞食2、叮囑顧客10往后診，檢查能否能進(jìn)行二期若有任何疑問或不適3、叮囑顧客3個(gè)月物。復(fù)診拆線。手術(shù)。可致電醫(yī)生。后復(fù)診，檢查修復(fù)2、預(yù)定顧客上門檢3、若有任何疑問或體。查修復(fù)體不適可致電醫(yī)生。4、若有任何疑問或3、按期潔治及牙周精心整理不適可致電醫(yī)生。保護(hù)項(xiàng)第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪目修責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服復(fù)時(shí)間：戴牙后3天時(shí)間：戴牙后7天時(shí)間：3個(gè)月時(shí)間：6個(gè)月時(shí)間：每六個(gè)月-1內(nèi)容：1、咨詢顧客內(nèi)容：1、顧客滿意度檢查；內(nèi)容：1、咨詢顧客修內(nèi)容：1、咨詢顧客年能否酸痛或出現(xiàn)自2、咨詢顧客戴牙后能否出現(xiàn)復(fù)體狀況，能否出現(xiàn)咀修復(fù)體狀況，能否內(nèi)容：1、咨詢假牙發(fā)痛，牙齦能否疼痛苦、咀嚼不適，易嵌塞食嚼痛苦，牙齦出血，易出現(xiàn)咀嚼痛苦，牙使用的狀況。痛。2、暫時(shí)牙能否物。嵌塞食品。齦出血，食品嵌塞2、咨詢假牙有無松零落，能否咀嚼不舒3、叮囑顧客3個(gè)月后復(fù)診，2、預(yù)定顧客上門檢查狀況；動(dòng)、有無崩瓷等。精心整理服。3、若有任何疑檢查修復(fù)體。修復(fù)體2、預(yù)定復(fù)查，建議3、咨詢牙齦有無紅問或不適可致電醫(yī)4、若有任何疑問或不適可致按期潔牙。腫出血，牙齦有無生。電醫(yī)生。發(fā)黑等。4、預(yù)定復(fù)查，按期潔牙補(bǔ)責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服牙時(shí)間：術(shù)后1天時(shí)間：1周時(shí)間：3個(gè)月時(shí)間：6個(gè)月時(shí)間：每6個(gè)月內(nèi)容：1、咬合能否內(nèi)容：1、不適癥狀能否緩解，內(nèi)容：1、充填物能否內(nèi)容：1、充填物是內(nèi)容：建議每年定有高點(diǎn)咀嚼能否有力并做滿意度調(diào)松動(dòng)或零落否松動(dòng)或零落期檢查，按期潔牙。2、能否酸軟，咀嚼查；2、咀嚼能否習(xí)慣。2、咀嚼能否習(xí)慣。能否有力2、若無不適請(qǐng)按期檢查。3、預(yù)定復(fù)查，按期3、有無冷熱刺激痛；3、若仍有不適，約復(fù)診調(diào)改潔牙。4、若有不適請(qǐng)察看或重補(bǔ)，并聲明重補(bǔ)或調(diào)改一至兩周，若癥狀明免費(fèi)。顯暫不用該牙咀嚼，精心整理必需時(shí)實(shí)時(shí)來復(fù)查；回訪職責(zé)分工序號(hào)責(zé)任部門工作事項(xiàng)工作職責(zé)1電網(wǎng)咨詢未到院回訪；提高到院率；2現(xiàn)場(chǎng)咨詢到院未成交回訪；（無現(xiàn)場(chǎng)咨詢的分店由前臺(tái)回訪），提高成交率；現(xiàn)場(chǎng)要求當(dāng)月達(dá)成200個(gè)有效回訪，不包含無接聽回訪3醫(yī)生/護(hù)士治療術(shù)后次日、第七天回訪；提高相信度；4前臺(tái)次日的復(fù)診顧客電話提示；追蹤復(fù)診到院；5客服部電網(wǎng)2個(gè)月沒回訪追蹤記錄，現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)月沒追蹤回二次開發(fā)及拓展；訪記錄，滿意度檢查，3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月等按期回訪，渠道的上門預(yù)定回訪