酒店員工培訓(xùn)策劃方案

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酒店服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象準(zhǔn)時禮儀形象，在這就是服務(wù)質(zhì)量，做好酒店員工培訓(xùn)，對于提升酒店的整體形象和整體效益有樂觀作用，下面是收拾的關(guān)于酒店員工培訓(xùn)計劃，歡迎大家參閱。

篇一：酒店員工培訓(xùn)計劃

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)詳細(xì)工作的落實;

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時光，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，學(xué)問培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增加技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)把握一門專業(yè)學(xué)問;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的尊敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的恭敬和熱心。

“菜”在外，“禮”在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特殊重視規(guī)范性問題

2)周到并照看到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需求注重的禮節(jié);

(三)遺憾答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打攪客人也要考究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)受，工作，信仰，身體。

5)遺憾答客的其他禮節(jié);

(四)用法名片的禮節(jié)：

1)用法名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內(nèi)”必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避開用過于任憑的語言;

4)要學(xué)會注重傾聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客小編關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需要;

4)必要擺正客小編之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面向他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力氣型性格顧客;

活躍型性格顧客;

思量型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝學(xué)問，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特殊重要，所以員工不但要了解形體學(xué)問還應(yīng)當(dāng)懂化妝學(xué)問;

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿態(tài)(站姿，坐姿，拾物)

化妝學(xué)問;

化妝的基本學(xué)問，淡妝與彩妝手法等等。

顏色學(xué)問，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目，也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺服務(wù)技巧;

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1，中餐廳服務(wù)技巧。

1)“九知”與“三了解”：

九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時光，菜品，出菜順序，收費方法。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特別要求。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺及餐具預(yù)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會前工作落實;

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會后清理和特別大事處理;

12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

13)團體餐的考究。

2，西餐廳服務(wù)技巧。

(一)迎賓;

1)招呼，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包，水;

2)客人點餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)說明菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點菜記錄;

7)送單。

(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開胃品;

2)服務(wù)開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(MainCourse)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務(wù);

1)布置甜點餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點;

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點盤;

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的學(xué)問和特點。

(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服務(wù);

(十)“扒房”(GrillRoom)的服務(wù)技巧;

(十一)西餐自助餐的學(xué)問。

3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的預(yù)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三，素養(yǎng)培訓(xùn);

子曰：“人而不仁，如禮何人而不仁，如樂何”

提高員工個體素養(yǎng)和正確思維能力，便于理解傳揚企業(yè)文化和價值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在“軍訓(xùn)”期后支配適當(dāng)初間舉行;

培訓(xùn)課題：

1，八個正確的心態(tài)：

樂觀心，平時心，包容心，歸零心，忠衷心，持久心，積極心和責(zé)任心;

2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護照;

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增加其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團隊;

3，變化使你成為最大的贏家;

增加員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)節(jié)。

4，情商培訓(xùn);

對員工舉行情商教導(dǎo)。

5，逆商培訓(xùn);

增強員工面向突發(fā)大事的心態(tài)調(diào)節(jié);

6，打造突出團隊的17條法則;

使員工更注意團結(jié)維護團隊的完整性;

7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性;

“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂?！?/p>

最后，如酒店的培訓(xùn)機構(gòu)勝利組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外綻開系列培訓(xùn)課題增強酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增加企業(yè)品牌含金度。

篇二：酒店員工培訓(xùn)計劃

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)看法、服務(wù)學(xué)問、服務(wù)能力、服務(wù)身體素養(yǎng)要求等四個方面來舉行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需求舉行相對的增強和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)看法

服務(wù)看法是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞挺直影響到賓客的心理感觸。服務(wù)看法取決于員工的主動性、制造性、樂觀性、責(zé)任感和素養(yǎng)的高低。其詳細(xì)要求是：

1.主動

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時到處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、樂觀的心情，凡是賓客需求，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺后即應(yīng)主動、準(zhǔn)時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱烈

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂的精神，到處熱烈待客。

3.耐煩

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不討厭，看法和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的全部問題，都應(yīng)耐煩解答，百問不厭;并能謙虛聽取賓客的意見和建議，對事情不抵賴,火鍋加盟。與賓客發(fā)生沖突時，應(yīng)敬重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐煩說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、全面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的方案;在服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真觀看，準(zhǔn)時發(fā)覺并滿足賓客的需要;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)仔細(xì)征求賓客的意見或建議，并準(zhǔn)時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)學(xué)問

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學(xué)問面，詳細(xì)內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)學(xué)問

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店平安與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語學(xué)問等。

2.專業(yè)學(xué)問

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的用法與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時光、交流技巧等。

3.相關(guān)學(xué)問

主要有宗教學(xué)問、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教學(xué)問、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語言能力

語言是人與人交流、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清楚;倡導(dǎo)講一般話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐煩說明，不抵賴和對付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)把握肯定的外語。

2.應(yīng)變能力

因為餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需要多變，所以，在服務(wù)過程中難免會浮現(xiàn)一些突發(fā)大事，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告知您開品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員務(wù)必具有靈便的應(yīng)變能力，遇事鎮(zhèn)靜,準(zhǔn)時應(yīng)變，妥當(dāng)處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需要。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步舉行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員務(wù)必按照客人的興趣、習(xí)慣及消費能力靈便推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感觸。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就務(wù)必把握熟練的服務(wù)技能，并靈便、自如地加以運用。

5.觀看能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感觸，也即賓客需要的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀看能力，隨時關(guān)注賓客的需要并賦予準(zhǔn)時滿足。

6.記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀看了解到的有關(guān)賓客需要的信息，除了應(yīng)準(zhǔn)時賦予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光暫時，服務(wù)人員即可提供有針對性的共性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的愜意程度。

7.自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自小編控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8.聽從與配合能力

聽從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以聽從上司指令為天職的組織紀(jì)律觀念，對挺直上司的命令應(yīng)無條件聽從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還務(wù)必聽從客人，對客人提出的要求應(yīng)賦予滿足，但應(yīng)聽從有度，即滿足客人吻合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需要。

四、身體素養(yǎng)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員務(wù)必身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適合從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝點加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格壯士

餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等務(wù)必具有肯定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員務(wù)必要有壯士的體格才干勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需求團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需求全體員工的參加和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切協(xié)作，敬重他人，共同努力，盡力滿足賓客需要。

最后對該份的運用舉行一下提示吧，該份資料雖說可以拿來即用，但務(wù)必按照自身餐廳的詳細(xì)狀況來舉行增強或削減一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員舉行培訓(xùn)。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力舉行提高的，第四項可能會由于個人身體情況不同而有所不同，自身按照自身體質(zhì)來舉行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

篇三：酒店員工培訓(xùn)計劃

1目標(biāo):加強員工的專業(yè)學(xué)問和技能培訓(xùn),增加員工隊伍的整體文化素養(yǎng).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,把握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項操作技能.

2對象:酒店全部在職服務(wù)人員.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采納情景模擬,提高學(xué)員參加愛好,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員舉行考評,可采納口述問答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時光:分兩批輪番培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6講師:公司招聘優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7經(jīng)費:講師講課費用:20*0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320*元

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)計劃有效實施，確保培訓(xùn)期間的平安，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、全部入職新員工須按要求及時報到，不得遲到;

2、報到后務(wù)必聽從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得任意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團結(jié)互助、互相關(guān)懷、互相愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)遺憾完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，仔細(xì)做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

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篇2:2001年銷售部員工培訓(xùn)計劃

隨著學(xué)問經(jīng)濟的到來,人力資源成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在，企業(yè)員工培訓(xùn)在提升員工技能和素養(yǎng)、增加企業(yè)核心競爭力等方面發(fā)揮著重要作用，成為企業(yè)進展的戰(zhàn)略性要求。下面是有20*年銷售部員工培訓(xùn)計劃，歡迎參閱。

20*年銷售部員工培訓(xùn)計劃范文1一項目市場推薦

1公司產(chǎn)品商業(yè)的前景

2適應(yīng)領(lǐng)域和現(xiàn)階段銷售范圍

3售價與銷售狀況

4推廣和銷售手段等相關(guān)資料

二產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問

1產(chǎn)品優(yōu)勢簡介(講解)

2產(chǎn)品用法需求的硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(講解)

3產(chǎn)品的功能主要分為(講解)

4產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的價格以及同類網(wǎng)絡(luò)營銷方式的比較

補充：

演示光盤用法培訓(xùn)，也可同時用法演示光盤協(xié)作講解教學(xué)。

三銷售人員人際交流，銷售心理，基本技能培訓(xùn)

(軟件產(chǎn)品銷售的概念)

(商戰(zhàn)不是產(chǎn)品之戰(zhàn)，是觀念之戰(zhàn);銷售的最高境界在于：不談銷售達到銷售的目的。勝利關(guān)鍵在于思想上對公司的美妙前景彌漫信念，對自己也彌漫信念。勝利秘訣：決心大，主動性強;以人為主體，制造、主動地思維。)

業(yè)務(wù)員的基本素養(yǎng)

1、首先對專業(yè)學(xué)問的把握(會安裝，具體了解公司軟件產(chǎn)品的功能及特點)

2、注意個人形象和公司形象

3、氣質(zhì)：敬重與莊嚴(yán)、膚淺與大度、不卑不亢

4、品格：不要把別人想得太壞，只要你相信他

5、敬業(yè)精神，挑戰(zhàn)極限和制造極限

7、人員要求：銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿

8、終身學(xué)習(xí)的理念：(學(xué)習(xí)辦法和心態(tài))

學(xué)習(xí)把握學(xué)問的能力，怎樣去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的心態(tài)，承認(rèn)有欠缺。

9、八字方針：熱烈、自信、英勇、執(zhí)著

銷售人員與市場

1、銷售人員：綜合素養(yǎng)包括思想、言談、外表、精神狀態(tài)。

講話要具有煽動性，滿足對方潛意識的欲望，要彌漫自信。

2、市場：點子是初級市場的產(chǎn)物。市場不完美時浮現(xiàn)市場策劃產(chǎn)品。多步驟規(guī)劃的市場行為具有可變性、能動性。

銷售基本理論

銷售理論：目的明確，主題鮮亮。銷售強調(diào)一個"變"，變是銷售的靈魂。

1、銷售基本理論：主線靈魂是變，不斷長進，不斷完美、創(chuàng)新。要注意"口傳銷售"。自身價值：人值(實)是靈便。

2、理順市場潛在購買量和實際購買量，縮短二者之間的距離。口傳銷售能吸引他們。

3、注意售前售后，去做別人沒有做的售后服務(wù)，通過用戶來帶用戶，口傳銷售是認(rèn)可。達到不談銷售達到銷售目的的境界。

銷售程序與技巧

銷售策劃：套路用于指導(dǎo);要有理有利。

1.銷售預(yù)備

武裝自己：了解產(chǎn)品解答顧客提問(能做主就要馬上答復(fù)，如超越權(quán)限先請示再做答復(fù));熟悉產(chǎn)品;了解顧客的日常習(xí)慣、共性興趣、期望值和要求進一步做工作;

迎接挑戰(zhàn)：全力以赴，私生活容易化;明確目標(biāo)，按照能力，控制時光;預(yù)定勝利的期限;不斷進取，刷新記錄;堅忍不拔：人在遇著困難時，消極的思想會導(dǎo)致事情越來越糟，樂觀的思想會使你的事情越來越好;在碰到別人的冷遇(漠視)時肯定要沉住氣：小編是在工作，小編是在工作!!平均法則：走訪100位顧客，才有一位顧客購買，要達到這個數(shù)字，培養(yǎng)良好的心理狀態(tài);高度的自信，了解自己;

2.尋覓顧客

1、把全部的企業(yè)都要舉行市場調(diào)查;企業(yè)負(fù)責(zé)人企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍(生產(chǎn)銷售經(jīng)營范圍)企業(yè)資產(chǎn)和宣揚方式(管理決策者狀況調(diào)查)

2、重點企業(yè)要跑，非重點起企業(yè)可先舉行電話拜訪;

3、保持高度的熱烈;記工作日志，注重捕獲信息，馬上行動!

4、拜訪→顧客，多次舉行，挨個拜訪顧客，摸清決策程序;

5、多問，少說明;

20*年銷售部員工培訓(xùn)計劃范文2一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、增長學(xué)問：銷售員肩負(fù)著與客戶顧客交流產(chǎn)品信息，搜集市場情報等任務(wù)，因此，必需具有必然地學(xué)問層次，這是培訓(xùn)地主要目標(biāo)。

2、提高技能：技能是銷售員運用學(xué)問舉行實際操作地本事.對于銷售員來說，技能地提高不僅僅在于具備必然地銷售能力，如產(chǎn)品地推薦、演示、洽談、成交等方面技巧地提高，還包含市場調(diào)查與分析地能力，對經(jīng)銷商提供銷售救濟地能力與客戶交流信息情報地能力等等。

3、強化看法：看法是企業(yè)長久以來形成地經(jīng)營理念、價值觀念和文化環(huán)境.通過培訓(xùn)，使企業(yè)地文化觀念滲透到銷售員地思想意識中去，使銷售員熱愛企業(yè)、熱愛銷售工作，始終保持高漲地工作熱烈。

二、培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)師培訓(xùn)講師和內(nèi)部閱歷豐盛、業(yè)績高的銷售人員

三、培訓(xùn)的對象從事銷售工作對銷售工作有肯定的認(rèn)知或認(rèn)識銷售工作的基層銷售人員四、培訓(xùn)的內(nèi)容

1、銷售技能和推銷技巧的培訓(xùn)：普通包括推銷能力(推銷中的傾聽技能、表達技能、時光管理等)、談判技巧，如重點客戶識別、潛在客戶識別、拜訪前的預(yù)備事項、臨近客戶的辦法、展示和推薦產(chǎn)品的辦法、顧客服務(wù)、應(yīng)對反駁意見等客戶異議、達成交易和后續(xù)工作、市場銷售預(yù)測等等。

2、產(chǎn)品學(xué)問：是銷售人員培訓(xùn)中最重要的內(nèi)容之一。產(chǎn)品是企業(yè)和顧客的紐帶，銷售人員務(wù)必對產(chǎn)品學(xué)問非常認(rèn)識，尤其是對自己所銷售的產(chǎn)品。對于高科技產(chǎn)品或高科技行業(yè)來說，培訓(xùn)產(chǎn)品學(xué)問是培訓(xùn)項目中必不行少的內(nèi)容。詳細(xì)內(nèi)容包括：本企業(yè)全部的產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、用法材料、包裝、損壞的緣由及其簡易維護和維修辦法等，還包括了解競爭產(chǎn)品在價格、構(gòu)造、功能及兼容性等方面的學(xué)問。

3、市場與產(chǎn)業(yè)學(xué)問：了解企業(yè)所屬行業(yè)與宏觀經(jīng)濟的關(guān)系，如經(jīng)濟波動對顧客購買行為的影響，客戶在經(jīng)濟高漲和經(jīng)濟衰退期不同的購買模式和特征，以及隨宏觀經(jīng)濟環(huán)境的改變?nèi)绾螠?zhǔn)時調(diào)節(jié)銷售技巧等等。同時了解不同類型客戶的選購政策、購買模式、習(xí)慣偏好和服務(wù)要求等。

4、競爭學(xué)問：通過與同業(yè)者和競爭者的比較，發(fā)覺企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢，提高企業(yè)的競爭力。詳細(xì)包括：了解競爭對手的產(chǎn)品、客戶政策和服務(wù)等狀況，比較本企業(yè)與競爭對手在競爭中的優(yōu)勢和劣勢等。

5、企業(yè)學(xué)問：通過對本企業(yè)的充分了解，增加銷售人員對企業(yè)的忠誠，使銷售人員融合在本企業(yè)文化之中，從而有效的開展對顧客的服務(wù)工作，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。詳細(xì)包括：企業(yè)的歷史、規(guī)模和所取得的成就;企業(yè)政策，例如企業(yè)的酬勞制度、哪些是企業(yè)許可的行為和企業(yè)禁止的行為;企業(yè)規(guī)定的

廣告、產(chǎn)品運送費用、產(chǎn)品付款條件、違約條件等內(nèi)容。

6、時光和銷售區(qū)域管理學(xué)問：銷售人員怎樣有效作出方案，削減時光的鋪張，提高工作效率;銷售地圖的正確利用、銷售區(qū)域的開辟和鞏固等。

五、培訓(xùn)的時光期限

共計六天，按照狀況可適當(dāng)調(diào)節(jié)

六、培訓(xùn)的場地

專業(yè)的培訓(xùn)基地、正規(guī)培訓(xùn)室，具有音響系統(tǒng)，白板，白板筆

七、培訓(xùn)的辦法1、講授法：應(yīng)用最廣。十分適宜口語信息的傳授?？赏瑫r培訓(xùn)多位員工，培訓(xùn)成本較低。缺點是學(xué)員短缺練習(xí)和反饋的機會。2、個案研討法：提供實例或假設(shè)性案例讓學(xué)員研讀，從個案中發(fā)掘問題、分析緣由、提出解決問題的計劃。3、視聽技術(shù)法：運用投影、幻燈片及錄像舉行培訓(xùn)。通常與講演法或其他辦法一同搭配舉行。4、角色飾演法：給受訓(xùn)人員一個故事讓其演練。讓其有機會從對方的角度看事情，體味不同感觸，并從中修正自己的看法和行為。5、戶外活動訓(xùn)練法：利用戶外活動來發(fā)揮團體配合的技巧，增進團體有效協(xié)作。但需注重某些課程的平安問題，另外培訓(xùn)費用也較高

20*年銷售部員工培訓(xùn)計劃范文3搞好銷售人員培訓(xùn)，務(wù)必制訂培訓(xùn)方案。銷售經(jīng)理在組織制訂培訓(xùn)方案時，要確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)的時光支配等問題。

(一)培訓(xùn)的內(nèi)容。

一個企業(yè)銷售人員的培訓(xùn)方案內(nèi)容，常因工作的需求及銷售人員已具備的才干而異，普通包括以下內(nèi)容：

1.企業(yè)普通狀況推薦(包括：企業(yè)的經(jīng)營歷史、重要性、地位、營銷策略、企業(yè)文化等)。

2.銷售產(chǎn)品的有關(guān)學(xué)問(包括：產(chǎn)品的用途、結(jié)構(gòu)、品質(zhì)、工藝、包裝、價格、維護及維修方法等)。

3.有關(guān)產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)學(xué)問。

4.有關(guān)銷售的技巧性學(xué)問。

5.有關(guān)銷售市場的學(xué)問。

6.有關(guān)行政工作的學(xué)問。

7.有關(guān)顧客類型的學(xué)問。

(二)培訓(xùn)的方式。

銷售經(jīng)理要按照本企業(yè)的實際狀況確定銷售人員培訓(xùn)的詳細(xì)方式。常用的培訓(xùn)辦法主要有以下幾種：

1.在職培訓(xùn)：在職培訓(xùn)要求銷售人員一邊工作，一邊接受培訓(xùn)。這種辦法既不影響工作，又提高了銷售人員的素養(yǎng)，增加了他們的業(yè)務(wù)能力，是一種最常用的辦法。

2.個別會議：由接受培訓(xùn)的銷售人員個別參與研究的會議。

3.小組會議：由若干接受培訓(xùn)的銷售人員成立小組參與研究的會議。

4.個別函授：企業(yè)培訓(xùn)部門按照詳細(xì)狀況，分離函授各個銷售人員。

5.銷售會議：故意識地讓銷售人員常常參與企業(yè)內(nèi)部召開的銷售會議，以達到培訓(xùn)的目的。

6.設(shè)班培訓(xùn)：企業(yè)定期開設(shè)培訓(xùn)班，系統(tǒng)地對銷售人員舉行培訓(xùn)。

7.通訊培訓(xùn)：利用通訊器材對銷售人員舉行培訓(xùn)。

(三)確定培訓(xùn)的時光。

銷售經(jīng)理在確定培訓(xùn)實踐時，既要保證培訓(xùn)的效果，又不能過分地影響企業(yè)的正常業(yè)務(wù)。按照銷售人員所處的不同職業(yè)階段，培訓(xùn)時光可劃分為：

1.新雇銷售人員的培訓(xùn)，通常需求1-2周的時光。

2.老銷售人員的培訓(xùn)，即常常培訓(xùn)，有以下幾種狀況：(1)天天半小時的培訓(xùn)。(2)每星期2小時的培訓(xùn)。(3)每兩年1周至1個月的在職培訓(xùn)。(4)每5年1個月的集中培訓(xùn)。

3.進修培訓(xùn)。要按照企業(yè)的詳細(xì)狀況來確定時光的長短、每次受訓(xùn)的人數(shù)。

銷售經(jīng)理在確定銷售人員的培訓(xùn)時光時，還要考慮到對培訓(xùn)時光有影響作用的因素。常見的影響銷售人員培訓(xùn)時光長短的因素有：

1.產(chǎn)品因素。假如產(chǎn)品的工藝水平越高，技術(shù)要求越復(fù)雜，對銷售人員的培訓(xùn)時光也應(yīng)越長。

2.市場因素。市場上競爭對手越多，競爭越激烈，培訓(xùn)時光就應(yīng)越長。

3.銷售人員的素養(yǎng)因素。假如銷售人員具有較面面的學(xué)問，有較高的悟性，培訓(xùn)時光相對來說就可以短一些。相反，假如銷售人員素養(yǎng)平凡，花費的培訓(xùn)時光就應(yīng)當(dāng)長一些。

4.銷售技巧因素。假如銷售的商品是奢靡品，可挑選的余地較大，要求銷售員有高深的銷售技巧，那么培訓(xùn)的時光就應(yīng)當(dāng)長一些。

5.培訓(xùn)辦法因素。單純的講授，可能會花費較多的時光，相反，假如視聽結(jié)合，培訓(xùn)時光可縮短一半。

(四)確定培訓(xùn)人員。

銷售經(jīng)理在制訂培訓(xùn)方案時，也要確定培訓(xùn)人員。培訓(xùn)人員包括組織工作人員和講授人員。

組織工作人員的工作包括：培訓(xùn)前的預(yù)備、培訓(xùn)中的服務(wù)、培訓(xùn)后的善后工作。

講授人員既可以是企業(yè)內(nèi)部的高級銷售管理人員、富有閱歷的人員，也可以外聘常有專長的專家、教授。

(五)確定受訓(xùn)人員。

對銷售經(jīng)理來說，下屬全部銷售人員應(yīng)當(dāng)參與培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)素養(yǎng)。但是，在確定受訓(xùn)人員時，應(yīng)注重以下幾點：

1.受訓(xùn)人對銷售工作有深厚的愛好，并且有能力完成銷售任務(wù)。

2.受訓(xùn)人具有劇烈的求知欲，即個人希翼通過專業(yè)培訓(xùn)獲得所需的學(xué)問與技能。

3.受訓(xùn)人應(yīng)有學(xué)以致用的精神。

(六)確定實施的程序。

培訓(xùn)的實施應(yīng)循序漸進，使新學(xué)問與受訓(xùn)人已知部分相結(jié)合，不宜重復(fù)或脫節(jié)，影響受訓(xùn)人的愛好或引起學(xué)問的混淆。普通實施的程序如下：

1.最初培訓(xùn)。

企業(yè)新雇員培訓(xùn)，可使受培訓(xùn)人員獲得銷售工作所需的基本學(xué)問與銷售技巧。

2.督導(dǎo)培訓(xùn)。

當(dāng)企業(yè)成長或產(chǎn)品線變更后，銷售人員的學(xué)問務(wù)必舉行更新;當(dāng)銷售人員由一個地區(qū)調(diào)到另一個地區(qū)，也應(yīng)當(dāng)了解市場的狀況;當(dāng)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝或結(jié)構(gòu)發(fā)生改變時，銷售人員也應(yīng)舉行督導(dǎo)培訓(xùn)。

3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)。

當(dāng)顧客投訴增強或銷售人員的銷售業(yè)績延續(xù)下滑時，銷售經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)舉辦這種培訓(xùn)，使銷售人員有復(fù)習(xí)銷售技巧或研究的機會。引導(dǎo)銷售人員適應(yīng)市場環(huán)境的改變，在其發(fā)生嚴(yán)峻問題時，準(zhǔn)時矯正任何不希翼浮現(xiàn)的行為。

篇3:餐廳員工培訓(xùn)計劃范文

員工培訓(xùn)是企業(yè)不行缺少的項目，對餐飲行業(yè)來說員工培訓(xùn)尤其重要。下面是餐廳員工培訓(xùn)計劃范文，歡迎參閱。

餐廳員工培訓(xùn)計劃范文1在餐飲經(jīng)營中，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體，服務(wù)的好壞挺直影響著餐廳顧客的愜意度，從而影響到餐廳的生意，因此作為服務(wù)員務(wù)必有嫻熟的服務(wù)技能技巧，同時還要有良好的服務(wù)意識才行，這是保證良好服務(wù)的前提條件。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當(dāng)高的，那么作為培訓(xùn)人員或者管理者應(yīng)當(dāng)如何對新員工舉行入職培訓(xùn)以及后續(xù)的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識的形成培訓(xùn)呢

一、新員工入職培訓(xùn)

新員工入職培訓(xùn)(Orientation，也稱職前教導(dǎo)、導(dǎo)向培訓(xùn)等)，是向新員工推薦企業(yè)基本狀況、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)辦法。

入職培訓(xùn)內(nèi)容：

報到當(dāng)天

-歡迎加入本公司，擔(dān)任此職務(wù)

-指引更衣箱及洗手間的地點

-指導(dǎo)員工食堂和飲水點

-推薦進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度

-引領(lǐng)參觀工作地點和情況

-推薦作息與考勤制度

-本部門/崗位工作推薦

-引見部門/小組同事

-推薦平安規(guī)程與平安設(shè)備的用法

-引導(dǎo)新員工開頭工作，推薦工作規(guī)程

提示他在有問題/需求幫忙時可找的人員

第一天之后

-推薦薪酬體系與企業(yè)文化

-推薦自備車停放及公司交通車狀況

-推薦公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施

-進一步認(rèn)真明確平安規(guī)程

-深化推薦本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系

下班前檢查其績效、講評并答疑

前二周

-推薦公司福利待遇

-推薦投訴及合理化建議處理的渠道

-檢查工作習(xí)慣是否有違平安要求

-繼續(xù)檢查、講評和指導(dǎo)其工作

二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓(xùn)

對于服務(wù)員來說應(yīng)當(dāng)把握的技能都需求先舉行培訓(xùn)，包括基本的擺臺插花、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還務(wù)必知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品推薦原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特別顧客的服務(wù)、緊張狀況的處理等等都需求舉行培訓(xùn)，并結(jié)合實際工作檢驗。

樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告訴服務(wù)員正確熟悉所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè);樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是勝利的萬能鑰匙;正確理解服務(wù)對象的需要、心情、誤會。在服務(wù)中要堅持客人永久是對的，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。

餐廳員工培訓(xùn)計劃范文2(一)培訓(xùn)要點

餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其詳細(xì)化為豐盛的服務(wù)學(xué)問、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱烈周到的服務(wù)看法等方面。

一、員工服務(wù)學(xué)問

餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)該知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。把握餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，惟獨在了解了豐盛服務(wù)學(xué)問的基礎(chǔ)上，才干順當(dāng)?shù)叵蚩腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐盛服務(wù)學(xué)問的作用

(1)增強服務(wù)的嫻熟程度，削減服務(wù)中的差錯

假如本店員工能嫻熟地把握自己所在崗位的服務(wù)學(xué)問，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就簡單發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

(2)增強服務(wù)的便捷性，提高員工款待客人的工作效率

豐盛的學(xué)問可以使服務(wù)隨口而至，順手而來，使客人所需求的服務(wù)能夠準(zhǔn)時、嫻熟地得到確切的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)削減本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐盛的服務(wù)學(xué)問可以在很大程度上消退服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，削減差錯率。

2.員工服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)看法及其應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時，要注重語氣的天然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配確切無誤，其主要指句子成分的搭配是不是確切，詞性是不是被誤用等。

(3)規(guī)律

規(guī)律講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確用法。這是語言表達中一個十分重要的方面，規(guī)律不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著十分重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)該恰當(dāng)?shù)赜梅ㄉ眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到愜意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

員工應(yīng)該按照客人需求的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等詳細(xì)狀況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言舉行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是十分強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生十分深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“認(rèn)識的生疏人”

每一位新來的客人盡管對于員工都是生疏的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時光的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會掙脫過于機械的客套和被動的對付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較天然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美妙的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是十分重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的柔美，誠摯的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)該有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)該持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思量的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀看能力

觀看能力的實質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時、妥帖地送到。

三、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系

客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，因為各拘束社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與小編們就存在著豐盛的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐盛地闡釋了小編們對客人應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。

(1)挑選與被挑選關(guān)系

當(dāng)代餐飲業(yè)市場競爭十分激烈，對于客人來說，挑選機會十分多?？腿颂暨x吃飯都不是盲目任意的，而是有著自己的挑選標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適合與否，酒店員工的服務(wù)看法，酒店所提供的服務(wù)有無特殊之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說，小編們就是主人，但傣妹這個概念是十分抽象的,小編們這個店不行能被視為主人;經(jīng)營者、管理者固然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們普通并不挺直出面，而只是負(fù)責(zé)一些重事件件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到小編們這里所要購買的是小編們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對小編們舉行了成本賠償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而小編們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I小編們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需要的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需求的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，普通無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是小編們最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在來小編們這里就餐的過程中，小編們與客人雙方通過互相間的理解與合作，短時光的相處，很簡單在彼此之間留下較為深刻的印象，簡單結(jié)下友情?？腿瞬粌H是小編們的消費者，也是小編們的朋友，小編們的新、老朋友多了，小編們的經(jīng)營就有了十分堅實的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需要也在不斷改變，“上帝”對小編們的左右力氣也變得越來越強大。小編們惟獨在對“上帝”舉行深化調(diào)查討論的基礎(chǔ)上，深深掌握客人的需要邏輯，并輔之以獨到的營銷策略，才干吸引“上帝”，得到讓“上帝”愜意的機會。

(2)客人永久是對的

在小編們的服務(wù)中強調(diào)“客人永久是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對小編們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤解或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人愜意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的看法要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤的確是在客人一方，或客人的確是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤解時，酒店員工應(yīng)該通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特殊是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，假如客人浮現(xiàn)嚴(yán)峻越軌,違法行為或者傷害本店利益的狀況下,這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在服務(wù)中，有幾個容易的方程式能夠幫忙員工理解自己所處地位和對待客人看法的重要性。員工應(yīng)該熟悉到自己所飾演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作容易的一個一般的員工。

(1)每個員工的良好形象=小編們的整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素養(yǎng)、本店店的整體服務(wù)水平。

(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0

這一方程式的其含義是小編們的服務(wù)形象是由一個個員工共同來打算的，即使其他員工表現(xiàn)精彩，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使小編們的形象受到嚴(yán)峻損失。

(3)客人愜意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘攢

在這一方程式中，員工表現(xiàn)精彩，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，看法極差，得分則為零。小編們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)容易相加的結(jié)果，而是一個乘攢。

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)容易化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次――優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到興奮和開心。

餐廳員工培訓(xùn)計劃范文3第一課：首先每個員工做自小編推薦，姓名，籍貫，職位，興趣等，以提高員工之間的熟悉。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，說明員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(具體講解)

第七課：對酒水的熟悉，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本熟悉。

第八課：席前烹調(diào)的預(yù)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要把握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及預(yù)備工作。

第十一課：如何成為一名精彩的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的具體程序。

員工儀容儀表

1.員工的穿著裝扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句當(dāng)代時髦的詞匯來講，這喊員工的形象推銷，員工清爽的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)肯定要梳理整齊，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗整潔，指甲肯定要維修整齊，女員工肯定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時光不得任憑聊天，戰(zhàn)栗和走路姿勢要直接，兩手不得交錯放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物考究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要用法禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人愜意并帶往返頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

1.迎客“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢”

4.派餐巾“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢”

7.斟酒水“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎”

8.收茶杯“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎”

9.上湯“這是**湯，請慢用。”

10.上菜“這是**菜，請各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟“請問，這個茶碟可以收走嗎”

13.上水果“這盤生果是小編們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小當(dāng)心意，請慢用。”

14.飯后茶“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳“請問哪位買單”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱烈地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是小編們的菜牌?！比缓笞稍兛腿耍骸澳?，請問喝什么茶小編們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告訴看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感覺?？焖侔芽腿说淖鹦崭嬖V上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客支配客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，緩緩將椅子逼近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注重事項：

A。擅長觀看分清誰是主人。

B。對有些不肯意把自己姓氏告知你的客人，不行強求。

C。當(dāng)客人對問姓名不解時，小編們可以這樣說明：“這有利于小編們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于小編們查閱?！?/p>

D。服務(wù)員在囫圇過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)當(dāng)以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾

?！比缓笕_茶，假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己咨詢客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注重：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向舉行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花綻開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊舉行)

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地咨詢：“先生/小姐，請問需求什么啤酒，飲料或果汁嗎小編們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需求給客人驗酒后方