熱線話務(wù)員工作總結(jié)范本

第18頁共18頁熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)范本?時(shí)光如白?駒過隙，?不知不覺?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)四?年多了。?從起初對?工作的一?無所知到?現(xiàn)在的得?心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷?了從好奇?到熟知，?從熱情到?迷茫，從?煩躁到平?靜不同的?心路歷程?。經(jīng)過四?年多的工?作，對話?務(wù)員工作?頗有感觸?，剛踏?上話務(wù)員?這個(gè)崗位?，就堅(jiān)信?我能做好?這份工作?，也是我?把這個(gè)工?作想得太?簡單，以?為我能輕?松勝任這?份工作，?可真正干?了才知道?我所做的?工作雖然?簡單，但?要做好卻?真的很難??？梢哉f?，從上班?的第一天?開始我就?從沒有一?天準(zhǔn)時(shí)下?過班。雖?說從電話?的這一端?把另一端?用戶要的?信息通過?電話傳送?過去，心?里充滿了?成就感。?但是隨著?時(shí)間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對不起”?“謝謝”?，那份激?情已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過了一?段時(shí)間，?看到經(jīng)常?得到表揚(yáng)?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動(dòng)，?想要有所?改變，于?是我就加?強(qiáng)自身的?學(xué)習(xí)和虛?心向同事?請教，終?于在同事?的幫助和?自己的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報(bào)?。通過?四年來的?工作，我?認(rèn)為要做?好話務(wù)員?工作，必?須要做好?以下幾點(diǎn)?：首先?，要調(diào)整?好自己的?心態(tài)，秉?著用戶至?上的原則?，用和藹?，周到的?服務(wù)理念?用心對待?每位客戶?。讓用戶?帶著疑惑?而來，獲?得解釋而?歸。這時(shí)?客戶發(fā)自?內(nèi)心的一?聲聲“謝?謝”，就?能讓我們?得到無比?的快樂，?這份快樂?也是接待?好每一位?用戶的原?動(dòng)力，這?樣的良性?循環(huán)才能?讓我們真?正做好工?作。其?次，要有?足夠的耐?性和足夠?好的脾氣?。因?yàn)橛?些客戶比?較難以溝?通，有時(shí)?因?yàn)榭蛻?的表述能?力不強(qiáng)，?無形中給?交流帶來?了困難，?甚至有的?客戶電話?一接通對?方就是一?頓吼，所?以我們要?有足夠好?的耐性和?脾氣，用?心服務(wù)，?帶著微笑?通話，相?信對方感?覺得到你?是用心在?服務(wù)的，?這樣就能?促進(jìn)問題?的解決。?再次，?要有12?分的細(xì)心?。因?yàn)槿?果粗心，?將會(huì)給別?人給自己?帶來不少?麻煩。?第四，服?務(wù)用語要?規(guī)范。不?能像我們?平常講話?那樣隨便?，也許，?剛開始很?難把那些?服務(wù)用語?講得很自?然，但是?，時(shí)間長?了，自然?就能講出?那種語境?。第五?，要刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?技術(shù)，增?強(qiáng)自己的?溝通能力?和技巧，?熟練掌握?接轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)及有?關(guān)規(guī)定，?不斷加強(qiáng)?自身的學(xué)?習(xí)。第?六，要主?動(dòng)與同事?搞好配合?，謙虛禮?讓，顧全?大局，分?清主次，?保證重點(diǎn)?。最后?，要做好?工作反思?。每天工?作結(jié)束后?，總結(jié)一?下當(dāng)天的?工作有哪?些地方疏?忽了，提?醒自己明?天一定不?能犯同樣?的錯(cuò)誤。?話務(wù)員?工作雖然?辛苦，但?我認(rèn)為，?只要在工?作中，我?們能經(jīng)常?做到如上?幾點(diǎn)，就?能讓話務(wù)?員工作得?心應(yīng)手，?我們就能?真正成為?一個(gè)快樂?而又合格?的___?_話務(wù)員?。熱線?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（二）?首先我?認(rèn)為作為?一名普通?的話務(wù)員?，除了要?懂得一些?簡單的技?術(shù)和專業(yè)?知識(shí)外，?更重要的?是需要與?客戶進(jìn)行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。所以，?我們更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識(shí)和良?好的服務(wù)?、溝通技?巧。在平?時(shí)的工作?中，對于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識(shí)、新活?動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會(huì)其精神?，并且牢?記；對于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)?，要做到?溫故而知?新，熟能?生巧。如?果說業(yè)務(wù)?知識(shí)是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務(wù)、溝?通技巧、?就是技藝?高超的廚?師，僅有?具備高超?的廚藝，?才做讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?，服務(wù)也?是同樣的?道理。如?果沒有良?好的語言?表達(dá)潛力?和溝通潛?力，明白?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子——肚?子里有倒?不了來。?所以我們?要組織各?種服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)，?透過學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧，并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。?一、作為?公司職員?要遵守公?司的規(guī)章?制度俗?話說：“?沒有規(guī)矩?不成方圓?”。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?務(wù)必遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個(gè)工作?流程，牢?記好每一?個(gè)規(guī)范用?語。上個(gè)?月我們的?工作紀(jì)律?、工作的?用心心和?工作心態(tài)?有所調(diào)整?，都比前?都提高了?很多，我?相信我們?還會(huì)做得?更好。?二、表情?、語氣愉?悅話務(wù)?員工作的?一個(gè)基本?特點(diǎn)就是?與客戶互?不相見，?透過聲音?來傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。上個(gè)月?我們的行?為規(guī)范有?所提升，?能夠把行?為規(guī)范的?18條綜?合應(yīng)用到?外呼中，?所以我們?的總體成?績很不錯(cuò)?，一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)?員務(wù)必做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調(diào)簡單，?用詞規(guī)范?、得當(dāng)，?給客戶愉?悅的感受?，讓客戶?被我們的?誠信、愉?悅所感染?，使服務(wù)?深入人心?。三、?要學(xué)會(huì)調(diào)?解心態(tài)?還會(huì)因?yàn)?數(shù)據(jù)不好?打、業(yè)務(wù)?推不出而?產(chǎn)生負(fù)面?情緒，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。?四、外呼?時(shí)間上的?控制此?刻是商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)代?，時(shí)間就?是金錢，?所以我們?更就應(yīng)為?客戶、為?自我節(jié)省?寶貴的時(shí)?間。此刻?我們外呼?時(shí)間就沒?有得到很?好的控制?，我們此?刻外呼成?功率提高?了，那投?訴率也提?高了，所?以還沒有?到達(dá)我們?所外呼的?目的。?五、團(tuán)結(jié)?就是力量?團(tuán)結(jié)就?是力量，?這句話至?今是許多?企業(yè)里的?座右銘。?團(tuán)結(jié)就是?力量，這?力量是鐵?，這力量?是鋼，比?鐵還硬，?比鋼還強(qiáng)?……團(tuán)結(jié)?，一切困?難都能夠?迎刃而解?；團(tuán)結(jié)，?任何敵人?都能夠戰(zhàn)?勝；一個(gè)?群眾如果?不團(tuán)結(jié)就?是一盤散?沙。我們?所取得的?一切成績?要?dú)w功于?同事們的?共同努力?。熱線?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（三）?有人說?時(shí)間飛逝?就如光箭?，現(xiàn)在我?終于算是?體會(huì)到了?這句話其?真正含義?。不知不?覺的我都?來到這公?司一年有?余了，在?____?里，本人?在公司上?級領(lǐng)導(dǎo)和?主管的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在同事?們的團(tuán)結(jié)?合作與關(guān)?心幫助下?，較好得?完成了這?一年的各?項(xiàng)工作任?務(wù)，在業(yè)?務(wù)水平素?質(zhì)和思想?政治方面?等都有了?更進(jìn)一步?的提升。?為了更好?的促進(jìn)本?職位工作?，我現(xiàn)將?這一年多?來我個(gè)人?工作總結(jié)?匯報(bào)如下?：在剛?進(jìn)公司那?時(shí)，一直?都是在緊?張的學(xué)習(xí)?服務(wù)用語?和普通話?的加強(qiáng)練?習(xí)。都說?細(xì)節(jié)決定?成敗，很?多人都會(huì)?不以為然?而去忽略?它?？善?實(shí)我們每?天并不需?要做多么?多么大的?事情，只?要我們把?自己工作?上的每一?個(gè)細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)心?做好了，?就是一件?很了不起?的事了。?作為新來?的我，我?首先感謝?我的同事?對我的關(guān)?心和照顧?，使我對?我的工作?越來越有?信心。?可是，往?往好多事?情我們都?以為一切?只要開始?了，只要?什么都準(zhǔn)?備好了，?一切就不?會(huì)有問題?了，可是?結(jié)果卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時(shí)幾個(gè)?同事一起?工作的時(shí)?候，都覺?得可以了?，不會(huì)有?問題了。?剛開始的?時(shí)候，或?多或少的?有些緊張?，而一緊?張就會(huì)有?時(shí)忘記了?導(dǎo)語。還?好自己及?時(shí)調(diào)整過?來。后面?跟新來的?同事們交?流和老同?事們請教?時(shí)才知道?，原來多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會(huì)有?些緊張的?。所以，?我覺得，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?我也絕對?不會(huì)允許?自己這么?簡單的事?情都不能?做好，相?信自己一?定能行！?后來，我?每次坐在?電話前面?的時(shí)候就?深呼一口?氣，然后?調(diào)整好心?態(tài)，慢慢?的次數(shù)多?了，就感?覺一切都?習(xí)慣了，?工作程序?也就自然?而然了。?我相信這?并不會(huì)影?響我日后?的工作，?我相信我?一定會(huì)一?直堅(jiān)持公?司的原則?在日后的?工作里加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?并努力做?好自己的?本份工作?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個(gè)工作流?程，牢記?好每一個(gè)?規(guī)范用語?。除此之?外，我認(rèn)?為還應(yīng)該?注意以下?幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己?在實(shí)踐中?不斷完善?自我。?一、積極?打電話?在商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代的?今天，時(shí)?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時(shí)間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規(guī)定的任?務(wù)。二?、表情、?語氣愉悅?我們工?作的一個(gè)?基本特點(diǎn)?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務(wù)員，?但我深知?，我的一?舉一動(dòng)、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范、?得當(dāng)，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的公?司員工。?說起來，?做一名話?務(wù)員容易?，但要做?一名優(yōu)秀?的話務(wù)員?就難了。?千里之行?，始于足?下。我會(huì)?從小事學(xué)?起，從點(diǎn)?滴做起。?我接觸?話務(wù)員的?時(shí)間不長?，跟老同?事相比，?我是一個(gè)?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?，相反，?越是因?yàn)?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力?和時(shí)間來?學(xué)習(xí)，從?而跟上大?家的步伐?，為公司?創(chuàng)造更好?的業(yè)績。?___?_我將進(jìn)?一步發(fā)揚(yáng)?優(yōu)點(diǎn)，改?進(jìn)不足，?拓寬思路?，求真務(wù)?實(shí)，全力?做好本職?工作。為?此我將_?___工?作計(jì)劃如?下：一?、是加強(qiáng)?工作統(tǒng)籌?根據(jù)公?司領(lǐng)導(dǎo)的?年度工作?要求，對?下半年工?作進(jìn)行具?體謀劃，?明確內(nèi)容?、時(shí)限和?需要達(dá)到?的目標(biāo)，?加強(qiáng)部門?與部門之?間的協(xié)同?配合，把?各項(xiàng)工作?有機(jī)地結(jié)?合起來，?理清工作?思路，提?高辦事效?率，增強(qiáng)?工作實(shí)效?。二、?是加強(qiáng)工?作作風(fēng)培?養(yǎng)始終?保持良好?的精神狀?態(tài)，發(fā)揚(yáng)?吃苦耐勞?、知難而?進(jìn)、精益?求精、嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致、?積極進(jìn)取?的工作作?風(fēng)。人?人都說，?想做好一?份工作，?一定要做?到首先愛?這份工作?。在這一?年半時(shí)間?的工作中?，我發(fā)現(xiàn)?自己越來?越喜歡這?份工作了?。在今后?的工作里?，我相信?自己一定?會(huì)遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，做?好話務(wù)員?工作計(jì)劃?，執(zhí)行好?每一個(gè)工?作流程，?牢記好每?一個(gè)規(guī)范?用語。嚴(yán)?格要求自?己：沒有?最好，只?有更好。?我清楚?知道自己?離一個(gè)優(yōu)?秀話務(wù)員?還有很大?的差距，?但我相信?我會(huì)在以?后的日子?里不斷學(xué)?習(xí)，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，取長補(bǔ)?短，做得?更好！?熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)范本（?四）我?在___?_公司任?職客服話?務(wù)員。_?___個(gè)?月的工作?，使我對?客服工作?有了必須?的了解和?認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)?就將我的?感想及對?客服工作?的認(rèn)識(shí)作?如下總結(jié)?：一、?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通潛力?、普通話?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?二、作?為客服人?員，需要?必須的技?能技巧?1、學(xué)會(huì)?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?應(yīng)對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶?？蛻?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價(jià)值?觀也不同?，因此客?戶服務(wù)是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。2?、不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)?。但是客?戶服務(wù)人?員務(wù)必要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動(dòng)?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在4?8小時(shí)之?內(nèi)務(wù)必做?來源理，?這是一種?信譽(yù)的體?現(xiàn)，也是?對作為客?服的基本?要求。?3、勇于?承擔(dān)職責(zé)??？蛻舴?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的職責(zé)?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時(shí)候，?同事之間?往往會(huì)相?互推卸職?責(zé)?？蛻?服務(wù)是一?個(gè)企業(yè)的?服務(wù)窗口?，就應(yīng)去?包容整個(gè)?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個(gè)部?門的職責(zé)?，一切的?職責(zé)都需?要透過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?職責(zé)。?三、作為?客服，需?要必須的?技能素質(zhì)?1、良?好的語言?表達(dá)潛力?。與客戶?溝透過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?2、豐富?的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?。豐富的?行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)是?解決客戶?問題的必?備武器。?不管做那?個(gè)行業(yè)都?需要具備?扎實(shí)的專?業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。不?僅僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項(xiàng)服務(wù)的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最期望得?到的就是?服務(wù)人員?的幫忙。?因此，客?戶服務(wù)人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?3、要學(xué)?會(huì)換位思?考，我們?在思考自?已利益的?同時(shí)也要?會(huì)客戶著?想，這樣?是維護(hù)客?戶、留住?客戶且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?能夠平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?熱線話?務(wù)員工作?總結(jié)范本?（五）?回顧這忙?碌的一年?，有付出?、有收獲?，現(xiàn)將我?____?年的工作?匯報(bào)如下?：一、?上半年以?張總提出?的“整、?學(xué)、變、?升”四字?方針為引?導(dǎo)，無論?是科室工?作和個(gè)人?工作，都?在發(fā)生著?變化二?、下半年?的工作是?以張總在?半年述職?會(huì)上提出?“五不自?”為主要?工作內(nèi)容?而展開的?三、為?了使明年?在各項(xiàng)工?作上能有?所進(jìn)步，?計(jì)劃如下?1、干?好本職，?規(guī)范工作?流程、文?明服務(wù)、?端正態(tài)度?，不流于?形式，并?加大對旅?客網(wǎng)上購?票和微信?購票的'?宣傳。把?我們的“?三個(gè)一”?“四個(gè)多?”工作法?融合到日?常工作中?去。2?、每月旅?客座談會(huì)?在按時(shí)召?開的基礎(chǔ)?上，改變?一下形式?，讓旅客?真正認(rèn)識(shí)?到我們是?真心要做?好服務(wù)工?作的。?3、對科?室___?_的更新?做好監(jiān)督?。5、?積極參加?站上和科?室組織的?各項(xiàng)活動(dòng)?，及時(shí)配?合領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?。新一?年即將來?臨，我會(huì)?用我的實(shí)?際行動(dòng)，?來改變現(xiàn)?狀，帶著?一種空杯?心態(tài)去工?作，帶著?一顆感恩?的心去服?務(wù)于旅客?，相信在?我們大家?的共同努?力下，我?們車站及?科室會(huì)越?來越好。?熱線話?務(wù)員工作?總結(jié)范本?（六）?再將單證?交付審單?員審核;?對于報(bào)關(guān)?中出現(xiàn)的?任何問題?，第一時(shí)?間與客戶?進(jìn)行溝通?，迅速解?決。在客?服工作中?，為了能?更好的服?務(wù)客戶，?針對不同?層次、不?同需求的?客戶，我?給予不同?的幫助和?服務(wù)，這?就要求著?我不僅要?有全面的?專業(yè)知識(shí)?和廣泛的?信息來源?，與各部?門也要保?持緊密的?聯(lián)系。更?重要的是?傳達(dá)信息?的急時(shí)性?、準(zhǔn)確性?。這些從?前所學(xué)到?的也就讓?我在客服?的工作得?心應(yīng)手。?于此同時(shí)?加強(qiáng)與同?事間的密?切配合、?團(tuán)結(jié)協(xié)作?、彼此之?間相互體?諒，形成?一個(gè)團(tuán)體?力量，這?樣更能提?高工作的?效率和進(jìn)?度。由于?剛到客服?工作還有?許多業(yè)務(wù)?不夠熟悉?，從剛開?始不敢接?客戶電話?和不能夠?快速的獨(dú)?立操作，?別人急自?己更急。?以上是?我對一年?來思想、?工作情況?的總結(jié)，?不全面和?不準(zhǔn)確的?地方，請?領(lǐng)導(dǎo)和同?志們批評?、指正。?我始終堅(jiān)?信一句話?“一根火?柴再亮，?也只有豆?大的光。?但倘若用?一根火柴?去點(diǎn)燃一?堆火柴，?則會(huì)熊熊?燃燒”。?我希望用?我亮麗的?青春，去?點(diǎn)燃周圍?每個(gè)人的?激情，感?召激勵(lì)著?同事們一?起為我們?的事業(yè)奉?獻(xiàn)、進(jìn)取?、立功、?建業(yè)……?現(xiàn)在還?在慢慢的?熟悉、爭?取早日的?在不用師?傅帶的情?況下獨(dú)立?更好的完?成一個(gè)優(yōu)?秀客服員?的職責(zé)。?熱線話?務(wù)員工作?總結(jié)范本?（七）?有人說時(shí)?間飛逝如?光箭，現(xiàn)?在我終于?體會(huì)到了?。不知不?覺中我都?來公司半?個(gè)多月了?，為了更?好的促進(jìn)?工作，我?現(xiàn)將這半?個(gè)月來我?個(gè)人工作?總結(jié)匯報(bào)?如下：在?剛進(jìn)公司?那時(shí)，一?直都是在?緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用?語、工作?頁面的操?作和普通?話的加強(qiáng)?練習(xí)。那?時(shí)，班長?說我的“?您好的好?字說的不?正確，后?來一直重?復(fù)加緊練?習(xí)這個(gè)字?。到了星?期五我們?新員工集?體考試時(shí)?，聽到班?長說“嘿?，你的“?好”字已?經(jīng)克服了?啊!”心?情好是開?心。是的?，都說細(xì)?節(jié)決定成?敗，很多?人都會(huì)不?以為然而?去忽略它??？善鋵?shí)?我們每天?并不需要?做多么多?么大的事?情，只要?我們把自?己工作上?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)都堅(jiān)?持細(xì)心做?好了，就?是一件很?了不起的?事了?？?試之后，?這個(gè)星期?終于我們?新來的幾?位同事都?不負(fù)先前?的努力，?而獲得了?工作頁面?實(shí)際操作?的批準(zhǔn)了?。對于這?個(gè)消息，?都讓我們?新來的同?事有些迫?不及待了?。可是?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了。只?要什么都?準(zhǔn)備好了?。一切就?不會(huì)有問?題了，可?是結(jié)果。?卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時(shí)?幾個(gè)新同?事一起模?擬練習(xí)的?時(shí)候，都?覺的可以?了，不會(huì)?有問題了?。剛開始?一坐到電?腦前面，?一聽到電?話聲響就?或多或少?的有些許?緊張，而?一緊張就?會(huì)有時(shí)忘?記了及時(shí)?按下應(yīng)答?主叫，有?時(shí)候會(huì)忘?記了及時(shí)?看下面的?溫馨提示?。還好服?務(wù)用語及?操作沒什?么問題，?不過也因?為前面的?緊張而影?響了操作?速度。后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時(shí)才知?道，原來?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會(huì)?有些緊張?的。就像?我們班長?陳超說的?那樣，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。是?的，我絕?對不會(huì)允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來我?試著每次?坐電腦前?面的時(shí)候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。__?__月_?___號?經(jīng)過緊張?的全體話?務(wù)員的考?試后，我?們終于可?以單獨(dú)的?上班了。?雖然因?yàn)?緊張，考?試的結(jié)果?并不是自?己最好的?表現(xiàn)?？?這并不會(huì)?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會(huì)?一直堅(jiān)持?公司的原?則在日后?的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努力?做好自己?的本份工?作。這?周開始單?獨(dú)上崗了?，工作中?因暫未碰?到特殊情?況，所以?還算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一?個(gè)電話。?俗話說?：沒有規(guī)?矩不成方?圓。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?首先必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語。?除此之外?，我認(rèn)為?還應(yīng)該注?意以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在?實(shí)踐中不?斷完善自?我。迅?速接聽電?話。在商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今天?，時(shí)間就?是金錢，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時(shí)?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的“每1?0秒鐘一?個(gè)電話”?。表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個(gè)基本特?點(diǎn)就是與?來電人互?不相見，?通過聲音?來傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動(dòng)、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個(gè)?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給來電?人愉悅的?感受，讓?來電人被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的電?話域名話?務(wù)員。說?起來，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我從小?事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時(shí)間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。?我清楚知?道自己離?一個(gè)優(yōu)秀?話務(wù)員還?有很大的?差距，但?我相信我?會(huì)在以后?的日子里?不斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，?取長補(bǔ)短?，做得更?好!熱?線話務(wù)員?工作總結(jié)?范本（八?）話務(wù)?員培訓(xùn)到?正式上崗?話務(wù)員這?項(xiàng)工作期?間，我對?話務(wù)員又?有了更深?一層的了?解。我認(rèn)?為作為一?名合格的?話務(wù)員，?首先應(yīng)該?有飽滿的?工作熱情?和認(rèn)真的?工作態(tài)度?，只有熱?愛這一門?事業(yè)，才?能全身心?地投入進(jìn)?去，所以?這是一個(gè)?合格的話?務(wù)員的一?個(gè)先決條?件;其次?，應(yīng)該有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?不斷努力?學(xué)習(xí)，只?有熟練掌?握了各方?面的業(yè)務(wù)?知識(shí)，才?能在工作?中應(yīng)付各?種不同的?客戶的提?問，做好?客戶的解?釋與回訪?工作，讓?客戶在滿?意中得到?更好的服?務(wù);再者?，一名合?格的話務(wù)?員，她的?主核心就?是對客戶?的態(tài)度。?在工作過?程中，應(yīng)?保持熱情?誠懇的工?作態(tài)度，?在做好解?釋與回訪?工作的同?時(shí)，要語?氣緩和，?不驕不躁?，如遇很?難解釋或?很難處理?的問題時(shí)?，要保持?耐心，悉?心向客戶?說明原因?，盡量博?得客戶們?的諒解，?直到客戶?滿意為止?，始終信?守“把微?笑溶入聲?音”，把?真誠帶給?客戶的諾?言。這樣?，才能更?好地讓自?己不斷進(jìn)?取。作?為___?_話務(wù)員?，首先是?要有最熱?情的工作?服務(wù)用語?，在受理?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?中盡量做?到快捷而?且準(zhǔn)確的?派單給相?關(guān)部門盡?快處理，?竭盡所能?直到客戶?滿意為止?。總而言?之，要做?一名合格?的話務(wù)員?，應(yīng)具備?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?作作風(fēng)、?熱情的服?務(wù)態(tài)度、?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)、?積極的學(xué)?習(xí)態(tài)度，?耐心地向?客戶解釋?，虛心地?聽取客戶?的意見。?不斷學(xué)習(xí)?提高自己?的心理素?質(zhì)，提高?并熟練掌?握自己的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，遇到問?題，冷靜?面對!?通過這次?話務(wù)員培?訓(xùn)，我認(rèn)?為有以下?兩個(gè)大的?方面我得?到了提升?和感悟：?第一就?是專業(yè)技?能，第二?個(gè)就是服?務(wù)心態(tài);?第一點(diǎn)?：在專業(yè)?技能方面?有三點(diǎn)收?獲：1?：作為話?務(wù)員需要?有更多的?專業(yè)知識(shí)?和日常常?識(shí)，這一?點(diǎn)是我之?前沒有意?識(shí)到的，?因?yàn)楹芏?來電咨詢?的人一般?都是遇到?了麻煩，?多半是交?通問路的?多，有些?客戶甚至?會(huì)問一些?自身相關(guān)?的一些其?他問題，?因此，我?感覺到，?作為11?4話務(wù)員?我們身上?的責(zé)任很?重，我們?是在廣大?人民群眾?服務(wù)，所?以為了更?好的答疑?解惑，我?們需要業(yè)?余學(xué)習(xí)更?多的東西?，更好的?服務(wù)大眾?;2：?作為話務(wù)?員，我發(fā)?現(xiàn)我們應(yīng)?該加強(qiáng)語?言學(xué)習(xí)，?比如優(yōu)美?的發(fā)音?能不能擁?有像中央?電視臺(tái)播?音那樣優(yōu)?美的音質(zhì)?呢還有我?們的溝通?技巧，我?想通過工?作，不斷?的提高我?們的語言?表達(dá)，提?高音質(zhì)水?平，對于?我們自身?來說也是?一種寶貴?的財(cái)富!?所以今后?我要更加?努力改善?音色，提?高表達(dá)，?做好優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)工?作;3?：良好的?服務(wù)態(tài)度?，其實(shí)通?過這次培?訓(xùn)，我發(fā)?現(xiàn)我們的?工作是非?常具有社?會(huì)公益價(jià)?值的，這?是之前我?沒有意識(shí)?到的問題?，因此，?在那些需?要幫助的?人打進(jìn)電?話的時(shí)候?就是我服?務(wù)的開始?，仔細(xì)聆?聽對方的?需求，給?出合理的?解答，解?答問題的?時(shí)候，也?是考驗(yàn)我?們的智力?思維的時(shí)?候，我覺?得長此以?往，我會(huì)?在解決問?題的能力?上會(huì)有很?大的提高?，同時(shí)，?我認(rèn)為：?好的問題?勝過好的?解答，從?這點(diǎn)意義?上講，我?一樣可以?從打入電?話者所提?的問題上?學(xué)到知識(shí)?和增長見?識(shí)，所以?在今后的?工作中，?我不斷要?努力提高?服務(wù)水平?，更要從?不同的問?題中，不?斷吸取知?識(shí)，為下?一個(gè)同樣?的問題咨?詢時(shí)，給?他們提供?圓滿的答?案!第?二點(diǎn)：服?務(wù)心態(tài)有?了質(zhì)的改?變!主要?體現(xiàn)以下?2點(diǎn)：?1：以前?我總覺得?自己好像?是電話營?銷一樣或?者是某某?公司的前?臺(tái)，只是?為了接下?電話，但?是當(dāng)我真?正意識(shí)到?我們接聽?電話是為?了答疑解?惑幫助別?人時(shí)，我?覺得我們?的工作顯?得十分的?高尚和無?私!我們?是在做公?益事件，?我們通過?電話傳遞?的是問題?者所需要?的及時(shí)解?答，我們?在第一時(shí)?間幫助客?人排憂解?亂，因此?我們是被?廣大的人?群所需要?著，我們?的社會(huì)價(jià)?值隨著我?們的準(zhǔn)確?解答而不?斷的增值?!因此我?更加熱愛?這份事業(yè)?!2：?雖然在我?們話務(wù)工?作中會(huì)接?到一些無?聊的電話?，但是只?要有電話?接入，我?一樣會(huì)好?好服務(wù)，?因?yàn)檫@個(gè)?世界本身?就不完美?，有的人?偉大，有?的人渺小?，這個(gè)無?法改變，?我要用我?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和崇高?的人格來?凈化那些?思想不健?康的電話?騷擾者，?其實(shí)這個(gè)?也是一項(xiàng)?社會(huì)文明?工作，如?果我們都?能夠通過?人格魅力?來征服那?些在思想?上處于低?下水平的?人，我想?我們的社?會(huì)會(huì)更加?完美，因?此無論接?到什么電?話，我都?始終如一?的用最好?的態(tài)度來?解答，來?引導(dǎo)來感?化和凈化?人的心靈?!我認(rèn)為?：只要我?擁有一個(gè)?純潔善良?的心，用?純潔善良?的靈魂來?服務(wù)，我?相信我們?的工作會(huì)?越來越好?，這個(gè)社?會(huì)風(fēng)氣也?會(huì)越來越?好!總?之：通過?這次培訓(xùn)?，我覺得?我們在從?事著高尚?而光榮的?事業(yè)，我?要提高我?的服務(wù)質(zhì)?量，來答?疑解惑，?幫助他人?，凈化社?會(huì)的問題?!服務(wù)社?會(huì)，我光?榮，共創(chuàng)?和諧社會(huì)?，我奉獻(xiàn)?!熱線?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（九）?靜心回?顧這一年?的工作生?活，我熱?愛我的工?作。我能?在職場這?條路上找?到自己心?儀的工作?，跟我從?工作歷程?中找到自?己的特質(zhì)?，有著很?大的關(guān)系?。我挺喜?歡這個(gè)工?作，它讓?我發(fā)現(xiàn)自?己的特質(zhì)?：很有親?和力，不?怕與人接?觸，抗壓?性高。我?在工作中?，彷佛在?做一份不?同的工作?，秘訣在?于我持續(xù)?對公司與?工作的興?趣。一年?來，在工?作中透過?學(xué)習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)同事的?幫忙，我?在工作中?取得了長?足的進(jìn)步?，同時(shí)也?暴露出很?多的不足?之處;此?刻在此總?結(jié)不足之?處請領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?批評指正?。一、?應(yīng)對今年?的業(yè)務(wù)任?務(wù)我也曾?退縮過，?因?yàn)榻衲?身體的原?因我怕自?己干不好?，怕自己?完成不了?任務(wù)，心?中的顧慮?太多。在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?忙下，我?用心的改?變態(tài)度，?端正認(rèn)識(shí)?;樹立了?牢固的主?人翁的職?責(zé)感和服?從奉獻(xiàn)精?神。我?克服了身?體原因帶?來的不利?影響，用?心的尋找?潛在客戶?，用心的?向這些潛?在客戶介?紹我公司?的業(yè)務(wù)品?種，服務(wù)?項(xiàng)目，以?及合作之?后會(huì)產(chǎn)生?怎樣的經(jīng)?濟(jì)效益。?在我不斷?的努力下?，已經(jīng)和?4家客戶?簽訂了首?查業(yè)務(wù);?和13家?客戶簽訂?了一號雙?登業(yè)務(wù)，?今年完成?增值業(yè)務(wù)?發(fā)展總值?____?元，寬帶?6件。?二、努力?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?，加強(qiáng)自?己的業(yè)務(wù)?水平每?個(gè)電話對?我們來說?都是咨詢?、投訴、?和意見。?事情與條?件各不同?，所以每?個(gè)客戶我?們都要認(rèn)?真的對待?，由此可?看出公司?的形象、?文化與尊?嚴(yán);也可?看出工作?人員的工?作態(tài)度與?認(rèn)真否，?我在11?4工作的?時(shí)間并不?是很長，?跟許多有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工相比?，我覺得?我自己還?是一個(gè)新?手。但這?并不能成?為我能夠?比別人差?的理由，?相反，越?是因?yàn)檫@?樣，我就?更要付出?比別人更?多的精力?和時(shí)間來?學(xué)習(xí)，從