服務(wù)前臺崗位職責(zé)

服務(wù)前臺崗位職責(zé)服務(wù)前臺崗位職責(zé)【篇一：前臺崗位職責(zé)與技能要求】前臺崗位職責(zé)與技能要求前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會，每個前臺都必須嚴(yán)格要求自己。一、前臺的主要工作職責(zé)（不同的公司具體職責(zé)可能不同，但基本要求相同）：1、 時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開。2、 前臺文員負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。3、 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。4、 負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。5、 負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作。6、 對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理。7、 負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。8、 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。9、 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。10、 管理辦公各種辦公設(shè)備，合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。二、前臺文員技能要求：1、 對辦公室工作程序熟悉；2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達(dá)能力；4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識；5、 熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作?！酒呵芭_崗位職責(zé)】（一）前臺接待員應(yīng)具備條件1、女性，年齡22-28歲之間。3、 口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。4、 大專以上文化程度。5、 具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。6、 個性活潑、外向、有親和力，有耐性。7、 會講本地語言更佳。（二）前臺工作職責(zé)前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。一、 負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二、 做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。三、 隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。四、 表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。（三）前臺每日工作重點一、每日開店前1、 服裝、儀容：（1） 制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。（2） 員工牌應(yīng)佩戴端正。（3） 頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。（4） 口腔無異味。（5） 保持笑容、神采奕奕。2、 參加早會，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點與注意事項。3、 做好清潔工作：（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2） 產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。（3） 抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。4、產(chǎn)品柜之陳列工作：（1） 明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。（2） 陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。（3） 展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)會。（4） 產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。（5） 產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6） 產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。（8（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、試用品之準(zhǔn)備與清潔:試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀準(zhǔn)備:（1） 檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。（2） 檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。（3） 前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4） 刷卡機(jī)運作是否正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。7、 表格檢查:三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。8、 咨詢所需手冊：產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。9、 促銷期間各項用品檢查：贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。10、 音響與音樂帶準(zhǔn)備：（1） 營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。（2） 音量固定化，不得任意變更開太大。11、 排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。12、 準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。二、營業(yè)時間內(nèi)1、前臺禮儀:賣場禮節(jié)a?隨時隨地保持微笑。b?熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。d?在顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委。對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。f?不得有欺騙顧客之言行。g?撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領(lǐng)。h.對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。i?服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)安撫。j?經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。k.適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。l.與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。m.應(yīng)記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。n?已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。o.顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。p?如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。q?等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。服裝儀表方面:不可在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝。b?切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。言語方面：a?避免使用口頭禪。b?應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。d?不得對會員大呼小叫。e?不得和會員爭辯。不得私下批評客戶、同事、上司和公司。不得有批評公司，損壞公司信譽(yù)之言行。同事間不得爭吵、辱罵。態(tài)度方面：a.不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。不可打量或偷窺顧客。不可冷漠對待光看不買的顧客。行為方面：不得瞪著眼睛看顧客。不可對顧客指指點點。d?不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。e?不得在接待顧客時，同時吃著東西(態(tài)度不雅，且口齒不清)。不得在賣場內(nèi)打盹。g?不可在賣場大聲嘻戲。h,不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。不得在賣場看書報雜志。j,不得在賣場聽隨身聽。k.不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。m.不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應(yīng)先請親友稍候）。n.不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。o.不得躺下或姿勢不雅。p.不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。q?不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。三、打烊前之工作1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。2、 將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。3、 清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。4、填寫交接班記錄本。6、 準(zhǔn)備離去時，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。7、 回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。四、前臺陳列與布置注意事項（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加深會員注意產(chǎn)品的印象。（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機(jī)會。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識，促進(jìn)購買需求與興趣。（5）產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。IU（7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。IU（8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。（9）產(chǎn)品價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、電話禮儀與應(yīng)注意事項（1）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

（2）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。（3） 別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。（4） 強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形象。（6）價格。（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)惠價格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。（6）價格。當(dāng)會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，一般會開始詢問你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。電話中之解說與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并（7）電話中之解說與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預(yù)約工作。（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時間，并謝謝會員的來電。（9）事先提早一日提醒會員預(yù)約時間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。六、電話預(yù)約與電話推銷：1、電話預(yù)約與電話推銷：（1） 前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。（2） 前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。（3） 事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。（4）事先預(yù)約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。（5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。（6）讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。2、電話推銷與追蹤調(diào)查（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護(hù)膚品與提醒會員預(yù)約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護(hù)理項目，同時也可調(diào)查會員對你匹

1=1匹

1=1（2）注意事項:a?電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。b?盡可能避開用餐時間。d.先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。e?接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。f?電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。g.電話拜訪要有計劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復(fù)或遺漏。1、收銀準(zhǔn)備：（1） 檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。（2） 檢查前日各項報表是否填寫無誤。（3） 前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4） 刷卡機(jī)運作是否正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。2、收銀依序檢查項目：（1） 各項護(hù)理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？（2） 使用刷卡機(jī)時是否能做到迅速、確實、無失誤？（3） 確認(rèn)收到的金額后，是否向會員復(fù)誦一次？（4） 找錢的金額是否很清楚的告訴對方？（6） 收以高額紙幣后，是否立刻收起來？（7） 刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？3、 包裝：（1） 包裝時應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。（2） 應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。（3） 要注意美觀、牢固、快速原則。（4） 以感謝心及責(zé)任心來包裝。4、 送客:（1） 再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。（2） 應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。（3） 在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨?！酒呵芭_接待工作職責(zé)】xxxxxxx公司前臺接待工作規(guī)范細(xì)則行政事務(wù)部制作2009年1月簽發(fā)人：簽發(fā)時間：目錄TOC\o"1-5"\h\z一、前言 3二、 崗位職責(zé) 4三、 工作權(quán)限 5四、 隸屬關(guān)系 5五、 具體要求 6六、 儀容儀表 9七、 禮儀禮貌 10八、 監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo) 10九、 處罰細(xì)則 11前言公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影