售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)

售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)第1頁(yè)/共53頁(yè)共性要求

先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心——三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容第2頁(yè)/共53頁(yè)共性要求熱情的——尊重、友善自信的——精神飽滿、大方、有把握專業(yè)的——熟悉本崗位的內(nèi)容第3頁(yè)/共53頁(yè)共性要求微笑—最起碼的專業(yè)形象①把手舉到臉前：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。第4頁(yè)/共53頁(yè)共性要求普通話話說(shuō)一個(gè)口音很重的縣長(zhǎng)到村里作報(bào)告：

“兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦?。　?/p>

縣長(zhǎng)講完后，主持人說(shuō)：“咸菜請(qǐng)香腸醬瓜！”

鄉(xiāng)長(zhǎng)說(shuō)：“兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！”

“不要醬瓜，我撿個(gè)狗屎給你們舔舔。。。”

（翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會(huì)啦?。ǚg：現(xiàn)在請(qǐng)鄉(xiāng)長(zhǎng)講話?。?/p>

（翻譯：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧?。?/p>

（翻譯：不要講話，我講個(gè)故事給你們聽聽。。。）不在于您講的好不好而在于您有沒有勇氣講！第5頁(yè)/共53頁(yè)共性要求面容A.頭發(fā)B.手部C.面部第6頁(yè)/共53頁(yè)共性要求眼光目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第7頁(yè)/共53頁(yè)共性要求體態(tài)站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性兩種站姿，跨立與直立。第8頁(yè)/共53頁(yè)共性要求體態(tài)指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。第9頁(yè)/共53頁(yè)共性要求引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。第10頁(yè)/共53頁(yè)共性要求乘坐電梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、尊者、老人、女士、上級(jí)優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第11頁(yè)/共53頁(yè)共性要求見面問(wèn)好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位互道問(wèn)候第12頁(yè)/共53頁(yè)共性要求人過(guò)地凈人人都是保潔人員人人都是秩序維護(hù)員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員第13頁(yè)/共53頁(yè)一、秩序維護(hù)服務(wù)流程二、保潔服務(wù)流程三、服務(wù)員服務(wù)流程四、維修工服務(wù)流程第14頁(yè)/共53頁(yè)一、秩序維護(hù)服務(wù)流程第15頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員頭發(fā)整齊不過(guò)耳，不留大鬢角襯衣、領(lǐng)帶干凈無(wú)污漬、位置無(wú)歪斜工號(hào)牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無(wú)歪斜衣服干凈無(wú)褶皺，肩章綬帶完好衣服扣子無(wú)脫落，前胸3棵第16頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員客戶駕車離大門5米時(shí)，迅速右轉(zhuǎn)45度，面向來(lái)車行標(biāo)準(zhǔn)舉手禮第17頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員車輛從崗位經(jīng)過(guò)時(shí)，迅速抬起左手成90度，指向停車場(chǎng)方向引導(dǎo)車輛停放，待車輛經(jīng)過(guò)后恢復(fù)立正或跨立姿勢(shì)第18頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員指揮倒車時(shí)，崗位人員站立在車輛左后側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢(shì)指揮車輛停放第19頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員“歡迎光臨麗景港、請(qǐng)隨身攜帶好貴重物品、關(guān)好門窗”待車輛停穩(wěn)后，左手扶頂，（以免客戶下車時(shí)碰頭）右手為客人拉開車門，面帶微笑，同時(shí)說(shuō)~~第20頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員時(shí)常保持電瓶車清潔衛(wèi)生第21頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員客戶上車之前應(yīng)立于車旁，等客戶全部上車后方可上車；車行前必須告知客戶：車輛行駛、注意安全；車輛行駛過(guò)程中不得超速，平穩(wěn)行駛；告知客戶：請(qǐng)車停穩(wěn)后方可下車；與客戶道別：請(qǐng)慢走，再見！協(xié)助老、弱、病、殘及需要幫助的人員；保證車輛衛(wèi)生及車輛質(zhì)量狀況符合安全要求；電瓶車：兩眼平視前方、小心駕駛，注意提醒、禮貌規(guī)范第22頁(yè)/共53頁(yè)秩序維護(hù)人員客人進(jìn)入銷售大廳時(shí)，門崗應(yīng)立正敬禮，無(wú)客人進(jìn)出時(shí)則跨立第23頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員“謝謝參觀，請(qǐng)慢走！祝您一生好時(shí)光”當(dāng)客人參觀完畢后第24頁(yè)/共53頁(yè)三、服務(wù)員服務(wù)流程第25頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員待客戶離門口1.5米時(shí)，迅速拉開手拉門第26頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員待客戶跨上銷售部臺(tái)階時(shí)，面帶微笑說(shuō)：歡迎參觀“麗景港”第27頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員關(guān)注客人坐下的位置，以便及時(shí)送上飲料第28頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員在沒有客戶的情況下，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立第29頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁隨意堆放第30頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時(shí)清理資料架內(nèi)資料擺放位置第31頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員

清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時(shí)保持桌椅干凈整潔，物品擺放整齊第32頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員第33頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員客人就座后，左手托盤出示右手并征詢客戶：“請(qǐng)問(wèn)您需要喝什么飲料？，兩秒鐘后收回右手遞上水杯（注：水不宜超過(guò)水杯四分之三位置），說(shuō)到：“請(qǐng)慢用”第34頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員關(guān)注客人,及時(shí)為客人續(xù)杯,待客戶離開后迅速收杯并整理桌面及煙灰缸第35頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員雙手遞上鞋套，指引客人坐在沙發(fā)換上鞋套第36頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員乘坐電梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、尊者、老人、女士、上級(jí)優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第37頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員樣板間標(biāo)識(shí)完好，無(wú)破損第38頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員樣板間內(nèi)如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽第39頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員樣板間內(nèi)路徑標(biāo)識(shí)完整、明確，指引方向正確第40頁(yè)/共53頁(yè)客戶服務(wù)人員耐心講解房屋內(nèi)部構(gòu)建，對(duì)客人咨詢事宜細(xì)心做出解答，如有不清楚的可建議向銷售人員咨詢第41頁(yè)/共53頁(yè)二、環(huán)境服務(wù)流程第42頁(yè)/共53頁(yè)環(huán)境服務(wù)人員植物按季節(jié)、時(shí)間進(jìn)行修整，保持花草灌木的生長(zhǎng)良好第43頁(yè)/共53頁(yè)環(huán)境服務(wù)人員第44頁(yè)/共53頁(yè)環(huán)境服務(wù)人員第45頁(yè)/共53頁(yè)環(huán)境服務(wù)人員第46頁(yè)/共53頁(yè)環(huán)境服務(wù)人員室內(nèi)衛(wèi)生-依次從餐桌、廚房、陽(yáng)臺(tái)衛(wèi)生間、主臥、陽(yáng)臺(tái)、客廳、門，遵循從右至左、從上至下的順序，先擦大面積的衛(wèi)生，最后做細(xì)節(jié)衛(wèi)生第47頁(yè)/共53頁(yè)環(huán)境服務(wù)人員第48頁(yè)/共53頁(yè)規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利，主動(dòng)問(wèn)好！

工具擺放整齊、姿勢(shì)正確；沖洗地面及水池必須擺放醒目標(biāo)識(shí)；指引手勢(shì)正確；遇見客戶主動(dòng)問(wèn)好，