有效提升投訴客戶滿意度QC小組成果材料

有效提升投訴客戶滿意度長沙移動客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組［小組簡介］客戶服務(wù)中心是公司與客戶溝通的橋梁，而投訴處理更是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)工作，面對居高不下的客戶投訴量，如何有效提高工作效率，提升投訴客戶滿意度，確保省公司“滿意E服務(wù)”熱線競賽各項(xiàng)指標(biāo)的出色完成，為此，特于2008年3月成立“中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司長沙分公司客服中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組”，主要負(fù)責(zé)省公司10086、省市消協(xié)、集團(tuán)公司、信產(chǎn)部、營業(yè)前臺各渠道的各類投訴流程的監(jiān)控及流程優(yōu)化工作，并通過對投訴客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析、研究、討論、執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理、有效提升整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。小組檔案管理小組名稱長沙移動客戶服務(wù)中心投訴室服務(wù)質(zhì)量提升QC小組課題名稱有效提升投訴客戶滿意度課題類型管理型成立時(shí)間2008年3月注冊編號QC教育人均接受QC教育30課以上活動頻次每月一至三次活動時(shí)間2008年3月--2008年11月活動人數(shù)10人序號姓名性別職務(wù)擔(dān)任角色學(xué)歷1劉慧女投訴室經(jīng)理執(zhí)行組長大專2王瑩女值班經(jīng)理執(zhí)行副組長本科3杜鵑女投訴室副經(jīng)理現(xiàn)場管理大專4朱宇女疑難投訴處理數(shù)據(jù)分析大專5宋麗女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理大專6李玲女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理本科

7李倩女值班經(jīng)理現(xiàn)場管理大專8馮珊女疑難投訴處理升級投訴管理大專9古佳女疑難投訴處理12315投訴管理大專10李黎男疑難投訴處理疑難投訴處理大專［立項(xiàng)原因］一、課題選擇（一）名詞解釋投訴客戶滿意度=表示不滿意客戶投訴量+表示一般客戶投訴量實(shí)際客戶投訴處理量（二）選題理由社會層面隨著公司客戶群體的不斷壯大，客戶維權(quán)意識日益增加，用戶社會層面對中國移動的期望值也在不斷上升，投訴也逐漸呈上升趨勢，全省平均水平（74.35%）。全省平均水平（74.35%）。后客戶滿意度達(dá)到90%?！?gt; 有效提升投訴客戶滿意度全省"滿意e服務(wù)"競賽指標(biāo)要求：客戶短信調(diào)查滿意度達(dá)到中心生產(chǎn)指標(biāo)：客戶短信調(diào)查滿意度達(dá)到80%、二次處理（三）現(xiàn)狀分析1、2007年長沙移動客戶投訴量列于全省第一位，全年投訴達(dá)到115178件，客戶滿意度為65.33%，排名全省第11位。2008年的投訴量呈不斷上升趨勢，投訴量的增加勢必會影響投訴處理質(zhì)量最終給投訴客戶帶來不好的感知。2、客戶服務(wù)中心對投訴客戶均采取了首次回復(fù)、二次處理、上門處理等方式來提升客戶滿意度，2007年客戶平均滿意度為95.39%，但在跟進(jìn)處理和客戶關(guān)懷上還有待改進(jìn)。同時(shí)，從2008年開始，省公司將投訴工單短信調(diào)查滿意度納入競賽考核指標(biāo)。二、課題目標(biāo)（一）制定目標(biāo)1、投訴工單短信調(diào)查滿意度高于省公司平均值（74.35%），且達(dá)到80%以上;2、通過二次及上門處理，最終實(shí)現(xiàn)投訴客戶滿意度達(dá)到90%以上。（二）目標(biāo)可行性分析1、必要性通過對投訴現(xiàn)狀分析，原因的查證及工單處理的及時(shí)準(zhǔn)確性是影響客戶滿意度的主要原因。通過課題的開展，一方面可以提高投訴處理水平，另一方面有效的提升了客戶的感知。2、可行性

通過二次處理后，2007年平均滿意度為88.39%,相信通過QC活動科學(xué)、客觀的調(diào)查，一系列改進(jìn)措施的實(shí)施設(shè)定的目標(biāo)值應(yīng)是客觀、可行的。［課題方案］.原分析.原分析QC小組成員運(yùn)用〃頭腦風(fēng)暴法”，遵循PDCA要求，從人、機(jī)、法、環(huán)四個(gè)方面提出了各自的觀點(diǎn)，并通過流程穿越、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場調(diào)查等方式，查找出了一系列的原因并進(jìn)行了分析，找出每個(gè)原因中的最末端原因。魚骨分析圖考核制度不健全投訴環(huán)境投訴管理客戶維權(quán)意識增強(qiáng)，客戶期望值提高業(yè)務(wù)水平參差不齊投訴處理方法投訴處理人員投訴預(yù)警機(jī)制不完善部分員工缺乏主動服務(wù)意識什么影響投訴客戶滿意度？

魚骨分析圖考核制度不健全投訴環(huán)境投訴管理客戶維權(quán)意識增強(qiáng)，客戶期望值提高業(yè)務(wù)水平參差不齊投訴處理方法投訴處理人員投訴預(yù)警機(jī)制不完善部分員工缺乏主動服務(wù)意識什么影響投訴客戶滿意度？二、確認(rèn)要因序號末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人確認(rèn)時(shí)間是否要因是否可控1各類營銷活動較多查閱投訴記錄對于每月由營銷活動引起的客戶投訴進(jìn)行匯總分析朱宇2008年3月否否2客戶維權(quán)意識增強(qiáng)，客戶期望值提高查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查客戶對于投訴處理的要求不斷增多，且所提出的要求越來越無法滿足古佳2008年3月否否3考核制度不健全查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查考核一般是在投訴處理完畢后進(jìn)行，對于投訴處理中的考核制度不完善>b(=1杜鵑2008年3月否是4投訴處理分工不明確現(xiàn)場調(diào)查投訴處理各臺席工作責(zé)任不明確，缺少現(xiàn)場管人員劉慧2008年3月否是5投訴處理流程不完善現(xiàn)場調(diào)查制定了普通投訴處理流程，但無疑難投訴處理流程、資訊上報(bào)流程等更細(xì)化的流程土瑩2008年4月是是6新進(jìn)員工較多現(xiàn)場調(diào)查新進(jìn)員工從培訓(xùn)到獨(dú)立上崗需要較長的一段時(shí)間，從上崗到熟練又需要較長的時(shí)間，影響投訴處理效率李玲2008年4月否否7投訴處理員處理工單較為被動現(xiàn)場調(diào)查員工在處理工單時(shí)的缺乏主動判斷，首次處理成功率不高土瑩2008年4月否否8投訴工單量大，員工工作壓力大現(xiàn)場調(diào)查和現(xiàn)場訪談長沙公司投訴量一直不斷上升，現(xiàn)有的人員都必須完成超過自己工作量，且加班數(shù)量多，員工壓力大宋麗2008年3月否否9工單處理較為復(fù)雜現(xiàn)場調(diào)查省客服對工單處理反饋要求多，執(zhí)行起來較為復(fù)雜，耗費(fèi)時(shí)間李倩2008年3月否否

10部分員工缺乏主動服務(wù)意識現(xiàn)場調(diào)查部分員工工作不積極，有得過且過的觀念，影響工作效率宋麗2008年3月否是11工單處理模版不規(guī)范查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查對于不同情況的投訴沒有統(tǒng)一的處理模版，員工一般以自身經(jīng)驗(yàn)來處理，無統(tǒng)一性，容易出現(xiàn)重派單王瑩2008年3月是是12客戶關(guān)懷回訪不到位查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查大客戶后期關(guān)懷管理欠缺，容易影響客戶感知李玲2008年3月是是13缺乏投訴跟進(jìn)機(jī)制查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查在工單時(shí)限內(nèi)無法處理到位的問題，缺乏完善的跟進(jìn)機(jī)制，影響客戶滿意度劉慧2008年3月是是14緊急投訴處理機(jī)制不完善查閱記錄及現(xiàn)場調(diào)查發(fā)生批量投訴或緊急投訴時(shí)，現(xiàn)場較為混亂，延長了投訴處理時(shí)長古佳2008年3月是是我們小組對14個(gè)末端原因進(jìn)行分調(diào)查分析，確定了五個(gè)要因：緊急應(yīng)急機(jī)制不完善

三、制定對策序號方案對策目標(biāo)措施完成時(shí)間責(zé)任人1優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率根據(jù)各類投訴處理情況優(yōu)化投訴流程投訴處理工作按流程執(zhí)行重新優(yōu)化投訴處理流程（包括：普通投訴處理流程、SP投訴處理流程、投訴上門處理流程、新問題處理流程、緊急投訴處理流程）2008年3月一2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳2完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時(shí)成立專職跟蹤臺席工單跟蹤及時(shí)率達(dá)到100%成立專門的跟蹤處理臺席（包括：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺席、帳務(wù)跟蹤臺席、短信反饋跟蹤臺席），定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭；2008年3月一2008年11月杜鵑、朱宇、古佳3區(qū)分客戶類型，啟用預(yù)警機(jī)制建立兩大客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)更新，資源共享1、 黑名單客戶數(shù)據(jù)庫：實(shí)時(shí)將在投訴處理中表示不滿意的客戶，按客戶投訴的類型歸納在“黑名單客戶數(shù)據(jù)庫”中；2、 實(shí)時(shí)將受理的提出了要高額賠償及上訴和媒體曝光的客戶歸納在“重點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)庫”中。2008年3月一2008年11月馮珊、古佳全面啟動投訴預(yù)警機(jī)制快速響應(yīng)，分層上報(bào)根據(jù)長沙移動投訴處理的特點(diǎn)，制定投訴預(yù)警機(jī)制，全區(qū)共享2008年3月一2008年11月劉慧、杜鵑、朱宇、王瑩、宋麗、李玲、馮珊、古佳4統(tǒng)一處理模版，做好案例匯編制定工單處理反饋模版模版準(zhǔn)確，全員共享根據(jù)不同的處理情況，制定不同的工單處理反饋模版2008年4月王瑩、杜鵑、李玲、宋麗開展“投訴案例上報(bào)，我參與”活動及時(shí)按質(zhì)按量完成以組為單位，以月為周期，每月每組實(shí)時(shí)收集典型案例，按案例上報(bào)模版編寫案例，要求全體投訴處理員人人共同參與2008年3月一2008年11月王瑩、李玲、宋麗5做好客戶關(guān)懷提升客戶感知定期回訪關(guān)懷回訪率達(dá)100%1、 按投訴客戶的不同類型建立檔案；2、 定期電話關(guān)懷，實(shí)時(shí)收集客戶意見建議；3、 定期對客戶檔案資料進(jìn)行維護(hù)。2008年3月31日馮珊、古佳及時(shí)收集客

戶意見意見收集提交及時(shí)、準(zhǔn)確1、 通過投訴客戶回復(fù)，實(shí)時(shí)收集客戶意見；2、 定期將客戶意見進(jìn)行過濾，提出有效建議提交。劉慧、杜2008年3鵑、朱宇、月一2008 王瑩、宋年12月麗、李玲、馮珊、古佳四、具體實(shí)施方案措施一：優(yōu)化投訴處理流程提高處理效率\『，在原有投訴流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)長沙公司自身的特色重新完善優(yōu)化各類投訴處理流程：?普通投訴處理流程：主要應(yīng)用于所有普通類投訴的處理范疇。從之前的普通簽收處理回復(fù)按現(xiàn)有不同的投訴渠道進(jìn)行全面優(yōu)化將省客服10086轉(zhuǎn)派、省、市消協(xié)、新聞媒體、來人來訪等渠道受理的各類客戶投訴按照科學(xué)、合理、有序地進(jìn)行簽收、派發(fā)、查證、處理、回復(fù)、反饋并加入投訴處理過程中需與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作流程。?$?投訴處理流程注要應(yīng)用于夢網(wǎng)業(yè)務(wù)類及自有業(yè)務(wù)投訴的處理。重點(diǎn)在于將與我公司有合作協(xié)議的服務(wù)提供商所提供的服務(wù)出現(xiàn)使用不暢、計(jì)費(fèi)問題等原因產(chǎn)生的投訴,按照科學(xué)、合理、有序地進(jìn)行簽收、派發(fā)、查證、處理、回復(fù)、反饋并加入與，？公司的溝通協(xié)調(diào)及違規(guī)上報(bào)工作流程。?上門投訴處理流程：主要應(yīng)用于疑難投訴需上門溝通的投訴處理。進(jìn)一步規(guī)范上門投訴處理的范圍及上門處理的要求，對于投訴處理人員通過電話的形式將客戶投訴的問題的查證、處理等情況告知客戶，客戶對前期的投訴處理結(jié)果表示不滿意，或因客戶的期望值過高，經(jīng)3次以上的電話溝通仍無法與客戶達(dá)成一致意見及非正常投訴客戶等，為避免客戶投訴升級通過上門與客戶進(jìn)行面對面的形式進(jìn)行溝?緊急投訴處理流程：主要應(yīng)用于出現(xiàn)緊急或批量投訴后的指導(dǎo)處理，力求做到快速響應(yīng)。?新問題投訴處理流程：主要應(yīng)用于前期投訴處理過程中從未遇到和出現(xiàn)過程的新問題的處理。實(shí)施效果:1■各類投訴工作流程順暢，客服中心預(yù)處理率由38%上升至60%;2、有效提升了投訴處理效率，工單處理及時(shí)率達(dá)到100%。措施八：完善跟進(jìn)機(jī)制，確保跟進(jìn)及時(shí)指定專人負(fù)責(zé)工單跟進(jìn)處理，即：網(wǎng)絡(luò)跟蹤臺席、帳務(wù)跟蹤臺席、短信反饋跟蹤臺席，定期聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果和進(jìn)展，在客戶產(chǎn)生重復(fù)投訴前將投訴杜絕在源頭，提升客戶感知；帳務(wù)跟蹤匯總表

序aEPI機(jī)￡工單4號是舌調(diào)，JI忻調(diào)帳舍神調(diào)精W日調(diào)催蛆四&吏IH詞—riiom調(diào)帳人工￡]李韋豐135顧4LT13■:HI0flqO2l?MSS^4舌4.月2.72莘站箜撕涮頃以沁]6:532DDB-5-536:53XL?2童任1.53^3154094■SW30404L&aL(?531吾4日6T2慕地SifcT30C/LLOLE16：5^5-5L6強(qiáng)MT35K-13q69ffi3OLE2liMLflflqflVtTKLQya]&育4?月Qgq擊站基站T3DB/17C2沁侶：弱5-ELE?安XL7413TBTO36?O■S?3D4Dai35ffi?8n舌4月3.12蘋革蚤站伽1g5-5j6：5B5-5LB.56ELT5I39T4W海5遂|工劍圳51網(wǎng)901W1W舌4月1195淀界基站73日D/3&ISEH5n：oi5-5LT015：L7箜撕旬FJJCEXL?等站73日叩虹48MT6用大樣I3H74EC43J5i^ciaaaqiQELSMSsagj看?由ate基站ffiit73DI/IL2AH]T:DI5-EL7：Q]J：LT7I3T55L海:》■sctgDgumwx侵舌4月q2甄源mgXH：D35-5LT03KL?SttT99T/liLK：nra柄權(quán)怕15074煲海4iSMLiaflqflS2CCSC6254T4目1￡站T351/M?沁]T:flq5-5L704Kl?gI34BT機(jī)由OS■EKBQ411LE3KK264舌4月n基站SttT301/EOti無齋調(diào)韓XL7lio蜘段勤I351T4匿6掃<3X604131SLE50TT3^舌4月15T基站SttTHlBZHE；EH5H：D55-5LT：OSKIT網(wǎng)絡(luò)跟蹤匯總表1?sX晝投棉Fh寥臥而南Iffft?■nft用戶挽?mK同話冊授s芟ffiK由n5尊間壯田外即他FEWMl：W2IE0X1wA籍JC*i1汨密1GH田出引中此奩*在*:trffi.-J.ssiEiramwarm出開岫在?5&曜溟PJIr呵.4明出tns正壽忌此如HHT；■董rBitMB-1-30LEZ^AHS： iF!tf±XtZnsttiE^aes-KniiIti■EK3E*Xitc?+■曲Jt.s電遍r2白W.叱iZ*?.??PB：3S-皓如內(nèi)i+￡石#外在式H*:*.n培ni■岐.鼻9|：E計(jì)HftitPifi：aB4月網(wǎng)曰4月踴曰EF.HIM11H己用岫百jp.ffflP1第睥睥E.iflPilhTW*泠1必lift?I5TFSETC41?：屋內(nèi)L++JS*g*2jM2成湘D12K4B.S牛巾1淖沱01場畢叫王畢更鼻正管時(shí)定西f王IT開到古干世)迅-■BaH與希丁哄「近言《!出ATKFriHna:?nsitlTiEillin-fliHli無至正*歡口?世璀的用.口割帛知』匕EWSBi-M'lLS12?】:BftKFiiHCV?-淚心H豪“(L晾圣貝』距害泗定五W.購LMRPn王111￥如理豆H礦XIIT4Sues-tb疝石.fflpit*n宣標(biāo)套岫偵耳丑暨瑚i9-m違耳Et!靖阿J3K1C*□:B1IAk妙R■Enp廿M.V:I』:.：a1^'Drl￡igr:用電姑］灑?用.口Kn耳耳湖10-泌哦J佃仙繭Ct^RlE±￡HiE電藤對:[O-M：：I?2iraiamaA布iq*幣出皿號不efpji■說「H出-的,打0；辱愣J的電牌JBT無msiftrame^jtu手iw,與jiiiprwaf.HEkwwi】l：min?HRe：計(jì).m由咨圈臥?■■芝UHE號.SV*r + r弒引王?5?占里.3站flna34it*2fla0:1 :罰網(wǎng)日E完EEEliM,Kr^SFr￥FW心fTXET.:E.sMID■堂聯(lián)篇aflf稱5廈Si&KimoDETFT>B§.E中j=5中浴e呂r*t+jitrn.fip?正g瓶Kr*tJ：ftB±WIffnataIL言土廈H舀〔慢下土Iftn:E出Ul問曲翔因一眼暑荏蘭衲HC；EH-iSS下出理撞番惜配曰磐西用勺小L5.T：j：■沽茨4U屈或■芷H號，墨fit!由由■-偵整6>S^A-wn±t，學(xué)HEE株日囂略丈加珍國立.rxASam-frMj百性：f*iwAaK■I業(yè)a，月球:J:目1eF.5/4iEJ5fflIWSI54441TlM.F-raPCTFHIEjS切iti-瀕[小:H?a￡IW2￡>J>9nK■r中iyrwn2ZT<j>F*S*^5bPijLJyfltt-ic-ETinsr*mftiffi*電或出7■瘧町口正*根r 出用同樣日助手機(jī)上無但與手珥jrAL■托宇見1CrFDim*FEflZXM-hUI23M]，■尋EJ；if心iflSSU力峰州它HU■臣始*￥白，■?普叫睥汕底菟:僵號■■5SrTH■號撕正-bSU至-軻處3SrEfa-f-iRlfcHSHU1：bTjil4A阿flfl-■睦■IEttIDMm日:1 :?調(diào)胡日SEAKlE^IM035E用嘎詣心町口海釁用F】漸削1旬用口斥nS*，知id瀏聯(lián)厘i：用叫靠■31SAM!短信跟蹤匯總表工心水號［機(jī)號HJ1F推名姓本甘況踉講甘況■SKO&L2107?扯海W3]34flT5￡SSfi涂屋4月32■日起一宜共51手機(jī)4iJ￡皇投訴延信夏廈?不新堤進(jìn)<H??12SL3EK?9?63W33WXG衛(wèi)交擇.狀右單毋信辰慎asiMgfttsii.et?■SKO?42?L做W?%[?瓚徹LLB置嘗題詬躊日起一直悖加安也瀕旭果不上*聘沒歸檔做gL25L535Lte?但]5LTTAW?i47李國底4月2T日起一宜無人特聽手機(jī)4iJ￡皇投訴延信夏廈?不新堤進(jìn)■Xm水27L3&鋼頗]53B?3E35驊金情詬29日起一直無人蹄我摳按手機(jī)避我皇投雌3借夏廈p不甬M!：進(jìn)iS3TA]effi?￡王群喜4月四日起悖扒手機(jī)遍頭：皇挫訴最信夏度■不街Ml進(jìn)ffiCOM洌芝LL4L49CO1S5EFBCHCH4月&日型-百無人挹聽營業(yè)前臺工單，已當(dāng)布輪瑾,巨擇舊若<ECOMt?3L?&H25721：33JT3L2?CH詛；力日型無人抿所?博函9反晅，百:抿舊檔<SX顧KiL&m世做[39twt?W應(yīng)琴口斐京版岳巨埋&客F工荒&伺回您■OTM即L饕m構(gòu)爵]S5T伽g特㈱用F&岳反飼帽殊用F妊屈反理<Eig約C632L曲肝1；英冷始LT55球活《月S6曰科亨帝電手機(jī)招的損訴晅IE反tfi-不府黑誑<S??yE37WS1：3T5T1L2587舛立兄4月:艾|日一百美扒藝業(yè)前臺工單，己當(dāng)面笠理,百推曰若知T?炒口L5E3L佃155J3<W2S0《月50BS-W鯉誼單百抿舊檔0X60蝴4250teL4T15ST加佬單而華手機(jī)報(bào)批貝挫僑手機(jī)節(jié)卅足捍訴垣信反圈p不再踝進(jìn)實(shí)施效果：重派率較較07重派率較較07年的0.55%下降曾07%?2008年1,各類投訴跟蹤單處理及時(shí)率得到有效提升，每天的工單跟進(jìn)率達(dá)到80%，月跟進(jìn)率達(dá)到100%；2,通過后期的跟進(jìn)處理有效的提升了客戶感知，并對于控制客戶重復(fù)投訴起到了一定的作用;五、驗(yàn)檢效果QC小組經(jīng)過9個(gè)月的理論探討和科學(xué)實(shí)踐達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值。（一）投訴工單重派指標(biāo)控制較好2007、2008年重派率對比圖1.20.80.60.4從0702