物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)模板

第25頁(yè)共25頁(yè)物業(yè)前臺(tái)?年終工作?總結(jié)模板?___?_我們的?工作緊緊?圍繞集團(tuán)?公司“規(guī)?劃管理、?提升素質(zhì)?、審時(shí)度?勢(shì)、與時(shí)?俱進(jìn)”的?總方針，?時(shí)刻踐行?著為集團(tuán)?公司的建?設(shè)和發(fā)展?添磚加瓦?的總目標(biāo)?，加強(qiáng)了?企業(yè)內(nèi)部?管理和員?工自身素?質(zhì)的培養(yǎng)?，不斷創(chuàng)?新，努力?完成著各?項(xiàng)任務(wù)，?取得了一?些成績(jī)，?現(xiàn)將主要?完成的工?作、工作?中的一些?體會(huì)、存?在的一些?問(wèn)題以及?工作打算?匯報(bào)如下?：一、?完成的工?作1、?理頭緒、?抓管理、?樹(shù)形象?____?月份我們?從四川人?手中正式?接管物業(yè)?后，首先?將眾多的?頭緒進(jìn)行?梳理，迅?速?gòu)闹欣?出主要的?迫在眉睫?的幾件事?。首先，?抓管理、?促效益、?樹(shù)形象。?小區(qū)的管?理說(shuō)到底?是為業(yè)主?提供各項(xiàng)?滿意的服?務(wù)。而這?一切都取?決于服務(wù)?者素質(zhì)的?高低和能?力的發(fā)揮?。在工作?中不僅需?要有好的?態(tài)度、好?的服務(wù)理?念，更要?有專業(yè)化?管理。對(duì)?此公司制?定了精細(xì)?化的管理?制度，明?晰化的流?程程序，?做好了職?責(zé)定位，?使物業(yè)工?作能夠有?條不紊地?進(jìn)行下去?。其次加?強(qiáng)人員的?培訓(xùn)工作?，增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)，?樹(shù)立企業(yè)?形象。我?們有針對(duì)?地對(duì)員工?的職業(yè)道?德、禮儀?禮貌、行?為舉止及?專業(yè)技能?進(jìn)行培訓(xùn)?，使得在?職員工迅?速達(dá)到了?服務(wù)要求?。出色的?服務(wù)為企?業(yè)樹(shù)立了?良好的形?象。3?、對(duì)小區(qū)?存在的問(wèn)?題進(jìn)行整?治，共用?設(shè)施設(shè)備?進(jìn)行系統(tǒng)?維修為?了徹底改?變小區(qū)業(yè)?主對(duì)物業(yè)?的看法，?也為了徹?底解決小?區(qū)多年來(lái)?存在的一?些問(wèn)題，?春節(jié)過(guò)后?，我們?cè)?集團(tuán)公司?的大力支?持下，開(kāi)?始了對(duì)A?、B區(qū)的?共用房屋?及共用設(shè)?施、設(shè)備?進(jìn)行維修?，對(duì)環(huán)境?進(jìn)行徹底?的整治。?先后投資?20余萬(wàn)?元，更換?了小區(qū)1?9扇單元?門(mén)，清掏?了44口?供暖、供?水井雜物?，維修、?更換樓內(nèi)?外管井閥?門(mén)720?個(gè)，檢漏?修補(bǔ)屋頂?漏水60?余戶，更?換住戶玻?璃400?多塊、對(duì)?60多戶?的住戶窗?框進(jìn)行維?修，清掏?小區(qū)污水?井67口?、化糞池?4個(gè)，修?補(bǔ)拓寬路?面200?多米，更?換了A、?B區(qū)的監(jiān)?控設(shè)備。?除了以上?的整體大?的維修外?，我們還?接了50?0多個(gè)維?修單，回?訪住戶3?00多戶?，業(yè)主對(duì)?我們的滿?意率達(dá)9?8%以上?，接到投?訴3起，?并圓滿地?協(xié)調(diào)解決?。4、?建全檔案?，對(duì)各類(lèi)?手續(xù)進(jìn)行?年檢為?了加強(qiáng)公?司內(nèi)部管?理，便于?更好地服?務(wù)業(yè)主，?____?月份我們?將物業(yè)公?司所需、?所缺的檔?案資料從?相關(guān)部門(mén)?一一調(diào)回?并存檔，?接著對(duì)各?類(lèi)手續(xù)進(jìn)?行年檢，?提早順利?地通過(guò)完?成相關(guān)部?門(mén)要求的?手續(xù)年檢?。5、?對(duì)小區(qū)進(jìn)?行綠化美?化6、?加強(qiáng)宣傳?力度，配?合城管、?社區(qū)完成?“創(chuàng)城”?工作7?、配合集?團(tuán)公司完?成C區(qū)奠?基開(kāi)工典?禮的準(zhǔn)備?工作及善?后工作?____?月___?_號(hào)——?____?月___?_號(hào)，我?們除了值?班人員外?，其他員?工全部出?動(dòng)到C區(qū)?，很好地?完成了集?團(tuán)公司交?給我們的?清掃售樓?部衛(wèi)生，?布置會(huì)場(chǎng)?、，包括?插彩旗、?擺放鮮花?等，負(fù)維?護(hù)會(huì)場(chǎng)車(chē)?場(chǎng)秩序、?安全衛(wèi)生?等任務(wù)，?并處理了?會(huì)場(chǎng)善后?事宜。這?次的活動(dòng)?，我們的?團(tuán)隊(duì)服務(wù)?技能得到?了鍛煉，?團(tuán)隊(duì)的自?身素質(zhì)得?到了很好?的展示。?8、D?區(qū)的前期?介入（?1）組織?架構(gòu)的建?立（2?）人員的?招聘（?3）新員?工的培訓(xùn)?（4）?交房資料?的準(zhǔn)備工?作9、?員工的著?裝__?__月份?我們統(tǒng)一?了員工的?服裝，員?工的外部?形象的樹(shù)?立給公司?形象增添?了不少光?彩。二?、體會(huì)與?不足在?這一年的?工作中我?們體會(huì)到?，一個(gè)好?的團(tuán)隊(duì)離?不開(kāi)上級(jí)?部門(mén)的支?持，我們?的大量工?作離不開(kāi)?集團(tuán)公司?的支持與?幫助。我?們會(huì)緊緊?圍繞在集?團(tuán)公司的?周?chē)?力為璽建?祥房地產(chǎn)?后期服好?務(wù)，為璽?建祥房產(chǎn)?創(chuàng)名優(yōu)品?牌而努力?。同時(shí)我?們也體會(huì)?到只有真?心實(shí)意、?踏踏實(shí)實(shí)?為小區(qū)業(yè)?主服務(wù)，?業(yè)主就會(huì)?把好的“?口碑”送?給我們。?我們會(huì)繼?續(xù)努力提?升服務(wù)質(zhì)?量，力爭(zhēng)?把璽建祥?物業(yè)打造?成品牌物?業(yè)，為集?團(tuán)公司增?添光彩。?當(dāng)然，?我們?cè)谶@?半年的工?作中也存?在著一些?不足，如?：?jiǎn)T工的?服務(wù)技能?不夠精熟?，安全防?范意識(shí)不?夠強(qiáng)烈，?在企業(yè)內(nèi)?部管理方?面還做的?不夠科學(xué)?、規(guī)范，?員工的整?體素質(zhì)還?有待提高?。三、?下一年的?工作打算?1、全?力以赴將?D區(qū)項(xiàng)目?的接管工?作完成好?。勵(lì)志?網(wǎng)/，?提高我們?的企業(yè)知?名度。?3、做好?我們的回?訪我工作?，特別是?業(yè)主的報(bào)?修工作。?及時(shí)、真?誠(chéng)、貼心?的服務(wù)永?遠(yuǎn)是我們?工作的主?線。4?、加強(qiáng)A?、B、D?各項(xiàng)目，?各部門(mén)的?內(nèi)部管理?，加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，不?斷學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)，?提高業(yè)務(wù)?水平，提?高自身素?質(zhì);繼續(xù)?完善和規(guī)?范各項(xiàng)管?理制度，?為公司的?各項(xiàng)工作?的展開(kāi)打?好基礎(chǔ)。?5、配?合集團(tuán)公?司完成C?區(qū)的前期?介入工作?7、結(jié)?合實(shí)際情?況，多從?細(xì)節(jié)考慮?，緊跟集?團(tuán)公司步?伐，協(xié)調(diào)?好內(nèi)外部?門(mén)關(guān)系，?多為集團(tuán)?公司排憂?解難。?總之，我?們物業(yè)公?司會(huì)在集?團(tuán)公司的?帶領(lǐng)下，?重管理，?抓培訓(xùn)，?創(chuàng)新服務(wù)?理念;重?品牌，拓?市場(chǎng)，增?強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)?力;重人?才，創(chuàng)機(jī)?遇，擴(kuò)大?發(fā)展空間?;勵(lì)精圖?治，開(kāi)拓?物業(yè)市場(chǎng)?，眾志成?城，創(chuàng)璽?建祥物業(yè)?輝煌。?物業(yè)前臺(tái)?年終工作?總結(jié)模板?（二）?____?年已經(jīng)成?為過(guò)去，?回首走過(guò)?的路，感?慨自己過(guò)?去一年過(guò)?得還算充?實(shí)，有趣?。下面是?我的工作?總結(jié)：?一、作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。前臺(tái)?是與業(yè)主?打交道最?直接的部?門(mén)，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：1.?規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺(jué)，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來(lái)訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來(lái)，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問(wèn)題這方?面;三?、負(fù)責(zé)組?織活動(dòng)?豐富社區(qū)?文化物業(yè)?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開(kāi)展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動(dòng)，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。我?們前臺(tái)員?工在今年?策劃組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng)，如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng)，短途?的旅游及?各類(lèi)棋類(lèi)?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可，我?們克服困?難、廣開(kāi)?思路，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開(kāi)展活動(dòng)?。四、?不辭辛苦?，入戶進(jìn)?行滿意度?調(diào)查根?據(jù)計(jì)劃安?排，__?__年_?___月?開(kāi)始進(jìn)行?滿意度調(diào)?查工作，?同時(shí)重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話，我們?會(huì)將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。__?__年將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)配?套設(shè)施的?逐步完善?____?物業(yè)公司?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，我?們前臺(tái)全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為_(kāi)__?_物業(yè)公?司譜寫(xiě)嶄?新輝煌的?一頁(yè)!?物業(yè)前臺(tái)?年終工作?總結(jié)模板?（三）?忙碌的_?___即?將過(guò)去。?回首客務(wù)?部一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。這一年?來(lái)客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)自?____?我部門(mén)提?出“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后，_?___是?全面落實(shí)?該方針的?一年。在?日常工作?中無(wú)論遇?到任何問(wèn)?題，我們?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?，今年前?臺(tái)的電話?接聽(tīng)量達(dá)?2600?0余次，?接待報(bào)修?1030?0余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修70?00余次?，公共報(bào)?修330?0余次;?日平均電?話接聽(tīng)量?高達(dá)70?余次，日?平均接待?來(lái)訪30?余次，回?訪平均每?日20余?次。在?“首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”方?針落實(shí)的?同時(shí)，我?們?cè)赺_?__月份?對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。?主要針對(duì)?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽(tīng)?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)〉等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?筆試和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核，而且?每周在前?臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口?號(hào)，如“?微笑、問(wèn)?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，使?前臺(tái)的服?務(wù)有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視，?沒(méi)設(shè)專職?收費(fèi)人員?，由樓宇?管理員兼?職收費(fèi)，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費(fèi)放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒(méi)有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個(gè)樣?，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?，從本年?度第二季?度開(kāi)始我?們開(kāi)始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專職收費(fèi)?員，將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤，建立?激勵(lì)機(jī)制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費(fèi)員，?通過(guò)改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從55%?提高到5?8%;二?期從60?%提升到?70%;?三期從3?0%提升?到40%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來(lái)說(shuō)?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門(mén)?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?（一）?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺(jué)，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來(lái)訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來(lái)，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問(wèn)題這方?面，陳經(jīng)?理專門(mén)給?全部門(mén)員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?，完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來(lái)?要求員工?。如前臺(tái)?接電話人?員，必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話，?第一句話?先報(bào)家門(mén)?“您好”?，天元物?業(yè)×號(hào)×?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?（二）搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問(wèn)?題，我們?還邀請(qǐng)工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?，如業(yè)主?報(bào)修，我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問(wèn)題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的，我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開(kāi)展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng)，如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?，短途的?旅游及各?類(lèi)棋類(lèi)比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營(yíng)情?況，0。?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開(kāi)支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開(kāi)思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開(kāi)展活動(dòng)?。通過(guò)?一次次的?活動(dòng)，體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時(shí)也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自__?__月以?來(lái)以園區(qū)?內(nèi)開(kāi)展活?動(dòng)形式收?取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經(jīng)?濟(jì)損失?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近50?家住戶沒(méi)?安水表，?從入住以?來(lái)一直未?交過(guò)水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上，并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過(guò)程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問(wèn)題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門(mén)人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了3?6戶水表?，并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來(lái)水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?在今年?____?月份全市?自來(lái)水進(jìn)?行統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)2?000多?住戶，我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費(fèi)結(jié)清?，便于_?___月?份水費(fèi)上?調(diào)的順利?過(guò)度。針?對(duì)這一情?況。時(shí)間?緊任務(wù)重?。我們及?時(shí)調(diào)整班?次，將人?員劃分范?圍，客服?部全體人?員停休，?加班加點(diǎn)?全員入戶?收水費(fèi)。?通過(guò)大家?的共同努?力，在不?到一個(gè)月?的時(shí)間內(nèi)?我們盡了?努力完成?了這一任?務(wù)。使_?___月?份的水價(jià)?平穩(wěn)的由?2。__?__元/?噸上調(diào)到?2。__?__元/?噸。于此?同時(shí)我們?對(duì)于那些?從未收過(guò)?水費(fèi)的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?50戶，?共計(jì)追繳?費(fèi)用約2?454。?____?元。就此?問(wèn)題我部?提出要求?水費(fèi)以后?按月收取?，取代以?前一個(gè)季?度才收一?次的規(guī)定?，減少工?作失誤，?細(xì)查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦，?入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)?查根據(jù)?計(jì)劃安排?，___?_月開(kāi)始?進(jìn)行滿意?度調(diào)查工?作，我們?采取讓收?費(fèi)員收費(fèi)?的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)?查工作，?同時(shí)重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話，我們?會(huì)將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為止?已發(fā)放1?610份?，返回1?600份?，回收率?為62%?。__?__將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)配套?設(shè)施的逐?步完善_?___物?業(yè)公司將?會(huì)向著更?高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁?進(jìn)，客服?部全體員?工也將會(huì)?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為_(kāi)?___物?業(yè)公司譜?寫(xiě)嶄新輝?煌的一頁(yè)?!物業(yè)?前臺(tái)年終?工作總結(jié)?模板（四?）前臺(tái)?的工作是?一個(gè)需要?有耐心和?責(zé)任心的?崗位，熱?誠(chéng)、積極?的工作態(tài)?度很重要?。___?_年__?__月，?我開(kāi)始從?事前臺(tái)接?待工作，?深知接待?人員是展?示公司形?象的第一?人。在工?作中，嚴(yán)?格按照公?司的要求?，工裝上?崗，五官?清秀。熱?情對(duì)待每?一個(gè)來(lái)訪?客戶，并?熱心的指?引到相關(guān)?的辦公室?。為公司?提供了方?便，也為?客戶提供?了方便。?接電話時(shí)?，做到耐?心聽(tīng)客戶?的詢問(wèn)，?并力所能?及的作出?相應(yīng)的解?答。二?、前臺(tái)工?作的經(jīng)驗(yàn)?和教訓(xùn)。?在到_?___企?業(yè)工作前?，雖然也?有過(guò)前臺(tái)?接待的工?作經(jīng)驗(yàn)，?但是，還?是需要不?斷學(xué)習(xí)和?努力的。?比如綜合?素質(zhì)方面?，責(zé)任心?和事業(yè)心?有待進(jìn)一?步提高，?服務(wù)觀念?有待進(jìn)一?步深入。?在工作期?間，讓我?學(xué)會(huì)的如?何更好的?溝通，如?何踏實(shí)的?積極進(jìn)取?。三、?前臺(tái)工作?的下一步??；?對(duì)前臺(tái)接?待工作的?熱愛(ài)，我?會(huì)嚴(yán)格要?求自己不?但要遵守?公司的相?關(guān)工作制?度，還要?更積極踏?實(shí)的對(duì)待?工作。努?力提高工?作素質(zhì)，?加強(qiáng)對(duì)工?作的責(zé)任?心和事業(yè)?心。我將?進(jìn)一步更?好的展示?自己的優(yōu)?點(diǎn)，克服?不足，揚(yáng)?長(zhǎng)避短。?與公司及?同事團(tuán)結(jié)?一致，為?公司創(chuàng)造?更好的工?作業(yè)績(jī)!?物業(yè)前?臺(tái)接待工?作總結(jié)：?前臺(tái)之所?以被稱之?為“前臺(tái)?”，我想?，在做好?此項(xiàng)工作?之前，首?先應(yīng)該對(duì)?這個(gè)職位?有個(gè)正確?的認(rèn)識(shí)，?才有可能?更好地發(fā)?揮自己的?潛力去做?好它，完?善它。我?覺(jué)得前臺(tái)?，不能單?從字面上?去理解它?，認(rèn)為它?只是公司?門(mén)面，只?要外表裝?飾得漂亮?就夠了，?而忽略了?它的內(nèi)在?，這恰恰?是最重要?的東西。?前臺(tái)作為?公司整體?形象的最?直觀體現(xiàn)?，前臺(tái)人?員對(duì)來(lái)電?、來(lái)訪人?員所說(shuō)的?每一句話?、做的每?一動(dòng)作都?會(huì)給對(duì)方?留下深刻?的印象，?他們的印?象不僅是?對(duì)前臺(tái)服?務(wù)人員的?印象，更?是對(duì)公司?整體的印?象，所以?前臺(tái)服務(wù)?人員在工?作的過(guò)程?中扮演著?相當(dāng)重要?的角色。?（一）?前臺(tái)是公?司幾乎所?有信息的?集中地，?也是信息?流通的主?要窗口。?通過(guò)在前?臺(tái)工作的?實(shí)習(xí)，可?有利于新?員工對(duì)公?司內(nèi)部組?織結(jié)構(gòu)的?迅速了解?，也有利?于加強(qiáng)對(duì)?公司新老?客戶的認(rèn)?識(shí)。作為?前臺(tái)人員?，我覺(jué)得?前臺(tái)人員?在處理這?些信息的?過(guò)程中，?要注意多?聽(tīng)多想多?看，因?yàn)?只有這樣?，才能在?接收到某?一信息時(shí)?就能迅速?地做出反?應(yīng)。比如?，在多聽(tīng)?上，要注?意傾聽(tīng)辦?公室里是?否有同事?正在講電?話，當(dāng)有?電話進(jìn)來(lái)?找這位同?事時(shí)，就?能迅速的?將這一信?息傳達(dá)給?對(duì)方，針?對(duì)事情的?急緩，做?出合理處?理;在多?想上，要?注意聯(lián)系?自己所觀?察聽(tīng)到的?信息，多?想想有尺?度的去處?理來(lái)電人?員的信息?。;在多?看上，要?時(shí)刻注意?觀察公司?內(nèi)部人員?的流動(dòng)情?況等。?二）前臺(tái)?的服務(wù)對(duì)?象具有復(fù)?雜多樣性?，大到公?司老板、?重要客戶?，小到送?水員、清?潔工，而?針對(duì)這些?不同客戶?卻只有一?種營(yíng)銷(xiāo)方?式，那就?是直銷(xiāo)，?（三）?前臺(tái)的工?作紛繁蕪?雜，在這?些混雜的?工作過(guò)程?中要善于?總結(jié)，勤?于思考，?在不斷的?學(xué)習(xí)過(guò)程?中逐步提?高自己，?將這些繁?雜的事情?逐步的程?序化，一?體化。對(duì)?自己處理?不當(dāng)?shù)氖?情要及時(shí)?的改正，?努力不再?犯同樣的?錯(cuò)誤，其?實(shí)這些東?西說(shuō)起來(lái)?都很容易?，但在實(shí)?際的工作?中真正要?做到這點(diǎn)?卻不是件?容易的事?，所以在?跟進(jìn)工作?的過(guò)程中?，也要注?意跟進(jìn)自?己。在做?許多事情?的時(shí)候要?多站在對(duì)?方的角度?去考慮問(wèn)?題，盡可?能的做到?讓自己的?服務(wù)對(duì)象?滿意!?物業(yè)前臺(tái)?年終工作?總結(jié)模板?（五）?一、前臺(tái)?工作的基?本內(nèi)容。?前臺(tái)的?工作是一?個(gè)需要有?耐心和責(zé)?任心的崗?位，熱誠(chéng)?、積極的?工作態(tài)度?很重要。?____?月，我開(kāi)?始從事前?臺(tái)接待工?作，深知?接待人員?是展示公?司形象的?第一人。?在工作中?，嚴(yán)格按?照公司的?要求，工?裝上崗，?五官清秀?。熱情對(duì)?待每一個(gè)?來(lái)訪客戶?，并熱心?的指引到?相關(guān)的辦?公室。為?公司提供?了方便，?也為客戶?提供了方?便。接電?話時(shí)，做?到耐心聽(tīng)?客戶的詢?問(wèn)，并力?所能及的?作出相應(yīng)?的解答。?二、前?臺(tái)工作的?經(jīng)驗(yàn)和教?訓(xùn)。在?到___?_企業(yè)工?作前，雖?然也有過(guò)?前臺(tái)接待?的工作經(jīng)?驗(yàn)，但是?，還是需?要不斷學(xué)?習(xí)和努力?的。比如?綜合素質(zhì)?方面，責(zé)?任心和事?業(yè)心有待?進(jìn)一步提?高，服務(wù)?觀念有待?進(jìn)一步深?入。在工?作期間，?讓我學(xué)會(huì)?的如何更?好的溝通?，如何踏?實(shí)的積極?進(jìn)取。?基于對(duì)前?臺(tái)接待工?作的熱愛(ài)?，我會(huì)嚴(yán)?格要求自?己不但要?遵守公司?的相關(guān)工?作制度，?還要更積?極踏實(shí)的?對(duì)待工作?。物業(yè)?前臺(tái)年終?工作總結(jié)?模板（六?）轉(zhuǎn)眼?來(lái)已月有?余，在這?里工作的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?對(duì)我來(lái)說(shuō)?是歷歷在?目。從開(kāi)?始的什么?都不懂到?現(xiàn)在可以?自己獨(dú)自?處理一些?突發(fā)事件?，對(duì)我來(lái)?說(shuō)真的不?是一件易?事!來(lái)?這里的前?期因?yàn)椴?能很好的?理解前臺(tái)?工作，以?至于在工?作做總是?犯錯(cuò)，總?是有很多?問(wèn)題;有?問(wèn)題不是?錯(cuò)，錯(cuò)的?是自己不?會(huì)分析問(wèn)?題!時(shí)間?在一天天?過(guò)去，從?開(kāi)始的不?知道做什?么到現(xiàn)在?的主動(dòng)去?做事，以?及給別人?找事做，?這是我自?己的進(jìn)步?，也是我?人生路上?的進(jìn)步吧?!來(lái)這里?對(duì)我來(lái)說(shuō)?是對(duì)了，?人生面臨?很多選擇?，如何做?一個(gè)正確?的選擇，?其實(shí)你只?需要明白?自己此番?是為了得?到什么，?給了鍛煉?自己口才?的機(jī)會(huì)以?及讓我明?白如何很?好的和別?人溝通。?在這里?工作期間?我知道了?收房需要?辦理哪些?手續(xù)，在?收房過(guò)程?中需要注?意些什么?，這都是?一種學(xué)習(xí)?!前臺(tái)接?待員其實(shí)?是很鍛煉?人的，對(duì)?我這個(gè)比?較粗心大?意的人來(lái)?說(shuō)真的是?得到了很?好鍛煉，?雖然前臺(tái)?的表格歸?檔還存在?著很多問(wèn)?題，可是?跟之前的?我相比已?經(jīng)有了很?大進(jìn)步，?我要追求?更好，做?出更好的?結(jié)果，這?也是公司?所需要我?們所有員?工做到的?!我們?主管總是?跟我們說(shuō)?，我們上?班并不是?說(shuō)我們要?得到多少?錢(qián)，而是?要在工作?中找到歸?宿感找到?榮譽(yù)感!?來(lái)這里?的兩個(gè)星?期開(kāi)始主?管要求我?們開(kāi)始催?物業(yè)費(fèi)，?一次偶然?的機(jī)會(huì)認(rèn)?識(shí)了一位?二棟的業(yè)?主，他一?直在問(wèn)我?關(guān)于辦理?房產(chǎn)證的?事，在工?作中我時(shí)?刻記著我?現(xiàn)在的每?一次行動(dòng)?都是在為?我以后的?工作做準(zhǔn)?備，雖然?當(dāng)初我對(duì)?辦理房產(chǎn)?證也不是?很清楚，?可是我還?是不厭其?煩的幫他?問(wèn)了很多?地方，盡?量讓她更?多地了解?辦房產(chǎn)證?的知識(shí)!?后來(lái)她來(lái)?我們這里?一下子交?了三年的?物業(yè)費(fèi)，?盡管只有?5000?多元，而?且交物業(yè)?費(fèi)是天經(jīng)?地義的，?可是我依?然覺(jué)得這?是對(duì)我工?作的一種?肯定，在?這里我們?找到了榮?譽(yù)感!?以上是我?在這段時(shí)?間所學(xué)習(xí)?到的，出?來(lái)工作不?能只為了?學(xué)習(xí)，還?需要為公?司創(chuàng)造價(jià)?值，雖然?本人與_?___年?月日來(lái)到?服務(wù)中心?，為進(jìn)一?步提高自?身素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水平?，本人自?愿承諾以?下幾點(diǎn)：?1.按?公司要求?穿工作服?，工作服?整潔，上?班佩戴工?作牌。?2.接聽(tīng)?業(yè)主來(lái)電?時(shí)，鈴聲?3聲以內(nèi)?，拿起電?話，清晰?報(bào)道：“?您好，這?里是物業(yè)?，請(qǐng)問(wèn)您?有什么事?嗎”認(rèn)真?傾聽(tīng)對(duì)方?的電話事?由，如有?事相告或?相求時(shí)，?逐條記錄?下來(lái)，并?盡量詳細(xì)?答復(fù)，通?話完畢時(shí)?，語(yǔ)氣平?和的跟業(yè)?主說(shuō)：“?謝謝，再?見(jiàn)!”?3.撥打?業(yè)主電話?時(shí)，當(dāng)電?話接聽(tīng)后?，主動(dòng)向?對(duì)方致以?問(wèn)候，“?您好，這?里是物業(yè)?”，使用?敬語(yǔ)，確?認(rèn)其房號(hào)?、通話人?姓名后，?將要做的?事交待清?楚，通話?完畢時(shí)說(shuō)?：“謝謝?，再見(jiàn)”?。4.?當(dāng)業(yè)主到?服務(wù)中心?求助或投?訴，進(jìn)門(mén)?口時(shí)，主?動(dòng)起立，?以微笑來(lái)?迎接業(yè)主?，問(wèn)好：?“您好，?請(qǐng)問(wèn)您有?什么事情?嗎”認(rèn)真?、耐心地?聆聽(tīng)業(yè)主?所提及的?問(wèn)題，并?對(duì)其做到?完整登記?，無(wú)遺漏?，及時(shí)協(xié)?調(diào)處理，?確?；卦L?率100?%，業(yè)主?告辭時(shí)，?主動(dòng)起身?，并說(shuō)：?您慢走，?歡迎再來(lái)?!”如?果不能按?照以上說(shuō)?的所做到?自愿做以?下懲罰罰?款___?_元，并?且打掃一?整棟樓道?衛(wèi)生，利?用下班時(shí)?間!物?業(yè)前臺(tái)年?終工作總?結(jié)模板（?七）歲?月如梭，?轉(zhuǎn)眼又快?迎來(lái)了新?的一年。?在即將過(guò)?去的__?__年里?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)是?同事的關(guān)?心和熱情?幫助下，?順利完成?了前臺(tái)接?待相應(yīng)的?工作?，F(xiàn)?在對(duì)__?__年的?工作作出?總結(jié)。?一、前臺(tái)?工作的基?本內(nèi)容?前臺(tái)的工?作是一個(gè)?需要有耐?心和責(zé)任?心的崗位?，熱誠(chéng)、?積極的工?作態(tài)度很?重要。_?___年?月，我開(kāi)?始從事前?臺(tái)接待工?作，深知?接待人員?是展示公?司形象的?第一人。?在工作中?，嚴(yán)格按?照公司的?要求，工?裝上崗，?五官清秀?。熱情對(duì)?待每一個(gè)?來(lái)訪客戶?，并熱心?的指引到?相關(guān)的辦?公室。為?公司提供?了方便，?也為客戶?提供了方?便。接電?話時(shí)，做?到耐心聽(tīng)?客戶的詢?問(wèn)，并力?所能及的?作出相應(yīng)?的解答。?在到企?業(yè)工作前?，雖然也?有過(guò)前臺(tái)?接待的工?作經(jīng)驗(yàn)，?但是，還?是需要不?斷學(xué)習(xí)和?努力的。?比如綜合?素質(zhì)方面?，責(zé)任心?和事業(yè)心?有待進(jìn)一?步提高，?服務(wù)觀念?有待進(jìn)一?步深入。?在工作期?間，讓我?學(xué)會(huì)的如?何更好的?溝通，如?何踏實(shí)的?積極進(jìn)取?。三、?前臺(tái)工作?的下一步?計(jì)劃基?于對(duì)前臺(tái)?接待工作?的熱愛(ài)，?我會(huì)嚴(yán)格?要求自己?不但要遵?守公司的?相關(guān)工作?制度，還?要更積極?踏實(shí)的對(duì)?待工作。?努力提高?工作素質(zhì)?，加強(qiáng)對(duì)?工作的責(zé)?任心和事?業(yè)心。我?將進(jìn)一步?更好的展?示自己的?優(yōu)點(diǎn)，克?服不足，?揚(yáng)長(zhǎng)避短?。與公司?及同事團(tuán)?結(jié)一致，?為公司創(chuàng)?造更好的?工作業(yè)績(jī)?!前臺(tái)?之所以被?稱之為“?前臺(tái)”，?我想，在?做好此項(xiàng)?工作之前?，首先應(yīng)?該對(duì)這個(gè)?職位有個(gè)?正確的認(rèn)?識(shí)，才有?可能更好?地發(fā)揮自?己的潛力?去做好它?，完善它?。我覺(jué)得?前臺(tái)，不?能單從字?面上去理?解它，認(rèn)?為它只是?公司門(mén)面?，只要外?表裝飾得?漂亮就夠?了，而忽?略了它的?內(nèi)在，這?恰恰是最?重要的東?西。前臺(tái)?作為公司?整體形象?的最直觀?體現(xiàn)，前?臺(tái)人員對(duì)?來(lái)電、來(lái)?訪人員所?說(shuō)的每一?句話、做?的每一動(dòng)?作都會(huì)給?對(duì)方留下?深刻的印?象，他們?的印象不?僅是對(duì)前?臺(tái)服務(wù)人?員的印象?，更是對(duì)?公司整體?的印象，?所以前臺(tái)?服務(wù)人員?在工作的?過(guò)程中扮?演著相當(dāng)?重要的角?色。（?一）通過(guò)?在前臺(tái)工?作的實(shí)習(xí)?，可有利?于新員工?對(duì)公司內(nèi)?部組織結(jié)?構(gòu)的迅速?了解，也?有利于加?強(qiáng)對(duì)公司?新老客戶?的認(rèn)識(shí)。?作為前臺(tái)?人員，我?覺(jué)得前臺(tái)?人員在處?理這些信?息的過(guò)程?中，要注?意多聽(tīng)多?想多看，?因?yàn)橹挥?這樣，才?能在接收?到某一信?息時(shí)就能?迅速地做?出反應(yīng)。?比如，在?多聽(tīng)上，?要注意傾?聽(tīng)辦公室?里是否有?同事正在?講電話，?當(dāng)有電話?進(jìn)來(lái)找這?位同事時(shí)?，就能迅?速的將這?一信息傳?達(dá)給對(duì)方?，針對(duì)事?情的急緩?，做出合?理處理;?在多想上?，要注意?聯(lián)系自己?所觀察聽(tīng)?到的信息?，多想想?有尺度的?去處理來(lái)?電人員的?信息。;?在多看上?，要時(shí)刻?注意觀察?公司內(nèi)部?人員的流?動(dòng)情況等?。（三?）前臺(tái)的?工作紛繁?蕪雜，在?這些混雜?的工作過(guò)?程中要善?于總結(jié)，?勤于思考?，在不斷?的學(xué)習(xí)過(guò)?程中逐步?提高自己?，將這些?繁雜的事?情逐步的?程序化，?一體化。?對(duì)自己處?理不當(dāng)?shù)?事情要及?時(shí)的改正?，努力不?再犯同樣?的錯(cuò)誤，?其實(shí)這些?東西說(shuō)起?來(lái)都很容?易，但在?實(shí)際的工?作中真正?要做到這?點(diǎn)卻不是?件容易的?事，所以?在跟進(jìn)工?作的過(guò)程?中，也要?注意跟進(jìn)?自己。在?做許多事?情的時(shí)候?要多站在?對(duì)方的角?度去考慮?問(wèn)題，盡?可能的做?到讓自己?的服務(wù)對(duì)?象滿意!?物業(yè)前?臺(tái)年終工?作總結(jié)模?板（八）?忙碌的?____?年即將過(guò)?去?；厥?客務(wù)部一?年來(lái)的工?作，感慨?頗深。這?一年來(lái)客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績(jī)。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)?自年我?部門(mén)提出?“首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后，__?__年是?全面落實(shí)?該方針的?一年。在?日常工作?中無(wú)論遇?到任何問(wèn)?題，我們?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?，今年前?臺(tái)的電話?接聽(tīng)量達(dá)?2600?0余次，?接待報(bào)修?1030?0余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修70?00余次?，公共報(bào)?修330?0余次;?日平均電?話接聽(tīng)量?高達(dá)70?余次，日?平均接待?來(lái)訪30?余次，回?訪平均每?日20余?次。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視，沒(méi)設(shè)?專職收費(fèi)?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi)，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費(fèi)放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒(méi)有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以，從?本年度第?二季度開(kāi)?始我們開(kāi)?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員，通過(guò)?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從5?5%提高?到58%?;二期從?60%提?升到70?%;三期?從30%?提升到4?0%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客服?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門(mén)，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平，我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：（一?）搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺(jué)，?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來(lái)訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來(lái)，?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問(wèn)題這?方面，陳?經(jīng)理專門(mén)?給全部門(mén)?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來(lái)要求員?工。如前?臺(tái)接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報(bào)家?門(mén)“您好?”，物業(yè)?號(hào)人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?（二）?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理，?開(kāi)展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動(dòng)，是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動(dòng)，?如一些晚?會(huì)、游園?活動(dòng)，短?途的旅游?及各類(lèi)棋?類(lèi)比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可，?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況，?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開(kāi)支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開(kāi)思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開(kāi)展活動(dòng)?。六、?清查二期?未安裝的?水表，追?繳經(jīng)濟(jì)損?失本年?度客服部?一直配合?工程部對(duì)?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?50家住?戶沒(méi)安水?表，從入?住以來(lái)一?直未交過(guò)?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?，并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過(guò)?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門(mén)人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了36戶?水表，并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來(lái)水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)在?今年__?__月份?全市自來(lái)?水進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)200?0多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費(fèi)?結(jié)清，便?于___?_月份水?費(fèi)上調(diào)的?順利過(guò)度?。針對(duì)這?一情況。?時(shí)間緊任?務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點(diǎn)全員?入戶收水?費(fèi)。通過(guò)?大家的共?同努力，?在不到一?個(gè)月的時(shí)?間內(nèi)我們?盡了努力?完成了這?一任務(wù)。?使___?_月份的?水價(jià)平穩(wěn)?的由__?__元/?噸上調(diào)到?____?元/噸。?于此同時(shí)?我們對(duì)于?那些從未?收過(guò)水費(fèi)?的住戶也?基本上走?完一遍，?共查出漏?戶約50?戶，共計(jì)?追繳費(fèi)用?約___?_元。就?此問(wèn)題我?部提出要?求水費(fèi)以?后按月收?取，取代?以前一個(gè)?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細(xì)查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進(jìn)?行滿意度?調(diào)查根?據(jù)計(jì)劃安?排，__?__年_?___月?開(kāi)始進(jìn)行?滿意度調(diào)?查工作，?我們采取?讓收費(fèi)員?收費(fèi)的同?時(shí)進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查工?作，同時(shí)?重新登記?業(yè)主的聯(lián)?系電話，?我們會(huì)將?業(yè)主的最?新聯(lián)系電?話重新輸?入業(yè)主資?料中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至今?為止已發(fā)?放161?0份，返?回160?0份，回?收率為6?2%。?年將是嶄?新的一年?，隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高，小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善物業(yè)?公司將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?，客服部?全體員工?也將會(huì)一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為物業(yè)?公司譜寫(xiě)?嶄新輝煌?的一頁(yè)!?一、針?對(duì)___?_年滿意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理，以便?提高_(dá)_?__年收?費(fèi)率。?三、推行?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?，提高員?工素質(zhì)及?服務(wù)水平?。四、?根據(jù)公司?要求，在?____?年對(duì)客服?部全體人?員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)，及?時(shí)進(jìn)行考?核。五?、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的?物業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制，?在實(shí)際工?作中不斷?加以完善?。物業(yè)?前臺(tái)年終?工作總結(jié)?模板（九?）在即?將過(guò)去的?____?年里，我?在公司領(lǐng)?導(dǎo)是同事?的關(guān)心和?熱情幫助?下，順利?完成了前?臺(tái)接待相?應(yīng)的工作??，F(xiàn)在對(duì)?____?年的工作?作出總結(jié)?。一、?前臺(tái)工作?的基本內(nèi)?容。前?臺(tái)的工作?是一個(gè)需?要有耐心?和責(zé)任心?的崗位，?熱誠(chéng)、積?極的工作?態(tài)度很重?要。__?__年_?___月?，我開(kāi)始?從事前臺(tái)?接待工作?，深知接?待人員是?展示公司?形象的第?一人。在?工作中，?嚴(yán)格按照?公司的要?求，工裝?上崗，五?官清秀。?熱情對(duì)待?每一個(gè)來(lái)?訪客戶，?并熱心的?指引到相?關(guān)的辦公?室。為公?司提供了?方便，也?為客戶提?供了方便?。接電話?時(shí)，做到?耐心聽(tīng)客?戶的詢問(wèn)?，并力所?能及的作?出相應(yīng)的?解答。?二、前臺(tái)?工作的經(jīng)?驗(yàn)和教訓(xùn)?。在到?企業(yè)工作?前，雖然?也有過(guò)前?臺(tái)接待的?工作經(jīng)驗(yàn)?，但是，?還是需要?不斷學(xué)習(xí)?和努力的?。比如綜?合素質(zhì)方?面，責(zé)任?心和事業(yè)?心有待進(jìn)?一步提高?，服務(wù)觀?念有待進(jìn)?一步深入?。在工作?期間，讓?我學(xué)會(huì)的?如何更好?的溝通，?如何踏實(shí)?的積極進(jìn)?取。三?、前臺(tái)工?作的下一?步計(jì)劃。?基于對(duì)?前臺(tái)接待?工作的熱?愛(ài)，我會(huì)?嚴(yán)格要求?自己不但?要遵守公?司的相關(guān)?工作制度?，還要更?積極踏實(shí)?的對(duì)待工?作。努力?提高工作?素質(zhì)，加?強(qiáng)對(duì)工作?的責(zé)任心?和事業(yè)心?。我將進(jìn)?一步更好?的展示自?己的優(yōu)點(diǎn)?，克服不?足，揚(yáng)長(zhǎng)?避短。與?公司及同?事團(tuán)結(jié)一?致，為公?司創(chuàng)造更?好的工作?業(yè)績(jī)!?物業(yè)前臺(tái)?年終工作?總結(jié)模板?（十）?回首客務(wù)?部一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。這一年?來(lái)客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自年我部?門(mén)提出“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_年是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?，我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?今年前臺(tái)?的電話接?聽(tīng)量達(dá)2?6000?余次，接?待報(bào)修1?0300?余次，其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修700?0余次，?公共報(bào)修?3300?余次;日?平均電話?接聽(tīng)量高?達(dá)70余?次，日平?均接待來(lái)?訪30余?次，回訪?平均每日?20余次?。在“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí)，我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽(tīng)禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?，如“微?笑、問(wèn)候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止?，并且同?公司的法?律顧問(wèn)多?溝通，制?定了相應(yīng)?的整改措?施，如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽(yáng)臺(tái)?罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書(shū)，責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視，?沒(méi)設(shè)專職?收費(fèi)人員?，由樓宇?管理員兼?職收費(fèi)，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費(fèi)放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒(méi)有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個(gè)樣?，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?，從本年?度第二季?度開(kāi)始我?們開(kāi)始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專職收費(fèi)?員，將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤，建立?激勵(lì)機(jī)制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費(fèi)員，?通過(guò)改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從55%?提高到5?8%;二?期從60?%提升到?70%;?三期從3?0%提升?到40%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來(lái)說(shuō)?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的