溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容

..實(shí)用文檔...第一章管理就是溝通----溝通比我們想象的重要第二章掌握溝通的策略----策略不對，努力白費(fèi)第三章如何與上司溝通----打通向上的階梯第四章如何與下級溝通----凝聚團(tuán)隊的力量第五章如何與平級溝通----贏得“鄰居〞的幫助企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！上滦抑钊朊總€員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。〞——杰克.韋爾奇70%的管理問題是溝通障礙：執(zhí)行力不強(qiáng)；效率低下；部門之間相互推諉；客戶流失定義：為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通三解第一，溝通者要有一個明確的目標(biāo)。第二，溝通傳遞和交流的內(nèi)容包括信息、思想和情感等。第三，溝通必須借助一定的載體進(jìn)行，如口頭語言、書面語言和肢體語言。溝通過程：略溝通漏斗原理我知道100%我想說的90%我所說的70%他所想聽的60%他所聽到的50%他所理解的40%他所接受的30%他所記住的10-20%溝通的四大障礙：發(fā)送者的障礙接收者的障礙信息本身的障礙傳播渠道的障礙發(fā)送者的障:語言障礙 文化障礙 心理障秀才買柴〔語言障礙〕“荷薪者過來！〞“其價如何？〞 “外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。接收者的障:興趣障礙 情緒障礙 經(jīng)驗(yàn)障礙 偏見障礙信息障礙信任障礙：有效的信息溝通要以相互信任為前題認(rèn)知障: 教育程度、專長背景相差不能太溝通信息溝通信息策略“抽煙的時候，能不能靜心？〞傳播渠道的障礙:時間壓力障礙,空間距離障礙,組織層級障礙,噪音環(huán)境障礙克服障礙的九大策略1、目的明確，準(zhǔn)備充分重要的溝通最好事先征求他人意見2、溝通內(nèi)容要確切邏輯清晰、有條理、準(zhǔn)確3、溝通要有誠意4、平等溝通雙方都能暢所欲言56、保持理性、防止情緒化行為7、換位思考，多考慮對方8、及時獲取反應(yīng)9、重視溝通技巧三個因素影響溝通的有效性:7%用字遣詞、38%聲音、語調(diào)、55%表情動作第一章總結(jié)：管理就是溝通管理從溝通開始溝通的重要性溝通障礙與克服策略第二章 策略不對，努力白費(fèi)——掌握溝通的策略太陽比風(fēng)更快的脫下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改變別人的心意?！突⑿κ峭ㄐ凶C在傾聽中融合同理才能同心不爭執(zhí)，求一致微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟?，就會產(chǎn)生“神奇〞的溝通效果?！澳憬裉鞂腿宋⑿α藛幔卡?——希爾你會微笑溝通嗎？1、微笑存在每一個細(xì)節(jié)中2言行一致、言情一致3不要高高在上，不要以命令的口吻說話4、下屬失誤時，切忌當(dāng)眾嚴(yán)辭批評與指責(zé)5、管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上6、讓微笑傳遍企業(yè)3——沃爾瑪?shù)诙?jié) 在傾聽中融合自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底溝通的四種根本型態(tài)：聽45%，說30%，讀16%，寫9%聽說的80/20原那么80%的溝通時間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方的話。20提出問題，進(jìn)行有效的溝通。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人〞。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。1、傾聽可以調(diào)動人的積極性2、傾聽能夠幫助管理者做出正確決策3、傾聽是獲得信息的重要方式4、善于傾聽能夠給人留下良好的印象.實(shí)用文檔.5、傾聽可以化解不良情緒絕大多數(shù)人天生就有聽力，但聽得懂別人說話的能力，那么是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽的五個層次第一層次心不在焉地聽第二層次被動消極地聽：豎起耳朵，卻沒有敞開心扉第三層欠有選擇性地聽：偏聽偏信第四層次認(rèn)真專注地: 未能夠完全解讀第五層次設(shè)身處地的: 理解尊重、積極主動的有效的傾聽方法專注的看著對方溝通時要有回應(yīng)不理解可以馬上提出來聽到不同意見時不要屏蔽，不要妄下結(jié)論抑制爭辯的念頭說話前停頓三五秒不要中途打斷別人的談一個相當(dāng)飛行員的小男孩的故第三節(jié) 同理才能同心同理心：就是站在對方立場思考的一種方式。同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。...實(shí)用文檔...同理就要“兩同步〞心理情緒同步Putyourselfintheguest’sshoes身體狀態(tài)同步〔語言文字同步，語調(diào)語速同步，肢體語言同步〕心理同步孩子：我的小海龜死了？父親：別難過，寶貝。孩子：哇～！父親：別哭了，我再給你買一個。孩子：我就要這個海龜。父親：你真是無理取鬧。孩子：我的小海龜死了？父親：是嗎？真沒想到。孩子：哇～！我還要和它玩游戲呢！父親：你們在一起是挺開心的。孩子：它是我的好朋友。父親：失去朋友是挺難過的，要不然，我們再找一個新朋友吧？不爭執(zhí)，求一致天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是防止?fàn)巿?zhí)。——卡耐基的好感?！窘苊鞲惶m克林化解爭執(zhí)七法全面了解對方的觀點(diǎn)先肯定對方，再表達(dá)不同意見〔求同存異〕不要直接指出別人的錯誤永遠(yuǎn)準(zhǔn)備成認(rèn)自己的錯誤要學(xué)會妥協(xié)和退讓放一放，同意認(rèn)真考慮第二章總結(jié)：溝通的策略學(xué)會微笑溝通溝通需要同理心防止無謂的爭執(zhí)第三章 打通向上的階梯——如何與上司溝通與上司溝通的四大法那么如何向上司請示匯報工作技巧性地說服你的上司被上司批評怎么辦坦誠相待、主動溝通了解內(nèi)心、適度贊美注意場合、選擇時機(jī)尊重權(quán)威、維護(hù)尊嚴(yán)如何向上司清示匯報工作1、仔細(xì)聆聽工作安排5W2Hwhen where who why what how howmany2理解任務(wù)、探討任務(wù)理解程度、重要意義3擬訂詳細(xì)的實(shí)施方案要具體、可操作有明確的時間表4關(guān)鍵問題要向上司多請教取得的成績詳細(xì)的過程成功經(jīng)驗(yàn)失敗教訓(xùn)

5、事后及時總結(jié)匯報技巧性地說服你的上司服上司。

作為管理者，僅有服從還不夠，還要敢于并善于向上司提出好的建議，說說服上司，不僅要出于真誠和藹意，還要講究方法和策略。1、設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)對癥下藥.實(shí)用文檔.2、用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話 事實(shí)勝于雄辯3說話簡單扼要，重點(diǎn)突出 上司關(guān)心的問題要詳細(xì)說明4、注意方式，不可頂撞 無論你的建議多么完美，也不能強(qiáng)迫他接受5、充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑6、角色置換、易位思考由于你的坦率和誠意，即使上司不完全贊同你的觀點(diǎn)，也不會影響他對你的個人看法。批評是上司對下屬負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是對下屬關(guān)心的表達(dá)。被上司批評了怎么辦1、自我檢討，知錯就改、不要過于計較批評的方式、虛心接受，切忌牢騷推諉4、不要當(dāng)面頂撞5、莫把批評看得太重6、主動溝通而不要過多爭辯第三章總結(jié)：打通向上的階梯說服上司要有技巧第四章凝聚團(tuán)隊的力量——與下屬溝通有效的發(fā)布命令...實(shí)用文檔...命令，是管理的根本形式，“有令必行〞是管理工作的原那么。命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系，是一種隱含強(qiáng)制性的溝通。第一節(jié)有效發(fā)布指令1、準(zhǔn)確、完整地傳達(dá)指令Who What When Were Why How HowmanyA、明確自己的意圖B、交代任務(wù)時清楚、明白、重點(diǎn)突出 、命令不要太復(fù)雜2要想獲得別人的尊重，首先要尊重別人3、及時予以確認(rèn)(溝通是下屬理解了什么，而不是你交代了什么)4、充分放權(quán)，調(diào)動下屬積極性 信任能下屬竭盡全力地完成工作。第二節(jié)鼓勵下屬的九大法寶鼓勵，是一種激發(fā)人類付諸行動的潛能力量?？梢蕴岣邌T工的工作情緒，提高工作效率,是管理者日常溝通工作之一?！缠喿拥墓适隆?、稱贊鼓勵與其稱贊對方本身，不如稱贊員工取得的成績2、成就鼓勵 合理晉升和有效授權(quán)3、榮譽(yù)鼓勵 利用各種形式對員工的行為加以肯定4、關(guān)心鼓勵 像對待自己家人一樣關(guān)注員工5、目標(biāo)鼓勵 幫助下屬定位，明確績效標(biāo)準(zhǔn)6、典范鼓勵 部下學(xué)習(xí)的是上級的行動7、參與鼓勵 盡量讓下發(fā)參與決策，樹立主人翁責(zé)任感8、競爭鼓勵 鯰魚效應(yīng)9、物質(zhì)鼓勵 公平合理的績效考核，讓下屬的奉獻(xiàn)與回報成正第三節(jié)藝術(shù)地批評下屬批評是必要的強(qiáng)化手段，它與鼓勵和表揚(yáng)是相輔相成的批評下屬的原那么批評的五大步驟批評的有效方法批評的四大忌諱批評下屬的原那么1、批評要具體2、批評須善意3、批評講方式4、對事不對人5批評的五大步驟12、選擇批評方式3、提出批評依據(jù)4、分析問題所在5、提出警示后果.實(shí)用文檔.批評的四大忌諱1、切忌方式粗暴，惡語傷人2、切忌捕風(fēng)捉影，主觀行事3、切忌背后批評4、切忌緊抓不放，再三提及第四節(jié)恰當(dāng)處理下屬的抱怨1、思想上要重視2、傾聽下屬的抱怨3、換位思考，理解下屬4、深入了解抱怨的起因5、分析和處理抱怨第四章總結(jié)凝聚團(tuán)隊的力量懂得運(yùn)用鼓勵藝術(shù)地批評恰當(dāng)處理不良情緒第五章 贏得“鄰居〞的幫助——與平級同事溝通和諧友好，相互支持..實(shí)用文檔.尊重理解，求同存異案例:寬容大度，莫斤斤計較千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。第二節(jié)贏