客服年度工作總結四篇

客服年度工作總結四篇電子商務，一般是以信息網絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動，大家電商實訓之后，寫一寫實訓總結，積累工作經歷。以下是和大家共享的客服年度工作總結四篇的參考資料，供應參考，歡送你的參閱。

客服年度工作總結1

入職一年以來，在領導和同事的協(xié)助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和根本駕馭，并已起先正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進展完善做參考和打算。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到謹慎、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。工作總結

本人在這一年的工作已經清晰的相識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后效勞工作進展初步解析。首先是售前導購。

售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、引薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。

自動回復可以讓我們做到剛好快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么須要協(xié)助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，翻開相應的頁面，時刻打算著答復親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

客服年度工作總結2

一、效勞

客服室，實際是營銷效勞室。每天，效勞經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，本錢要高好幾倍?？梢姡谑嵌嗝粗匾?。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地效勞客戶，讓客戶滿足和認可企業(yè)，是當今效勞行業(yè)始終思索和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的效勞方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個效勞經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓效勞更顯特性。作為效勞經理，應當在遵照公司效勞要求的根底上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的效勞看法和方式，這樣更能在效勞過程中拉近與客戶的距離，到達更好的效勞效果。

打破框架，創(chuàng)新效勞。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和確定。我看了市公司下發(fā)文件對效勞經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比方外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信念，才能做好本職工作。所以，調發(fā)動工的踴躍性是工作順當進展并取得成效的重要保障。

調發(fā)動工踴躍性貴在設置適宜的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為根底，設置自己的考核標準。指標設置必需得當，指標太高，員工經常完成不了，久那么生惰性，踴躍性便下降；太低，那么會減低效率，降低效勞質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能到達。還有，獎罰清楚。在月底進展一次評比，考核達標且成果第一的，賜予嘉獎；考核不達標且成果最差，加以處罰。

總之，考核以鼓勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建立

創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多溝通、多協(xié)作，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談談心、溝通這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，缺乏的可以探討完善。不斷從日常工作中總結經歷，才能不斷提升個人實力。

領導亦可借此時機了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關懷下屬的領導，才是大家推崇和敬重的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。

總之，領導對員工的關懷和鼓勵，是員工努力工作的無限動力。

客服年度工作總結3

不知不覺天貓旗艦店已經運營了一年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。緣由主要是小城市人才少，招不到稍稍對口的崗位。

產品規(guī)劃經歷篇，產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規(guī)劃在細分到詳細的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款〔平民群眾〕罐裝系列〔辦公室人群〕禮盒系列〔節(jié)假日送長輩送領導〕定制限量款〔特別人群〕，產品確定了就可以依據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不一樣的，所以主圖、寶貝詳情、都要依據產品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就猶如apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注意品牌，終歸銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不行無視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必需從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘？這些都須要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、傳播單頁〔售后效勞卡〕等細微環(huán)節(jié)入手，20__我覺得應當是細微環(huán)節(jié)贏得回頭客。

還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：標語，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最至少要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是詳細做什么的。逐字優(yōu)化，依據不同階段企業(yè)的開展推成出新！

客服年度工作總結4

在工作中顧客詢問產品的成效及運用方法和一些美容相關的常識比擬多，通過前一段時間的醞釀和美容學問的積累，關于美容學問方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復，提高了回復的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜尋答案，整理到一個文檔，便利下次遇到類似問題時，能夠較快的回復。表達客服的專業(yè)。

在與顧客溝通中會經常用表情圖，給顧客感覺到效勞熱忱，這點自我感覺要比前一段時間要好些。

有嘗試著跟顧客引薦一些產品，當跟顧客引薦產品前會問顧客有沒有這方面的須要，或者問顧客平常都有用哪些護膚品這次是否有要順帶一瓶，假如顧客承受的話再進展下一步的產品成效介紹，引薦顧客購置套餐。引薦產品并不是所以的顧客都承受的，有些顧