項目銷售管理制度概述

“*******〞工程銷售管理制度關(guān)于案場銷售部六項制度的公布實施制度內(nèi)容：一、銷售案場管理制度二、銷售部作業(yè)流程三、客戶確認(rèn)制度四、客戶投訴處理步驟五、績效考核及薪資提成方案六、銷售案場組織架構(gòu)********決策委員會２００４年８月２６日主題詞：銷售制度主呈：工程決策委主送：工程總經(jīng)理主發(fā)：案場銷售部擬稿：工頭打?。海撤?存檔一份)第一章案場銷售管理制度為了維護(hù)公司利益和聲譽，保障銷售工作的順當(dāng)進(jìn)展特制定本制度。１、銷售案場工作人員必需遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求私利。２、銷售案場工作人員必需敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)，按質(zhì)按量完成銷售工作。３、銷售案場工作人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作、親密協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，建立良好的合作關(guān)系。４、待人接物熱忱有理，著裝儀表干凈大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的辦公秩序。５、嚴(yán)格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。６、銷售參謀應(yīng)準(zhǔn)時做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。銷售案場守那么嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密、銷售資料請妥當(dāng)保管，不得外傳調(diào)動，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。熱忱款待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應(yīng)馬上整理現(xiàn)場。嚴(yán)格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、請假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請假〔休假〕申請單>>向案場經(jīng)理〔或主管〕申請報備、交接清楚有關(guān)工作狀況。嚴(yán)禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、談天。銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。工作時間禁打私人，長途工作須先報批登記，后使用。營銷員應(yīng)準(zhǔn)時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。凡公司登載廣告日、展銷會期間不得請假，特殊狀況須向經(jīng)理審批。工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項。工作期間須儀容干凈按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。女士淡妝上崗，男士著裝干凈。做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣揚資料的干凈。工作期間全部員工團結(jié)協(xié)作，表達(dá)出優(yōu)秀的團隊精神。工作期間不得接待私客，且通時不得在工作區(qū)域內(nèi)限時５分鐘。疼惜公共財物、時刻維護(hù)公司利益、形象、信譽。如有客戶來電詢問要簡潔明白不要長時間占用熱線而致使客戶無法接通。以上各項制度由案場主管監(jiān)視執(zhí)行。銷售案場守那么的監(jiān)管通過銷售案場管理罰那么來完善日常的標(biāo)準(zhǔn)管理,做到有規(guī)可循、懲罰有依。A.罰那么形式：口頭警告、白單警告黃單警告、罰１０元〔主管、經(jīng)理執(zhí)行〕書面警告、罰５０元及行政降級〔銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行〕瀆職警告/勸退、罰１００元及停職學(xué)習(xí)〔銷售總經(jīng)理執(zhí)行〕除名、扣除全部未出傭金的５０%〔銷售總監(jiān)、工程經(jīng)理〕B.處分標(biāo)準(zhǔn)違反以下１---０９條守那么者作口頭警告、白單警告處理：不按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班。上班時間：上午０８：３０—１２：００下午１４：３０---１８：３０不按公司要求坐、立、行。不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。上班不按公司規(guī)定著裝。工作時間打私人。接待不熱忱、不使用禮貌用語、不主動問候。不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不整理現(xiàn)場。上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不樂觀主動者。工作現(xiàn)場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾談天、看無關(guān)書報。凡違反以下１０---１８條守那么者作黃單處理：凡受過３次口頭警告、白單處理。無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自補休、調(diào)休。著裝不干凈，不按規(guī)定著裝。工作時間與同事發(fā)生爭吵.不聽從上級工作支配。不準(zhǔn)時填寫或上交<<來電來訪登記表>>。帶心情上崗，給客戶造成影響者。撒謊、隱瞞事實真相、包涵、縱容違規(guī)違紀(jì)。凡違反以下１９---２５條守那么者作書面警告處理：凡受過兩次黃單處理者。搬弄是非、挑撥離間、搞不團結(jié)。利用職權(quán)給親友便利、特殊優(yōu)待。違犯公司保密規(guī)定。弄虛作假、虛報業(yè)績。態(tài)度蠻橫頂撞上級。在宣揚時無中生有，造成公司惡劣影響。凡違反以下２６---３５條守那么者作除名處理：凡受過兩次書面警告者。私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。由于個人行為而嚴(yán)峻損害公司形象、利益、信譽。與客戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機密。拒絕執(zhí)行公司支配、嚴(yán)峻違反公司紀(jì)律。工作嚴(yán)峻失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴(yán)峻損失。貪污、盜竊、營私舞弊者〔搶單、惡意撞單〕。惡意破壞公司財物。違反國家法律法規(guī)。二、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順當(dāng)進(jìn)展，特指定本制度。門、窗玻璃保證清楚透亮，無任何污垢及擦洗痕跡；地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；談判桌、椅使用完畢要隨時清掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸干凈無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；前臺臺面要時刻保持清潔，所置、宣揚資料、花盆的擺放必需條理、整齊；銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥當(dāng)保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品；沙盤清潔要準(zhǔn)時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時留意保證沙盤部件的平安；水池內(nèi)保證無漂移之雜物，保持水的干凈，定時定量賜予換水；大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之干凈的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；銷售中心的全部花草應(yīng)準(zhǔn)時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。以上衛(wèi)生管理條例自即日起正式公布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場主管及銷售經(jīng)理共同進(jìn)展監(jiān)視、檢查，每查處一次一條罰款５元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。三、********案場溝通協(xié)調(diào)方法目的：為了使案場銷售工作的順當(dāng)進(jìn)展，充分提高工作績效，完成銷售任務(wù)。宗旨：使各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順當(dāng)下達(dá)，決議順當(dāng)執(zhí)行；保障部門間良好的橫向溝通與協(xié)調(diào)，確?？焖俚男畔⑵脚_作業(yè)與機敏、務(wù)實的策略調(diào)整機制，從而提高整體團隊的分散力與競爭力。溝通方法１、內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會參會人員：*************************保密級別：絕密時間：必要時〔由工程總經(jīng)理打算〕頻率：每月一次內(nèi)容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問題的解決方案決議，當(dāng)月月報、工作總結(jié)的匯報，下一月工作方案部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改等決策性文件的通過與形成。制度：此會議為案場A級會議，打算銷售時機、戰(zhàn)機的得失，既是保證銷售案場工作順當(dāng)推動的最根本條件，同時也是對本工程案場工作的重視程度的考核；會議召開的具體時間、地點、事項由工程總經(jīng)理打算。２、案場周例會參會人員：工程經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管保密級別：高度機密時間：每周一，******************頻率：每周一次內(nèi)容：總結(jié)匯報上周工作狀況、工作中遇到的問題、急需公司解決的問題等以及下周的工作方案和員工紀(jì)律、制度遵守的狀況，重點爭辯、解決遇到的客戶相關(guān)問題。制度：要求參會人員必需按時參與會議。如遇特殊狀況，須向工程總經(jīng)理書面請假，批準(zhǔn)前方可不參與，否那么視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計缺席三次記書面警告一次。３、銷售日晨會：參會人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、全體營銷參謀保密級別：機密時間：************************８８頻率：每天一次內(nèi)容：１、主管對一天工作的總發(fā)動，調(diào)發(fā)動工一天的工作心情２、相關(guān)的工作支配３、銷售參謀匯報前一天工作狀況，支配當(dāng)天工作，提出合理化建議４、聽取銷售參謀反映的問題５、解決工作中遇到的問題６、共同爭辯難以解決的客戶現(xiàn)象并進(jìn)展溝通７、相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固８、員工間思想的溝通與學(xué)問、技能、閱歷的溝通制度：每日晨會〔除特殊狀況外〕必需以上人員均列席，請假必需經(jīng)銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可方可缺席。假設(shè)無故缺席者每次白單警告，累計三次以上者記黃單一次。**************************案場輪值、輪休〔臨時〕〔一〕二月份銷售大廳輪值表日期值日人值班記錄備注〔二〕輪值規(guī)定：１、值班時間：。２、３、值班人員在值班期間須做好具體的來客登記與接聽記錄。４、值班人員須留意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域全部物品和用電的平安，并做好記錄。５、值班人員不得任憑前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急狀況須準(zhǔn)時匯報銷售經(jīng)理，并懇求處理指示。６、值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司。７、值班人員晚上下班前，必需檢查并關(guān)好全部電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗，方可離去。注：１、以上條款違反每次、每條罰款５元，三次黃單警告一次。２、主管做好監(jiān)視檢查工作，并做好值班狀況的匯總報告，準(zhǔn)時呈送總經(jīng)理辦公室。３、輪值支配不得任憑變動，如有特殊緣由需要改動，須報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)前方可執(zhí)行。〔三〕銷售案場輪休表姓名休息日調(diào)整記錄備注注：１、每周支配休息日兩天，其余時間原那么上擔(dān)憂排休班。２、休班支配如遇特殊狀況需要調(diào)整時，由銷售主管報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)前方可執(zhí)行，銷售主管同時做好休班調(diào)整記錄。３、以上全部支配自９月１日起正式執(zhí)行。*****************展示中心銷售熱線〔前臺〕管理規(guī)定一、目的：為了利于熱線的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程和標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)全都，合理節(jié)省，維護(hù)公司整體形象，特制定本規(guī)章。二、責(zé)任部門及責(zé)任人：責(zé)任部門：〔工程案場〕銷售部責(zé)任人：三、管理規(guī)章：１、大廳前臺三部銷售熱線(********************)必需嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定，實現(xiàn)專人接聽，并做好接聽記錄。２、銷售需要的客戶回訪，須在銷售主管的支配下，由專人監(jiān)視使用，并做具體記錄。３、嚴(yán)禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何〔緊急狀況除外〕，接聽私人時應(yīng)長話短說，不得超過兩分鐘。４、值班前臺的接聽人員，須于每日上午９：００前將上日記錄狀況匯總報與銷售主管，由主管匯報至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)展匯總與存檔管理。５、找二樓〔***************〕來電，均須告知對方其所找單位的座機號碼，委婉請其重新?lián)艽?，不得代接或轉(zhuǎn)告。６、來電接聽時，須在響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待標(biāo)準(zhǔn)用語文明應(yīng)答。７、銷售部須于每周一上午９：００前，將上周記錄狀況的匯總報告，以書面形式呈報工程總經(jīng)理辦公室。接待規(guī)范用語內(nèi)容接聽１、“您好！******。有什么可以幫您的嗎？〞２、“您有預(yù)約嗎？〞３、“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接！〞４、“愧疚，我不清楚此事；您稍等，我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔卡暎?、“您留下號碼，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？〞６、“我們位于……具體狀況請您來售樓處我給您做具體介紹好吧！〞７、“格外感謝您的詢問，歡送您來看光臨我們呈現(xiàn)中心！〞８、“隨時恭候您的光臨！〞迎客１、“先生〔小姐〕，早上好！中午好！晚上好！歡送光臨東方天韻。〞２、“您請坐，請喝水！〞３、“天很熱，您先休息一會兒！〞４、“這里人多，請留神看好您的物品！〞５、“您是外地來的吧？歡送您來到東方天韻。〞６、“歡送參觀我們的沙盤！請問您是第一次來嗎？〞７、“請問您找哪位？〞８、“您有預(yù)約嗎？〞９、“您稍等，我?guī)湍?lián)系！〞１０、“您請上二樓〞了解客戶１、“您在哪里高就？〞２、“您從商很多年了吧？〞３、“看您面熟，您是哪個機關(guān)單位的呀？〞４、“這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！〞５、“您打算自用還是只等收錢？〞６、“看您穿的這么貴重，月收入得四、五千吧？〞７、“目前哪些樓盤有幸有您的投資？〞介紹１、“您看，這是我們秀麗的沙盤！〞２、“來，我給您介紹一套最適宜您的，您肯定會滿足！〞３、“您看咱們的地理位置，〞４、“您不要覺得貴，就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力，您現(xiàn)在抓住時機算是幸運的了！〞５、“咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。推銷１、“您說的很對，我又增長了不少學(xué)問！〞２、“您覺的這樣的規(guī)劃怎么樣？〞３、贊美語：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等４、“我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的學(xué)問！〞完畢介紹１、“您的選擇是正確的！〞２、“您就平穩(wěn)的等著數(shù)錢吧！〞３、“您說的這點我們會馬上向上級匯報的〞４、“這一戶已經(jīng)有幾家同時定了，就看誰先行動了！〞５、“這么大的事回去好好商量?一下，盡早打算，別耽誤您買到滿意如意的好房子。〞送賓１、“您慢走！〞２、“期望我們的介紹您還滿足，〞３、“無論買與不買，都期望我們能成為伴侶。〞４、“期望再次與您見面！〞５、“您走好！一路平安！〞〔外地客戶〕６、“別忘了讓您的伴侶一起來發(fā)財！〞７、“期望能生疏很多的像您這樣有品位的伴侶！〞銷售部作業(yè)流程流程一：接聽１、根本動作接聽必需態(tài)度和氣，語音親切。一般先主動問候“你好，******〞，而后開頭交談。通常，客戶在中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在答復(fù)中將產(chǎn)品賣點奇妙的溶入。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景狀況的資訊。

其次要件，客戶能夠承受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。

其中，與客戶聯(lián)系方式確實定最為重要。最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房。〔里永久沒有直接成交的客戶〕馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。２、留意事項銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)展系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。廣揭露布前，應(yīng)實現(xiàn)了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真爭辯和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。廣告當(dāng)天，來電量特殊多，時間更顯貴重，因此接聽?wèi)?yīng)以２、３分鐘為限，不宜過長。接聽時，盡量由被動答復(fù)轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告知他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來點信息準(zhǔn)時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通溝通。流程二：迎接客戶１、根本動作客戶進(jìn)門，每一個觀察的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡送參觀〞，提示其他銷售人員留意。銷售人員馬上上前，熱忱接待。掛念客戶整理雨具，放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)分客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和承受的媒體。２、留意事項銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，確定不要超過三人。假設(shè)不是真正的客戶，也應(yīng)留意現(xiàn)場干凈和個人儀表，以隨時給客戶良好印象?！餐瑫r這也是一種宣揚〕生意不在情意在，送客至大門外或電梯間。流程三：介紹產(chǎn)品根本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊狀況。依據(jù)銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，協(xié)作燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品〔著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、主要建材等的說明〕。留意事項此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱與懇切推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此快速制定對應(yīng)策略。當(dāng)客戶超過一人時，留意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購置洽談根本動作倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)當(dāng)馬上主動地選擇一戶作摸干脆介紹。依據(jù)客戶所寵愛的單元，在確定的根底上，作更詳盡的說明。針對客戶的疑心點，進(jìn)展相關(guān)解釋，掛念其逐一抑制購置障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購置欲望。在客戶對產(chǎn)品有７０%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說服他下定金購置。留意事項入座時，留意將客戶安置在一個視野愉悅便于把握的空間范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)預(yù)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。留意與現(xiàn)場同仁的溝通與協(xié)作，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。留意推斷客戶的誠意、購置力量和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)當(dāng)自然親切，把握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場根本動作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。依據(jù)房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。留意事項帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，留意沿線的干凈與平安。囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交根本動作將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其認(rèn)真考慮或代為傳播。再次告知客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其做義務(wù)購房資訊。對有意的客戶再次商定看房時間。留意事項暫未成交或未成交的客戶照舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。準(zhǔn)時分析暫未成交或未成交的真正緣由，記錄在案。針對暫未成交或未成交的緣由，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體狀況，實行相應(yīng)的補救措施。流程七：填寫客戶資料表根本動作無論成交與否，每接待完一組客戶后，馬上填寫客戶資料表。填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正緣由。依據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有期望、有期望、一般、期望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。留意事項客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥當(dāng)保存?？蛻舻燃墤?yīng)視具體狀況，進(jìn)展階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售狀況，并實行相應(yīng)的對應(yīng)措施。流程八：客戶追蹤根本動作繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤狀況具體記錄在案，便于日后分析推斷。無論最終是否成交，都要動聽要求客戶幫助介紹客戶。留意事項追蹤客戶要留意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。追蹤客戶要留意時間的間隔，一般以三--五天為宜。留意追蹤方式的變化：打，寄資料，上門訪問，邀請參與促銷活動，等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。流程九：成交收定根本動作客戶打算購置并下定金時，利用銷控對答告知現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體狀況，收取客戶小定金或大定金，并告知客戶對買賣雙方的行為約束。詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，假設(shè)所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的具體資料；假設(shè)是小定金，與客戶商定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上；與客戶商定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式照實填寫。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。將定單第一聯(lián)〔定戶聯(lián)〕交客戶收執(zhí)，并告知客戶于補充或簽約時將客單帶來。確定定金補足日或簽約日，并具體告知客戶各種留意事項和所需帶齊的各類證件。再次恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。留意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員親密協(xié)作，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。留意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。當(dāng)客戶對某套單元稍有愛好或打算購置但未帶足足夠的金額時，鼓舞客戶支付小定金是一個行之有效的方法。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。小定金保存日期一般以三天為限，可退還。定金〔大定金〕為和約的一局部，假設(shè)雙方任一方無故毀約，都將按定金的１倍予以賠償。定金收取金額的下限為１萬元，上限為房屋總價款的２０%。原那么上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金保存日期一般以七天為限，具體狀況可自行把握，但過了時限，定金沒收，所保存的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的狀況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再認(rèn)真檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。收取的定金須確實點收。流程十：定金補足根本動作定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。將商定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。假設(shè)重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。具體告知客戶簽約的各種留意事項和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。留意事項在商定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好預(yù)備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否確定。將詳盡狀況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶根本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。應(yīng)補金額及簽約金，假設(shè)有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶。其他內(nèi)容同原定單。留意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。將原定單收回。流程十二：簽定合約根本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住宅；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地全部權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房屋的平面布局、構(gòu)造、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定全部內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。掛念客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。留意事項示范合同文本應(yīng)事先預(yù)備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，爭辯白決方法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并肯定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約，戶主賜予代理人的托付書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)快速交房地產(chǎn)交易機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，掛念解決各種問題并讓其介紹客戶。假設(shè)客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。準(zhǔn)時檢討簽約狀況，假設(shè)有問題，應(yīng)實行相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶根本動作分析退戶緣由，明確是否可以退戶。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，打算退戶。結(jié)清相關(guān)款項。將作廢合同收回，交公司保存?zhèn)浒?。第三章客戶確認(rèn)制度１、確認(rèn)依據(jù)熱線客戶：接聽完熱線應(yīng)準(zhǔn)時填寫<<來電客戶登記表>>,當(dāng)天工作完成后,交經(jīng)理簽字確認(rèn),客戶確認(rèn)以<<來電客戶登記表>>上的登記為準(zhǔn).來訪客戶：接待完客戶準(zhǔn)時填寫<<來訪客戶登記表>>并交于經(jīng)理簽字確認(rèn),客戶確認(rèn)以<<來訪客戶登記表>>登記為準(zhǔn).２、確認(rèn)時效：A、熱線客戶有效期為１５天,超過１５天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶.B、來訪客戶：有效期為７天,超過７天而無任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無效客戶３、具體操作說明每天負(fù)責(zé)接聽的銷售參謀將客戶詢問登記在<<來電客戶登記表>>盡量具體記錄客戶的姓名,,媒體,及意向。接聽的銷售參謀要急躁的、有針對性地答復(fù)客戶問題,并竭力約客到現(xiàn)場,同時留下聯(lián)系方式便于追蹤效勞。老客戶來電也需登記，同時注明〔老客戶〕并詢問清楚獲知途經(jīng),以便于統(tǒng)計來電量?。〗与姴唤釉L,如遇老客戶來訪,應(yīng)向主管請示,由主管另派人員接聽,銷售參謀接待完后向主管匯報準(zhǔn)時返回前臺連續(xù)接聽到現(xiàn)場來訪的客戶由每日案場接待人員嚴(yán)格按序執(zhí)行接待,并由主管在<<客戶接待挨次表>>上作記錄。接待完后,營銷員應(yīng)在<<來訪客戶登記表>>上做好登記,輪休人員(或銷售參謀不在)的客戶來訪,由主管支配人員代為接待，現(xiàn)場接待人員可以補充接待一次。主管每天簽收<<來電、來訪客戶記表>>資料,如覺察未準(zhǔn)時追蹤的客戶,有權(quán)將此客戶收回,上報銷售經(jīng)理視狀況放給其他營銷員。確認(rèn)原那么：即時確認(rèn)原那么，接待客戶完畢后馬上請主管簽字確認(rèn)。客戶能確認(rèn)原來的營銷員,此種狀況屬于該營銷員,假設(shè)此營銷員不在銷售現(xiàn)場,接待的營銷員負(fù)責(zé)通知經(jīng)理,由主管統(tǒng)一支配營銷員接待，當(dāng)場未成交那么談判完后將客戶移交給原營銷員；假設(shè)當(dāng)場成交那么主管請示經(jīng)理視狀況劃定此業(yè)績的歸屬。客戶不能確認(rèn)原來接待的營銷員,但營銷員能夠確認(rèn)出來客戶,且在有效期內(nèi)那么該客戶屬于該營銷員。客戶不能確認(rèn)該營銷員且該營銷員也不能確認(rèn)客戶,負(fù)責(zé)接待的營銷員做好客戶接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)展追蹤的那么此客戶判給現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待的營銷員。老客戶介紹新客戶購房該新客戶屬于(有效期內(nèi))原接待老客戶的營銷員假設(shè)原營銷員不在假設(shè)當(dāng)場未成交歸屬原接待營銷員；假設(shè)當(dāng)場成交雙方那么依據(jù)確認(rèn)原那么的其次條執(zhí)行?？蛻襞c其家屬分別和其他營銷員有過聯(lián)系或接觸,屬于同一購置行為并且在有效期之內(nèi)的那么依據(jù)<<來訪客戶登記表>>和<<來電客戶登記表>>日期為準(zhǔn)歸復(fù)原始接待營銷員(其他狀況依據(jù)確認(rèn)原那么第一,二,三,四條執(zhí)行)。客戶的更名在有效期內(nèi)的那么屬于原始接待營銷員(更名后的新客戶確實認(rèn)按<<確認(rèn)原那么>>第一條之規(guī)定執(zhí)行)。換房客戶按公司有關(guān)的規(guī)定辦理相應(yīng)的換房手續(xù)；假設(shè)原接待的營銷員不在那么由輪值營銷員義務(wù)接待該營銷員可由銷售經(jīng)理支配補充接待一次。敬告：客戶追蹤是指有效期內(nèi)對該客戶至少一次回訪如因某種緣由,無法與該客戶取得聯(lián)系(至少兩次)也可視為對此客戶進(jìn)展了追蹤。搶單(搶客戶)是指明知該客戶曾與其他營銷員接觸過且在有效期內(nèi)仍與此客戶聯(lián)系或有意截,截客戶來訪一經(jīng)查明屬實按管理制度第一章有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。撞單是指兩個或兩個以上營銷員的客戶屬同一購置行為的按確認(rèn)原那么之規(guī)定執(zhí)行；惡意撞單(也叫搶單)的行為管理制度的有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。特殊狀況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。第四章客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟：關(guān)注------放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸；傾聽------認(rèn)真聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；關(guān)鍵------找出問題的關(guān)鍵，告知自己認(rèn)真對待，要爭取完滿的解決客戶問題；行動------告知客戶我們會掛念他，當(dāng)他不明白時象他供給正確的信息。假設(shè)是公司的錯誤時要向客戶表示賠禮。盡快的找到解決的方法，并告知客戶如何掛念他解決問題；求助------假設(shè)我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必需向上級主管或責(zé)任部門求助，向他們說明客戶的問題，而不是再讓客戶重復(fù)這個問題；完成------確?？蛻魸M足我們的解決方式和處理后，要認(rèn)真的進(jìn)展登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正的成為我們的伴侶?。。?！第五章績效考核與薪資提成方案**************案場崗位競爭機制與獎懲方案 競爭機制為了有效的促進(jìn)銷售，工程銷售案場承受競爭機制，考核上崗?！玻薄充N售參謀上崗、考核銷售參謀經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后，統(tǒng)一組織考核；綜合考核合格者方可上崗。銷售經(jīng)理將每賽季銷售任務(wù)依據(jù)銷售代表數(shù)量平均安排，假設(shè)賽季完畢，未完成平均數(shù)或排名末尾的銷售參謀被淘汰?！玻病充N售主管上崗、考核銷售主管的選拔，從銷售參謀綜合考核成果中擇優(yōu)錄用；須經(jīng)銷售經(jīng)理提名，內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會核準(zhǔn)后，方可準(zhǔn)許上崗任職。銷售經(jīng)理依據(jù)年度銷售目標(biāo)，分季度，分部門，依據(jù)銷售部所設(shè)小組平均安排，并設(shè)置業(yè)績底線，進(jìn)展季度考評，年度考核。假設(shè)賽季完畢，某小組銷售業(yè)績在此底線以下，那么該組的主管降職為銷售參謀，但仍可參與下一季度銷售前四名主管的競爭。假設(shè)每組業(yè)績均在底線以下，最末一組主管視日常工作狀況由銷售經(jīng)理請示總經(jīng)理，以打算是否擔(dān)當(dāng)主管。〔３〕銷售經(jīng)理的上崗、考核銷售經(jīng)理的任命由工程決策委員會共同提名后，經(jīng)考核、批準(zhǔn)后上崗。銷售部經(jīng)理依據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的年度銷售目標(biāo)進(jìn)展季度考評，年度考核；連續(xù)兩個季度不能完成銷售目標(biāo)，承受降職或調(diào)職處理。銷售部獎懲條例１、違紀(jì)處理為了加強銷售部管理工作，嚴(yán)峻?銷售部門勞動紀(jì)律，任何員工一旦消滅以下嚴(yán)峻違反規(guī)章制度的行為，情節(jié)嚴(yán)峻者，予以書面警告、除名。利用價格、房號及其他不正值手段搶客戶，有損公司聲譽者。銷控人員利用職務(wù)之便收受客戶或銷售參謀賄賂、私押、私放房號者。主管人員將客戶資料私自泄漏給他人或其他工程，謀取經(jīng)濟利益者。銷售參謀做私單，幫助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者。泄漏公司機密給客戶或其他工程，使公司患病損失者。拒絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工心情者。散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團結(jié)者。屢次違反公司制度，經(jīng)批判教育仍無法改正者。累計曠工超三天者。盜竊公司及私人財物或公司機密文件與客戶資料者。打仗斗毆，只是人員傷亡，財產(chǎn)損壞造成不良影響著。觸犯國家法律法規(guī)，由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任者。貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟損失者。被公司除名的人員，公司有權(quán)依據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果，追究其刑事責(zé)任，除名人員的獎金予以扣除，全部未出傭金的５０%扣除。２、獎懲條例為了更好的鼓勵銷售參謀，更快的實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，特制定制度如下：每賽季的個人銷售前三名及小組業(yè)績第一名，賜予嘉獎。個人第一名嘉獎５００元；個人其次名嘉獎３００元；個人第三名嘉獎２００元；小組第一名嘉獎１０００元。同時，假設(shè)銷售參謀在銷售過程中消滅損害公司利益的狀況，或銷售參謀違反銷售紀(jì)律，銷售總經(jīng)理