超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系研究

PAGEPAGE1/6超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系研究姓名：李鋒 指導(dǎo)老師：田春榮關(guān)鍵詞：超市服務(wù)；顧客滿意度；關(guān)系研究一、超市服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題（一）超市服務(wù)的現(xiàn)狀因素，超市服務(wù)水平還處于低迷的狀態(tài)。下面我們就一起來(lái)看一看我國(guó)超市服務(wù)的現(xiàn)狀：市場(chǎng)定位模糊沒(méi)有經(jīng)營(yíng)特色國(guó)外的一些超市一般實(shí)行差別化的市場(chǎng)定位弄不好還會(huì)適得其反，哪一樣人群也留不住。服務(wù)質(zhì)量參差不齊但是有些很慢，讓顧客很不滿意；當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,拒絕接受硬幣等等。有些超市有一定人性化的設(shè)計(jì)，比如購(gòu)置兒童購(gòu)物車，在樓層之間設(shè)置可放置購(gòu)物車的電梯等，但也有一些超市沒(méi)有考慮到類似情況?？傮w服務(wù)水平較低員工素質(zhì)不高,;加上沒(méi)有“”,,不盡面我們可以比較一下沃爾瑪公司的服務(wù)。ft姆·沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們——并且再多一點(diǎn)服——而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)——保證滿意。品牌之間有不良競(jìng)爭(zhēng)硬件條件不盡如人意如：貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購(gòu)物，商品的價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)價(jià)不明，使顧客不能正確了解商品情況，手推車損壞或者活動(dòng)不靈活，影響顧客的行動(dòng)。衛(wèi)生情況存在死角生鮮部門營(yíng)業(yè)人員末穿工作服，未佩戴手套，商品運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致外包裝污濁，沒(méi)有及時(shí)清潔就擺上貨架，超市邊緣，客流量小的地方，衛(wèi)生打掃不及時(shí)。（二）超市服務(wù)的問(wèn)題措施改善服務(wù)吸引顧客，但現(xiàn)實(shí)生活中超市服務(wù)仍存在一些問(wèn)題從而影響到顧客的購(gòu)物。超市提供的商品難以滿足顧客要求單一化情況普遍。超市服務(wù)水平有待提高送貨服務(wù)水平對(duì)顧客滿意度的影響也很大。超市的位置與購(gòu)物環(huán)境令顧客不滿意隨著人們工作和生活節(jié)奏的加快以及對(duì)精神生活的追求也有著更高的要求。交通不便、車位不足都將影響顧客購(gòu)物。超市的其他方面讓顧客失望方面都會(huì)影響到顧客對(duì)超市的滿意度。比如說(shuō)企業(yè)形象，企業(yè)形象是超市向顧客展示的外部表情。隨著人們生活水平的提高，顧客對(duì)超市的企業(yè)形象也越來(lái)越看重。好的企業(yè)形象，會(huì)給顧客留下美好的回憶。然獲取了一時(shí)的利潤(rùn)，卻損害了企業(yè)信譽(yù)，不利于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。二、超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系的調(diào)查與分析（一）超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系的調(diào)查顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。大量實(shí)證研究表明，顧客滿意對(duì)企業(yè)成為一個(gè)重要的研究課題。大型超市在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)生活中扮演著日益重要的作用經(jīng)對(duì)目前所在城市的幾個(gè)大型超市的調(diào)查來(lái)看，我總結(jié)了一下幾個(gè)方面：“”服務(wù)效率對(duì)滿意度的影響較弱，這表明顧客在超市購(gòu)物的時(shí)候，對(duì)節(jié)省時(shí)間的關(guān)切并不十分強(qiáng)烈。便利性對(duì)滿意度的影響較弱，我認(rèn)為這可以歸結(jié)為兩方面原因:一方面是與了貨品陳列、商品豐富性等方面的便利性，因此對(duì)顧客滿意度仍有一定的影響?！薄钡挠绊懹邢?。（二）超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系的分析通過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)啬骋淮笮统械恼{(diào)查，對(duì)超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系我做了以下分析：4718-30歲的顧客占41.31-40歲的顧客占2％，100033.3％，1000～150031.350002.3％，可見(jiàn)，該超市的主要消44.7100元以下45.3101～20034.3％。這一數(shù)據(jù)基本符合顧客到超市購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，一般單次購(gòu)物不大會(huì)出現(xiàn)高額消費(fèi)。交叉分析。(1)性別與總體滿意度的交叉分析。性別對(duì)總體滿意程度的影響不大，7-9(2)年齡與商品價(jià)格的交叉分2(3)月收入與總體滿意度元以下月收入者和5000(4)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的交叉分析?？傮w滿意度有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，只有提供個(gè)性化服務(wù)才能抓住顧客，不斷提高顧客忠誠(chéng)度。三、改善超市服務(wù)的對(duì)策與建議（一）購(gòu)物環(huán)境價(jià)值的提升超市應(yīng)選在交通方便的地方。超市在最初選址的時(shí)候，不能只為了節(jié)省成本，選在專線，為顧客提供方便。有條件的超市盡量為顧客提供免費(fèi)班車(如濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)以及華聯(lián)超市)。另外考慮到私家車日日增多，超市要有充足的車位。如濟(jì)南大潤(rùn)發(fā)、銀座購(gòu)物廣場(chǎng)都設(shè)有停車庫(kù)，吸引了眾多有車族，在增加客流量的同時(shí)也有利于提高顧客滿意度。盡量縮短顧客結(jié)賬等待時(shí)間。顧客的等待時(shí)間越短，越有利于提高顧客的滿意度，（二）產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的提升格的檢查。豐富的商品種類和超優(yōu)惠的商品價(jià)格成為超市吸引顧客的有力武器。超市在保證商勢(shì)，超市可以利用規(guī)模進(jìn)貨的優(yōu)勢(shì)，降低商品的價(jià)格。（三）人員服務(wù)價(jià)值的提升高優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要想辦法消除這方面的差距。經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便為顧客提供滿意的服務(wù)。對(duì)員工的培訓(xùn)，可以使員工對(duì)命感和責(zé)任心，形成一個(gè)積極向上、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。超市要以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。超市在為顧客提供商品的同時(shí)，還首選。同時(shí)，在服務(wù)上，超市要培訓(xùn)高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)人員、商品講解人員，為顧客提供在別處購(gòu)物享受不到的服務(wù)，從而創(chuàng)造出超市的服務(wù)品牌。（四）整體形象價(jià)值的提升如果企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行合適的服務(wù)設(shè)計(jì)或者制定的操作標(biāo)準(zhǔn)不能完全的或者準(zhǔn)確的滿足顧(1)當(dāng)服務(wù)出錯(cuò)后，立即挽回，向顧客致歉，并給顧客以合理的賠(2)不拘泥于服務(wù)常規(guī)的約束。(3)當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，不要等待管理人員指派以后再去解決，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)想辦法為顧客解決問(wèn)題，千萬(wàn)不能坐視無(wú)睹。(4)當(dāng)出現(xiàn)個(gè)別顧客的行為危害現(xiàn)場(chǎng)大多數(shù)顧客的利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施制止這種行為。結(jié)論不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量參考文獻(xiàn)：[1]徐瑞．附加利益讓顧客滿意度增值[J]．營(yíng)銷，2006．7：60-61．[2]楊書(shū)豐，李金華．關(guān)于“顧客滿意度”[J]．質(zhì)量春秋，2005．4：10-11．[J][J][5]（美）蒂莫西?凱寧漢姆，特里?范瓦雷．客戶驚喜法則—變滿意客戶為驚喜客戶[M]民郵電出版社，2004年．[6]黃煌．顧客滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略[J]．質(zhì)量春秋，2006．6：36-38．[D][J]．商業(yè)時(shí)代，2006．22：15-16．[J200，47（6：[10]（英）SarahCook[M]年．[11]（美）羅伯特?史伯格特，帕特里克?麥克卡錫．就這樣贏得客戶的心[M]．哈爾濱出