前廳客房管理教學

PAGEPAGE19前廳客房服務與管理案例教學馬麗前言“前廳客房服務與管理”是旅游及飯店管理專業(yè)開設的一門專業(yè)基礎課。開設本課程的目的，在于使學生掌握前廳客房服務與管理基礎知識，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多更好的合格人才，為經(jīng)濟發(fā)展服務。它要求學生應具有較深的前廳客房服務與管理基礎知識，并能利用該知識為前廳客房服務與管理事業(yè)服務或出謀獻策。但是,《前廳客房服務與管理》課程主要內(nèi)容為前廳與客房的基本知識和基本技能，服務意識，服務標準，服務程序，教材理論性，實踐性太強，學生在理解上有一定難度，難以理論聯(lián)系實際,解決實際問題。這就要求教師在教學中把基礎理論教學、案例教學、實訓教學有機的結合起來。案例教學能使課堂氣氛活躍，提高學生的思辯能力，啟發(fā)學生舉一反三，由于理論與案例結合，學生上課注意力集中，在生動.形象的案例教學中輕松的掌握了重.難點知識，提高了獲取知識的效率。因此說案例教學能使學生輕松理解和掌握《前廳客房服務與管理》的基礎知識和基本技能；培養(yǎng)學生的思辯能力，.心智能力，提高學生分析和解決問題的能力。案例教學可以采取教師講解、學生分組討論、學生典型發(fā)言、學生模擬表演等多種形式進行。前廳服務與管理常見問題及處理技巧前廳部的首要任務是銷售客房，教材主要介紹以下三種報價方式：（1）沖擊式報價--直接對客人報出價格，不易被客人接受。（2）魚尾式報價--先介紹客房情況，然后報出價格，客人容易接受。（3）三明治式報價--先介紹客房的情況，再報出所需價格，跟著介紹些選擇后的好處將價格夾在中間，這種報價方式，能起到減弱價格份量對客人造成的影響，客人容易接受這種報價方式；兩種客房銷售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引誘法。在理解這些重.難點問題上，學生感到困惑，特別是對“飯店銷售的是客房而不是價格”的理解上難度較大，實際上這些重.難點問題就是前廳人員應掌握的銷售客房的技能技巧問題，《巧妙推銷豪華套房》案例就很好的解決了這些重.難點問題。接受和處理客人投訴，也是教材重點之一，也是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯(lián)系，通報相關信息，避免造成客人更為憤怒的第二次投訴，同時辦事效率要高。教材只講了處理投訴的原則.程序.方法，學生在掌握和理解上產(chǎn)生許多疑問：如：怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責任心問題?！督行逊盏娘L波》就回答了學生的疑問。

1幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。

“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售?！?/p>

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等?！狈諉T感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。

點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。2當客人將走出商場時前不久，一位會議客人持古南都畫卡來到2F商場，我熱情而詳細地給客人介紹起來：這是明清的山水畫，清新奇巧；那是敬鴻的山水畫，氣勢宏偉；偉良的墨竹，蒼翠有力……，客人聽了后搖搖頭。這是為什么呢？正當我考慮是否遇到了一位高品位的客人時，客人已欲意離開。我突然想起，前兩天剛進了一批精品畫。于是，我很有禮貌地請這位客人稍等，拿出一套精品畫——梅、蘭、竹、菊四君子請客人欣賞。這時，客人的目光一下子被吸引住了，不禁贊嘆道：這才是真正的傳統(tǒng)中國水墨畫，我要了！于是，就在客人即將離開商場時，我們成交了。

又有一天，有一位歐美客人帶著一位二、三歲的中國小姑娘來到2F工藝商場。一看就知道是剛進店的領養(yǎng)團成員。我隨即為客人講解、介紹。但是，客人似乎對字畫、玉器、茶壺等工藝品不感興趣，或許是自己的英語水平低吧。我這樣想著，客人已走到印章柜臺，即將走出商場。恰巧此時，精通英語的同事張振云來換崗，她馬上自告奮勇當起翻譯。她從2008年北京奧運會會徽的小小印章說到了中國五千年的文明史，這一枚小小的印章濃縮了中國幾千年的燦爛文化……張振云的英語真棒，翻譯得很透徹，客人們不住地點頭就是一個很好的證明。最后，我們趁熱打鐵，建議她給在中國領養(yǎng)的女兒刻上一枚印章，并用中、英文表示，以示紀念?？腿它c頭表示同意，并說自己深受中國文化的感染，要和他女兒各一枚?？腿诵α?，我和張振云也都笑了。3服務中的怕與不怕在飯店甚至整個服務行業(yè)都流傳著一句格言：客人永遠是對的。確實這句話也對服務質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進作用，客人是我們的衣食父母，沒有客人，當然就不會有今天飯店繁榮昌盛。

記得一天，我們酒店來了幾位客人，那幾個人仿佛都是梁山好漢，有個高個光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務員都是敬而遠之，但有一位我叫不上名字的服務員卻不以為然，點菜、上菜、買單都由她完成，用餐中有什么問題總是微笑著予以解決?？腿瞬唤麊柕溃骸澳悴慌挛疫@樣子嗎，還笑得那么甜？”服務員坦然回答說：“你們到我們酒店來用餐，就是我們的貴賓，來者都是客，你付了錢，我們提供菜肴、服務，我微笑，這是我工作職責，總不能板著一張臉為客人服務吧！”這一席話，說得客人笑開了顏。

所以說，我們必須善待每位客人，包括無禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務行業(yè)的人才不會失業(yè)，這件事雖說過去好幾個月，但這事對我印象很深，對自己也有某些提示。

評語：①做為服務員首先應該自信,這樣就會“怕”的成份少了一點，更何況來這里吃飯的，又不是打架的，只要我們準備好自己的服務，出了問題還有上司。②通過這件事要使每一個人明白，我們的一舉一動都會受到關注。曾經(jīng)有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務員要對客人行鞠躬禮，有些客人離開后，服務員在背后照樣這么做，專家就問：“客人又看不見，鞠躬有什么用呢？”他們回答：“周圍有許多人會看到，他們會知道這樣做有用！”4《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡介一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。>小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。

（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.接待熱情.禮貌.反應靈活.語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：（1）先介紹客房情況：A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色；B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；（2）報價委婉：--豪華套房每天每套收費不過280美元（3）在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務：A：我們到時派車來機場接您們B：我們的服務是上乘的

C：免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應靈活，運用了心理學知識，提供了針對性服務，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務素養(yǎng)。本案例的教學，使學生很容易的理解了前廳服務工作的幾個重.難點問題，也懂得了作為一名前廳服務員應具備什么樣的素質(zhì)，也達到了很好的教學效果5《叫醒服務的風波》

（一）案例簡介：一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬?，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬?！翱紫壬?，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票?？紫壬拥礁牡臋C票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

（二）案例分析叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當?shù)恼J真負責，慎重準時。

本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務意識強，如：①當務之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機票。

第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。（三）案例小結本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。6《客人要游覽長城》

（一）案例簡介一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助。”小胡問：“喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯(lián)系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”

二）案例評析

1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？當?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。

（三）案例小結前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。7途中住宿2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結帳后就匆匆離店。結完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內(nèi)物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。

評析：

1、任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務中心，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。

2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。8用文字傳遞信息鏡頭一：某大學孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時到機場接一下。該飯店秘書齊小姐接了電話，滿口答應。但當孫教授走出機場時，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來。孫教授只能叫出出租車去飯店。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店，前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉說“忘了”。事情是這樣的，齊秘書打電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫前廳經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊派車去接。當時總臺客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事忘記轉(zhuǎn)告了。

鏡頭二：餐廳預訂部接到客人打來，要預訂17日3桌酒席，標準是每桌1000元。四天以后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預訂了。一看記錄沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對，搞錯了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤憤離去，說再也不上這家飯店吃飯了。

鏡頭三：一旅游團隊夜間涌入飯店，飯店公關銷售部人員趨前應接。在與領隊和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機改為火車，提早出發(fā)；原計劃的早餐改為帶合飯上路。第二天清晨，領隊去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準備，把值夜班的餐廳經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關部通知我是明天午餐帶盒飯?！笨腿瞬粷M地趕火車去了。事后，公關部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭得面紅耳赤。

以上三種差錯的原因都在于沒有記錄或記錄不準確。用口頭傳遞經(jīng)營管理信息的可靠性很差，也很不規(guī)范。在酒店的標準化管理中，用文字傳遞信息就是很重要的一條，要避免以上差錯的發(fā)生，應采取以下幾個正確的步驟。

1、通電話，必須有電話記錄。待對方說完后，重復一遍核實對方所說的內(nèi)容，并等對方掛了電話后，自己再掛。

2、客人的要求應通過正式的文字形式傳遞到有關部門。以上“早餐”與“午餐”之事，沒能文字為憑，既誤了客人的餐，事后調(diào)查又弄不清責任。

3、賓客的要求如同時涉及到飯店內(nèi)幾個部門，應一式幾聯(lián)，以同樣的文字傳送到有關部門。這樣做，利于相互溝通，相互提醒。

4、廣而言之，酒店內(nèi)上下級之間，部門與部門之間均應用規(guī)范格式的文稿紙來傳遞指令和信息。國際上酒店業(yè)普遍采用的備忘錄(MEMO)就是一種有效的文字形式。9傳真發(fā)出了嗎？一天早上，南京一家飯店的商務中心剛剛開始工作，一位加拿大籍住店客人滿面怒容地走進商務中心，“啪”地一聲將一卷紙甩在桌子上，嚷道：“我昨天請你們發(fā)往美國的傳真，對方為什么沒有收到？小姐，你想想，要是我的客戶因收不到傳真，影響同我們簽定合同，幾十萬美元的損失承擔？”

接待客人的是上早班的宋小姐。面對怒氣沖沖的客人，她從容不迫，態(tài)度平靜，然而卻迅速仔細地審核了給客人發(fā)傳真的回執(zhí)單，所有項目顯示傳真已順利發(fā)到美國了。憑著多年的工作經(jīng)驗，她知道，如果客人的傳真對方?jīng)]有收到，責任不在我店。怎么辦呢？當面指責客人？不能!因為客人發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有收到傳真來提批評意見，也在情理之中。宋小姐腦子飛快地轉(zhuǎn)動，很快“靈機一動，計上心來”。

只見她誠懇而耐心地對客人說：“先生，您且息怒。讓我們一起來查查原因。就從這臺傳真機查起吧?！笨腿诵廊槐硎就?。宋小姐仔細地向客人解說了這臺傳真機自動作業(yè)的程序，并當場在兩部號碼不同的傳真機上作示范，準確無誤地將客人的傳真從一臺傳到另一臺上，證明飯店的傳真機沒有問題?？腿吮容^了兩張傳真，面色有所緩和，但仍然心存疑慮道：“不過，我的那份傳真對方確實沒有收到呀!”為了徹底消除客人的疑慮，宋小姐主動建議：“先生，給美國的傳真再發(fā)一次，發(fā)完后立刻掛長途證實結果，如果確實沒有發(fā)到，傳真、長途均免費，您說好嗎？”客人點頭同意了。傳真發(fā)完后，宋小姐立刻為客人接通了美國長途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了!

客人掛完電話，面帶愧色地對宋小姐說“小姐，我很抱歉，剛才錯怪了你，請你原諒。謝謝你!謝謝你!”宋小姐面帶微笑地答道：“沒關系，先生，這是我們應該做的?！弊詈?，客人愉快地付了重發(fā)的費用，滿意而去。

本案例中飯店商務中心宋小姐對客人反映傳真沒有發(fā)出去的意外事件，采取了正確的態(tài)度和恰當?shù)奶幚矸椒?，從而取得了使客人滿意的結果。

首先，宋小姐面對客人上門指責的突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速仔細地審核了傳真回執(zhí)單所有項目無誤，確定了責任不在飯店的結論，心里有了底數(shù)。

其次，宋小姐沒有簡單地指責客人過失，而是設身處地地站在客人的立場上，充分理解傳真拖延客人將損失幾十萬美元的苦衷，采取了從“我”(飯店傳真機)查起的理智做法，使客人樂意接受和配合，有利于搞清問題。

最后，宋小姐先后采取了兩臺傳真機當場示范和再發(fā)傳真并長途證實的合理步驟，打消了客人的疑慮，讓客人心服口服，使問題得到圓滿的解決。

飯店經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣突發(fā)事件，飯店同行可以從中獲得舉一反三的啟示。10總臺服務員應有法制意識某月的17日，大堂副理告知張先生來了投訴，他不承認有退房的留言，并要求免去了一天的房費。事情是這樣的：

16日，經(jīng)理值班輪到我，凌晨1點多鐘，我自言自語地說，今天還好，平安無事。剛想躺下，“滴鈴鈴……”電話響了：“經(jīng)理，不好意思，這么晚了還打擾你，1415房的客人在這里吵一個多鐘頭了，要求給予重新做房卡?！?/p>

做房卡不是很容易嗎，為什么還要搞得這么復雜。服務員又說：“房費已欠900多元了?！备跺X住房這是天經(jīng)地義的。我想可能是信用卡消費的，就問：“是什么單位的，叫什么名字？”沒想到她們不知道1415房客人的名字和單位。問題還真不簡單，于是穿戴整齊來到總臺。

問：“姓名和單位，不是有登記的嗎？” </P>

答：“是我們的協(xié)議單位某公司張先生帶來的，住房是他登記的，而住是這兩位?！?/p>

問：“既然是張先生登記的，你給他們住不就行了嗎?！?/p>

答：“張先生8日已有留言，如果‘有人問這房間，就說已經(jīng)退了’

問：“他們是幾號住進的？”

答：“6日住進的，13日張先生和這兩位各付了一半的房費。一直以來，張先生是用信用卡付房費的?！?/p>

現(xiàn)在，問題的來龍去脈總算有了端倪。6日張先生登記了1415房，給了有業(yè)務關系的這兩位客人住。8日在總臺留言“有人問這房間，就說已經(jīng)退了”，13日張先生和這兩位各付了一半的房費。16日房卡已到期，并已欠900元，這兩位客人又不肯付房費，還要繼續(xù)住房。

評析：市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，任何交易都要在法律的約束下進行?？腿藦娜胱〉怯涀∷薜奶鞌?shù)、房形、付款方式……等，予付了房費到給客房的鑰匙，就已完成了住房合同的主要內(nèi)容。但是合同的要約——與客人訂立的條款是應隨著情況的變化而及時變更的。假如我們對客人的要約的變更隨便處置，那么，處于被動地位的一定是飯店。從這一次案例中我們可以看出：

1、住的人和登記的人不一至，這是要約不嚴密。開始不知道，那么13日兩方各付一半房費時就應該了解清楚，或者對這些業(yè)務關系的客戶，問一問是不是自己住也是必要的。假如發(fā)生意外，受約方很難說得清楚。

2、客人的留言是要約的中途的變更。應該弄清楚留言人的具體身份，最好要有有效證件或有效證據(jù)。像這一次張先生硬說沒留言，（其實，從8日的留言和13日的各付一半房費，也沒有注明以后住幾天這幾點看，他是不情愿給這兩位客人住的）飯店也無言以對。假如當時張先生親自到總臺承諾，并弄清是否指這兩人；或者13日兩位各付了一半的房費時，再把付費的方式，住宿的天數(shù)，住宿的人一一登記清楚；再或欠900元后，聯(lián)系登記者張先生付款；那么，以后的問題都不會發(fā)生。

3、當班的服務員要把住房合同要約的變化，記錄清楚，并交代注意的事項。后一班服務員上班前要認真閱讀當班的記錄，不明的地方，要馬上追溯，弄清緣由，信息的傳遞才會真正的發(fā)生作用。

4、要加強總臺員工的法制意識的教育，總臺的操作程序、服務意識和員工的法制意識是兩碼事。只有把這兩樣都做好，才會產(chǎn)生最大的效益?，F(xiàn)在員工的流動相對較大，法制意識的教育尤顯重要。11旅游團貴重物品寄存問題[酒店法律糾紛案例]案情介紹

某旅行團入住某飯店，在寄存物品于前臺時，該旅行團導游依慣例負責全團人員物品的統(tǒng)一寄存。今該團某旅客在飯店領取寄存物品時，發(fā)現(xiàn)其寄存的一貴重物品丟失，隨即向飯店索賠。飯店稱：該物品寄存時未作特別聲明，飯店就該項主張有旅行團導游統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)為證，飯店為無償保管，自己沒有重大過失，本不應承擔任何賠償責任，頂多按照一般物品予以賠償。該旅客又轉(zhuǎn)向?qū)в嗡髻r。導游則認為：按照慣例，導游代游客寄存貴重物品于前臺，其所有人通常都會單獨向?qū)в温暶?。故若無游客的特別聲明，導游在代全團游客寄存物品時，不會而且也不可能在統(tǒng)一寄存時向飯店作特別聲明，因而自己善意且無過失，不應當承擔賠償責任。該游客認為：統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)上雖沒有聲明其中有貴重物品，但該憑據(jù)上只有導游簽名而沒有其本人簽章，導游在寄存時并未向其說明應聲明寄存物中的貴重物品，故該憑據(jù)對自己沒有約束力，不應由自己承擔該物品丟失所造成的損失。糾紛遂起。

分析點評

本案為貴重物品寄存的問題，涉及《合同法》中有關保管合同和表見代理的規(guī)定。那么，該貴重物品丟失的損失究竟應由誰來承擔呢？

首先，依據(jù)《合同法》規(guī)定，保管確有有償與無償之分，這兩類合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有償保管人義務更重，保管物毀損、滅失時他不能像無償保管人那樣基于自己無重大過失而主張免責。但本案中的保管，屬于發(fā)生在商業(yè)經(jīng)營類場所的保管，在這類場所中，營業(yè)所得的利潤已包含了替客人保存物品而應由客人支付的費用，保管實質(zhì)上并非是無償?shù)?。因此，律師認為：飯店作為保管人是不能基于自己無重大過失而主張免責。

其次，本案中寄存物的所有人為游客，但寄存憑據(jù)上是導游的簽名而非游客的簽章。律師認為：游客其實并未授權導游不在該憑據(jù)上聲明含貴重物品，但依照慣例和當時的具體情形，飯店作為相對人，有理由相信在寄存憑據(jù)上簽字的行為人——導游有代理權，飯店、導游與游客的關系符合《合同法》第四十九條的規(guī)定，屬于“沒有代理權”的表見代理。因此，該代理行為有效。

再次，由于貨幣、有價證券或者其他貴重物品價值重大，保管人須盡高度謹慎的注意義務。因此《合同法》第三百七十五條規(guī)定，寄存人應當事先聲明。無論采取何種方式聲明，只有足以使保管人知曉，才應當被認定為有效的聲明。如在保管人事先未知曉寄存人之聲明的情形下保管物毀損、滅失，保管人可以只按一般物品（這里賠償標準為“一般物品”標準，即依保管物的外觀、按社會一般人的認識標準所能確認的價值）予以賠償，另一部分損失由寄存人自己承擔。從本案來看，寄存物品時飯店的確無從知曉該物為貴重物品。因此，律師認為：就貴重物品丟失的損失，飯店應按一般物品予以賠償。

最后，按照上述分析，游客作為保管合同的寄存人，應當就該丟失貴重物品的剩余部分價值自行承擔責任。但是，本案中還有一個細節(jié)需要注意：導游在統(tǒng)一代為寄存時并未向游客說明應聲明寄存物中的貴重物品。從這個細節(jié)可以看出：未在寄存憑據(jù)上聲明貴重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不夠謹慎，另一方面導游在代理行為中未告知游客該聲明義務，導游亦存在主觀過錯，屬于《合同法》第四百零六條規(guī)定的“超越權限給委托人造成損失”的情形。故律師認為：由于雙方都有過錯，應當由導游和游客就該丟失貴重物品剩余部分價值的彌補進行合理分擔。

綜上，就該貴重物品的丟失，應由本案三方當事人分擔責任。律師建議：飯店盡量避免導游依慣例代旅行團團員統(tǒng)一寄存物品，而讓游客自行就物品的寄存直接同飯店訂立保管合同。

參考法條

《合同法》

第四十九條行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權的，該代理行為有效。

第三百七十四條保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。

第三百七十五條寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應當向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。

第四百零六條有償?shù)奈泻贤?，因受托人的過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。無償?shù)奈泻贤蚴芡腥说墓室饣蛘咧卮筮^失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。

受托人超越權限給委托人造成損失的，應當賠償損失。12驚喜--入住杭州銀江賓館[酒店風采]公司的主要市場轉(zhuǎn)到杭州來了，以后就要經(jīng)常到杭州出差。在辦公地附近發(fā)現(xiàn)了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺特別舒服，原來是銀江賓館。進去問了一下價格，感覺還是蠻符合三星級的定位的，因為以后可能經(jīng)常要入住，就去他們銷售部商討了相關適宜，確定了一個比較優(yōu)惠的價格。

辦理完入住手續(xù)后，進了房間，雖然不是那么寬敞新穎，但倒是多了幾分人性生態(tài)的感覺，書桌上的小魚缸，幾盆點綴的小植物，很是淡雅。因為入住的是無煙客房，在房間里確是沒有發(fā)現(xiàn)火柴和煙缸，茶幾上的小托盤里多了幾顆潤喉糖。習慣進房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒發(fā)現(xiàn)，原來都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個精致的皂夜壺里。但本人不習慣用沐浴液，洗完澡后就打了個電話給客房中心，詢問有無小香皂，反應很快，5分鐘后服務員就送來了一塊香皂，并向我解釋了一下沒有香皂的原因。

書桌上有兩份報紙，一份每日商報，一份竟是賓館的店報，確實讓我倍感驚訝。也好，瀏覽了一下，更讓我增添了一份對賓館的親近感。因為在外資公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看“CHINADAILY”的習慣，一日沒看，感覺少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現(xiàn)在想看，可能出去要買也比較難買到。想問問賓館他們能不能提供，心里想，三星級賓館可能沒法提供，但還是打了個電話給客房中心。沒想到回復很快，答應給我準備，過了半個小時，一份“CHINADAILY”就送了過來，我想賓館也肯定是特意外出去為我買的，心里感覺很感動。

次日退房，總臺告訴我說：“**先生，如果您以后再入住我們賓館，請您事先做好預定，以便能讓我們?yōu)槟玫姆?。?/p>

沒過幾天，又要來杭州，想起了那天總臺服務員的話，就打了個電話給他們的預訂處。入住時總臺服務員親切地歡迎了我，很快辦好了入住手續(xù)。進房后發(fā)現(xiàn)桌子上多了一份“CHINADAILY”和一盤水果，衛(wèi)生間里也多了一塊香皂……

（注：銀江賓館針對多次入住賓館的客戶，選擇性地建立了客史檔案開展了賓客管理工作，并針對銀江的忠誠客戶建立了核心客戶檔案，賓館將在運作成熟時，逐步擴大和完善客史檔和賓客管理工作。）

評析

賓客管理體系在國內(nèi)四、五星級的酒店賓館和國外知名品牌酒店中運用比較廣泛和成熟，而在三星級賓館的應用卻是比較鮮見的。飯店業(yè)作為服務行業(yè)的排頭兵，在對服務的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。越來越挑剔的客人和日益激烈的市場競爭已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞“顧客”這個中心，研究、滿足、超越顧客的需求，把服務做出特色才能在市場中贏得一席之地。這個案例表明，一些高標準的服務模式和服務理念不能只在高星級的酒店中存在，隨著飯店市場的成熟和服務概念的深化，客人已不再是偶然的選擇酒店，中檔酒店作為飯店業(yè)的主要市場擁有者，也必須考慮改進管理模式和服務理念，從而去爭取擁有長期穩(wěn)定的市場客源。這種例如賓客管理體系的高標準服務模式，都需要我們飯店在日常的管理、服務中去研究去發(fā)掘，培養(yǎng)每個員工的高質(zhì)量服務意識和服務創(chuàng)新精神，同時作為飯店也要引導客人（比如賓客管理體系就要求引導客人預訂為先，以很好地保證對客的服務質(zhì)量）去更好的享受飯店的服務，讓客人感覺喜悅，并創(chuàng)造驚喜。13酒店總臺一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當繼住房處于。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續(xù)”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發(fā)生！

行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定14巧施失誤補救技巧杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。

[評析]

這個案例反映出酒店有關工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應該提高處理問題的技巧，做好補救措施。

有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠意。酒店應該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。15我錯在哪兒？為什么被孤立？在其它酒店客務部搞管理的一位朋友找到我：“老師，有件事情壓在心頭多日，這個結總是解不開、想不通。我完全按制度、章程辦事，到頭來卻成了我的不是，反而被孤立。這究竟為什么？”事情經(jīng)過是這樣的：

（自述）“我從事酒店客務管理工作。有一天與往日一樣巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，處理問題、解決問題。正好撞見門僮提著菠蘿，當他看到我時先是一驚，我問道：“哪里的菠蘿？”答：“客人要的客房服務”。說完后便各自做自己的事情了，當我巡視到總臺時發(fā)現(xiàn)僅一人值班，我便問“其它人呢？”她略有遲疑然后答道“她們?nèi)ド蠋恕！蔽腋杏X事有蹊蹺便一路查過去。發(fā)現(xiàn)總機房門反鎖著，叫門后，內(nèi)有動靜且顯慌亂，約過三分鐘后，門從里面打開，只見主管、領班、總臺工作人員、話務員、門僮驚慌地聚在一起，濃重的菠蘿味撲面而來，現(xiàn)場清理的痕跡明顯，吃了一半的菠蘿扔在垃圾簍內(nèi)。一切都明白了，事情太嚴重了。為此我給所有在場人員每人一張甲類過失單，理由如下：①包庇錯誤行為，違反員工手冊；②說謊、欺騙領導；③營業(yè)場所聚眾吃東西；④敲門不開，影響正常巡視。

其實根據(jù)情節(jié)我處理得不算重，且有理有據(jù)，可最后的結果呢？——從主管到領班到服務員齊刷刷地站在了我的對立面，真是是非顛倒了。”

事情經(jīng)過講完了，讓我們大家來幫她解這個結好嗎？這個例子對所有管理人員都具有指導、教育的意義。許多人的工作熱情都是這樣一次次地被澆涼了，而原因卻找不出來。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。

分小組討論——集中所有想法和建議。大多數(shù)基層管理人員認為這樣處理是對的，無錯。個別人認為做老好人不行，視若不見，今后還會更亂，但管了肯定會得罪人。

點評：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。一級管理一級，為什么主管、領班參加了？因為她們已把自己等同成了普通員工，為什么會這樣？長期得不到管理權力，沒有機會展示基層管理權限。時間長了，自己和員工就一樣了。怎么辦？你只要開具主管的那張過失單，其它的由主管嚴格按制度執(zhí)行，她會去吃自己摘的苦果，過失單一級一級地開下去，而且大家都會理解和接受，緩解分散過于集中的矛盾，以達到教育所有人的目的，矛盾也不會白熱化。這種方法叫“綱舉目張”。

從另一個角度來講，你針對最少的人處理事件，會給你留下最大的收拾殘局的余地。會避免由于矛盾的激化，而引起的群起攻之二客房服務與管理常見問題及處理技巧前臺接待服務標準

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。

六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。酒店里無聲的營銷員服務的一大特性是無形性。酒店給顧客所提供的全部消費利益中有很大一部分是無形的服務，顧客無法直接觀察到。只有通過對酒店環(huán)境氣氛的觀察、體會，顧客才能形成對酒店服務的初步了解。因此，有形環(huán)境成了酒店無聲的營銷員。

根據(jù)美國營銷學家RobertC．Lewis和RichardE．Chambers的觀點，具備以下特征的服務性企業(yè)，其環(huán)境氣氛可以發(fā)揮很大的營銷作用(酒店正具備了這些特征)：1．產(chǎn)品必須預先購買：旅客必須預付訂金“購買”客房。2．賣方對其產(chǎn)品包裝有多種設計選擇(例如，酒店大堂的裝橫設計可多種多樣)。3．環(huán)境氣氛可提高顧客的消費速度(例如，酒店的餐廳可采用明快色調(diào)的設計以加快顧客的進餐速度)。4．競爭對手眾多。環(huán)境氣氛可成為識別標志：同一地區(qū)，特別是旅游勝地，往往不止一間酒店。獨具特色的外觀設計可使本酒店與競爭對手區(qū)別開來。5．環(huán)境氣氛能成為吸引目標市場的因素：依山傍水的度假酒店通常能吸引大批休假旅游者。6．與競爭對手之間的產(chǎn)品和價格差異不大：同一檔次的酒店所提供的客房、餐飲服務，價格水平相近，有形環(huán)境的優(yōu)劣成為酒店能否取得競爭優(yōu)勢的一大要素。7．同類產(chǎn)品的價格差異：同為供應西餐的咖啡廳和扒房，扒房優(yōu)雅的環(huán)境氣氛使其價格高出咖啡廳數(shù)倍?？梢?，環(huán)境氣氛對酒店的作用不容忽視。下面，我們就以酒店大堂設計為例，來說明環(huán)境氣氛這位無聲的營銷員在酒店如何發(fā)揮它的作用。大堂的設計不僅是設計師展現(xiàn)其才華的機會，也是酒店的環(huán)境氣氛發(fā)揮營銷作用的重要環(huán)節(jié)。作為酒店的營業(yè)櫥窗，大堂在設計時應從以下五方面考慮：一、與酒店市場定位策略相一致酒店必須明確自己的目標市場，根據(jù)自身的檔次、星級對大堂作出合理的設計。大堂的設計不是越華麗越好，應與目標市場的喜好偏愛相一致。度假旅游者偏愛輕松舒適的氣氛，公務旅游者則傾向于氣派莊嚴的設計，不同酒店由于目標市場不同其大堂環(huán)境也各不相同。酒店市場定位在很大程度上影響著酒店大堂的設計。例如，大型度假旅館——華盛頓的凱特攝政旅館，其大堂以展現(xiàn)當?shù)仫L景特色為主基調(diào)。大堂的內(nèi)庭院一直通頂，里面有成型的樹木、展覽空間、商品陳列和其它特色形成的園林景色，在亞熱帶的島嶼環(huán)境中，門廳可向外打開，以享受視野開闊的戶外景色，并引入海上涼風，造成一種適宜的輕松氣氛，十分符合注重享受的度假旅游者的需要。相反，小型旅館或汽車旅館的大堂若做相似的設計，則會失去對旅客的吸引力，因其目標市場是講求經(jīng)濟實惠的旅客，他們只希望見到簡單、實用的大堂(或門廳)，這意昧著低廉的房價。酒店的大堂環(huán)境過于華貴或過于簡樸，都會讓旅客感到不自在。大堂設計要符合目標市場的身份地位，讓旅客有融入其間的感覺。二、適應市場變化市場對酒店的需求量隨季節(jié)波動較大，而酒店的供應量則相對穩(wěn)定，所以采取一定措施調(diào)節(jié)需求量是很必要的。以廣州為例，各酒店在春秋兩季交易會時的平均開房率超過90％，但淡季時卻只有30％，淡旺季差別很大。為了平衡需求量，各酒店在大堂設計方面都動了些腦筋。過去，圣誕節(jié)前后是涉外酒店的淡季，國外旅客紛紛回國過節(jié)?，F(xiàn)在，各大酒店圣誕節(jié)時都張燈結彩，在大堂裝飾圣誕樹，安置圣誕餅屋，播放圣誕歌曲，營造一種節(jié)日的歡樂氣氛，不僅留住了國外旅客，也吸引了一批當?shù)仡櫩颓巴M餐，使圣誕節(jié)在酒店由淡季逐步轉(zhuǎn)變成為了旺季。由此可見，大堂所形成的氛圍在酒店促銷策略中起著不可忽視的作用。酒店的整體環(huán)境氣氛必須隨外界環(huán)境的變化作出相應的調(diào)整，以滿足目標市場顧客不斷產(chǎn)生的新需求。大堂的環(huán)境更是酒店形成某種特定氣氛甚為關鍵的一個環(huán)節(jié)。做好酒店大堂的設計工作，對于酒店充分利用環(huán)境氣氛發(fā)揮營銷職能可起到畫龍點睛的作用。三、發(fā)揮細節(jié)作用顧客對周圍環(huán)境是通過視覺、聽覺、嗅覺等感覺器官感知到的。人們通過對色彩、聲音、光線、溫度等多種因素的感覺，產(chǎn)生某種情感反應。因素的細小差異會引起不同的情感反應，因此，相似的大堂設計會由于其中一些細小環(huán)節(jié)的改變而給顧客留下截然不同的印象。美國營銷學家科特勒曾對一個著名的汽車旅館聯(lián)號進行過調(diào)查研究。這間旅館聯(lián)號對所屬的汽車旅館采用標準化的大堂裝修布置，唯一不同的是一些汽車旅館的大堂采用較昏暗的燈光，另一些則采用較為明亮的燈光。調(diào)查結果表明旅客明顯偏愛后者。旅客反映：經(jīng)過長時間開車旅行后，旅館昏暗的燈光只會令他們感到沮喪，感覺這間旅館毫無生氣，不愿停留；相反，如果旅館透出的是明亮的燈光，則讓他們感到振奮、愉快，愿意停車留宿。大堂的一切布局都十分相似，僅是燈光一項小小的變化，就能令旅客有完全不同的感受?？梢?，細小的環(huán)節(jié)能影響到整體氣氛。大堂在設計時對于光線的強弱，色澤的搭配，溫度的高低等都應仔細考慮，充分發(fā)揮細小環(huán)節(jié)對旅客的影響作用。四、獨具特色同一檔次的酒店提供的客房、餐飲服務大致相同，彼此間的差異不顯著。酒店的大堂若形成自己獨特的風格布局，則有利于本酒店與其它競爭對手區(qū)別開來，在顧客心目中塑造獨特鮮明的市場形象。以廣州五星級酒店為例，各酒店都充分利用大堂，營造一種屬于本酒店獨特的環(huán)境氛圍：東方賓館的大堂正面墻壁有一巨幅木刻浮雕，繪制的是中國古代的神話傳說，突出了“東方”的歷史韻昧，營造一種古色古香的懷舊氣氛。白天鵝賓館采用的是內(nèi)庭院式的大堂設計，以假山瀑布、小橋流水的園林式建筑風格，構成了一種具有中國傳統(tǒng)特色的幽雅環(huán)境?；▓@酒店則以寬敞明亮的大堂空間，輝煌奪目的金屬壁畫，以及東首一’系列名店廣場，營造出一種豪華氣派的環(huán)境氛圍。“東方”的古，“白天鵝”的雅，“花園”的派都各具特色，在市場中塑造了不同的酒店形象。酒店大堂的風格特色與其目標市場定位策略是分不開的。五、提高整體消費價值著名營銷學家科特勒提出，環(huán)境氣氛在顧客購買過程中起著相當重要的作用。周圍環(huán)境令顧客滿意，狡顧客在整個消費過程中保持愉快的心情，可以提高顧客感覺中的消費價值。由于顧客購買和f肖費酒店的產(chǎn)品和服務是同時發(fā)生的，所以周圍的環(huán)境氣氛對顧客的整個購買消費過程有著不可忽視的影響作用。酒店的大堂設計必須考慮顧客整個f肖費過程的感覺，引導顧客產(chǎn)生一種積極的情感反應。顧客剛接觸某一環(huán)境時所產(chǎn)生的情感反應會隨著時間的推移發(fā)生變化。例如，顧客剛走入某酒店的大堂時，對其米色為主的裝演布置，輕柔舒緩的背景音樂可能感覺良好；但經(jīng)過一段時間后，素雅的色彩會變得過于單調(diào)，輕柔的音樂也會變得過于沉悶。因此，大堂的設計應令顧客在整個消費過程中感覺良好，而不僅是一時的好印象。經(jīng)營者必須明確，顧客購買的是整體消費利益。環(huán)境氣氛是旅客在酒店購買的“核心產(chǎn)品”之一，適宜的環(huán)境氣氛能提高旅客的整體消費價值，從而提高旅客的滿意感。從酒店大堂的設計我們可以看出，環(huán)境氣氛在酒店起著不可忽視的營銷作用，它在給予旅客美感享受的同時，也向旅客傳遞著各種有關酒店的信息，引導’旅客形成正確的期望，使無形的服務不再無形?！癄I造適宜的環(huán)境氣氛，讓酒店這位無聲的營銷員成為經(jīng)營管理者的一大得力助手。如何編排住客房間（一）簡介：

編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由總臺接待員負責，編排房間的種類有：

1、當天團體。

2、當天散客。

3、為預定的未來住宅的團體和散客編排房間。編排房間時，要根據(jù)客人要求的：1）、房間類別。2）、房間方向。3）、房間樓次。4）、熟客對某房間的特別愛好。

（二）為當天團體編排房間：

1、總臺接待員根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。

3、在房架（ROOMRACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。

雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1）、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。

2）、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。

3）、旅游季節(jié)繁忙的時候

(訂房人員在預先編排（PREBLOCK）房間時，需了解各類房間的存量?？偱_接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：1、客房不足：這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。2、某類別客房不足：當多數(shù)客人預定同一類客房時（例如：預定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。

（四）客房不足的補救方法：

1、通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa救：

a)前一晚或當天不到的預定（NOSHOW）

b)客人提早遷出日期（UNEXPECTEDDEPARTURE）

c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。

d)在必不得已時，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時：

a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別（UPGRADE）

i)因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準。

ii)被優(yōu)待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。

iii)通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。

(五)自來客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。

2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，總臺接待員應是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。

3、介紹房間類別及價錢：

a)沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

b)當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢及所要附加之稅金和服務費，以免有不必要的誤會。技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。處理超額訂房問題（一）簡介：

酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務，應制定出有關訂房程序，當客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由總臺主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺接待員。

（二）成因：

1、人為的錯誤：

a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。

b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。

2、壞房影響：

在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。

3、其他原因：

有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：

a)如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。

b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。

（三）作好準備：

1、應知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。

2、查看當天來客表，試看客人中有否連?。―OUBLEUP）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住客房。

處理超額訂房問題

3、聯(lián)絡訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間。

4、了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數(shù)。

5、查看當天來客表，準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經(jīng)?？头康?。

（四）處理程序：

1、當客從到達時，總臺接待員應立即通知值班經(jīng)理或總臺主任。

2、值班經(jīng)理處理問題時，應與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時，應用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進住時領取。

9、清楚向客人解釋賬目上的問題。

10、客人第二天入住時，應安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。

2.忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當服務人員服務忌語舉例

(1)喂！

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀！

(5)誰讓你不看著點兒。

(6)問別人去！

(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

(8)我就這態(tài)度！

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不