前廳客房管理教學(xué)

PAGEPAGE19前廳客房服務(wù)與管理案例教學(xué)馬麗前言“前廳客房服務(wù)與管理”是旅游及飯店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。開設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，為我國(guó)旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多更好的合格人才，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。它要求學(xué)生應(yīng)具有較深的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，并能利用該知識(shí)為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。但是,《前廳客房服務(wù)與管理》課程主要內(nèi)容為前廳與客房的基本知識(shí)和基本技能，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序，教材理論性，實(shí)踐性太強(qiáng)，學(xué)生在理解上有一定難度，難以理論聯(lián)系實(shí)際,解決實(shí)際問(wèn)題。這就要求教師在教學(xué)中把基礎(chǔ)理論教學(xué)、案例教學(xué)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。案例教學(xué)能使課堂氣氛活躍，提高學(xué)生的思辯能力，啟發(fā)學(xué)生舉一反三，由于理論與案例結(jié)合，學(xué)生上課注意力集中，在生動(dòng).形象的案例教學(xué)中輕松的掌握了重.難點(diǎn)知識(shí)，提高了獲取知識(shí)的效率。因此說(shuō)案例教學(xué)能使學(xué)生輕松理解和掌握《前廳客房服務(wù)與管理》的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；培養(yǎng)學(xué)生的思辯能力，.心智能力，提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力。案例教學(xué)可以采取教師講解、學(xué)生分組討論、學(xué)生典型發(fā)言、學(xué)生模擬表演等多種形式進(jìn)行。前廳服務(wù)與管理常見(jiàn)問(wèn)題及處理技巧前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，教材主要介紹以下三種報(bào)價(jià)方式：（1）沖擊式報(bào)價(jià)--直接對(duì)客人報(bào)出價(jià)格，不易被客人接受。（2）魚尾式報(bào)價(jià)--先介紹客房情況，然后報(bào)出價(jià)格，客人容易接受。（3）三明治式報(bào)價(jià)--先介紹客房的情況，再報(bào)出所需價(jià)格，跟著介紹些選擇后的好處將價(jià)格夾在中間，這種報(bào)價(jià)方式，能起到減弱價(jià)格份量對(duì)客人造成的影響，客人容易接受這種報(bào)價(jià)方式；兩種客房銷售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引誘法。在理解這些重.難點(diǎn)問(wèn)題上，學(xué)生感到困惑，特別是對(duì)“飯店銷售的是客房而不是價(jià)格”的理解上難度較大，實(shí)際上這些重.難點(diǎn)問(wèn)題就是前廳人員應(yīng)掌握的銷售客房的技能技巧問(wèn)題，《巧妙推銷豪華套房》案例就很好的解決了這些重.難點(diǎn)問(wèn)題。接受和處理客人投訴，也是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問(wèn)題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒的第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。教材只講了處理投訴的原則.程序.方法，學(xué)生在掌握和理解上產(chǎn)生許多疑問(wèn)：如：怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問(wèn)題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問(wèn)題?！督行逊?wù)的風(fēng)波》就回答了學(xué)生的疑問(wèn)。

1幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。

賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒(méi)有找到。

“很對(duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售?！?/p>

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”

“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題。

“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國(guó)畫以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無(wú)奈，離開了商場(chǎng)。

點(diǎn)評(píng)：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。

商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。2當(dāng)客人將走出商場(chǎng)時(shí)前不久，一位會(huì)議客人持古南都畫卡來(lái)到2F商場(chǎng)，我熱情而詳細(xì)地給客人介紹起來(lái)：這是明清的山水畫，清新奇巧；那是敬鴻的山水畫，氣勢(shì)宏偉；偉良的墨竹，蒼翠有力……，客人聽(tīng)了后搖搖頭。這是為什么呢？正當(dāng)我考慮是否遇到了一位高品位的客人時(shí)，客人已欲意離開。我突然想起，前兩天剛進(jìn)了一批精品畫。于是，我很有禮貌地請(qǐng)這位客人稍等，拿出一套精品畫——梅、蘭、竹、菊四君子請(qǐng)客人欣賞。這時(shí)，客人的目光一下子被吸引住了，不禁贊嘆道：這才是真正的傳統(tǒng)中國(guó)水墨畫，我要了！于是，就在客人即將離開商場(chǎng)時(shí)，我們成交了。

又有一天，有一位歐美客人帶著一位二、三歲的中國(guó)小姑娘來(lái)到2F工藝商場(chǎng)。一看就知道是剛進(jìn)店的領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)成員。我隨即為客人講解、介紹。但是，客人似乎對(duì)字畫、玉器、茶壺等工藝品不感興趣，或許是自己的英語(yǔ)水平低吧。我這樣想著，客人已走到印章柜臺(tái)，即將走出商場(chǎng)。恰巧此時(shí)，精通英語(yǔ)的同事張振云來(lái)?yè)Q崗，她馬上自告奮勇當(dāng)起翻譯。她從2008年北京奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽的小小印章說(shuō)到了中國(guó)五千年的文明史，這一枚小小的印章濃縮了中國(guó)幾千年的燦爛文化……張振云的英語(yǔ)真棒，翻譯得很透徹，客人們不住地點(diǎn)頭就是一個(gè)很好的證明。最后，我們趁熱打鐵，建議她給在中國(guó)領(lǐng)養(yǎng)的女兒刻上一枚印章，并用中、英文表示，以示紀(jì)念。客人點(diǎn)頭表示同意，并說(shuō)自己深受中國(guó)文化的感染，要和他女兒各一枚。客人笑了，我和張振云也都笑了。3服務(wù)中的怕與不怕在飯店甚至整個(gè)服務(wù)行業(yè)都流傳著一句格言：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。確實(shí)這句話也對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用，客人是我們的衣食父母，沒(méi)有客人，當(dāng)然就不會(huì)有今天飯店繁榮昌盛。

記得一天，我們酒店來(lái)了幾位客人，那幾個(gè)人仿佛都是梁山好漢，有個(gè)高個(gè)光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務(wù)員都是敬而遠(yuǎn)之，但有一位我叫不上名字的服務(wù)員卻不以為然，點(diǎn)菜、上菜、買單都由她完成，用餐中有什么問(wèn)題總是微笑著予以解決?？腿瞬唤麊?wèn)道：“你不怕我這樣子嗎，還笑得那么甜？”服務(wù)員坦然回答說(shuō)：“你們到我們酒店來(lái)用餐，就是我們的貴賓，來(lái)者都是客，你付了錢，我們提供菜肴、服務(wù)，我微笑，這是我工作職責(zé)，總不能板著一張臉為客人服務(wù)吧！”這一席話，說(shuō)得客人笑開了顏。

所以說(shuō)，我們必須善待每位客人，包括無(wú)禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務(wù)行業(yè)的人才不會(huì)失業(yè)，這件事雖說(shuō)過(guò)去好幾個(gè)月，但這事對(duì)我印象很深，對(duì)自己也有某些提示。

評(píng)語(yǔ)：①做為服務(wù)員首先應(yīng)該自信,這樣就會(huì)“怕”的成份少了一點(diǎn)，更何況來(lái)這里吃飯的，又不是打架的，只要我們準(zhǔn)備好自己的服務(wù)，出了問(wèn)題還有上司。②通過(guò)這件事要使每一個(gè)人明白，我們的一舉一動(dòng)都會(huì)受到關(guān)注。曾經(jīng)有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務(wù)員要對(duì)客人行鞠躬禮，有些客人離開后，服務(wù)員在背后照樣這么做，專家就問(wèn)：“客人又看不見(jiàn)，鞠躬有什么用呢？”他們回答：“周圍有許多人會(huì)看到，他們會(huì)知道這樣做有用！”4《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡(jiǎn)介一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō)3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。>小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。2.小夏在推銷豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：（1）先介紹客房情況：A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色；B：房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；（2）報(bào)價(jià)委婉：--豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò)280美元（3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A：我們到時(shí)派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們B：我們的服務(wù)是上乘的

C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。小夏在巧妙銷豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結(jié)小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過(guò)程中，語(yǔ)言親切.自然誠(chéng)懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué)，使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個(gè)重.難點(diǎn)問(wèn)題，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達(dá)到了很好的教學(xué)效果5《叫醒服務(wù)的風(fēng)波》

（一）案例簡(jiǎn)介：一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽(tīng)得出，客人非常氣憤。黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬?，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說(shuō)：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票?？紫壬拥礁牡臋C(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。

（二）案例分析叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。

本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問(wèn)題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如：①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機(jī)票。

第二.當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問(wèn)題果斷.利索.靈活.整個(gè)過(guò)程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。（三）案例小結(jié)本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。6《客人要游覽長(zhǎng)城》

（一）案例簡(jiǎn)介一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”

二）案例評(píng)析

1.問(wèn)訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見(jiàn)到前臺(tái)問(wèn)訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問(wèn)：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。

（三）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇，對(duì)客人詢問(wèn)問(wèn)題的回答.幫助，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對(duì)飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問(wèn)訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。7途中住宿2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢?cè)撈A是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒(méi)有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒(méi)有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來(lái)諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過(guò)電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過(guò)去，向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過(guò)去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無(wú)法回來(lái)領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對(duì)于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來(lái)稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來(lái)臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店。

評(píng)析：

1、任何崗位和任何時(shí)間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時(shí)性，讓客人開心而來(lái)、滿意而歸。

2、問(wèn)題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。8用文字傳遞信息鏡頭一：某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告知他同意邀請(qǐng)，明天飛抵該市，前來(lái)為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場(chǎng)接一下。該飯店秘書齊小姐接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無(wú)人接站，靜等了十幾分鐘，仍無(wú)人前來(lái)。孫教授只能叫出出租車去飯店。孫教授前往總臺(tái)登記，問(wèn)起總臺(tái)是否知道他來(lái)店，前廳經(jīng)理說(shuō)知道，已安排好了。孫教授奇怪地問(wèn)，怎么沒(méi)來(lái)接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉說(shuō)“忘了”。事情是這樣的，齊秘書打電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫前廳經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接。當(dāng)時(shí)總臺(tái)客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事忘記轉(zhuǎn)告了。

鏡頭二：餐廳預(yù)訂部接到客人打來(lái)，要預(yù)訂17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元。四天以后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問(wèn)，客人說(shuō)酒席已預(yù)訂了。一看記錄沒(méi)有。她把餐廳經(jīng)理叫來(lái)，一核對(duì)，搞錯(cuò)了，聽(tīng)電話的接待員把“四天后”聽(tīng)成了“十天后”，客人憤憤離去，說(shuō)再也不上這家飯店吃飯了。

鏡頭三：一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前應(yīng)接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶合飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說(shuō)不知道，根本沒(méi)準(zhǔn)備，把值夜班的餐廳經(jīng)理找來(lái)，他說(shuō)：“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天午餐帶盒飯?！笨腿瞬粷M地趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說(shuō)是“早餐”還是“午餐”爭(zhēng)得面紅耳赤。

以上三種差錯(cuò)的原因都在于沒(méi)有記錄或記錄不準(zhǔn)確。用口頭傳遞經(jīng)營(yíng)管理信息的可靠性很差，也很不規(guī)范。在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理中，用文字傳遞信息就是很重要的一條，要避免以上差錯(cuò)的發(fā)生，應(yīng)采取以下幾個(gè)正確的步驟。

1、通電話，必須有電話記錄。待對(duì)方說(shuō)完后，重復(fù)一遍核實(shí)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，并等對(duì)方掛了電話后，自己再掛。

2、客人的要求應(yīng)通過(guò)正式的文字形式傳遞到有關(guān)部門。以上“早餐”與“午餐”之事，沒(méi)能文字為憑，既誤了客人的餐，事后調(diào)查又弄不清責(zé)任。

3、賓客的要求如同時(shí)涉及到飯店內(nèi)幾個(gè)部門，應(yīng)一式幾聯(lián)，以同樣的文字傳送到有關(guān)部門。這樣做，利于相互溝通，相互提醒。

4、廣而言之，酒店內(nèi)上下級(jí)之間，部門與部門之間均應(yīng)用規(guī)范格式的文稿紙來(lái)傳遞指令和信息。國(guó)際上酒店業(yè)普遍采用的備忘錄(MEMO)就是一種有效的文字形式。9傳真發(fā)出了嗎？一天早上，南京一家飯店的商務(wù)中心剛剛開始工作，一位加拿大籍住店客人滿面怒容地走進(jìn)商務(wù)中心，“啪”地一聲將一卷紙甩在桌子上，嚷道：“我昨天請(qǐng)你們發(fā)往美國(guó)的傳真，對(duì)方為什么沒(méi)有收到？小姐，你想想，要是我的客戶因收不到傳真，影響同我們簽定合同，幾十萬(wàn)美元的損失承擔(dān)？”

接待客人的是上早班的宋小姐。面對(duì)怒氣沖沖的客人，她從容不迫，態(tài)度平靜，然而卻迅速仔細(xì)地審核了給客人發(fā)傳真的回執(zhí)單，所有項(xiàng)目顯示傳真已順利發(fā)到美國(guó)了。憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，她知道，如果客人的傳真對(duì)方?jīng)]有收到，責(zé)任不在我店。怎么辦呢？當(dāng)面指責(zé)客人？不能!因?yàn)榭腿税l(fā)現(xiàn)對(duì)方?jīng)]有收到傳真來(lái)提批評(píng)意見(jiàn)，也在情理之中。宋小姐腦子飛快地轉(zhuǎn)動(dòng)，很快“靈機(jī)一動(dòng)，計(jì)上心來(lái)”。

只見(jiàn)她誠(chéng)懇而耐心地對(duì)客人說(shuō)：“先生，您且息怒。讓我們一起來(lái)查查原因。就從這臺(tái)傳真機(jī)查起吧。”客人欣然表示同意。宋小姐仔細(xì)地向客人解說(shuō)了這臺(tái)傳真機(jī)自動(dòng)作業(yè)的程序，并當(dāng)場(chǎng)在兩部號(hào)碼不同的傳真機(jī)上作示范，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人的傳真從一臺(tái)傳到另一臺(tái)上，證明飯店的傳真機(jī)沒(méi)有問(wèn)題?？腿吮容^了兩張傳真，面色有所緩和，但仍然心存疑慮道：“不過(guò)，我的那份傳真對(duì)方確實(shí)沒(méi)有收到呀!”為了徹底消除客人的疑慮，宋小姐主動(dòng)建議：“先生，給美國(guó)的傳真再發(fā)一次，發(fā)完后立刻掛長(zhǎng)途證實(shí)結(jié)果，如果確實(shí)沒(méi)有發(fā)到，傳真、長(zhǎng)途均免費(fèi)，您說(shuō)好嗎？”客人點(diǎn)頭同意了。傳真發(fā)完后，宋小姐立刻為客人接通了美國(guó)長(zhǎng)途，從客人臉上露出的笑意可以知道：傳真收到了!

客人掛完電話，面帶愧色地對(duì)宋小姐說(shuō)“小姐，我很抱歉，剛才錯(cuò)怪了你，請(qǐng)你原諒。謝謝你!謝謝你!”宋小姐面帶微笑地答道：“沒(méi)關(guān)系，先生，這是我們應(yīng)該做的。”最后，客人愉快地付了重發(fā)的費(fèi)用，滿意而去。

本案例中飯店商務(wù)中心宋小姐對(duì)客人反映傳真沒(méi)有發(fā)出去的意外事件，采取了正確的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，從而取得了使客人滿意的結(jié)果。

首先，宋小姐面對(duì)客人上門指責(zé)的突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速仔細(xì)地審核了傳真回執(zhí)單所有項(xiàng)目無(wú)誤，確定了責(zé)任不在飯店的結(jié)論，心里有了底數(shù)。

其次，宋小姐沒(méi)有簡(jiǎn)單地指責(zé)客人過(guò)失，而是設(shè)身處地地站在客人的立場(chǎng)上，充分理解傳真拖延客人將損失幾十萬(wàn)美元的苦衷，采取了從“我”(飯店傳真機(jī))查起的理智做法，使客人樂(lè)意接受和配合，有利于搞清問(wèn)題。

最后，宋小姐先后采取了兩臺(tái)傳真機(jī)當(dāng)場(chǎng)示范和再發(fā)傳真并長(zhǎng)途證實(shí)的合理步驟，打消了客人的疑慮，讓客人心服口服，使問(wèn)題得到圓滿的解決。

飯店經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣突發(fā)事件，飯店同行可以從中獲得舉一反三的啟示。10總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有法制意識(shí)某月的17日，大堂副理告知張先生來(lái)了投訴，他不承認(rèn)有退房的留言，并要求免去了一天的房費(fèi)。事情是這樣的：

16日，經(jīng)理值班輪到我，凌晨1點(diǎn)多鐘，我自言自語(yǔ)地說(shuō)，今天還好，平安無(wú)事。剛想躺下，“滴鈴鈴……”電話響了：“經(jīng)理，不好意思，這么晚了還打擾你，1415房的客人在這里吵一個(gè)多鐘頭了，要求給予重新做房卡?！?/p>

做房卡不是很容易嗎，為什么還要搞得這么復(fù)雜。服務(wù)員又說(shuō)：“房費(fèi)已欠900多元了?！备跺X住房這是天經(jīng)地義的。我想可能是信用卡消費(fèi)的，就問(wèn)：“是什么單位的，叫什么名字？”沒(méi)想到她們不知道1415房客人的名字和單位。問(wèn)題還真不簡(jiǎn)單，于是穿戴整齊來(lái)到總臺(tái)。

問(wèn)：“姓名和單位，不是有登記的嗎？” </P>

答：“是我們的協(xié)議單位某公司張先生帶來(lái)的，住房是他登記的，而住是這兩位?！?/p>

問(wèn)：“既然是張先生登記的，你給他們住不就行了嗎。”

答：“張先生8日已有留言，如果‘有人問(wèn)這房間，就說(shuō)已經(jīng)退了’

問(wèn)：“他們是幾號(hào)住進(jìn)的？”

答：“6日住進(jìn)的，13日張先生和這兩位各付了一半的房費(fèi)。一直以來(lái)，張先生是用信用卡付房費(fèi)的?！?/p>

現(xiàn)在，問(wèn)題的來(lái)龍去脈總算有了端倪。6日張先生登記了1415房，給了有業(yè)務(wù)關(guān)系的這兩位客人住。8日在總臺(tái)留言“有人問(wèn)這房間，就說(shuō)已經(jīng)退了”，13日張先生和這兩位各付了一半的房費(fèi)。16日房卡已到期，并已欠900元，這兩位客人又不肯付房費(fèi)，還要繼續(xù)住房。

評(píng)析：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，任何交易都要在法律的約束下進(jìn)行?？腿藦娜胱〉怯涀∷薜奶鞌?shù)、房形、付款方式……等，予付了房費(fèi)到給客房的鑰匙，就已完成了住房合同的主要內(nèi)容。但是合同的要約——與客人訂立的條款是應(yīng)隨著情況的變化而及時(shí)變更的。假如我們對(duì)客人的要約的變更隨便處置，那么，處于被動(dòng)地位的一定是飯店。從這一次案例中我們可以看出：

1、住的人和登記的人不一至，這是要約不嚴(yán)密。開始不知道，那么13日兩方各付一半房費(fèi)時(shí)就應(yīng)該了解清楚，或者對(duì)這些業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，問(wèn)一問(wèn)是不是自己住也是必要的。假如發(fā)生意外，受約方很難說(shuō)得清楚。

2、客人的留言是要約的中途的變更。應(yīng)該弄清楚留言人的具體身份，最好要有有效證件或有效證據(jù)。像這一次張先生硬說(shuō)沒(méi)留言，（其實(shí)，從8日的留言和13日的各付一半房費(fèi)，也沒(méi)有注明以后住幾天這幾點(diǎn)看，他是不情愿給這兩位客人住的）飯店也無(wú)言以對(duì)。假如當(dāng)時(shí)張先生親自到總臺(tái)承諾，并弄清是否指這兩人；或者13日兩位各付了一半的房費(fèi)時(shí)，再把付費(fèi)的方式，住宿的天數(shù)，住宿的人一一登記清楚；再或欠900元后，聯(lián)系登記者張先生付款；那么，以后的問(wèn)題都不會(huì)發(fā)生。

3、當(dāng)班的服務(wù)員要把住房合同要約的變化，記錄清楚，并交代注意的事項(xiàng)。后一班服務(wù)員上班前要認(rèn)真閱讀當(dāng)班的記錄，不明的地方，要馬上追溯，弄清緣由，信息的傳遞才會(huì)真正的發(fā)生作用。

4、要加強(qiáng)總臺(tái)員工的法制意識(shí)的教育，總臺(tái)的操作程序、服務(wù)意識(shí)和員工的法制意識(shí)是兩碼事。只有把這兩樣都做好，才會(huì)產(chǎn)生最大的效益。現(xiàn)在員工的流動(dòng)相對(duì)較大，法制意識(shí)的教育尤顯重要。11旅游團(tuán)貴重物品寄存問(wèn)題[酒店法律糾紛案例]案情介紹

某旅行團(tuán)入住某飯店，在寄存物品于前臺(tái)時(shí)，該旅行團(tuán)導(dǎo)游依慣例負(fù)責(zé)全團(tuán)人員物品的統(tǒng)一寄存。今該團(tuán)某旅客在飯店領(lǐng)取寄存物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)其寄存的一貴重物品丟失，隨即向飯店索賠。飯店稱：該物品寄存時(shí)未作特別聲明，飯店就該項(xiàng)主張有旅行團(tuán)導(dǎo)游統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)為證，飯店為無(wú)償保管，自己沒(méi)有重大過(guò)失，本不應(yīng)承擔(dān)任何賠償責(zé)任，頂多按照一般物品予以賠償。該旅客又轉(zhuǎn)向?qū)в嗡髻r。導(dǎo)游則認(rèn)為：按照慣例，導(dǎo)游代游客寄存貴重物品于前臺(tái)，其所有人通常都會(huì)單獨(dú)向?qū)в温暶?。故若無(wú)游客的特別聲明，導(dǎo)游在代全團(tuán)游客寄存物品時(shí)，不會(huì)而且也不可能在統(tǒng)一寄存時(shí)向飯店作特別聲明，因而自己善意且無(wú)過(guò)失，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該游客認(rèn)為：統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)上雖沒(méi)有聲明其中有貴重物品，但該憑據(jù)上只有導(dǎo)游簽名而沒(méi)有其本人簽章，導(dǎo)游在寄存時(shí)并未向其說(shuō)明應(yīng)聲明寄存物中的貴重物品，故該憑據(jù)對(duì)自己沒(méi)有約束力，不應(yīng)由自己承擔(dān)該物品丟失所造成的損失。糾紛遂起。

分析點(diǎn)評(píng)

本案為貴重物品寄存的問(wèn)題，涉及《合同法》中有關(guān)保管合同和表見(jiàn)代理的規(guī)定。那么，該貴重物品丟失的損失究竟應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？

首先，依據(jù)《合同法》規(guī)定，保管確有有償與無(wú)償之分，這兩類合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有償保管人義務(wù)更重，保管物毀損、滅失時(shí)他不能像無(wú)償保管人那樣基于自己無(wú)重大過(guò)失而主張免責(zé)。但本案中的保管，屬于發(fā)生在商業(yè)經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所的保管，在這類場(chǎng)所中，營(yíng)業(yè)所得的利潤(rùn)已包含了替客人保存物品而應(yīng)由客人支付的費(fèi)用，保管實(shí)質(zhì)上并非是無(wú)償?shù)摹Ｒ虼?，律師認(rèn)為：飯店作為保管人是不能基于自己無(wú)重大過(guò)失而主張免責(zé)。

其次，本案中寄存物的所有人為游客，但寄存憑據(jù)上是導(dǎo)游的簽名而非游客的簽章。律師認(rèn)為：游客其實(shí)并未授權(quán)導(dǎo)游不在該憑據(jù)上聲明含貴重物品，但依照慣例和當(dāng)時(shí)的具體情形，飯店作為相對(duì)人，有理由相信在寄存憑據(jù)上簽字的行為人——導(dǎo)游有代理權(quán)，飯店、導(dǎo)游與游客的關(guān)系符合《合同法》第四十九條的規(guī)定，屬于“沒(méi)有代理權(quán)”的表見(jiàn)代理。因此，該代理行為有效。

再次，由于貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品價(jià)值重大，保管人須盡高度謹(jǐn)慎的注意義務(wù)。因此《合同法》第三百七十五條規(guī)定，寄存人應(yīng)當(dāng)事先聲明。無(wú)論采取何種方式聲明，只有足以使保管人知曉，才應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為有效的聲明。如在保管人事先未知曉寄存人之聲明的情形下保管物毀損、滅失，保管人可以只按一般物品（這里賠償標(biāo)準(zhǔn)為“一般物品”標(biāo)準(zhǔn)，即依保管物的外觀、按社會(huì)一般人的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)所能確認(rèn)的價(jià)值）予以賠償，另一部分損失由寄存人自己承擔(dān)。從本案來(lái)看，寄存物品時(shí)飯店的確無(wú)從知曉該物為貴重物品。因此，律師認(rèn)為：就貴重物品丟失的損失，飯店應(yīng)按一般物品予以賠償。

最后，按照上述分析，游客作為保管合同的寄存人，應(yīng)當(dāng)就該丟失貴重物品的剩余部分價(jià)值自行承擔(dān)責(zé)任。但是，本案中還有一個(gè)細(xì)節(jié)需要注意：導(dǎo)游在統(tǒng)一代為寄存時(shí)并未向游客說(shuō)明應(yīng)聲明寄存物中的貴重物品。從這個(gè)細(xì)節(jié)可以看出：未在寄存憑據(jù)上聲明貴重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不夠謹(jǐn)慎，另一方面導(dǎo)游在代理行為中未告知游客該聲明義務(wù)，導(dǎo)游亦存在主觀過(guò)錯(cuò)，屬于《合同法》第四百零六條規(guī)定的“超越權(quán)限給委托人造成損失”的情形。故律師認(rèn)為：由于雙方都有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)由導(dǎo)游和游客就該丟失貴重物品剩余部分價(jià)值的彌補(bǔ)進(jìn)行合理分擔(dān)。

綜上，就該貴重物品的丟失，應(yīng)由本案三方當(dāng)事人分擔(dān)責(zé)任。律師建議：飯店盡量避免導(dǎo)游依慣例代旅行團(tuán)團(tuán)員統(tǒng)一寄存物品，而讓游客自行就物品的寄存直接同飯店訂立保管合同。

參考法條

《合同法》

第四十九條行為人沒(méi)有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。

第三百七十四條保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無(wú)償?shù)?，保管人證明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

第三百七十五條寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。

第四百零六條有償?shù)奈泻贤?，因受托人的過(guò)錯(cuò)給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。無(wú)償?shù)奈泻贤?，因受托人的故意或者重大過(guò)失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。

受托人超越權(quán)限給委托人造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。12驚喜--入住杭州銀江賓館[酒店風(fēng)采]公司的主要市場(chǎng)轉(zhuǎn)到杭州來(lái)了，以后就要經(jīng)常到杭州出差。在辦公地附近發(fā)現(xiàn)了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺(jué)特別舒服，原來(lái)是銀江賓館。進(jìn)去問(wèn)了一下價(jià)格，感覺(jué)還是蠻符合三星級(jí)的定位的，因?yàn)橐院罂赡芙?jīng)常要入住，就去他們銷售部商討了相關(guān)適宜，確定了一個(gè)比較優(yōu)惠的價(jià)格。

辦理完入住手續(xù)后，進(jìn)了房間，雖然不是那么寬敞新穎，但倒是多了幾分人性生態(tài)的感覺(jué)，書桌上的小魚缸，幾盆點(diǎn)綴的小植物，很是淡雅。因?yàn)槿胱〉氖菬o(wú)煙客房，在房間里確是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)火柴和煙缸，茶幾上的小托盤里多了幾顆潤(rùn)喉糖。習(xí)慣進(jìn)房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒(méi)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個(gè)精致的皂夜壺里。但本人不習(xí)慣用沐浴液，洗完澡后就打了個(gè)電話給客房中心，詢問(wèn)有無(wú)小香皂，反應(yīng)很快，5分鐘后服務(wù)員就送來(lái)了一塊香皂，并向我解釋了一下沒(méi)有香皂的原因。

書桌上有兩份報(bào)紙，一份每日商報(bào)，一份竟是賓館的店報(bào)，確實(shí)讓我倍感驚訝。也好，瀏覽了一下，更讓我增添了一份對(duì)賓館的親近感。因?yàn)樵谕赓Y公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看“CHINADAILY”的習(xí)慣，一日沒(méi)看，感覺(jué)少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現(xiàn)在想看，可能出去要買也比較難買到。想問(wèn)問(wèn)賓館他們能不能提供，心里想，三星級(jí)賓館可能沒(méi)法提供，但還是打了個(gè)電話給客房中心。沒(méi)想到回復(fù)很快，答應(yīng)給我準(zhǔn)備，過(guò)了半個(gè)小時(shí)，一份“CHINADAILY”就送了過(guò)來(lái)，我想賓館也肯定是特意外出去為我買的，心里感覺(jué)很感動(dòng)。

次日退房，總臺(tái)告訴我說(shuō)：“**先生，如果您以后再入住我們賓館，請(qǐng)您事先做好預(yù)定，以便能讓我們?yōu)槟玫姆?wù)?！?/p>

沒(méi)過(guò)幾天，又要來(lái)杭州，想起了那天總臺(tái)服務(wù)員的話，就打了個(gè)電話給他們的預(yù)訂處。入住時(shí)總臺(tái)服務(wù)員親切地歡迎了我，很快辦好了入住手續(xù)。進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)桌子上多了一份“CHINADAILY”和一盤水果，衛(wèi)生間里也多了一塊香皂……

（注：銀江賓館針對(duì)多次入住賓館的客戶，選擇性地建立了客史檔案開展了賓客管理工作，并針對(duì)銀江的忠誠(chéng)客戶建立了核心客戶檔案，賓館將在運(yùn)作成熟時(shí)，逐步擴(kuò)大和完善客史檔和賓客管理工作。）

評(píng)析

賓客管理體系在國(guó)內(nèi)四、五星級(jí)的酒店賓館和國(guó)外知名品牌酒店中運(yùn)用比較廣泛和成熟，而在三星級(jí)賓館的應(yīng)用卻是比較鮮見(jiàn)的。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的排頭兵，在對(duì)服務(wù)的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。越來(lái)越挑剔的客人和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞“顧客”這個(gè)中心，研究、滿足、超越顧客的需求，把服務(wù)做出特色才能在市場(chǎng)中贏得一席之地。這個(gè)案例表明，一些高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式和服務(wù)理念不能只在高星級(jí)的酒店中存在，隨著飯店市場(chǎng)的成熟和服務(wù)概念的深化，客人已不再是偶然的選擇酒店，中檔酒店作為飯店業(yè)的主要市場(chǎng)擁有者，也必須考慮改進(jìn)管理模式和服務(wù)理念，從而去爭(zhēng)取擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)客源。這種例如賓客管理體系的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，都需要我們飯店在日常的管理、服務(wù)中去研究去發(fā)掘，培養(yǎng)每個(gè)員工的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新精神，同時(shí)作為飯店也要引導(dǎo)客人（比如賓客管理體系就要求引導(dǎo)客人預(yù)訂為先，以很好地保證對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量）去更好的享受飯店的服務(wù)，讓客人感覺(jué)喜悅，并創(chuàng)造驚喜。13酒店總臺(tái)一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號(hào)中午12：00需退房，可該客人到退房時(shí)間未退房，總臺(tái)也沒(méi)有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當(dāng)繼住房處于。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時(shí)間為何要續(xù)”云云。自理解為可住到21號(hào)中午12：00。

現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時(shí)間！

但是一定要有書面通知放在總臺(tái)，并且對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發(fā)生！

行業(yè)沒(méi)有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定14巧施失誤補(bǔ)救技巧杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒(méi)有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒(méi)有帶走。

[評(píng)析]

這個(gè)案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒(méi)有找到鑰匙，同時(shí)也應(yīng)該提高處理問(wèn)題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠(chéng)意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時(shí)，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問(wèn)客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會(huì)覺(jué)得那樣不情愿了。15我錯(cuò)在哪兒？為什么被孤立？在其它酒店客務(wù)部搞管理的一位朋友找到我：“老師，有件事情壓在心頭多日，這個(gè)結(jié)總是解不開、想不通。我完全按制度、章程辦事，到頭來(lái)卻成了我的不是，反而被孤立。這究竟為什么？”事情經(jīng)過(guò)是這樣的：

（自述）“我從事酒店客務(wù)管理工作。有一天與往日一樣巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題、解決問(wèn)題。正好撞見(jiàn)門僮提著菠蘿，當(dāng)他看到我時(shí)先是一驚，我問(wèn)道：“哪里的菠蘿？”答：“客人要的客房服務(wù)”。說(shuō)完后便各自做自己的事情了，當(dāng)我巡視到總臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)僅一人值班，我便問(wèn)“其它人呢？”她略有遲疑然后答道“她們?nèi)ド蠋??！蔽腋杏X(jué)事有蹊蹺便一路查過(guò)去。發(fā)現(xiàn)總機(jī)房門反鎖著，叫門后，內(nèi)有動(dòng)靜且顯慌亂，約過(guò)三分鐘后，門從里面打開，只見(jiàn)主管、領(lǐng)班、總臺(tái)工作人員、話務(wù)員、門僮驚慌地聚在一起，濃重的菠蘿味撲面而來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)清理的痕跡明顯，吃了一半的菠蘿扔在垃圾簍內(nèi)。一切都明白了，事情太嚴(yán)重了。為此我給所有在場(chǎng)人員每人一張甲類過(guò)失單，理由如下：①包庇錯(cuò)誤行為，違反員工手冊(cè)；②說(shuō)謊、欺騙領(lǐng)導(dǎo)；③營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聚眾吃東西；④敲門不開，影響正常巡視。

其實(shí)根據(jù)情節(jié)我處理得不算重，且有理有據(jù)，可最后的結(jié)果呢？——從主管到領(lǐng)班到服務(wù)員齊刷刷地站在了我的對(duì)立面，真是是非顛倒了?！?/p>

事情經(jīng)過(guò)講完了，讓我們大家來(lái)幫她解這個(gè)結(jié)好嗎？這個(gè)例子對(duì)所有管理人員都具有指導(dǎo)、教育的意義。許多人的工作熱情都是這樣一次次地被澆涼了，而原因卻找不出來(lái)。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。

分小組討論——集中所有想法和建議。大多數(shù)基層管理人員認(rèn)為這樣處理是對(duì)的，無(wú)錯(cuò)。個(gè)別人認(rèn)為做老好人不行，視若不見(jiàn)，今后還會(huì)更亂，但管了肯定會(huì)得罪人。

點(diǎn)評(píng)：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。一級(jí)管理一級(jí)，為什么主管、領(lǐng)班參加了？因?yàn)樗齻円寻炎约旱韧闪似胀▎T工，為什么會(huì)這樣？長(zhǎng)期得不到管理權(quán)力，沒(méi)有機(jī)會(huì)展示基層管理權(quán)限。時(shí)間長(zhǎng)了，自己和員工就一樣了。怎么辦？你只要開具主管的那張過(guò)失單，其它的由主管嚴(yán)格按制度執(zhí)行，她會(huì)去吃自己摘的苦果，過(guò)失單一級(jí)一級(jí)地開下去，而且大家都會(huì)理解和接受，緩解分散過(guò)于集中的矛盾，以達(dá)到教育所有人的目的，矛盾也不會(huì)白熱化。這種方法叫“綱舉目張”。

從另一個(gè)角度來(lái)講，你針對(duì)最少的人處理事件，會(huì)給你留下最大的收拾殘局的余地。會(huì)避免由于矛盾的激化，而引起的群起攻之二客房服務(wù)與管理常見(jiàn)問(wèn)題及處理技巧前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。酒店里無(wú)聲的營(yíng)銷員服務(wù)的一大特性是無(wú)形性。酒店給顧客所提供的全部消費(fèi)利益中有很大一部分是無(wú)形的服務(wù)，顧客無(wú)法直接觀察到。只有通過(guò)對(duì)酒店環(huán)境氣氛的觀察、體會(huì)，顧客才能形成對(duì)酒店服務(wù)的初步了解。因此，有形環(huán)境成了酒店無(wú)聲的營(yíng)銷員。

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家RobertC．Lewis和RichardE．Chambers的觀點(diǎn)，具備以下特征的服務(wù)性企業(yè)，其環(huán)境氣氛可以發(fā)揮很大的營(yíng)銷作用(酒店正具備了這些特征)：1．產(chǎn)品必須預(yù)先購(gòu)買：旅客必須預(yù)付訂金“購(gòu)買”客房。2．賣方對(duì)其產(chǎn)品包裝有多種設(shè)計(jì)選擇(例如，酒店大堂的裝橫設(shè)計(jì)可多種多樣)。3．環(huán)境氣氛可提高顧客的消費(fèi)速度(例如，酒店的餐廳可采用明快色調(diào)的設(shè)計(jì)以加快顧客的進(jìn)餐速度)。4．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多。環(huán)境氣氛可成為識(shí)別標(biāo)志：同一地區(qū)，特別是旅游勝地，往往不止一間酒店。獨(dú)具特色的外觀設(shè)計(jì)可使本酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)。5．環(huán)境氣氛能成為吸引目標(biāo)市場(chǎng)的因素：依山傍水的度假酒店通常能吸引大批休假旅游者。6．與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的產(chǎn)品和價(jià)格差異不大：同一檔次的酒店所提供的客房、餐飲服務(wù)，價(jià)格水平相近，有形環(huán)境的優(yōu)劣成為酒店能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大要素。7．同類產(chǎn)品的價(jià)格差異：同為供應(yīng)西餐的咖啡廳和扒房，扒房?jī)?yōu)雅的環(huán)境氣氛使其價(jià)格高出咖啡廳數(shù)倍?？梢?jiàn)，環(huán)境氣氛對(duì)酒店的作用不容忽視。下面，我們就以酒店大堂設(shè)計(jì)為例，來(lái)說(shuō)明環(huán)境氣氛這位無(wú)聲的營(yíng)銷員在酒店如何發(fā)揮它的作用。大堂的設(shè)計(jì)不僅是設(shè)計(jì)師展現(xiàn)其才華的機(jī)會(huì)，也是酒店的環(huán)境氣氛發(fā)揮營(yíng)銷作用的重要環(huán)節(jié)。作為酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，大堂在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)從以下五方面考慮：一、與酒店市場(chǎng)定位策略相一致酒店必須明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)自身的檔次、星級(jí)對(duì)大堂作出合理的設(shè)計(jì)。大堂的設(shè)計(jì)不是越華麗越好，應(yīng)與目標(biāo)市場(chǎng)的喜好偏愛(ài)相一致。度假旅游者偏愛(ài)輕松舒適的氣氛，公務(wù)旅游者則傾向于氣派莊嚴(yán)的設(shè)計(jì)，不同酒店由于目標(biāo)市場(chǎng)不同其大堂環(huán)境也各不相同。酒店市場(chǎng)定位在很大程度上影響著酒店大堂的設(shè)計(jì)。例如，大型度假旅館——華盛頓的凱特?cái)z政旅館，其大堂以展現(xiàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)景特色為主基調(diào)。大堂的內(nèi)庭院一直通頂，里面有成型的樹木、展覽空間、商品陳列和其它特色形成的園林景色，在亞熱帶的島嶼環(huán)境中，門廳可向外打開，以享受視野開闊的戶外景色，并引入海上涼風(fēng)，造成一種適宜的輕松氣氛，十分符合注重享受的度假旅游者的需要。相反，小型旅館或汽車旅館的大堂若做相似的設(shè)計(jì)，則會(huì)失去對(duì)旅客的吸引力，因其目標(biāo)市場(chǎng)是講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅客，他們只希望見(jiàn)到簡(jiǎn)單、實(shí)用的大堂(或門廳)，這意昧著低廉的房?jī)r(jià)。酒店的大堂環(huán)境過(guò)于華貴或過(guò)于簡(jiǎn)樸，都會(huì)讓旅客感到不自在。大堂設(shè)計(jì)要符合目標(biāo)市場(chǎng)的身份地位，讓旅客有融入其間的感覺(jué)。二、適應(yīng)市場(chǎng)變化市場(chǎng)對(duì)酒店的需求量隨季節(jié)波動(dòng)較大，而酒店的供應(yīng)量則相對(duì)穩(wěn)定，所以采取一定措施調(diào)節(jié)需求量是很必要的。以廣州為例，各酒店在春秋兩季交易會(huì)時(shí)的平均開房率超過(guò)90％，但淡季時(shí)卻只有30％，淡旺季差別很大。為了平衡需求量，各酒店在大堂設(shè)計(jì)方面都動(dòng)了些腦筋。過(guò)去，圣誕節(jié)前后是涉外酒店的淡季，國(guó)外旅客紛紛回國(guó)過(guò)節(jié)?，F(xiàn)在，各大酒店圣誕節(jié)時(shí)都張燈結(jié)彩，在大堂裝飾圣誕樹，安置圣誕餅屋，播放圣誕歌曲，營(yíng)造一種節(jié)日的歡樂(lè)氣氛，不僅留住了國(guó)外旅客，也吸引了一批當(dāng)?shù)仡櫩颓巴M(jìn)餐，使圣誕節(jié)在酒店由淡季逐步轉(zhuǎn)變成為了旺季。由此可見(jiàn)，大堂所形成的氛圍在酒店促銷策略中起著不可忽視的作用。酒店的整體環(huán)境氣氛必須隨外界環(huán)境的變化作出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客不斷產(chǎn)生的新需求。大堂的環(huán)境更是酒店形成某種特定氣氛甚為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。做好酒店大堂的設(shè)計(jì)工作，對(duì)于酒店充分利用環(huán)境氣氛發(fā)揮營(yíng)銷職能可起到畫龍點(diǎn)睛的作用。三、發(fā)揮細(xì)節(jié)作用顧客對(duì)周圍環(huán)境是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)等感覺(jué)器官感知到的。人們通過(guò)對(duì)色彩、聲音、光線、溫度等多種因素的感覺(jué)，產(chǎn)生某種情感反應(yīng)。因素的細(xì)小差異會(huì)引起不同的情感反應(yīng)，因此，相似的大堂設(shè)計(jì)會(huì)由于其中一些細(xì)小環(huán)節(jié)的改變而給顧客留下截然不同的印象。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家科特勒曾對(duì)一個(gè)著名的汽車旅館聯(lián)號(hào)進(jìn)行過(guò)調(diào)查研究。這間旅館聯(lián)號(hào)對(duì)所屬的汽車旅館采用標(biāo)準(zhǔn)化的大堂裝修布置，唯一不同的是一些汽車旅館的大堂采用較昏暗的燈光，另一些則采用較為明亮的燈光。調(diào)查結(jié)果表明旅客明顯偏愛(ài)后者。旅客反映：經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間開車旅行后，旅館昏暗的燈光只會(huì)令他們感到沮喪，感覺(jué)這間旅館毫無(wú)生氣，不愿停留；相反，如果旅館透出的是明亮的燈光，則讓他們感到振奮、愉快，愿意停車留宿。大堂的一切布局都十分相似，僅是燈光一項(xiàng)小小的變化，就能令旅客有完全不同的感受?？梢?jiàn)，細(xì)小的環(huán)節(jié)能影響到整體氣氛。大堂在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)于光線的強(qiáng)弱，色澤的搭配，溫度的高低等都應(yīng)仔細(xì)考慮，充分發(fā)揮細(xì)小環(huán)節(jié)對(duì)旅客的影響作用。四、獨(dú)具特色同一檔次的酒店提供的客房、餐飲服務(wù)大致相同，彼此間的差異不顯著。酒店的大堂若形成自己獨(dú)特的風(fēng)格布局，則有利于本酒店與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，在顧客心目中塑造獨(dú)特鮮明的市場(chǎng)形象。以廣州五星級(jí)酒店為例，各酒店都充分利用大堂，營(yíng)造一種屬于本酒店獨(dú)特的環(huán)境氛圍：東方賓館的大堂正面墻壁有一巨幅木刻浮雕，繪制的是中國(guó)古代的神話傳說(shuō)，突出了“東方”的歷史韻昧，營(yíng)造一種古色古香的懷舊氣氛。白天鵝賓館采用的是內(nèi)庭院式的大堂設(shè)計(jì)，以假山瀑布、小橋流水的園林式建筑風(fēng)格，構(gòu)成了一種具有中國(guó)傳統(tǒng)特色的幽雅環(huán)境?；▓@酒店則以寬敞明亮的大堂空間，輝煌奪目的金屬壁畫，以及東首一’系列名店廣場(chǎng)，營(yíng)造出一種豪華氣派的環(huán)境氛圍?！皷|方”的古，“白天鵝”的雅，“花園”的派都各具特色，在市場(chǎng)中塑造了不同的酒店形象。酒店大堂的風(fēng)格特色與其目標(biāo)市場(chǎng)定位策略是分不開的。五、提高整體消費(fèi)價(jià)值著名營(yíng)銷學(xué)家科特勒提出，環(huán)境氣氛在顧客購(gòu)買過(guò)程中起著相當(dāng)重要的作用。周圍環(huán)境令顧客滿意，狡顧客在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中保持愉快的心情，可以提高顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值。由于顧客購(gòu)買和f肖費(fèi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，所以周圍的環(huán)境氣氛對(duì)顧客的整個(gè)購(gòu)買消費(fèi)過(guò)程有著不可忽視的影響作用。酒店的大堂設(shè)計(jì)必須考慮顧客整個(gè)f肖費(fèi)過(guò)程的感覺(jué)，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生一種積極的情感反應(yīng)。顧客剛接觸某一環(huán)境時(shí)所產(chǎn)生的情感反應(yīng)會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生變化。例如，顧客剛走入某酒店的大堂時(shí)，對(duì)其米色為主的裝演布置，輕柔舒緩的背景音樂(lè)可能感覺(jué)良好；但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，素雅的色彩會(huì)變得過(guò)于單調(diào)，輕柔的音樂(lè)也會(huì)變得過(guò)于沉悶。因此，大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)令顧客在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中感覺(jué)良好，而不僅是一時(shí)的好印象。經(jīng)營(yíng)者必須明確，顧客購(gòu)買的是整體消費(fèi)利益。環(huán)境氣氛是旅客在酒店購(gòu)買的“核心產(chǎn)品”之一，適宜的環(huán)境氣氛能提高旅客的整體消費(fèi)價(jià)值，從而提高旅客的滿意感。從酒店大堂的設(shè)計(jì)我們可以看出，環(huán)境氣氛在酒店起著不可忽視的營(yíng)銷作用，它在給予旅客美感享受的同時(shí)，也向旅客傳遞著各種有關(guān)酒店的信息，引導(dǎo)’旅客形成正確的期望，使無(wú)形的服務(wù)不再無(wú)形?！癄I(yíng)造適宜的環(huán)境氣氛，讓酒店這位無(wú)聲的營(yíng)銷員成為經(jīng)營(yíng)管理者的一大得力助手。如何編排住客房間（一）簡(jiǎn)介：

編排住房間是指當(dāng)天客人來(lái)到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：

1、當(dāng)天團(tuán)體。

2、當(dāng)天散客。

3、為預(yù)定的未來(lái)住宅的團(tuán)體和散客編排房間。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：1）、房間類別。2）、房間方向。3）、房間樓次。4）、熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好。

（二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：

1、總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。

3、在房架（ROOMRACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當(dāng)天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來(lái)客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。

雖然總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來(lái)作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1）、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。

2）、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。

3）、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候

(訂房人員在預(yù)先編排（PREBLOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量?？偱_(tái)接待員為當(dāng)天來(lái)客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：1、客房不足：這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。2、某類別客房不足：當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。

（四）客房不足的補(bǔ)救方法：

1、通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補(bǔ)救：

a)前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定（NOSHOW）

b)客人提早遷出日期（UNEXPECTEDDEPARTURE）

c)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。

d)在必不得已時(shí)，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時(shí)：

a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（UPGRADE）

i)因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉?lái)的房間價(jià)錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)。

ii)被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。

iii)通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。

(五)自來(lái)客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來(lái)客是指沒(méi)有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于總臺(tái)接待員不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。

2、為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，總臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過(guò)分推薦的手段。

3、介紹房間類別及價(jià)錢：

a)沒(méi)有預(yù)訂房間之自來(lái)客人前來(lái)總臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

b)當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢及所要附加之稅金和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤會(huì)。技巧的編排房間，能使客人搬入時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠(yuǎn)途跋涉，身心疲勞，實(shí)在不愿在柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。處理超額訂房問(wèn)題（一）簡(jiǎn)介：

酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺(tái)的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問(wèn)題時(shí)，需由總臺(tái)主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺(tái)接待員。

（二）成因：

1、人為的錯(cuò)誤：

a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來(lái)的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。

b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。

2、壞房影響：

在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。

3、其他原因：

有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：

a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。

b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。

（三）作好準(zhǔn)備：

1、應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和酒店本身都沒(méi)有好處的。

2、查看當(dāng)天來(lái)客表，試看客人中有否連?。―OUBLEUP）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭(zhēng)取他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。

處理超額訂房問(wèn)題

3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問(wèn)客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。

4、了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。

5、查看當(dāng)天來(lái)客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)?？头康取?/p>

（四）處理程序：

1、當(dāng)客從到達(dá)時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺(tái)主任。

2、值班經(jīng)理處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)，如在總臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來(lái)客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人取得最理想之房?jī)r(jià)。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排酒店汽車接送（酒店費(fèi)用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來(lái)的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。

9、清楚向客人解釋賬目上的問(wèn)題。

10、客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。服務(wù)員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

2.忌散

說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)

1.不尊重的語(yǔ)言

(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。

(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

2.不友好的語(yǔ)言

在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。

如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。

3.不耐煩的語(yǔ)言

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。

4.不客氣的語(yǔ)言

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例

(1)喂！

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀！

(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。

(6)問(wèn)別人去！

(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。

(8)我就這態(tài)度！

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不