如何成為一名合格主管

如何成為一名合格主管第1頁/共63頁開篇詞：關(guān)上你的窗簾！杰弗遜紀(jì)念大廈墻面裂紋酸雨酸性清洗劑鳥糞大量燕子墻上有蜘蛛飛蟲飛蟲繁殖快陽光和灰塵解決辦法：拉上窗簾第2頁/共63頁結(jié)論：作為管理人員求得問題的解決方式有兩種第一：“癥狀解”——能迅速消除癥狀，但是暫時(shí)的，而且往往有加重問題的副作用，使問題更難得到根本解決。頭痛醫(yī)頭第二：“根本解”——是根本的思考方式，通過系統(tǒng)思考，看到問題的整體，求得問題的根本解決。頭痛醫(yī)？啟示：一個(gè)看似復(fù)雜的問題也可以用很簡單的辦法得到根本解決！第3頁/共63頁第一節(jié)：基礎(chǔ)篇、主管應(yīng)知應(yīng)會(huì)三大項(xiàng)第4頁/共63頁1、熟知公司各項(xiàng)制度——《企業(yè)文化手冊(cè)》、《員工服務(wù)手冊(cè)》、《員工獎(jiǎng)懲條例》、《貫標(biāo)程序文件》……2、了解門店各崗位營運(yùn)流程——后臺(tái)（收貨、退貨、調(diào)價(jià)、系統(tǒng)維護(hù)等），前臺(tái)（收銀、客服等），賣場作業(yè)（消防、安全、商品陳列、清潔衛(wèi)生、員工服務(wù)、補(bǔ)貨訂貨、設(shè)備保養(yǎng)等），辦公室（人事、資產(chǎn)管理、物料領(lǐng)用、采購、財(cái)務(wù)等）。提示：學(xué)會(huì)從更高一級(jí)管理角度審視自己的工作——站在店長的角度理解門店各項(xiàng)工作安排，考慮如何執(zhí)行。一、熟知公司企業(yè)文化和各項(xiàng)管理制度、工作流程第5頁/共63頁二、熟練掌握超市各種商品陳列技巧

超市跟其它商業(yè)零售業(yè)種的最大區(qū)別在于商品展示的方式。超市是通過商品的自我展示達(dá)到顧客選購商品的便利性和自由的購物體驗(yàn)。因此，超市的商品陳列、氛圍布置是所有營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)中最重要的環(huán)節(jié)。關(guān)鍵點(diǎn)1：每個(gè)超市賣場根據(jù)其服務(wù)定位、類別劃分不同對(duì)陳列標(biāo)準(zhǔn)的要求都有差異，但基本的要求是一致的。關(guān)鍵點(diǎn)2：超市的陳列標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變，而是根據(jù)顧客需求的變化、新品的引入、陳列道具的更新而不斷更新、完善。第6頁/共63頁1、重百超市商品陳列三大原則：前置、垂直（縱向）、豐滿。前置陳列：貨架上商品在顧客購買后留下的空位，必須將后面的商品前置補(bǔ)位，從而保持貨架的豐滿度，以及便于顧客易見易取。垂直陳列：垂直陳列會(huì)使商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷售利益。而不至于產(chǎn)生由于同類商品的橫向陳列，造成同一商品或同一品牌都處于一個(gè)段位上帶來的銷售情況要么很好，要么很差的現(xiàn)象。滿陳列：貨架上的商品要充分地放滿陳列。如果貨架常?？杖?，就會(huì)浪費(fèi)有效的陳列空間，同時(shí)也會(huì)降低商品的表現(xiàn)力，容易使顧客形成“賣剩下”的商品的不良印象。只有把貨架上擺滿商品，才能使顧客感覺商品豐富，挑選余地大，從而起到吸引顧客注意力的效果。第7頁/共63頁第8頁/共63頁第9頁/共63頁第10頁/共63頁第11頁/共63頁第12頁/共63頁第13頁/共63頁第14頁/共63頁第15頁/共63頁第16頁/共63頁第17頁/共63頁第18頁/共63頁第19頁/共63頁第20頁/共63頁第21頁/共63頁第22頁/共63頁第23頁/共63頁第24頁/共63頁第25頁/共63頁第26頁/共63頁第27頁/共63頁2、商品陳列的執(zhí)行與監(jiān)督檢查基本要點(diǎn)：

正面朝外勿倒置能豎不躺上下齊、左小右大低到高標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)。八條直線：倉板擺放一條線前置陳列一條線、端頭高度一條線、上下垂直一條線、地堆四角一條線、排列方向一條線、紙箱開口一條線、標(biāo)牌標(biāo)志一條線。

陳列檢查：商品陳列是否整齊，有條理，是否有灰塵；陳列是否安全可靠，價(jià)簽是否清楚，完整；商品陳列是否在顧客視線范圍內(nèi)；商品陳列能否引起顧客興趣；門店主要經(jīng)營或推銷的商品是否明顯突出；商品陳列是否讓顧客容易拿取。第28頁/共63頁三、當(dāng)好教練（90%教練+10%裁判）1、優(yōu)秀的員工不一定會(huì)成為合格的主管。因?yàn)閮?yōu)秀的員工不一定能掌握教練下屬的技巧。而一名合格的主管必須具備教練的能力。2、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。良好的工作習(xí)慣是高效率完成工作的保證，俗話說“好記性不如爛筆頭”，建立起自己的工作日志，把工作按照重要性、急迫性等進(jìn)行ABC管理，分步安排實(shí)施。對(duì)工作中存在的不足進(jìn)行記錄分析，“關(guān)上窗簾”，是你快速進(jìn)步的階梯。3、掌握溝通交流技巧，隨時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)。員工對(duì)你的工作布置了解嗎？員工有能力完成你的工作布置嗎？你作為裁判員的角色能做到公平、公正、公開嗎？如何把握對(duì)違規(guī)員工的處罰尺度？第29頁/共63頁第二節(jié)：技術(shù)篇，掌握超市營運(yùn)的基本技術(shù)第30頁/共63頁一、超市營運(yùn)中的基本術(shù)語1、SKU：SKU是stockkeepingunit的縮寫，譯為最小存貨單位。SKU編碼是銷售商品的統(tǒng)一編號(hào)的簡稱，由6位數(shù)字組成，在銷售中的每一件商品均對(duì)應(yīng)有唯一的SKU號(hào)。在連鎖零售門店中有時(shí)稱單品為一個(gè)SKU，用SKU這一概念可以區(qū)分不同商品的不同屬性，從而為商品采購、銷售、物流管理、財(cái)務(wù)管理以及POS系統(tǒng)與MIS系統(tǒng)的開發(fā)提供極大的便利。2、類別(品類）：指的是超市商品組織架構(gòu)在電腦系統(tǒng)里的分類。重百超市商品組織架構(gòu)分為三大板塊，即：生鮮、食品、非食品。在富基系統(tǒng)中按照大類——中分類——次中分類——小分類等4級(jí)分類劃分各個(gè)類別商品。第31頁/共63頁重百富基系統(tǒng)分類：大類11針織服裝18酒飲22冷凍冷藏28洗化用品12家用針織19休閑食品23蔬果29日用百貨13鞋帽20沖調(diào)24水產(chǎn)30五金交電15文體用品21糧油調(diào)料25肉類

26熟食

27面點(diǎn)

非食品生鮮非食品食品第32頁/共63頁舉例：大類：19休閑食品1901餅干點(diǎn)心1902糖果1903膨化食品1904蜜餞炒貨中分類190101蘇打餅干190102什錦餅干190103威化餅干190104克力架190105曲奇190106派190107卷心酥190108沙琪瑪190109其它餅干點(diǎn)心…….次中分類第33頁/共63頁3、DM（郵報(bào)）：DM是英文Directmail

的縮寫，意為快訊商品廣告，通常由8開或16開廣告紙正反面彩色印刷而成，通常采取郵寄、定點(diǎn)派發(fā)、選擇性派送到消費(fèi)者住處等多種方式廣為宣傳，是超市最重要的促銷方式之一。4、POP（店內(nèi)廣告）:POP

廣告（PointofPurchaseAdvertising

），又稱為售賣場所廣告，是一切購物場所內(nèi)外（百貨公司、購物中心、商場、超市、便利店）所做的現(xiàn)場廣告的總稱。

有效的POP

廣告，能激發(fā)顧客的隨機(jī)購買（或稱沖動(dòng)購買），也能有效地促使計(jì)劃性購買的顧客果斷決策，實(shí)現(xiàn)即時(shí)即地的購買。5、堆頭：超市中，一個(gè)（或兩個(gè)）商品單獨(dú)陳列形成的商品陳列，一般都是放在花車上或整箱（整袋）產(chǎn)品直接堆碼在地上，稱為堆頭，堆頭商品往往適用于量販銷售，是門店最重要的促銷位置。重百超市公司對(duì)堆頭商品的陳列（長寬高）有明確的標(biāo)準(zhǔn)。第34頁/共63頁6、端架：端架是指整排貨架的最前端或最后端，即顧客流動(dòng)線轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架，常被稱為最佳陳列點(diǎn)。端架通常用來陳列一些高毛利商品、新品、促銷商品。從顧客視角上說，可從三個(gè)方面看到陳列在這一位置的商品，因此端架是商品陳列極佳的黃金地段，是賣場中最能吸引顧客走進(jìn)貨架中央的位置（磁石點(diǎn)）。7、客單數(shù)：客單數(shù)指的電腦系統(tǒng)中每天成交的筆數(shù)（成交發(fā)票張數(shù)），它反映了超市門店的吸客能力（人氣）。8、客單價(jià)：指的是顧客每筆消費(fèi)的平均金額。它反映了超市門店的顧客購買能力和門店的商品結(jié)構(gòu)定位。9、毛利率：“毛利率”是建立在“毛利”概念基礎(chǔ)之上的。毛利是“凈利”的對(duì)稱，又稱“商品進(jìn)銷差價(jià)”，是商品銷售收入減去商品進(jìn)價(jià)后的余額。毛利率=毛利額/銷售額*100%第35頁/共63頁10、利潤率：簡單講就是實(shí)現(xiàn)利潤的比率，利潤也就是毛利扣除各種費(fèi)用和稅收的剩余部分。利潤率=利潤/銷售*100%11、費(fèi)用率：指的是實(shí)現(xiàn)銷售所要產(chǎn)生的各種費(fèi)用總和的比率。費(fèi)用率=費(fèi)用/銷售*100%12、商品損耗率：在商品銷售過程中產(chǎn)生損耗的比率。商品損耗率=商品損耗/銷售*100%，重百超市規(guī)定的損耗率為4.5‰，超出部分由全體員工進(jìn)行賠償。第36頁/共63頁二、主管必須掌握的超市常用技術(shù)分析1、庫存管理涉及的技術(shù)分析手段庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)：周轉(zhuǎn)天數(shù)=日均庫存量/日均銷售。它的含義是：按照目前的銷售水平，這些庫存能賣幾天。庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)：周轉(zhuǎn)次數(shù)=計(jì)算期銷售總額/日均庫存。它的含義是：按照目前的庫存水平，完成計(jì)算期內(nèi)的銷售，還要進(jìn)幾次貨。小結(jié)：周轉(zhuǎn)天數(shù)和周轉(zhuǎn)次數(shù)是指導(dǎo)主管在日常訂貨、補(bǔ)貨管理中最重要的手段。需要注意的是，不同品類的商品對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)的要求是不同的，但其極限值為：商品庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)不能超過其保值期限。重百超市對(duì)門店整體庫存月周轉(zhuǎn)天數(shù)的要求為20天左右。第37頁/共63頁商品周轉(zhuǎn)率高（周轉(zhuǎn)日數(shù)短）的好處；1） 每件商品的固定費(fèi)用（成本）減低；2） 相對(duì)降低由損壞和失竊引起的虧損；3） 能提供新鮮的商品；4） 能應(yīng)流行商品的潮流；5） 能彈性的進(jìn)貨，應(yīng)變自如；6） 能以少額的投資得到豐富的回報(bào)；7） 減少存貨中不良貨品的機(jī)會(huì)。● 周轉(zhuǎn)率過高（天數(shù)太短）帶來的危機(jī)；1） 容易出現(xiàn)“斷貨”2） 陳列不夠豐滿；3） 不容易獲得大量進(jìn)貨的折扣優(yōu)勢；4） 進(jìn)貨次數(shù)的增加，進(jìn)貨程序和費(fèi)用相應(yīng)增加5） 進(jìn)貨次數(shù)的增加，運(yùn)送費(fèi)用相應(yīng)增加。第38頁/共63頁有問題庫存：零庫存——指的是在庫存為零的商品，因?yàn)闀充N品出現(xiàn)在零庫存商品中概率很大，所以它會(huì)造出極大的銷售損失。主管必須每周清理一次零庫存商品，并進(jìn)行補(bǔ)貨。零銷售——指的是一個(gè)月中有庫存而銷售為零的商品。零銷售商品很多是滯銷商品，但也不完全，零銷售的原因大致有以下幾種；陣列位置不對(duì)，顧客無法找到（看到），或無法取到；標(biāo)價(jià)不清或無標(biāo)價(jià)，顧客無法判斷其價(jià)值，惟恐誤買；商品殘損或太少，顧客不感興趣；價(jià)格不合理，過高，則顧客不能接受，過低，則顧客會(huì)認(rèn)為這是假貨。消費(fèi)者不熟悉該商品，缺乏促銷介紹、推薦、品嘗或演示，誤認(rèn)為買回去沒用；被其他商品遮擋，無法“顯而易見”，如同沒在貨架上一樣；商品待在庫房睡大覺，沒有及時(shí)上柜；季節(jié)性商品沒有及時(shí)下柜；結(jié)構(gòu)性緩銷售商品。門店要求每月對(duì)零銷售報(bào)表進(jìn)行分析，排除以上可能，其余的商品作為滯銷品進(jìn)行淘汰。對(duì)零銷售商品的清理如果不及時(shí)會(huì)造成庫存積壓和門店陳列資源的浪費(fèi)。第39頁/共63頁高庫存商品——高庫存商品的定義為遠(yuǎn)超出其正常周轉(zhuǎn)天數(shù)的庫存商品。高庫存商品往往意味著商品積壓，影響門店整體的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)，因此門店對(duì)高庫存商品訂貨有權(quán)限限制。但對(duì)于某些商品是允許有高庫存的，如季節(jié)性暢銷品備貨、團(tuán)購備貨、大力度促銷備貨等等。門店要求主管每月對(duì)高庫存商品進(jìn)行清理。小庫存商品——定義為遠(yuǎn)低于其正常周轉(zhuǎn)天數(shù)或者無法滿陳列的商品。也有稱”1-2庫存”，即庫存只有1到2個(gè)，顧客沒有挑選余地，不會(huì)購買。暢銷小庫存商品如果不及時(shí)訂貨會(huì)向零庫存轉(zhuǎn)化。而且小庫存商品很大概率是外觀包裝、保值期等有問題商品，這部分商品會(huì)朝著零銷售商品轉(zhuǎn)化。門店要求主管每周安排對(duì)小庫存商品進(jìn)行清理。負(fù)庫存商品——指的是在電腦系統(tǒng)中庫存為零而賣場實(shí)際有貨的商品，這類商品一旦產(chǎn)生銷售即會(huì)形成負(fù)庫存。形成負(fù)庫存的原因很多，如盤點(diǎn)錯(cuò)誤、收貨錯(cuò)誤、收銀錯(cuò)誤、商品串銷等等。門店要求主管每周對(duì)負(fù)庫存商品查明原因并進(jìn)行庫存修正。第40頁/共63頁總結(jié)：庫存管理是一個(gè)合格主管的基本功，是商品管理中基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。一個(gè)主管在你任職的初期你可以不懂促銷、不了解如何市調(diào)、不知道如何做品類銷售分析，但你必須掌握庫存管理技術(shù)。因?yàn)椋坏齑娉霈F(xiàn)大的問題，對(duì)門店的損害往往相當(dāng)巨大、且無法彌補(bǔ)。切記！切記！遵義店案例：遵義店在開業(yè)前期，為了趕時(shí)間開業(yè)，收貨工作的極其混亂，造成了開業(yè)后大半年時(shí)間庫存一團(tuán)糊涂賬，加上主管盤點(diǎn)做假賬，不如實(shí)進(jìn)行庫存修正，最終使得遵義店第一年的商品損耗高達(dá)70余萬元。同樣在開業(yè)期間，遵義店采購重復(fù)下訂單，造成寶潔商品大量積壓，隨后兩年時(shí)間門店為了處理積壓臨期商品，削價(jià)損失高達(dá)數(shù)萬元。第41頁/共63頁2、銷售所涉及的技術(shù)分析手段銷售占比分析——僅僅看銷售額是不能說明問題的，從門店的角度看，生鮮、食品、非食品這三大大結(jié)構(gòu)板塊的銷售占比達(dá)到一個(gè)最合理的組合才能表述銷售的狀態(tài)是否為良好。由于這三大板塊各有特點(diǎn),都會(huì)從不同的側(cè)面影響銷售的業(yè)績。如人氣不足就會(huì)導(dǎo)致生鮮的占比下降，食品板塊中休閑食品占比過低會(huì)導(dǎo)致客品數(shù)的低迷，非食品中針織類占比不足會(huì)導(dǎo)致門店平均毛利率的下降，食品中白酒類和日用百貨類占比不高會(huì)致使客單價(jià)偏低而最終導(dǎo)致銷售額提升乏力。同樣的，作為主管，當(dāng)你面臨品類銷售整體乏力的時(shí)候，其大類下面的中分類的銷售占比是否合理才是你關(guān)注的焦點(diǎn)！那么，如何判斷你品類銷售占比是否合理呢？將你在本店的品類銷售歷史數(shù)據(jù)于本地區(qū)同行業(yè)的優(yōu)勢門店數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比！第42頁/共63頁結(jié)論：調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)占比是提升銷售績效的最有效手段。方法及手段：1、增加客單數(shù)通過POS數(shù)據(jù)對(duì)顧客購物藍(lán)進(jìn)行分析，建立對(duì)消費(fèi)者的深層次理解,來提高消費(fèi)者忠誠度；利用廣告等推廣活動(dòng),例如電視廣告、報(bào)紙等吸引新顧客；加大DM單的投放范圍和有效性；通過每周報(bào)表進(jìn)行經(jīng)營狀況回顧(當(dāng)面臨較大競爭應(yīng)找到消費(fèi)者流失的主要原因并及時(shí)改進(jìn))。2、提高客單價(jià)

通過大包裝陳列鼓勵(lì)顧客整件購買；做好關(guān)聯(lián)性商品陳列提醒顧客購買該買而沒有想到的商品；增加高單價(jià)商品的促銷機(jī)會(huì)；通過限時(shí)搶購、買贈(zèng)、滿額送卷等促銷手段增加來店消費(fèi)者的購買頻率和金額。3、抓好貨架有效利用管理

堅(jiān)持通過問題庫存報(bào)告來改善庫存結(jié)構(gòu)；通過對(duì)訂貨周期、訂單有效性等方面進(jìn)行改進(jìn)，以完善訂貨流程，防止商品缺貨；加強(qiáng)對(duì)銷售貢獻(xiàn)高品類的庫存管理包括暢銷品管理、A類商品管理等等。第43頁/共63頁促銷占比分析——現(xiàn)代商業(yè)零售是離不開促銷的，好的促銷方式能吸引顧客的視線，激發(fā)顧客的購買欲望，擴(kuò)大顧客的計(jì)劃外購買行為。但是，不是什么商品的促銷都能提升銷售額的，有些生活必需品(通常為顧客的計(jì)劃購買商品)的促銷，如果不能以提高客流量或做價(jià)格形象為前提，過度的生活必需品促銷反而會(huì)降低銷售總額。以大米為例，消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榇竺變r(jià)格打折而增加食量，即使是這次多買了，但一個(gè)月(或一個(gè)更長時(shí)間)的購買總量是不會(huì)增的（消費(fèi)前移），反而是因?yàn)閮r(jià)格降低了，導(dǎo)致門店銷售總額有所下降。國內(nèi)外成功的經(jīng)驗(yàn)告訴我們:生活必需品的促銷銷售占比,一般以18%-20%比較妥當(dāng)。而休閑食品等顧客的計(jì)劃外購買商品（通常為沖動(dòng)性購買）的促銷占比越高、銷售總額也就攀升得越高。第44頁/共63頁門店促銷活動(dòng)的誤區(qū)：A:為促銷而促銷——門店促銷缺乏計(jì)劃性、目的性，盲目促銷，這樣的促銷除了為門店引來一大堆的蝗蟲類顧客沒有任何益處。除了降低你的毛利還會(huì)使你的真正目標(biāo)客群和高端客群感到厭煩。結(jié)論：促銷活動(dòng)要解決為什么，為誰而促銷的問題。瞄準(zhǔn)目標(biāo)客群，為他們提供最佳的商品和質(zhì)量服務(wù)才是促銷的根本目的。B：為賣堆頭、端架而選擇促銷品——總部或者門店的采購人員，因?yàn)橐紤]堆頭和端架的收費(fèi)問題，往往會(huì)依賴供應(yīng)商報(bào)促銷商品而忽視了真正需要促銷的商品。這樣的促銷商品對(duì)顧客是沒有什么吸引的，長此以往，門店收了費(fèi)卻損失了客流，得不償失！解決方法：主管應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注促銷品特別是DM郵報(bào)促銷品的銷售狀況，按照3、5、7原則，即郵報(bào)開始第3、5、7天對(duì)所有銷售不暢的促銷品立即上報(bào)門店店長或者采購經(jīng)理進(jìn)行汰換。第45頁/共63頁案例：“三八”節(jié)我們只能做衛(wèi)生巾促銷嗎？針對(duì)全體女性的女性用品針對(duì)中老年女性的保健品針對(duì)年輕女性的休閑食品健康咨詢第46頁/共63頁結(jié)論:超市的一切營運(yùn)及管理只有一個(gè)中心點(diǎn)：顧客需求！ECR管理——高效率的消費(fèi)者反映。即：搞效率的商品組合、高效的貨架管理與補(bǔ)貨、高效的定價(jià)與促銷、高效的新品引進(jìn)。第47頁/共63頁第48頁/共63頁案例:你是“果粉”嗎？什么商品擁有自己的粉絲——蘋果！什么商品需要排隊(duì)購買——蘋果！什么商品推出新品前讓它的消費(fèi)者翹首以盼——蘋果！第49頁/共63頁第三節(jié)：提升篇，擁有自己的口袋技能！第50頁/共63頁口袋技能——就是無論身處哪一行業(yè)，哪些崗位，都能隨時(shí)拿出來用的技能。例如思維能力，給你看一篇文章，你能否簡練地概括其內(nèi)容，指出存在的缺陷，提出改進(jìn)意見。又如溝通能力，當(dāng)別人不同意你的做法時(shí)，或者雙方觀點(diǎn)發(fā)生沖突時(shí)，該如何應(yīng)付。目前大部分的公司，除了研發(fā)類崗位之外，許多崗位并不強(qiáng)求人才的專業(yè)對(duì)口，而更看重員工的“口袋技能”。互動(dòng)：如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作遵義店昨天下午2.30分有一名顧客在扶梯上摔倒，值班長立即安排員工將顧客送往醫(yī)院檢查，沒有大礙，檢查費(fèi)500元，今天顧客到門店來要求賠償2000元，門店協(xié)商后給予顧客1000元補(bǔ)償。第51頁/共63頁作為管理人員你需要擁有和提升那些哪些專業(yè)技術(shù)之外的口袋能力？一些企業(yè)界人士認(rèn)為，目前國內(nèi)教育注重知識(shí)傳授，而對(duì)學(xué)生素質(zhì)與技能培養(yǎng)還欠“火候”。一家著名外企列出了對(duì)員工的18項(xiàng)行為要求，招聘中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)聘人員難以“達(dá)標(biāo)”的項(xiàng)目包括“團(tuán)隊(duì)合作”、“尊重他人”、“追求技術(shù)上的卓越”等。面試中，招聘人員會(huì)特別注重考查應(yīng)聘人員這些方面素質(zhì)和技能，應(yīng)聘人員表現(xiàn)不佳，很容易被“篩”掉。還有，當(dāng)不少應(yīng)聘人員被問及“為何選擇到我們企業(yè)來工作”時(shí)，會(huì)回答“我是來學(xué)習(xí)的”。面試官不愿意聽到這樣的回答，因?yàn)椤捌髽I(yè)不是學(xué)校，而是商業(yè)機(jī)構(gòu)，需要員工為達(dá)到企業(yè)目標(biāo)而作出貢獻(xiàn)”。

統(tǒng)馭全局能力、溝通交流和協(xié)調(diào)能力、理解、學(xué)習(xí)的能力、培訓(xùn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的能力、觀察的能力、問題管理的能力、時(shí)間管理的能力、組織能力、決策能力。你需要擁有：第52頁/共63頁其中最重要的是：A、觀察、思考、理解的能力——不懂觀察，你無法發(fā)現(xiàn)問題的細(xì)節(jié)；懶于思考，你無法找到問題的根本解決方案；理解欠缺，你無法正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)工作安排，執(zhí)行偏差！B、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力——一個(gè)具有強(qiáng)大凝聚力的團(tuán)隊(duì)可以讓員工之間產(chǎn)生相互關(guān)心、相互幫助的交互行為，使個(gè)體與個(gè)體、部門與部門之間的摩擦系數(shù)減少，降低內(nèi)耗、提高效率。從而激發(fā)員工的積極性，增加員工的穩(wěn)定性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作是為自己和員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提升工作質(zhì)量的首要條件。第53頁/共63頁團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神五步曲：A：相互B、達(dá)成C、形成D、付諸E、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)默契共識(shí)溝通行動(dòng)第54頁/共63頁案例1：在登山過程中，登山隊(duì)員之間以繩索相連，一旦其中一個(gè)人失足，其他運(yùn)動(dòng)員必須全力相救，否則整個(gè)隊(duì)都法繼續(xù)前進(jìn)，而當(dāng)所有人的努力都無濟(jì)于事的時(shí)候，只有割斷繩索，讓那個(gè)隊(duì)員墜于深谷，才能保住全隊(duì)人的性命，而此時(shí)割斷繩索的往往是那名失足的隊(duì)員。那名敢于割斷繩索的隊(duì)員所具備的團(tuán)隊(duì)精神，決不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要一個(gè)長期的潛移默化的過程。第55頁/共63頁案例2：前蘇聯(lián)研制的米格一25噴氣式戰(zhàn)斗機(jī)的許多零部件與美國的相比都十分落后，但因設(shè)計(jì)者充分考慮了其整體性能，因此米格一25噴氣式戰(zhàn)斗機(jī)運(yùn)作非常出色，成為當(dāng)時(shí)世界一流的戰(zhàn)斗機(jī)。這就是世界著名的“米格一25效應(yīng)”。思考：你自己具備什么樣的性格特點(diǎn)？第56頁/共63頁第4節(jié)：應(yīng)用篇，主管每日作業(yè)流程第57頁/共63頁一、營業(yè)前部門檢查1、人員考勤確認(rèn)——出勤、休假、病事假、人員分班、儀容儀表