電話禮儀及宴請禮儀培訓(xùn)課程

電話禮儀&宴請禮儀第四組成員:張盼望劉雪瑩黃雪梅熊小莉殷輝

當(dāng)前1頁，總共49頁。電話禮儀在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話。當(dāng)前2頁，總共49頁。電話禮儀電話禮儀的含義電話形象的三要素?fù)艽螂娫挼亩Y儀接聽電話的禮儀電話使用的規(guī)范當(dāng)前3頁，總共49頁。電話禮儀的含義電話禮儀是人們在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。當(dāng)前4頁，總共49頁。電話形象是指人們在通電話的整個(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。當(dāng)前5頁，總共49頁。電話形象三要素時(shí)間和空間通話的態(tài)度使用的規(guī)范選擇效率高的時(shí)間（早上7點(diǎn)之后，晚上10點(diǎn)之前），就餐的時(shí)間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話不能在辦公室打私人電話不能在公眾場所打電話電話三分鐘原則當(dāng)前6頁，總共49頁。電話禮儀分類撥打電話禮儀接聽電話禮儀當(dāng)前7頁，總共49頁。一、時(shí)間和空間的選擇撥打電話的時(shí)間

公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要更改。與對方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對方剛上班的半小時(shí)和快下班的半小時(shí)內(nèi)打電話。不宜在中午休息和一日三殘的常規(guī)時(shí)間打電話。當(dāng)前8頁，總共49頁。在何地?fù)艽蚬妶龊希娪霸骸⒉蛷d、商場、會議中心等）打電話是不禮貌的。電影院餐廳商場當(dāng)前9頁，總共49頁。二、通話的態(tài)度禁用語第一印象匹配傾聽當(dāng)前10頁，總共49頁。禁用語（一）你是誰？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒辦法。你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…當(dāng)前11頁，總共49頁。你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。你說的對，這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒有？懂了沒有??？你聽不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語（二）公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對不會出錯(cuò)的。不行就是不行。當(dāng)前12頁，總共49頁。聲音的印象（坐姿、語音）如何留下良好的第一印象1、利用錄音審查自己的語音條件2、如果你說話時(shí)，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖聲說話3、如果你一開口，鼻子邊嗡嗡作響，你就是鼻腔說話4、說話要行云流水，輕緩舒暢當(dāng)前13頁，總共49頁。5、控制好自己的情緒6、除非你在說見秘密的事，否則不用使用低聲細(xì)語7、大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)8、控制好自己說話的速度9、說話時(shí)動作不宜太多如何留下良好的第一印象聲音的印象（坐姿、語音）當(dāng)前14頁，總共49頁。

語音的匹配聲音的匹配感受的匹配匹配當(dāng)前15頁，總共49頁。傾聽?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽的重要的第一步。聽是被動的，而積極傾聽是主動的。傾聽積極傾聽是：保持冷靜鼓勵(lì)回應(yīng)鏡子感覺意譯當(dāng)前16頁，總共49頁。確保了解談話的意思顯示出傾聽建立與對方的關(guān)系診斷式傾聽重視口頭線索充滿信賴的沉默做記錄傾聽的技巧當(dāng)前17頁，總共49頁。不要假裝聽非必要時(shí)不要打斷別人的談話不要帶著偏見聽人講話不要匆忙作結(jié)論不要讓自己陷入爭論提問不要太多對帶有情緒的話不要過分敏感不要用沉默代替聽傾聽的注意事項(xiàng)當(dāng)前18頁，總共49頁。三、接聽電話的禮儀1、“鈴響三聲原則”應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您久等了”當(dāng)前19頁，總共49頁。2、確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”接聽電話的禮儀當(dāng)前20頁，總共49頁。3、講究藝術(shù)

接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。接聽電話的禮儀當(dāng)前21頁，總共49頁。四、電話使用的規(guī)范1、掛電話的規(guī)范打電話時(shí)誰先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛當(dāng)前22頁，總共49頁。如何放置電話電話的安全使用（飛機(jī)、加油站、病房忌用）電話的文明使用（公共場合的使用、短信的使用）特殊情況的電話使用電話服務(wù)過程中的忌用2、電話使用的規(guī)范常規(guī)位置：隨身攜帶的公文包內(nèi)或上衣口袋以內(nèi)暫放位置：掛在腰帶上；參加會議時(shí)，請人代為保管，與人坐在一起交談時(shí)，放于不起眼處。當(dāng)前23頁，總共49頁。3、特殊情況的電話使用1、遲到、請假由自己打電話；2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話；4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；5、借用他人電話應(yīng)注意，借用時(shí)間一般不要超過5分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解；6、不要隨意借用他人手機(jī)；7、同事家中電話不要輕易告訴別人；8、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。當(dāng)前24頁，總共49頁。商務(wù)宴請當(dāng)前25頁，總共49頁。當(dāng)前26頁，總共49頁。餐飲是一種常見的社交活動，中國餐飲文化很豐富，中國人熱情好客，是很講究餐飲禮儀的。當(dāng)前27頁，總共49頁。從事商務(wù)活動，必然要參加各種的宴會或者聚餐，不同地方不同形式的宴會都會有不同的禮儀規(guī)范；越是正式的高級宴會，禮儀規(guī)范就越是嚴(yán)格。當(dāng)前28頁，總共49頁。目錄商務(wù)宴請的概述商務(wù)宴請的組織與客戶進(jìn)餐的禮儀赴宴的禮儀當(dāng)前29頁，總共49頁。商務(wù)宴請是公關(guān)活動中常見的一種方式，通過宴請達(dá)成某種共識，拉近彼此距離。如今伴隨西方文化的融入，商務(wù)宴請多為西餐，主要是突出請客人對被邀請人的重視，尊重。

商務(wù)宴請的概述當(dāng)前30頁，總共49頁。特點(diǎn)：談為主，吃為輔講禮儀，塑形象守規(guī)范，顯誠意形式：主要包括了宴會、招待會、工作進(jìn)餐、酒會、茶會基本原則：“5M”原則、“餐飲適量”原則照顧他人、客不責(zé)主特出特色當(dāng)前31頁，總共49頁。商務(wù)宴請的組織

商務(wù)宴請對賓客來說是一種禮遇，必須按規(guī)定、禮儀禮節(jié)要求來組織；主要有中餐宴會禮儀和西餐宴會禮儀。1、制定計(jì)劃2、訂餐3、邀約4、點(diǎn)菜5、席位安排1、確定宴請時(shí)間2、選擇宴請地點(diǎn)3、訂餐方式1、邀約的原則2、邀約的方式3、應(yīng)邀禮儀1、點(diǎn)菜的禮貌2、點(diǎn)菜的方法3、點(diǎn)酒水4、選擇主食當(dāng)前32頁，總共49頁。如何組織好宴會？1.前期的工作2.桌次的排列確定主桌：“門面為上，以遠(yuǎn)為大，居中為尊，以右為尊”其余桌次的高低以離主桌位的遠(yuǎn)近而定，近為主、遠(yuǎn)為次；平行桌以右桌為高，左桌為低。確定宴請范圍及名單選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出請柬慎重的選擇宴會菜單當(dāng)前33頁，總共49頁。如何組織好宴會？3.座位的排列4.宴會進(jìn)程以主人為中心，以右為上（右主左次）對著門口的座位為主位，離門口最近的為次位，其他位次以遠(yuǎn)離主位的遠(yuǎn)近而定主次把主賓安排在顯要的位置夫婦一般不相鄰而坐迎接賓客，引賓入座祝酒致詞活躍氣氛，熱情交談適時(shí)結(jié)束宴會，送客話別當(dāng)前34頁，總共49頁。中餐禮儀中式飯菜是中國傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分。中餐不僅受到國內(nèi)人士的喜愛，也受到外國友人的喜愛。商務(wù)活動中宴請中餐是常有的事。當(dāng)前35頁，總共49頁。中餐宴多采用圓桌，桌次排位的總體形式有橫、豎、花排等，具體排列應(yīng)根據(jù)禮儀次序、場地和美觀規(guī)則而定。學(xué)習(xí)中餐禮儀，主要注意掌握用餐方式、時(shí)間地點(diǎn)的選擇、餐單安排、席位安排、餐具使用、用餐舉止等六個(gè)方面的規(guī)則和技巧當(dāng)前36頁，總共49頁。兩圓桌排列法三圓桌排列法①

②

①

②

②①③

②③左右形上下形品字形

一字形

鼎足形

②③當(dāng)前37頁，總共49頁。四圓桌排列法

②③④正方形

十字形

②③④

②③④

獨(dú)立形

一字型③①②④當(dāng)前38頁，總共49頁。如果主賓的身份高于主人，為表示對主賓的尊重，可以把主賓安排在主人的位置上，主人則坐在主賓的位置，即右側(cè)的座位上，第二主人坐在主賓的左側(cè)122345463113542136425616344212335267當(dāng)前39頁，總共49頁。西餐禮儀上菜的次序點(diǎn)酒的學(xué)問餐巾的使用刀叉的使用1、前菜和湯2、魚3、水果、4、肉類5、乳酪6、甜點(diǎn)和咖啡7、水果，還有餐前酒和餐酒點(diǎn)完菜后，在前菜送來前的這段時(shí)間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分，最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口當(dāng)前40頁，總共49頁。刀叉的使用假如你是第一次與客戶到西餐廳里就餐，你要如何使用面前的餐具才不會出糗呢？當(dāng)前41頁，總共49頁。西餐座次安排西餐宴桌次排列的主要類型有長條型、丁字型、馬鞍型、“M”型西餐座次的排法應(yīng)堅(jiān)守右高左低的原則，并注意將男女賓客交叉排位，以便于每位女士都能夠得到在她左邊的那位男士的幫助。當(dāng)前42頁，總共49頁。時(shí)間的考慮：1、要考慮賓主雙方尤其是來賓是否方便；2、一般應(yīng)該避開重要的節(jié)假日、重要的活動日、以及雙方或者某一方的禁忌日；3、世界各地的用餐時(shí)間不一樣，宴請外賓時(shí)要對用餐時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。西方的社交一般都要避開每月的13號和星期五

當(dāng)前43頁，總共49頁。宴請地點(diǎn)的考慮：環(huán)境優(yōu)雅設(shè)施齊全服務(wù)優(yōu)良菜肴美味當(dāng)前44頁，總共49頁。與客戶進(jìn)餐的禮儀1、確定目標(biāo)客戶，抓住關(guān)鍵人2、真誠對待客戶3、照顧客戶4、與異性客戶進(jìn)餐5、注意付賬禮儀當(dāng)前45頁，總共49頁。赴宴禮儀1、認(rèn)真準(zhǔn)備2、按時(shí)抵達(dá)3、禮貌入座4、注意交談5、文雅進(jìn)餐6、學(xué)會敬酒7、告辭致謝1、斟酒2、敬酒的時(shí)機(jī)3、敬酒的順序4、敬酒的舉止5拒酒的禮儀6、敬酒的誤區(qū)7、告辭致謝當(dāng)前46頁，總共49頁。與他人用餐時(shí)的禁忌吃的響聲大作,“電閃雷鳴”。亂吐廢物，唾液飛濺。張