微店銷售電子文件e076-itil課件之服務(wù)設(shè)計(jì)

創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-(ITIL2011FoundationPMP、ITIL： ITIL共享資料：ht PMP共享資料：ht 創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-（Module4Service創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）是為了滿足商業(yè)需要而設(shè)計(jì)新的或者變更設(shè)計(jì)服務(wù)去達(dá)到承諾的商業(yè)輸出結(jié)果（designservicestomeetagreed 識(shí)別和管理風(fēng)險(xiǎn)（identifyandmanageandresilientITinfrastructuresenvironmentsapplicationsanddata/informationresourcesandcapability）設(shè)計(jì)度量方法和標(biāo)準(zhǔn)（designmeasurementmethodsand 決方案（produceandmaintain ns,processes,policies,standards,architectures,and stosupportthedesignofqualityITimprovementinITservicequality）創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-1、服務(wù)解決方案設(shè)包括所有的功能需求，需要的資源與能力2、服務(wù)組合設(shè)計(jì)（管理信息系統(tǒng)和工具服務(wù)組合設(shè)計(jì)通過(guò)服務(wù)的生命周期來(lái)管理和控務(wù)，特別是但它由服務(wù)來(lái)管理。3、技術(shù)架構(gòu)和管理系統(tǒng)設(shè)提供這個(gè)服務(wù)所需要的技術(shù)架構(gòu)、管理架構(gòu)和工具設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)5、度量設(shè)度量系統(tǒng)、方法和組件的度量指標(biāo)創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-用的東西(AssetRe-use)創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-客戶為什么買這些服他們?yōu)槭裁磸哪氵@里買這些服務(wù)定價(jià) 模式是什么樣的我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？弱項(xiàng)是什么？有什么風(fēng)險(xiǎn)我的資源和能力應(yīng)該怎樣分配創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-

從到 流程、過(guò)到 管理工計(jì)技端到端的EnterpriseBusiness/OrganizationBusiness/OrganizationEnterpriseApplicationEnvironmentalIT創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-

創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-合規(guī)（Compliance）：符 創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011TheITArchitectdefines-architects--solutionstobusinessproblemsthroughthereasonedapplicationofinformationtechnology.Thosesolutionsaremanifestedasarchitecturesandcanincludesystems,applicationsandprocesscomponents.Theymayalsoinvolvetheapplicationandintegrationofabroadvarietyofproducts, andservices,varioussystemsandapplicationsarchitectures,anddiversehardwareandsoftwarecomponents架構(gòu)設(shè)計(jì)是由部件組成（Components）的，部件是能提供個(gè)或一組特定功能的集合。部件可以是服務(wù)器，網(wǎng)路拓?fù)浼?，?yīng)用軟件，中間件平臺(tái)，流程控制軟件，或服務(wù)管理軟件創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011人員（People)技術(shù)和提供IT服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力（thepeopleskillsandcompetenciesinvolvedintheprovisionof我們要確保具有必要技能的人員來(lái)承擔(dān)工作和任務(wù)。比如產(chǎn)品(Product)：用來(lái)實(shí)施IT服務(wù)的技術(shù)和管理系統(tǒng)technologyandmanagement產(chǎn)品是用來(lái)支持服務(wù)管理的，有效的產(chǎn)品或功能軟件能夠流程(Process)：過(guò)程，角色和提供IT服務(wù)的行為Procedure,Roleand流程是為了完成一個(gè)指定的目標(biāo)而設(shè)計(jì)的過(guò)程化的集創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011所支持的流程要被定義和文檔流程要精簡(jiǎn)與高要適應(yīng)未來(lái)的需流程的執(zhí)行活動(dòng)要有很好的度嚴(yán)格的版本控rsusedtoassistITserviceprovision）服務(wù)設(shè)計(jì)階段也要考慮合作伙伴的相關(guān)因素，你的合作伙伴的關(guān)系，還要給你提品的制造商和輔助你的服務(wù)的供與制造商和供應(yīng)商達(dá)成適當(dāng)?shù)膮f(xié)建立通暢的溝把雙方或多方所承諾的內(nèi)容文檔化，并簽訂合創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 ServiceCatalogueManagement）、服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）、容量管理（CapacityManagement)，可用性管理（AvailabilityManagement）、IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）、 InformationSecurityManagement）、供應(yīng)商管理( Management)和設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（DesignCoordination)。服 管 的管理有如下幾點(diǎn)目標(biāo) （ToensurethataServiceCatalogisproducedandmaintained） informationcontainedwithintheServiceCatalog）informationisaccurateandcurrent）創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 （BusinessServiceCatalog）（containsalldetailsofITservicesdeliveredtocustomerswithrelationshipstobusinessunits）技術(shù)服 包括所有的用來(lái)作為服務(wù)支持與共享的服務(wù)和部（containsalldetailsofservicesdeliveredtocustomerswiththeirrelationshipstosupportingservices,sharedservicesand創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win- 管理管理產(chǎn)品管理…業(yè)務(wù)服 技術(shù)服

Page創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服務(wù)級(jí)別管 當(dāng)我們有了的和客戶的服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)級(jí)別管理的度量標(biāo)準(zhǔn)去和定期產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)表來(lái)衡量你的服務(wù)是否 創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服務(wù)級(jí)別管理的具體目標(biāo)如 agree,monitor,measure,reportandreviewthelevelofITserviceprovisionforallservices）goodrelationshipswiththebusinessandcustomers）和提高客戶的滿意度（Monitorandimprovelevelsof提供具體的度量標(biāo)準(zhǔn)（Providespecificandmeasurable清晰的服務(wù)級(jí)別定義（Levelofservicedefinedclearlyandimproveservicelevelswherecostjustifiable）創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011在服務(wù)級(jí)別管理流程中，服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)包括三種類型服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ServiceLevelAgreement(SLA)）：是和客戶之間進(jìn)行磋商后正式記錄下來(lái)的IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（Aformal,negotiated, thatdefinesin termstheITservicetobeofferedtoa ，IBM和花旗銀行所簽的IBM主機(jī) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OperationalLevelAgreementOLA)）：（AformalagreementownedbytheManagementteambetweenITfunctionsdefiningaworkingrelationshiprequiredtosupportanSLAor）。例如，IBM的內(nèi)部IT服務(wù)部門對(duì)IBM其它業(yè)務(wù)部門的服務(wù)承 供應(yīng)商合同（UnderpinningContract(UC)）：是該 供應(yīng)商之間所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（AformalagreementownedbytheServiceManagementteambetweentheITorganizationanda3rdparty definingaworkingrelationshiprequiredtosupportanSLAorservice）例如，IBM和 創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 服務(wù)的邏輯分組或組

創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011SLA的架構(gòu)1、Service-basedSLA（基于服務(wù)的SLA）3、Multi-levelSLAs（多級(jí)SLA） Innovation,Honesty,Diligence,Win-1 3提供服 更新需 提供服 更新需創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011容量管管理和當(dāng)前IT架構(gòu)里的所有部件，部件包括服務(wù)基于服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)來(lái)有效的管理IT服務(wù)的性能問(wèn)在有效的成本控制的框架下去提高性確保未來(lái)的IT服務(wù)需求被及時(shí)的考慮，計(jì)劃和執(zhí)創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011業(yè)務(wù)容量管理（BusinessCapacityManagement）：是滿futurebusinessrequirements）例如，一個(gè)呼叫中心未來(lái)服務(wù)容量管理（ServiceCapacityManagement）：是未來(lái)服務(wù)需求的能力管理。（CapacityManagementfor 資源容量管理（ResourceCapacityManagement）：是部件的使用率的管理（Managementoftheutilizationofcomponents）例如，服務(wù)器CPU和內(nèi)存的使用率。創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011可用性管 可用性管理包括計(jì)劃和一系列持續(xù)性的行為，比如說(shuō)系、報(bào)表和系統(tǒng)或應(yīng)用架構(gòu)的不斷改進(jìn)和提高。具體的管理更請(qǐng)求進(jìn)行和。創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011到我們不能達(dá)到和客戶承諾的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)提供者或應(yīng)商就可能會(huì)收到客戶的罰單。由此引來(lái)的是很嚴(yán)重的計(jì)算可用性的Availability=(AST-DT)/AST*其中，AST承諾的服務(wù)時(shí)間（AgreedServiceTimeDT宕機(jī)時(shí)理就是通過(guò)各種來(lái)達(dá)到較高的服務(wù)可用性。創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011TimeBetween Downtime,Timeto Uptime,Timebetween

Repair

ResolutionMeanTimeBetweenFailuresMeanTimeToRepair

:Avg.RespTime+Avg.RepairTime+Avg.Recovery

MeanTimeBetween :Average創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-Availability=(5,020–(6+14))/5,020x100%Reliability(MTBSI)5,02022,510小Maintainability(MTRS)6+14210小創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-可用性管理舉–高可用性是衡量IT運(yùn)維能力的關(guān)鍵指–的經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)損失…的減少經(jīng)濟(jì)損失…應(yīng)每分鐘宕機(jī)成本估計(jì)系統(tǒng)可商業(yè)損失供應(yīng)鏈管理11,000電子商務(wù)10,000客戶服務(wù)3,700ATM/POS3,500財(cái)政管理1,5000人事管理1,000信息1,000系統(tǒng)內(nèi)部700數(shù)據(jù)來(lái)源：ALINEAN劃–劃–計(jì)

安全運(yùn)行三要

可用性管理舉IT服務(wù)可用性管理與影響分析的參考架創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服務(wù)連續(xù)性管IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）的目 恢復(fù)計(jì)劃（DisasterRecovery 估（BusinessImpact 服務(wù)連續(xù)性管理的活動(dòng)有四個(gè)階段是“初始；需求 ；實(shí)；日常運(yùn)比如招商銀行的系統(tǒng)在總部，而它的災(zāi)備中心設(shè)。對(duì)于每一條銀行，都要同時(shí)記錄到和的兩套系統(tǒng)中。如果一旦發(fā)生象汶川那樣不可抗拒的，的創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-IT服務(wù)連續(xù)性管理舉SampleforDR

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DR創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011管管理（InformationSecurityManagement）是一個(gè)平臺(tái)的安全，在不同公司和平臺(tái)間交換信息的安全問(wèn)題等。尤其是銀行和金融部門對(duì)安全設(shè)置是非常嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011比如說(shuō)澳洲的Westpac銀行，內(nèi)部的技術(shù)服務(wù)人員要想取得相關(guān) 創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011每次技術(shù)服務(wù)人員要的系統(tǒng)時(shí)，除了要輸入系統(tǒng)的密碼外，還要輸入Token在你登入的那個(gè)時(shí)間點(diǎn)所顯示的。 隱患最小化，降低安全 創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011SecurityManagement:ProtectionofanyITfunctionordatafromunauthorizedaccess,minimizesecurityexposureorvulnerability,reduceimpactofsecuritybreaches,anddevelopsecuritypoliciesthatcanbeimplementedbyAvailability 全管理的另外兩個(gè)因素。也就是安全領(lǐng)域經(jīng)常提到的CIA（ity，Integrity，Availability）創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 （Protectingsensitiveinformationfromunauthorizeddisclosureorin ligibleinterception） Safeguardingtheaccuracyandcompletenessofinformationandsoftware）它強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的完整 （EnsuringthatinformationvitalITServicesareavailableandaccessiblerequired）創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-Policies,Procedures,and創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-對(duì)的管理是安全經(jīng)理的職責(zé)。很多公司都設(shè)有這個(gè)職 安全策略（ProduceandmaintaintheInformationSecurity 創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-溝通和執(zhí)行策略（Communicationand ment） 中就有一個(gè)軟件叫做TivoliSecurityComplianceManager（TSCM）的軟件，它可 做系統(tǒng)變更和調(diào)整的依據(jù),也可以作為和客戶溝通，協(xié)商創(chuàng)新誠(chéng)信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win- ysisandRiskControl）商業(yè)影響分析