服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施

服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施顧客調(diào)查問卷的設(shè)計2.他們要求什么項目、什么特點的服務(wù)？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競爭對手相比如何？7.我們怎樣做才能趕上并超過他們？8.如果暫時不能超過對手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的二、設(shè)計問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時效怎么樣？2.服務(wù)動作是否準(zhǔn)確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時，是否及時進(jìn)行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時，我們的答復(fù)時間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時和準(zhǔn)確？9.我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有沒有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調(diào)查問卷的設(shè)計1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競爭者形成差異化？3.我們應(yīng)對要求降價的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國內(nèi)外標(biāo)榜低成本，低價格的競爭者—較長短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強(qiáng)勢的品牌？問題顧客需求—問題8.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我們應(yīng)如何衡量廣告、促銷與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷售通路？并應(yīng)如何處理通路沖突的問題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門變得更為顧客導(dǎo)向問題顧客需求—問題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補(bǔ)給部門所需具顧客心態(tài)會計部門所需具顧客心態(tài)財務(wù)部門所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—問題問題問題顧客需求—問題人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費者如何做最后的抉擇?消費者定購你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何?你如何運送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時，會碰到什么問題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?顧客需求—問題問題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因為何當(dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時，會碰到什么問題?有形和無形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和無形的連續(xù)譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性顧客滿意度評估與落實服務(wù)策略真理時刻服務(wù)五階段服務(wù)業(yè)分類與特性服務(wù)與營銷區(qū)別顧客參與規(guī)劃社會的變遷業(yè)態(tài)坐標(biāo)服務(wù)業(yè)內(nèi)容質(zhì)量的比較經(jīng)營導(dǎo)向與顧客滿意度調(diào)研方法顧客分類服務(wù)質(zhì)量要素商品概念顧客問卷服務(wù)特征服務(wù)策略服務(wù)策略三要素服務(wù)市場層次區(qū)隔服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)方案馬斯洛階層理論品牌利潤5L處理技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行顧客問卷與服務(wù)策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)團(tuán)隊激勵管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖能做愿做不能做不愿做適合你的服務(wù)策略是由市場來決定的——也就是決定于你的客戶的需要、期望及動機(jī)。管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時刻到來時，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時刻。真理時刻服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別長期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對困難整個組織服務(wù)營銷短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營銷人員注重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營銷總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的觀念營銷者的觀念個人計算機(jī)的例子核心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲、運行、運行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計算機(jī)自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過顧客所期望的和所習(xí)慣的營銷人員對價格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價格加選項、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對顧客有實用性每一件東西不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂制作者和其它用處方面服務(wù)企業(yè)的渠道選擇服務(wù)提供者顧客代理人或經(jīng)紀(jì)人賣主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買主代理顧客服務(wù)元素說明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策顧客意識到任務(wù)書和政策撰寫顧客服務(wù)的目標(biāo)支持服務(wù)目標(biāo)的過程支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時間服務(wù)水平系統(tǒng)準(zhǔn)確度輔助服務(wù)環(huán)境財務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍(lán)圖化以更正錯誤郵購焦慮減少交叉銷售直接營銷“忠誠”俱樂部提供非高峰促銷服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容各種服務(wù)金融保險及不動產(chǎn)業(yè)運輸、電訊及公用事業(yè)服務(wù)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)所包含的內(nèi)容服務(wù)行業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)性的個人服務(wù)業(yè)非技術(shù)的個人服務(wù)業(yè)消費大眾服務(wù)業(yè)高科技商業(yè)服務(wù)業(yè)潛在顧客A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤利潤大利潤最大顧客分類梯形圖可感知的服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)可感知的服務(wù)質(zhì)量公司形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀（如何？）接近性內(nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力（什么？）電腦化系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的要素效果能力待客度服務(wù)質(zhì)量的要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設(shè)備交流安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特征服務(wù)產(chǎn)品的制造是即時的；它無法提前制造，或是有備而來。服務(wù)并無法被生產(chǎn)、監(jiān)督、儲藏或是庫存起來。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。服務(wù)產(chǎn)品是無法被展示的，它也無法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。接受服務(wù)的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務(wù)產(chǎn)品的價值。前項個人接受服務(wù)的經(jīng)驗，不能夠賣給或傳給第三者。如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時，顧客就不再會想起它。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到,而不是在服務(wù)之后,此種道理和一般商品的制造過程是一樣的。服務(wù)的提供,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個人的接觸,如此方能創(chuàng)造出服務(wù)。顧客對于服務(wù)的期待，和他或她是否滿意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的.通常服務(wù)的品質(zhì)良好,才是最重要的事情。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個人，而是還有許多其他人時,那么他或她對于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。服務(wù)策略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨特方式；而它是建立在一個經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個有效的競爭位置上。見識是一種見微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對所提供的服務(wù)價值之觀念的描述。依據(jù)消費者評估基準(zhǔn)的商品分類探索型經(jīng)驗型信賴型評價之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無形物重新考慮服務(wù)策略的原因為了掌握市場的變革為了解決他們與市場脫節(jié)所造成的危機(jī)服務(wù)策略三要素市場研究企業(yè)任務(wù)公司基本的價值觀了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立服務(wù)系統(tǒng)核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（PeripheralService）——主要服務(wù)方案（PrimaryServicePackage）與次要服務(wù)方案（SecondaryServicePackage）；在設(shè)計服務(wù)方案時，另一個有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ServicePackage）。服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗的總和。服務(wù)方案市場營銷的定義——定義1引導(dǎo)到消費者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠家的過程中企業(yè)進(jìn)行的一切活動。市場營銷的定義——定義2是在適當(dāng)?shù)臅r間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r格，消費者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過適當(dāng)?shù)耐其N手段，向適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費者的需求，有計劃地組織企業(yè)的整體營銷目標(biāo)，通過商品交換，將產(chǎn)品送到消費者手中，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。市場營銷的定義——定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過程。市場營銷的定義——定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標(biāo)市場的需求和愿望，進(jìn)而調(diào)整公司組織，并以比競爭者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場營銷的定義——定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過程（顧客滿意）（效益）（效率）（經(jīng)營管理）讓顧客高興的—蕭桂森—4C時代——CHANGE變革Change舊思維新思維價格價值質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向市場導(dǎo)向財務(wù)速度穩(wěn)定發(fā)展層級平等均權(quán)設(shè)備信息事業(yè)學(xué)習(xí)4C時代——CHALLENGE挑戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命周期減短企業(yè)生命周期減短替代品進(jìn)入壁壘降低消費者意識提高信息快速傳播全球競爭4C時代——CHANCE機(jī)遇Chance學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈本土案例成長學(xué)員素質(zhì)提高市場規(guī)模迅速擴(kuò)大國家政策支持4C時代——CREATION創(chuàng)新Creation優(yōu)勢整合智業(yè)時代組織變革無形資產(chǎn)8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略產(chǎn)品、品牌價格促銷通路(流通)其他開發(fā)新產(chǎn)品從提出新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入市場之間的步驟上的各種行銷問題。檢討現(xiàn)有商品有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、品牌的市場定位問題。產(chǎn)品定位如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行整體定位的問題。設(shè)定價格如何為各種品牌設(shè)定價格的問題。戰(zhàn)略價格在特定的競爭狀況中，如何戰(zhàn)略性的考量價格上的問題。價格和品牌品牌力對價格力的影響程度問題促銷計劃和廣告、販促個別相關(guān)及和綜合計劃相關(guān)的問題。促銷效果根據(jù)計劃執(zhí)行促銷效果評定問題。個別的問題有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個別的問題。強(qiáng)化通路現(xiàn)有各通路的評定及強(qiáng)化（含撤退）策略上的問題。開發(fā)通路新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn)略上的問題。通路與情報結(jié)合物流和情報流，創(chuàng)造更有效的通路。長期經(jīng)營計劃站在長期觀點的企業(yè)的行動計劃相關(guān)問題。社會行銷環(huán)境問題、PL法等企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)問題。企業(yè)組織善用人才、企業(yè)組織等的相關(guān)問題。顧客需求—營銷機(jī)能有關(guān)通路選擇的行銷計劃廠商下訂單通路長度下訂單配送物流公司下訂單市場（顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散搜集情報支援零售開發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè)—通路選擇通路成員的力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè)—通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵控制沖突抱怨修正排他性密集性選擇性復(fù)式建檔分級陳列管理議價劃清界限互相干涉超組織渠道戰(zhàn)略篇渠道激勵達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會招待提高銷售毛利頒發(fā)獎金獎牌擴(kuò)大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎勵期間全產(chǎn)品不累計產(chǎn)品特定代理商零售商累計批發(fā)商加盟商營銷人員按（半）年特定期間按季每月獎勵項目計算方式獎勵方式提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動推展復(fù)合式商店 與大賣場結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購物中心020406080100服務(wù)營銷重點問題調(diào)查零售商店和連鎖店工作準(zhǔn)則1、商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話務(wù)員以及問訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO9000體系中作詳細(xì)規(guī)定）2、能力/設(shè)備檢查驗收3、人員/包括員工著裝4、產(chǎn)品/服務(wù)5、等待時間/反應(yīng)能力6、衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）7、安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術(shù)能力11、有效的溝通12、服務(wù)范圍13、提供服務(wù)的設(shè)備14、倉儲程序15、供應(yīng)商/分包方的管理16、具體的產(chǎn)品17、廣告和宣傳材料18、顧客抱怨/退還和其它反饋19、運用ISO14000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運輸20、運用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法建立質(zhì)量管理體系21、產(chǎn)品/服務(wù)的可能性22、對服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評價23、僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購供應(yīng)品和服務(wù)所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購及管理上協(xié)助加盟者，相對地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。總公司與加盟者簽訂