CRM原理與理念培訓(xùn)課件

CRM理念與原理系列培訓(xùn)教材之一：目錄CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵CRM能做什么CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵CRM能做什么目錄CRM的緣起

CRM緣起的動力

CRM的發(fā)展歷史目錄

CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理由GartnerGroup在90年代末提出什么叫CRM？以客戶為中心的管理思想競爭的全球化生產(chǎn)過剩,產(chǎn)品日益同質(zhì)化內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢客戶越來越成熟，從理性消費階段→感覺消費階段→感情消費階段動力之一：市場競爭空前激烈個性化，方便、快速，服務(wù)，容易，熟悉，品牌，安全，態(tài)度，便宜，滿意顏色，包裝，設(shè)計，方便，風(fēng)格，喜歡價廉物美，經(jīng)久耐用，實際

客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的核心資源。產(chǎn)品價值主導(dǎo)客戶需求主導(dǎo)市場規(guī)則變化（游戲規(guī)則）你目前只是替你的競爭對手暫時看管他們的客戶，一有疏忽，他們就會馬上帶走他們！客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下。信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營銷預(yù)算浪費嚴(yán)重。銷售人員花在一般性事務(wù)管理的時間太多。銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料。動力之二：企業(yè)內(nèi)部管理需求大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)、局域網(wǎng)技術(shù)、客戶/服務(wù)器技術(shù)分布式處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能個人電腦在企業(yè)普及動力之三：信息技術(shù)的快速發(fā)展生產(chǎn)導(dǎo)向：大量生產(chǎn)、以產(chǎn)品的低價吸引顧客銷售導(dǎo)向：大量促銷活動，質(zhì)量管理利潤導(dǎo)向：以利潤為中心，成本管理客戶導(dǎo)向：關(guān)注客戶需求，以客戶為中心工作起點重點方法手段目標(biāo)傳統(tǒng)觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷廣告通過銷售獲取利潤現(xiàn)代觀念目標(biāo)市場顧客需求整體營銷滿足客戶需求獲取利潤動力之四：管理觀念的發(fā)展CRM的緣起

CRM緣起的動力

CRM的發(fā)展歷史目錄幼兒階段–CIS

客戶信息系統(tǒng)，類似于“電子檔案”少年階段–聯(lián)系人管理，銷售管理，呼叫中心聯(lián)系人管理數(shù)據(jù)無法共享–Outlook，Workgroup功能有限–電子地址本CRM的發(fā)展歷史（一）少年階段銷售自動化應(yīng)用（SFA）涵蓋所有銷售活動功能客戶信息從個人集中到公司統(tǒng)一管理屬于部門級的解決方案呼叫中心CRM的發(fā)展歷史（二）成年階段客戶/服務(wù)器架構(gòu)（C/S）

有e-CRM或國內(nèi)慣用的名詞B/Sm-CRM（MobileCRM）移動CRM應(yīng)用CRM的發(fā)展歷史（三）這與信息技術(shù)發(fā)展是息息相關(guān)的！管理思想的更新，現(xiàn)實需求的推動，實現(xiàn)技術(shù)的拉動，催生了

客戶關(guān)系管理（CRM）結(jié)論CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵CRM能做什么目錄CRM的管理內(nèi)涵

并不陌生的CRM

忠誠客戶的階值

CRM與營銷理論

CRM的定義

CRM的本質(zhì)目錄

典型的客戶關(guān)系管理

:菜市場、雜貨店老板親自服務(wù)知道誰常來買，常買那些東西知道誰家里有誰知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜并不陌生的CRM為什么這樣可以維系客戶？親切方便習(xí)慣變數(shù)少并不陌生的CRM

可是，當(dāng)環(huán)境變化:提供產(chǎn)品不再只有一處銷售、服務(wù)人員不再只有老板一人客戶不再只有街坊鄰居銷售、服務(wù)人員來來去去客戶也來來去去，有的經(jīng)常來買，有的只買過一次，之后就再也沒有出現(xiàn)…并不陌生的CRM在這種情況下如何做客戶關(guān)系管理？觀念作法制度系統(tǒng)并不陌生的CRMCRM的管理內(nèi)涵并不陌生的CRM

忠誠客戶的階值

CRM與營銷理論

CRM的定義

CRM的本質(zhì)目錄要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五倍。要消除一個負(fù)面印象，需要十二個正面印象才能彌補。為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。忠誠客戶的價值一百滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。每一個抱怨客戶的背后，其實還有二十個客戶也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同伴。忠誠客戶的價值影響客戶滿意度的因素情感互動技術(shù)流程產(chǎn)品感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是我們給客戶的感覺如何服務(wù)的水平，注意力，服務(wù)的速度，接觸的質(zhì)量；客戶如何被服務(wù)和接待堅持標(biāo)準(zhǔn)，按時供應(yīng)，信守承諾，降低產(chǎn)品和流程的失誤銷售、服務(wù)、市場、運輸、定價策略、投訴處理等，增強(qiáng)和支持其他職能核心產(chǎn)品或者服務(wù)；供給東西的本質(zhì)CRM的管理內(nèi)涵并不陌生的CRM

忠誠客戶的階值

CRM與營銷理論

CRM的定義

CRM的本質(zhì)目錄“關(guān)系營銷”的概念幾乎就是CRM的概念。

關(guān)系營銷是為了同客戶和其他重要的“公司利益分享者”建立長期良好關(guān)系的一類營銷，關(guān)系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”的密切關(guān)系。CRM與營銷理論（一）80/20法則，即企業(yè)80%利益或收入是從20%的客戶中獲得。整合營銷信息渠道（IntegratedMarketingCommunication）的論點，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、供應(yīng)商以及其他關(guān)系對象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。CRM與營銷理論（二）一對一營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個客戶獨特的個性化需求。企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的5倍?？蛻糁芷诘睦碚?，可歸納為獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系。CRM與營銷理論（三）CRM的管理內(nèi)涵并不陌生的CRM

忠誠客戶的階值

CRM與營銷理論

CRM的定義

CRM的本質(zhì)目錄

ERP是對企業(yè)內(nèi)部資源的管理，是為企業(yè)“節(jié)流”。CRM是對企業(yè)外部資源的管理，關(guān)注于潛在客戶，如何獲取訂單，是為企業(yè)“開源”。后臺管理系統(tǒng)（ERP）前臺辦公系統(tǒng)（CRM）訂單CRM與ERP的區(qū)別圍繞客戶的生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集，通過對客戶個性化需求的滿足，提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值的最大化。核心是對客戶價值的管理。客戶市場營銷潛在客戶報價管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷線索收集客戶跟進(jìn)訂單發(fā)貨CRM的定義與ERP結(jié)合，形成整個客戶生命周期的管理客戶ERPDRPSCMCallCenterWebCenter營銷自動化電子商務(wù)銷售自動化服務(wù)自動化以客戶為中心的管理思想；

將銷售、營銷、服務(wù)協(xié)同工作流高度集成；

將企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用延伸到互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；CRM的主要功能分析型運營型協(xié)作型CRM的分類利潤員工能力業(yè)務(wù)協(xié)同度避免客戶流失+15%+25%+32%+46%CRM帶來的效果CRM的管理內(nèi)涵并不陌生的CRM

忠誠客戶的階值

CRM與營銷理論

CRM的定義

CRM的本質(zhì)目錄CRM是一種管理理念而非管理軟件。CRM的本質(zhì)管理思想軟件產(chǎn)品管理系統(tǒng)CRM是營銷管理的創(chuàng)新客戶為中心的核心理念（營銷理論）；外部資源與內(nèi)部價值創(chuàng)新的整合，為客戶提供差異化服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值的最大化；運用信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷手段的創(chuàng)新。CRM的本質(zhì)

CRM認(rèn)為客戶并非都是上帝客戶區(qū)別對待，等級劃分，抓住重點區(qū)別提供個性化、專業(yè)化服務(wù)

80/20原則CRM的本質(zhì)CRM重視過程管理----保證結(jié)果需求搜索階段方案設(shè)計階段

銷售階段跟蹤階段實現(xiàn)流程與人的工作計劃相結(jié)合CRM的本質(zhì)

CRM重在管理“客戶狀態(tài)”客戶跟蹤的動態(tài)過程實現(xiàn)將合適的產(chǎn)品在合適的時間通過合適的方式傳給合適的人CRM的本質(zhì)

CRM貫穿企業(yè)的方方面面涉及每個人

CRM貫穿企業(yè)的全過程

CRM貫穿從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工特別強(qiáng)調(diào)：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持----一把手工程。CRM的本質(zhì)CRM的緣起CRM的管理內(nèi)涵CRM能做什么目錄CRM對企業(yè)的效益杠桿易于獲得信息（庫存、信用、客戶資料）自助服務(wù)更滿意的員工知識豐富的員工促銷目標(biāo)更準(zhǔn)確關(guān)注高利潤貢獻(xiàn)客戶減少費用滿意的客戶客戶忠誠度提高銷售收入（新客戶、老客戶–連帶銷售和升級銷售）企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)：利潤客戶總量銷售額提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支共享客戶信息業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和自動化使用客戶自助服務(wù)市場分割和行為預(yù)測CRM對企業(yè)的效益杠桿提高客戶滿意度對客戶有更全面的了解，從而快速反應(yīng)客戶自助服務(wù)提供多種聯(lián)系方式CRM對企業(yè)的效益杠桿同客戶保持長久關(guān)系長期培養(yǎng)客戶滿意經(jīng)歷，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量一致性自動客戶關(guān)懷增加營業(yè)收入，提高利潤率CRM對企業(yè)的效益杠桿CRM應(yīng)用效益與客戶總量的關(guān)系運營型應(yīng)用效益同客戶總量呈穩(wěn)步增長關(guān)系分析型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長關(guān)系協(xié)作型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長關(guān)系分析型運營型協(xié)作型客戶總量效益制造業(yè)分銷型的CRM應(yīng)用傳統(tǒng)制造業(yè)的特點（分銷）不直接對最終客戶；直接對分銷商、批發(fā)商及各合作伙伴；銷售方式主要是分銷。銷售周期短；客戶數(shù)量少；產(chǎn)品可重復(fù)銷售；威納電子、宏昌膠帶制造業(yè)直銷型的CRM應(yīng)用制造業(yè)的特點（直銷）直接對最終客戶；產(chǎn)品附加值一般較高；銷售周期長；客戶數(shù)量多；產(chǎn)品一般不可重復(fù)銷售；正力精工、秀珀化工面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)總部與區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同不足，協(xié)同困難；業(yè)務(wù)過程難以管理，特別是首單業(yè)務(wù)；客戶資源的私有化造成客戶流失和管理盲區(qū)；業(yè)務(wù)員行動無法管理；客戶業(yè)務(wù)狀況難以掌握；制造業(yè)的CRM應(yīng)用客戶資源的管理銷售過程的管理量化評估與決策CRM帶來的解決方案CRM能做什么–客戶資源管理客戶資源的管理客戶全生命周期的管理CRM能做什么–客戶資源管理客戶分級分類管理客戶信息管理包括了基本信息、交往信息、業(yè)務(wù)信息、價值信息客戶權(quán)限管理建立客戶分配、工作轉(zhuǎn)移、共享機(jī)制CRM能做什么–銷售過程管理銷售過程的管理一般來講，在CRM中把銷售分成四個階段，興趣需求搜集階段、方案設(shè)計階段、銷售和跟蹤階段CRM能做什么–量化評估與決策量化評估與決策客戶的評估業(yè)務(wù)員的評估業(yè)務(wù)部門的評估謝謝！演講完畢，謝謝觀看！內(nèi)容總結(jié)CRM理念與原理。內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢?？蛻粼絹碓匠墒?，從理性消費階段→感覺消費階段→感情消費階段。大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)、局域網(wǎng)技術(shù)、客戶/服務(wù)器技術(shù)。分布式處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能。利潤導(dǎo)向：以利潤為中心，成本管理。數(shù)據(jù)無法共享–Outlook，Workgroup。功能有限–電子地址本?？?/p>