汽車企業(yè)經營管理2課件

汽車維修企業(yè)管理第3章汽車維修企業(yè)經營管理(2)3.3汽車維修企業(yè)經營管理實務一、汽車維修實務1、汽車維修的過程

從進廠到出廠的整個作業(yè)流程。

實質：

進廠—維修作業(yè)—配件材料供應—交車；防止出現瓶頸現象而中斷正常的流程；三檢：進廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗或總檢。3.3汽車維修企業(yè)經營管理實務預約注意事項：

a預約認真、負責、熱情，認真在規(guī)定的預約單上詳細填寫清楚各項內容b預約項目留有余地，切勿信口雌黃c特殊情況（老客戶，業(yè)務淡閑或預約時段長），給予規(guī)定的折扣優(yōu)惠，鼓勵預約d預約中和后，查閱客戶檔案，了解相關情況e預約記錄及時告知有關部門，作必要準備f特殊情況，無法實現預約，告知客戶并道歉，重新預約g如預約外出（救援）服務，盡早、盡快做好準備，趕赴現場，途中隨時與客戶聯系。3.3汽車維修企業(yè)經營管理實務汽車維修業(yè)務客戶接待

1業(yè)務接待人員應熱情接待，微笑服務2進廠檢驗及附件寄存3確定維修項目，登記維修單4估算費用（工時費+材料費等）5告知、協商維修時間及交車日期6簽訂維修合同7有條件企業(yè)提供代用車輛8維修時間較短，妥善安排客戶休息3.3汽車維修企業(yè)經營管理實務4、汽車修竣后的交車交車前的最后檢查費用結算（注明免費項目及價格）交車要有充分時間必要時進行發(fā)動機試運轉或道路試車、舊件的查看交代詳細維修過程情況及生產技術資料和費用資料格外服務技術告誡和說明發(fā)放一些技術資料、信息卡片、宣傳資料及小禮品等禮貌送別3.3汽車維修企業(yè)經營管理實務5、汽車維修的后續(xù)工作交車后2～3天內，業(yè)務員電話回訪，記錄情況定期與客戶聯系，了解情況定期召開客戶座談會定期召開工作例會認真處理客戶投訴3.4客戶投訴處理

一、客戶投訴原因與投訴方式（一）造成客戶投訴的原因產品質量存在缺陷服務質量欠佳宣傳誤導投訴管理機制缺失3.4客戶投訴處理

嚴重投訴或危機1、向行業(yè)主管部門投訴2、向消費者協會投訴3、向電視、廣播、報紙等新聞媒體表示不滿4、向汽車俱樂部或車主俱樂部出面協商處理5、向互聯網上發(fā)布信息6、通過律師打官司3.4客戶投訴處理

客戶投訴或抱怨是客戶對商品或服務質量不滿的一種具體表現?？蛻敉对V或抱怨將有損企業(yè)形象。樹立正確的態(tài)度，采用正確的方法來處理客戶的投訴，可將“不利”轉為“有利”，對外能化解客戶投訴，使客戶滿意；對內利用客戶投訴，充分檢討與改進工作，將其化為促進企業(yè)發(fā)展的一個契機。3.4客戶投訴處理

二、正確對待客戶投訴（一）客戶投訴對企業(yè)的積極意義客戶抱怨有利于企業(yè)的進步客戶投訴是企業(yè)維系老客戶的契機投訴隱藏著無限的商機案例鏈接3.4客戶投訴處理

三、處理投訴的原則與方法（一）處理投訴的原則客戶永遠都正確不與客戶爭辯耐心傾聽客戶的抱怨要站在客戶立場上將心比心迅速采取行動留檔分析3.4客戶投訴處理

三、處理投訴的原則與方法（二）處理客戶投訴的步驟明確處理客戶投訴的負責人明確客戶的需要判定投訴是否成立確定投訴處理責任調查分析投訴原因提出處理方案提交主管領導批示通知客戶，實施處理方案總結評價3.4客戶投訴處理

三、處理投訴的原則與方法（三）處理客戶投訴的誤區(qū)只有道歉，沒有進一步的行動把錯誤歸咎在客戶身上作出承諾卻沒有兌現完全沒反應粗魯無禮逃避個人責任非言語的排斥質問客戶3.4客戶投訴處理

三、處理投訴的原則與方法（五）如何保護企業(yè)的合法權益做好進廠檢驗做好合同評審有條件的質量保證注意出廠檢驗與客戶認可簽字的重要性3.3汽車維修企業(yè)經營管理實務1、預約的優(yōu)點？作業(yè)：案例1

在巴黎的一家時裝店，有位太太看中了一套高檔服裝，價格為100法郎，她馬上掏錢買下了這套服裝。當她要離開時營業(yè)員告訴她“十分抱歉，這套衣服應付1000法郎，由于疏忽標成了100法郎?！边@位太太對此很不滿意，她認為這件衣服就應以她看到的價格購買。營業(yè)員向老板反映此問題，老板同意太太拿走衣服，并表示歉意。第二天，這件事出現在巴黎的某家報刊上，引起轟動。這就等于給這家服裝店做了一次廣告，接下來很多客戶光臨這家服裝店，所帶來的收入遠遠高于1000法郎。穩(wěn)定客戶情