如家快捷酒店質(zhì)量管理體系課件

如家快捷酒店標(biāo)志性的黃色建筑物閆盼盼制作人1.如家簡(jiǎn)介如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：HMIN）。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

今天要講的內(nèi)容：如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)

如家酒店連鎖公司如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)1、組織機(jī)構(gòu)2、開業(yè)驗(yàn)收3、季度質(zhì)量檢查和評(píng)估4、專項(xiàng)檢查、抽查與回訪5、賓客意見反饋系統(tǒng)2、開業(yè)驗(yàn)收1開業(yè)酒店工程質(zhì)量驗(yàn)收2開業(yè)酒店準(zhǔn)備工作驗(yàn)收

開業(yè)工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

一、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。

二、少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。三、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單,限期整改。

開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

一、清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合如家規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過考試合格，現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家VI標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。

二、酒店開業(yè)，區(qū)域總經(jīng)理和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)要親臨酒店進(jìn)行把關(guān)，檢查人員出具報(bào)告。驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求，和品牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，如基本條件具備，由區(qū)域總經(jīng)理宣布開業(yè)。

三、開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作，在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。例子：無錫店3、季度質(zhì)量檢查和評(píng)估1總部質(zhì)量全面檢查2特派員質(zhì)量暗訪

如家酒店連鎖食品衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

各位店長(zhǎng)：鑒于天氣開始轉(zhuǎn)熱，食品衛(wèi)生工作已經(jīng)成為一個(gè)突出的問題，為此，運(yùn)營(yíng)部決定自下周起，對(duì)各直營(yíng)店進(jìn)行食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查，檢查情況將在店長(zhǎng)例會(huì)上予以公布。檢查要求：一，各店在本周安排一次廚房、餐廳和食品庫房的大掃除；（包括員工廚房和食堂）二，廚房地面保持干燥無油膩污垢；三，冰箱每周除霜清潔，無油膩污垢；（包括門吸條內(nèi)）四，保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用；冰箱內(nèi)食品，生熟葷蔬分開，葷菜和半成品須加膜或加蓋；五，食品保潔柜須清潔干凈，無塵無蟲，無雜物存放；六，爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔；七，調(diào)料用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生；八，餐飲工作區(qū)域無雜物堆放；九，餐飲區(qū)域有滅蠅措施；十，食品倉庫干凈整潔，無霉?fàn)€變質(zhì)過期食品，食品不得落地存放；十一，保持餐廳清潔衛(wèi)生，餐具存放過夜須用清潔的口布遮蓋；十二，供應(yīng)冷菜的酒店，須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅(jiān)持加工即食原則；十三，餐飲員工須持證上崗（健康證）；十四，建立食品衛(wèi)生和保潔制度。希各位店長(zhǎng)對(duì)照上述要求，努力提高食品衛(wèi)生質(zhì)量。特此通知。運(yùn)營(yíng)部如家酒店連鎖

2004/6/1如家酒店連鎖安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查項(xiàng)目一．

消防設(shè)施管理1．

煙感系統(tǒng)須有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，酒店每隔6月檢測(cè)一次，并有記錄；2．

滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄；3．

消火栓經(jīng)消防驗(yàn)收后，每年在消防演習(xí)時(shí)出水一次；4．

消防報(bào)警顯示器位置合理，酒店有每次故障報(bào)警記錄；5．

消防通道不得堆放物品，消防門可以由內(nèi)向外開啟，始終保持酒店消防通道暢通。二．

鍋爐房管理1．

鍋爐房清潔，無堆放雜物和涼曬衣服；2．

鍋爐有定時(shí)運(yùn)行記錄與故障維修記錄；3．

鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與記錄；4．

有壓鍋爐須進(jìn)行年度檢測(cè)，每天測(cè)試水位報(bào)警裝置，24小時(shí)不間斷值班，工作人員持證上崗。三．

用電安全1．

變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿；2．

變配電間有定時(shí)工作日記與故障維修記錄；3．

變配電設(shè)備每年須有一次斷電大清潔；4．

變配電間須有斷電操作與輸電操作程序張貼上墻；5．

變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器；6．

酒店其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，并建立設(shè)備檔案；大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷；

1．

不得使用破損接線板，不得私拉私接電線；2．

電工須持證上崗。二．

電梯維護(hù)1．

保持電梯轎廂和機(jī)房清潔，保持適當(dāng)溫度；2．

電梯須有專業(yè)維修單位計(jì)劃維護(hù)，每次維修須有記錄；3．

電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修；4．

維修保養(yǎng)時(shí)須放“維修中”立牌，防止意外；5．

電梯運(yùn)行中不得擅自開門，非經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的員工不得手動(dòng)操作電梯；6．

電梯機(jī)房須備有滅火器。三．

弱電系統(tǒng)維護(hù)1．

弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、和視聽系統(tǒng)等；2．

須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱；3．

弱電設(shè)備需正確使用，并由專業(yè)部門定期維護(hù)（包括數(shù)據(jù)維護(hù)）；4．

電腦設(shè)備未經(jīng)許可，不得私自上網(wǎng)和安裝軟件，防止病毒感染。四．

安全用氣1．

廚房間須備有滅火氈和滅火器；2．

使用爐灶時(shí)廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣；3．

發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，應(yīng)立即報(bào)告維修，不得麻痹大意；4．

廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患；賓客意見征詢調(diào)整方案實(shí)施計(jì)劃與規(guī)定

一、調(diào)整“賓客滿意度反饋表”征詢方式為了有更多渠道獲取賓客意見，更真實(shí)地反映賓客滿意度情況，運(yùn)營(yíng)部擬從六月一日起推出新版“賓客滿意度反饋表”，新表設(shè)計(jì)為信封式，擺放在客房寫字臺(tái)中央，客人填完封口后可直接投入前臺(tái)意見箱（本周完成樣品制作）；如客人留在客房或直接交給服務(wù)員，則由服務(wù)員代為投入。每周五上午由店助或值班經(jīng)理開啟信箱，通過寄掛號(hào)信或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)的方式次周一之前交至公司運(yùn)營(yíng)部（華北地區(qū)交至王琦處），由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將滿意度反饋表錄入“如家客戶服務(wù)”系統(tǒng)()，匯總后的滿意度分?jǐn)?shù)與店長(zhǎng)“賓客滿意度”考核掛鉤，進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。

二、調(diào)整“gifts”系統(tǒng)的信息集收方式原來規(guī)定每店每日必須上傳的2份賓客滿意度反饋表現(xiàn)改為由店長(zhǎng)、店助或值班經(jīng)理主動(dòng)征詢賓客意見，每天在“賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”即“gifts”系統(tǒng)中()錄入2份以上；原賓客對(duì)酒店的表揚(yáng)、建議、投訴的反饋錄入工作，現(xiàn)改為在前臺(tái)增設(shè)一本賓客意見簿，收取所有賓客的各種意見、反饋，每日由值班經(jīng)理錄入“gifts”系統(tǒng)?！癵ifts”系統(tǒng)的信息主要用于反映賓客各種意見，不與店長(zhǎng)“賓客滿意度”考核掛鉤，不進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。三、方案規(guī)定各酒店對(duì)賓客表揚(yáng)、建議或投訴必須規(guī)范采集，并據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、拖延遲報(bào)，公司客服中心將對(duì)一定數(shù)量的賓客進(jìn)行回訪。如有違規(guī)，第一次通報(bào)批評(píng)，屢次發(fā)生不改者，將