精編武當(dāng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

十堰市武當(dāng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) (等同采011-2012年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則)十堰市武當(dāng)質(zhì)量獎(jiǎng)專家評(píng)定委員會(huì)發(fā)布二○一二年5P前言：組織簡(jiǎn)介類目和條目分值1領(lǐng)導(dǎo)1201.2治理和社會(huì)責(zé)任502戰(zhàn)略策劃8540453以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)85454測(cè)量、分析和知識(shí)管理904.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)454.2信息、知識(shí)和信息技術(shù)管理455以員工為本856聚焦運(yùn)營(yíng)85 07結(jié)果4507.1產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果1207.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果907.3以員工為本結(jié)果807.4領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果807.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果80總分1,000從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始的重要性：關(guān)關(guān)于組織的簡(jiǎn)介十分重要，因?yàn)椋骸に亲晕以u(píng)價(jià)及撰寫申請(qǐng)材料的最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)；·它有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果；·評(píng)審員和評(píng)委在開(kāi)展評(píng)審工作，包括現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，據(jù)此來(lái)了解申獎(jiǎng)組織，了解申獎(jiǎng)組織認(rèn)為重要的那些方面(申獎(jiǎng)組織將會(huì)被依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)照在組織簡(jiǎn)介中描述的環(huán)境、關(guān)系、影響和挑戰(zhàn)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià))；·它本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、很少信息或是根本沒(méi)有信息，則組織簡(jiǎn)介或許就起到了一次全面評(píng)價(jià)的作用，組織就可以針對(duì)這些主題來(lái)計(jì)劃行動(dòng)。組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡(jiǎn)要的描說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.組織的環(huán)境(1)產(chǎn)品供應(yīng)組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對(duì)組織成功的相對(duì)重要性如何?交付產(chǎn)品所用的組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，其與組織使命的關(guān)系如何？(3)員工概況組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？他們的教育水平如何？使員工契合以完成組織使命和愿景的關(guān)鍵要素是什么？說(shuō)明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的勞資談判單位、員工關(guān)鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什么？)資產(chǎn)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？b.組織的關(guān)系(1)組織結(jié)構(gòu)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的(適用時(shí))？(2)顧客和利益相關(guān)者組織的關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相關(guān)者群體有哪些(適用時(shí))？他們對(duì)組織的產(chǎn)品、顧客支持服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相體在要求和期望方面有何差異？這些供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者、經(jīng)銷商和分銷商在組織的工作系統(tǒng)以及關(guān)鍵產(chǎn)品和顧客支持服務(wù)的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？組織與其供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者、經(jīng)銷商和分銷商溝通的關(guān)鍵機(jī)制是什么？這些供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者、經(jīng)銷商和分銷商在組織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新過(guò)程中具有什么作用(如果有的話)？組織關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求是什么？注解：產(chǎn)品是指計(jì)劃、項(xiàng)目或服務(wù)。N3.員工或雇員群體與細(xì)分(包括組織化的勞資談判單位)[P.1a(3)]可基于雇用類型或者合同報(bào)告關(guān)系、場(chǎng)所、性產(chǎn)生的顧客細(xì)分。組織的市場(chǎng)基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定相關(guān)市場(chǎng)特、售后服務(wù)以及多語(yǔ)言服務(wù)。利益相關(guān)者群體的要求可包括對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。對(duì)于某些非營(yíng)以是這些組織的下屬單位。若干個(gè)問(wèn)題常常結(jié)合若干個(gè)問(wèn)題常常結(jié)合在同一個(gè)編號(hào)之下[如P.1a(3)]。這些問(wèn)題是互相關(guān)聯(lián)的，并不要求分別回答。多多重的問(wèn)題有助于理解所要求信息的全部含義。本標(biāo)準(zhǔn)可分為三個(gè)部分：前言，定義組織環(huán)境；類目1-6，定義組織過(guò)程；類目7，表示組織過(guò)程結(jié)果。在按本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，只有回答了后兩部分問(wèn)題的組織才可得分；組織簡(jiǎn)介條目用于為評(píng)條目的注解有三個(gè)目的：(1)闡明條目中的術(shù)語(yǔ)或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。所有情況下，都是旨在幫助你就條目要求做出回答。說(shuō)明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。復(fù)以下問(wèn)題：a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1)競(jìng)爭(zhēng)地位組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？組織的競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類型如何？(2)競(jìng)爭(zhēng)變化正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會(huì)(適用時(shí))。(3)比較性數(shù)據(jù)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么(如果有的話)？b.戰(zhàn)略背景組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、社會(huì)責(zé)任和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是什么？c.績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，包括評(píng)價(jià)、組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新過(guò)程在內(nèi)，有哪些關(guān)鍵要素？注解：值鏈以及人員相關(guān)。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)[P.2a(2)]可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢(shì)、易獲取性、以及擔(dān)成本與計(jì)劃貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)間。認(rèn)識(shí)。與質(zhì)量獎(jiǎng)架構(gòu)提供的系統(tǒng)方法兼容的績(jī)效改進(jìn)方法應(yīng)與組織需求相關(guān)，可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)、應(yīng)用六西格瑪方法、采用ISO標(biāo)準(zhǔn)(例如ISO9000或ISO14000)，或應(yīng)用其它過(guò)程改進(jìn)和創(chuàng)新工具。越來(lái)越多組織實(shí)施某些特定的過(guò)程以在產(chǎn)品和過(guò)程創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。N一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)奪財(cái)政的及志愿者的資源、會(huì)員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。篇幅限制武當(dāng)質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者的組織簡(jiǎn)介應(yīng)不多于3000字。組織簡(jiǎn)介的內(nèi)容不計(jì)入整體申請(qǐng)材料內(nèi)。簡(jiǎn)介的文字及格式要求與申請(qǐng)材料一樣。這些要求列在武當(dāng)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表中。1.領(lǐng)導(dǎo)(120分)領(lǐng)導(dǎo)類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。1.1高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？(70分)過(guò)程說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)?cè)趫?bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.愿景、價(jià)值觀和使命(1)愿景與價(jià)值觀高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者(適用時(shí))？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？(2)促進(jìn)法律和道德行為高層領(lǐng)導(dǎo)者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們?nèi)绾瓮苿?dòng)組織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？(3)創(chuàng)建可持續(xù)的組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：?創(chuàng)建一種促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位，以及保持組織靈活性的環(huán)境；?創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)以及培育顧客契合的員工文化；?創(chuàng)建一種組織和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；?發(fā)展和增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)技能；?參與組織學(xué)習(xí)、繼任策劃，以及組織未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)計(jì)劃。b.溝通和組織績(jī)效(1)溝通高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何實(shí)現(xiàn)：?就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通?在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)。目的、改進(jìn)績(jī)效和達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)如何識(shí)別需要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)在組織的績(jī)效期望中如何關(guān)注為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)注解：N2.一個(gè)可持續(xù)性的組織[1.1a(3)]有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。同時(shí)考慮外部和內(nèi)部因素。從整個(gè)意義上說(shuō)，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括未來(lái)成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個(gè)可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境。在社會(huì)責(zé)任(條目1.2)N3.聚焦行動(dòng)[1.1b(2)]考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)和資產(chǎn)。它不僅包括明智的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施創(chuàng)新以和精益生產(chǎn)等技N4.組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在條目7.1~7.5中進(jìn)行報(bào)告。N5.對(duì)于那些依靠志愿者來(lái)完成工作的非營(yíng)利組織，在1.1b(1)的匯報(bào)中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵(lì)志愿者1.2治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？(50分)過(guò)程說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的方法。說(shuō)明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.組織的治理(1)治理系統(tǒng)組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素：?管理層行為的責(zé)任歸屬；?財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；?運(yùn)營(yíng)的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開(kāi)的政策(適用時(shí))；?內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；?利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)(適用時(shí))。(2)績(jī)效評(píng)估組織如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效？如何利用這些績(jī)效評(píng)估確定高層領(lǐng)導(dǎo)者的薪酬？如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效(適用時(shí))？高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性(適用時(shí))？b.法律和道德行為(1)守法行為組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括保護(hù)自然資源和采用有效供應(yīng)鏈管理過(guò)程(適用時(shí))？為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么(適用時(shí))？在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指(2)道德行為組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴、供應(yīng)商及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？c.社會(huì)責(zé)任和對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持(1)社會(huì)福利組織如何考慮把社會(huì)福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運(yùn)營(yíng)的一部分？組織如何為環(huán)境、社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)體制做出貢獻(xiàn)？(2)社區(qū)支持組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵社區(qū)？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織參與的領(lǐng)域，包括與其核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的領(lǐng)域？高層領(lǐng)導(dǎo)者與員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)？注解：N1.對(duì)于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定(條目2.1)和聚焦運(yùn)營(yíng)(類律法規(guī)相關(guān)的結(jié)果(包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果)，采用“綠色”技術(shù)、資源保護(hù)措施在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果”(條目7.4)中予以報(bào)告。能。對(duì)于那些管理公共基金服務(wù)的非營(yíng)利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的N3.領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)[1.2a(2)]可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對(duì)一些非營(yíng)利和政府組織，也可請(qǐng)外部的顧問(wèn)組來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。N4.道德行為的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)[1.2b(2)]可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。N工因素中說(shuō)明。N7.非營(yíng)利組織應(yīng)在1.2b(1)中報(bào)告他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)那些管理籌款和游說(shuō)活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)(適用時(shí))。條目回應(yīng)的評(píng)價(jià)開(kāi)的廣度，以及改進(jìn)過(guò)程和結(jié)果相對(duì)于“評(píng)分系統(tǒng)”的強(qiáng)度。參見(jiàn)評(píng)分系統(tǒng)的信息。2戰(zhàn)略策劃(85分)查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。2.1戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？(40分)過(guò)程說(shuō)明組織如何建立其戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相復(fù)以下問(wèn)題：a.戰(zhàn)略制定過(guò)程(1)戰(zhàn)略策劃過(guò)程組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？如何確定組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)(在組織概況中定義)？組織長(zhǎng)、短期策劃的時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些(2)戰(zhàn)略思考組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵要素？作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？?組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；?技術(shù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)和法制環(huán)境方面主要變化的早期跡象；?組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性(包括所需的核心競(jìng)爭(zhēng)力)，以及對(duì)組織的未來(lái)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的未來(lái)績(jī)效的預(yù)測(cè)；?組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。b.戰(zhàn)略目標(biāo)(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的(2)戰(zhàn)略目標(biāo)思考組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)：?體現(xiàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)；?利用當(dāng)前的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且關(guān)注新的核心競(jìng)爭(zhēng)力的潛在要求；?考慮和平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)者的需要；?增強(qiáng)組織能力以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)情況的突變。注解：N未來(lái)的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)(見(jiàn)4.2a中相關(guān)的組織知識(shí))或其它方法來(lái)預(yù)見(jiàn)未來(lái)，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵場(chǎng)；關(guān)鍵顧客群或市場(chǎng)細(xì)分的重新定義；明智的風(fēng)險(xiǎn)；新的核心競(jìng)爭(zhēng)力；各種方式的收入增長(zhǎng)(包括收購(gòu)、撥款和一個(gè)關(guān)鍵顧客或合作伙伴市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提N3.組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅[2.1a(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來(lái)成功的重要因素，具體如下(適N4.組織執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的能力[2.1a(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必須的資源和知識(shí)的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時(shí)的組織靈活性，以及對(duì)已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。N6.條目2.1針對(duì)的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會(huì)包括產(chǎn)品供應(yīng)和顧客契合過(guò)程的改變。但是，本條目并不涉及2.2戰(zhàn)略實(shí)施：組織如何實(shí)施戰(zhàn)略？(45分)過(guò)程說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃是如何展開(kāi)的，并且概述關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效的檢測(cè)或指標(biāo)。預(yù)測(cè)組織相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的未來(lái)績(jī)復(fù)以下問(wèn)題：a.行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi)(1)行動(dòng)計(jì)劃制定組織如何制定行動(dòng)計(jì)劃？關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃及它們與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系是什么？在產(chǎn)品、顧客、市場(chǎng)、供應(yīng)商和合作伙伴方面，組織可能會(huì)有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如(2)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施組織如何開(kāi)展貫穿組織與員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴(適用時(shí))的行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？(3)資源配置組織如何確保有足夠的財(cái)力和其它資源用于支持行動(dòng)計(jì)劃的完成，同時(shí)又盡到當(dāng)前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何管理行動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其(4)員工規(guī)劃由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵人力資源或員工規(guī)劃是怎樣的？對(duì)于為員工帶來(lái)的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？(5)績(jī)效測(cè)量組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？組織如何確保該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的(6)行動(dòng)計(jì)劃調(diào)整如果客觀環(huán)境要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并b.績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)[2.2a(5)]中確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？組織如何將這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí))？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？注解：3.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(85分)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”類目檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。此處的契合策略包括組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，建立顧客關(guān)系，利用顧客信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。3.1顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？(45分)過(guò)程說(shuō)明組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的信息。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.傾聽(tīng)顧客的聲音(1)傾聽(tīng)當(dāng)前顧客的聲音組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，以得到可用的信息？?jī)A聽(tīng)方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？組織如何利用社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)傾聽(tīng)顧客的聲音(適用時(shí))？?jī)A聽(tīng)方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的聲音，來(lái)獲得可用的即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？b.確定顧客滿意和契合(1)滿意和契合組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而異(適用時(shí))？組織的評(píng)估系統(tǒng)如何獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？(2)對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)者的滿意組織如何獲取與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意信息(適用時(shí))？(3)不滿意組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來(lái)滿足顧客要求和超越顧客期望？注解：來(lái)獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要。其目的是為了獲得顧客契合?！皟A聽(tīng)顧客的聲音”包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、博客評(píng)論和其它社會(huì)媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場(chǎng)和決定的投訴數(shù)據(jù)。N2.利用社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傾聽(tīng)顧客聲音(3.1a[1])提供了一個(gè)更新的模式，用于收集、洞察組織與顧客有聯(lián)系的所有方面的顧客感知信息。社會(huì)媒體的使用可包括受組織節(jié)制的博客和基于不受組織控制的社會(huì)媒體輸出主N3.顧客生命周期(3.1a[1])始于產(chǎn)品概念和售前階段，應(yīng)包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń⒙缘?適用時(shí))。N5.確定顧客的相對(duì)滿意度(3.1b[2])可能涉及與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，與在非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上與提供相似產(chǎn)品的組織組織的原因。3.2顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？(40分)過(guò)程說(shuō)明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。復(fù)以下問(wèn)題：a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)產(chǎn)品供應(yīng)組織如何識(shí)別顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)(在“組織簡(jiǎn)介”已定義)的要求，并超越其期望？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場(chǎng)、吸引新顧客、提供機(jī)會(huì)來(lái)拓展與老顧客的關(guān)系(適用時(shí))？(2)顧客支持組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開(kāi)展業(yè)務(wù)并提供對(duì)產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法(包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制)是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的有的人員和過(guò)程之中？(3)顧客細(xì)分組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來(lái)識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見(jiàn)未來(lái)的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？組織如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？組織如何確定當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？”的文化，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？b.建立顧客關(guān)系(1)關(guān)系管理組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：?獲得顧客和市場(chǎng)份額；?顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。(2)投訴管理組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過(guò)程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過(guò)程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？投訴管理系統(tǒng)如何能收集和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？注解：織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。組織的服務(wù)相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可述。Nb盟。4測(cè)量、分析和知識(shí)管理(90分)測(cè)量、分析與知識(shí)管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī) (45分)過(guò)程說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.績(jī)效測(cè)量(1)績(jī)效測(cè)量組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么(包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo))？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)比較性數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)(3)顧客數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用“顧客的聲音”數(shù)據(jù)和信息(包括投訴)，以支持(4)測(cè)量靈敏性組織如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b.績(jī)效分析、評(píng)審組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？在這些評(píng)審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績(jī)效的測(cè)量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)健康以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？c.績(jī)效改進(jìn)(1)最佳實(shí)踐分享組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果在整個(gè)組織單位和工作過(guò)程中分享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)(2)未來(lái)績(jī)效組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果和關(guān)鍵比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效？(3)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保協(xié)調(diào)一致？(適用時(shí))注解：Na，確N2.比較性數(shù)據(jù)和信息[4.1a(2)]是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類活動(dòng)的最佳慣行和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。N3.組織績(jī)效評(píng)審(4.1b)應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和N5.組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6.組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.1~7.5中報(bào)告。 (45分)過(guò)程說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。復(fù)以下問(wèn)題：a.數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理(1)屬性如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下述屬性：?準(zhǔn)確性；?完整性和可靠性；?及時(shí)性；?安全性與保密性。和信息(適用時(shí))？(3)知識(shí)管理如何管理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)：?員工知識(shí)的收集與傳遞；?與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞；?最佳慣行的快速辨識(shí)、共享和實(shí)施；?匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過(guò)程中。b.信息資源和技術(shù)管理(1)硬件和軟件屬性如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(2)緊急可用性組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用以有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求？注解：5以員工為本(85分)“以員工為本”類目檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境方面的能力；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致。5.1員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？(40分)過(guò)程說(shuō)明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說(shuō)明組織如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.員工能力與量能(1)能力與量能組織如何評(píng)估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競(jìng)爭(zhēng)力和人員配備水顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)工作的完成組織如何管理和組織員工，以達(dá)到：?完成組織的工作；?利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；?強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)；?超越績(jī)效預(yù)期；?應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)計(jì)劃。(4)員工變化管理組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來(lái)確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？組織如何對(duì)員工成長(zhǎng)期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理？b.員工氛圍針對(duì)這些工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？(2)員工政策和福利組織如何通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？注解：組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組些志愿“員工量能”(5.1a)指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過(guò)程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客N3.員工能力和量能不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃(條目2)的未來(lái)需求。N5組織為變化的員工能力和工作量要求做好準(zhǔn)備[5.1a(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受5.2員工契合：如何使員工契合以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功？(45分)過(guò)程說(shuō)明組織如何使員工契合、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)獲取高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。a.員工績(jī)效(1)契合要素組織如何確定影響員工契合的關(guān)鍵要素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵要素？對(duì)于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些要素是如何確定的？(2)組織文化組織如何培育一種具有溝通開(kāi)放、工作高績(jī)效和員工契合的特征的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于在員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。(3)績(jī)效管理組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何達(dá)到：?支持高績(jī)效的工作，以及員工與組織的契合；?考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施；?強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的行動(dòng)計(jì)劃。b.員工契合度的評(píng)價(jià)(1)契合度評(píng)價(jià)組織如何評(píng)價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)來(lái)確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來(lái)評(píng)價(jià)并提升員工契合度？(2)關(guān)聯(lián)經(jīng)營(yíng)結(jié)果組織如何將評(píng)價(jià)結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)別在員工契合度c.員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展(1)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何引導(dǎo)員工和領(lǐng)導(dǎo)以應(yīng)對(duì)：?組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?組織的績(jī)效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新?倫理和道德的商業(yè)行為?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?他們學(xué)習(xí)和發(fā)展的需要，包括自我認(rèn)識(shí)以及被主管、經(jīng)理和高層領(lǐng)導(dǎo)識(shí)別出的需要?離職或退休員工知識(shí)的傳承?強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能(2)學(xué)習(xí)和發(fā)展的有效性組織如何評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？(3)職業(yè)生涯發(fā)展組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開(kāi)展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)，既然認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正些考慮。組織的回答也應(yīng)考慮發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)(適用時(shí))。6聚焦運(yùn)營(yíng)(85分)聚焦運(yùn)營(yíng)類目檢查組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)工作系統(tǒng)和工作過(guò)程，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)。6.1工作系統(tǒng)：組織如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)工作系統(tǒng)？(45分)過(guò)程說(shuō)明組織如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)工作系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a.工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)(1)設(shè)計(jì)理念組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何充分利用其核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過(guò)程屬于內(nèi)部的(組織的關(guān)鍵工作過(guò)程)，哪些需要使用外部資源？(2)工作系統(tǒng)要求組織如何結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作方的輸入來(lái)確定關(guān)鍵工作系統(tǒng)要求(適用時(shí))？工作系統(tǒng)的關(guān)鍵要求是什么？b.工作系統(tǒng)管理管理和改進(jìn)工作系統(tǒng)，以為顧客創(chuàng)造價(jià)值并實(shí)現(xiàn)組織的成功和可持續(xù)性？(2)成本控制組織如何控制工作系統(tǒng)的總成本？如何預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯(cuò)和返工，如何將保修成本或顧客的生產(chǎn)率損失降至最低(適用時(shí))？如何將檢驗(yàn)、測(cè)試、過(guò)程或績(jī)效審核的費(fèi)用降至最低(適用時(shí))？c.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、運(yùn)營(yíng)的持續(xù)性以及恢復(fù)的要求？注解：應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作N2.災(zāi)害和緊急情況(6.1c)可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國(guó)性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病。與信息技術(shù)相關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考慮應(yīng)在4.2條款中說(shuō)明。6.2工作過(guò)程：如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程？(40分)過(guò)程說(shuō)明組織如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。復(fù)以下問(wèn)題：a.工作過(guò)程設(shè)計(jì)創(chuàng)新工作過(guò)程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織知識(shí)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及對(duì)靈活性的潛在需求融入到工作過(guò)程中？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作過(guò)程中？(2)工作過(guò)程要求組織的關(guān)鍵工作過(guò)程是什么？組織如何確定關(guān)鍵工作過(guò)程要求？這些工作過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么？b.工作過(guò)程管理(1)關(guān)鍵工作過(guò)程的實(shí)施組織的關(guān)鍵工作過(guò)程如何與工作系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)？如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過(guò)程要求？用于控制和改進(jìn)工作過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目、指標(biāo)以及過(guò)程測(cè)量項(xiàng)目有哪些？(2)供應(yīng)鏈管理組織如何管理其供應(yīng)鏈？如何確保組織所選的供應(yīng)商合格并有助于提升組織績(jī)效和顧客滿意度？如何評(píng)估供應(yīng)商績(jī)效？組織對(duì)表現(xiàn)差的供應(yīng)商如何處理？注解：N1.組織的關(guān)鍵工作過(guò)程(6.2a[2])是最重要的內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，可包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付、顧客支持、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)以及支持過(guò)程。組織的關(guān)鍵過(guò)程是涉及組織的大多數(shù)員工并產(chǎn)生顧客、利益相關(guān)者及股東的價(jià)值的那些。N2.為了改進(jìn)過(guò)程績(jī)效(6.2b[3])并減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、PDCA(計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理)方法或其他過(guò)程改進(jìn)工具。這些方法可以成為績(jī)效改進(jìn)體系(在組織簡(jiǎn)介P.2c部分中回答)的一部分。7結(jié)果(450分)以員工為本的結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果，以及財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果?？?jī)效水平與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品的組織相對(duì)照進(jìn)行檢查。7.1產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果：組織的產(chǎn)品績(jī)效和過(guò)程有效性的結(jié)果是什么？(120分)結(jié)果概述組織的關(guān)鍵產(chǎn)品績(jī)效和過(guò)程有效性與效率的結(jié)果，包括直接服務(wù)顧客、戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果平及趨勢(shì)如何？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品供應(yīng)的其它組織的績(jī)效相比表現(xiàn)如何？b.運(yùn)營(yíng)過(guò)程有效性結(jié)果量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時(shí)間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？準(zhǔn)備的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)何？c.戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果在實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括構(gòu)建和加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，組織的N1.在條目7.1中所報(bào)告的結(jié)果應(yīng)當(dāng)為組織績(jī)效的分析和評(píng)審(條目4.1)提供關(guān)鍵的信息，證明組織知識(shí)的利用(條目4.2)，并應(yīng)當(dāng)為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果(條目7.2)以及財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(條目7.5)提供運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。N2.在條目7.1a中報(bào)告的產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果應(yīng)與P.1b(2)中顧客的要求和期望有關(guān)，而顧客的需求和期望是基于N5.實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃(7.1c)的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)應(yīng)與2.1b(1)中提出的組織戰(zhàn)略目的與目標(biāo)以及在2.2a(5)N6.對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可由其資金來(lái)源方來(lái)決定。這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)在本條目回答中加以識(shí)別并匯報(bào)。7.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果：組織的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效結(jié)果是什么？(90分)果概述組織在顧客滿意、不滿意和契合方面關(guān)鍵的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果。必要時(shí)將組織的結(jié)果按產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果(1)顧客滿意組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎樣的？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？趨勢(shì)如何？這些結(jié)果如何在整個(gè)顧客生命周期的進(jìn)程中作比較？注解：N2.與競(jìng)爭(zhēng)者和可比的組織相比較的產(chǎn)品的顧客滿意的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)[7.2a(1)]可以包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)7.3以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績(jī)效結(jié)果如何？(80分)結(jié)果概述組織關(guān)鍵的以員工為本方面的結(jié)果，包括員工環(huán)境和員工契合?？蓪⒔Y(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細(xì)分(適用時(shí))。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^性數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a.員工結(jié)果員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？(3)員工契合在員工契合度和員工滿意度的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如 (4)員工發(fā)展在員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？注解：N聯(lián)。組織的結(jié)果應(yīng)是對(duì)類目6所述的關(guān)鍵過(guò)程要求及條目計(jì)劃或雇員計(jì)劃的答復(fù)。7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果：組織的高層領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果如何？(80分)結(jié)果概述組織的關(guān)鍵高層領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果，包括財(cái)務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、道德行為、社會(huì)責(zé)任，以及對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a.領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(2)治理在組織治理和內(nèi)部的和外部的財(cái)務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢(shì)如何(適用時(shí))？(3)法律法規(guī)在達(dá)到法律和法規(guī)要求或達(dá)到更高要求的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織的結(jié)果如(4)道德在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果是什么？(5)社會(huì)在支持關(guān)鍵社區(qū)和履行社會(huì)責(zé)任方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？注解：Na結(jié)果(如：職業(yè)安全及健康組織(OSHA)-可報(bào)告的事件)應(yīng)在7.3a(2)中報(bào)告。N5.對(duì)7.4a(5)的回答應(yīng)當(dāng)直接針對(duì)1.2b(1)和1.2c(1)中討論的組織機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任，以及與1.2c(2)中討論的支持關(guān)鍵社區(qū)。對(duì)于社會(huì)貢獻(xiàn)的測(cè)量可以包括減少能源消耗；使用可再生能源資源、循環(huán)水、替代性辦法節(jié)約資源(例如：增加音頻和視頻會(huì)議)、全球使用的先進(jìn)的工作規(guī)范。7.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果：組織的財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果是什么？(80分)結(jié)果概述組織的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按細(xì)分市場(chǎng)或顧客群分別說(shuō)明。其中要包括適當(dāng)?shù)奶峁?shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1)財(cái)務(wù)績(jī)效在財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報(bào)和財(cái)務(wù)生存能力或預(yù)算績(jī)效(適用時(shí))的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？等方面在內(nèi)(適用時(shí))，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？注解：N1.對(duì)7.5a(1)的回答中所包括的綜合性指標(biāo)應(yīng)包括投資回報(bào)率(ROI)、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、按細(xì)分市場(chǎng)或用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。測(cè)量應(yīng)當(dāng)與在4.1a(1)中匯報(bào)的財(cái)務(wù)測(cè)量以及條款2.2中描述的財(cái)務(wù)管理辦法相適應(yīng)。對(duì)附錄一術(shù)語(yǔ)“關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)表”定義并解釋了本標(biāo)準(zhǔn)中所使用的一些重要的績(jī)效管理術(shù)語(yǔ)。行動(dòng)計(jì)劃(actionplans)行動(dòng)計(jì)劃指對(duì)應(yīng)于長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)方案。行動(dòng)計(jì)劃包括了詳細(xì)的資源安排和時(shí)間要求。行動(dòng)計(jì)劃的制定是戰(zhàn)略策劃活動(dòng)中的一個(gè)重要階段，此時(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)十分明確，從而能夠得到整個(gè)組織范圍內(nèi)的有效理解和展開(kāi)。在本標(biāo)準(zhǔn)中，行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)包括為各個(gè)部門建立起協(xié)調(diào)一致的測(cè)量指標(biāo)。這項(xiàng)工作可能會(huì)要求對(duì)有關(guān)人員加以專門的培訓(xùn)或是招募專門的人員。其行動(dòng)計(jì)劃則可能是在整個(gè)組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計(jì)有效的過(guò)程并建立能夠核算每項(xiàng)活動(dòng)成本的會(huì)計(jì)制度。行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)或許就是培訓(xùn)各部門或團(tuán)隊(duì)基于成本效益原則來(lái)設(shè)定優(yōu)先事項(xiàng)。在整個(gè)組織層次上的分析和評(píng)審就會(huì)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率、成本和質(zhì)量。校準(zhǔn)(alignment)到有效的校準(zhǔn)就必須對(duì)使命和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，還必須應(yīng)用多方面指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過(guò)程和部分析(analysis)分析指為提供有效的決策基礎(chǔ)而對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)的檢證。分析常常要涉及確定因果關(guān)系。對(duì)組織的全面分析可以引導(dǎo)工作系統(tǒng)和工作過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的組織績(jī)效結(jié)果，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。單個(gè)的事實(shí)和數(shù)據(jù)雖然也很重要，但通常并不能作為行動(dòng)和確定優(yōu)先事項(xiàng)的基礎(chǔ)。有效的行動(dòng)依賴于對(duì)從事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析中所得到的關(guān)系的理解。軼聞(anecdotal)軼聞指缺乏具體的方法、指標(biāo)、展開(kāi)機(jī)制和評(píng)價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)因素的過(guò)程信息。軼聞列舉的常常是事例和個(gè)人的活動(dòng)而非系統(tǒng)性的過(guò)程。對(duì)于“高層領(lǐng)導(dǎo)如何展開(kāi)績(jī)效目標(biāo)”這一提問(wèn)而言，軼聞性的回答會(huì)描述某個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者某一次對(duì)于公司各部門的視察。與此相比，一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程則會(huì)描述所有高層領(lǐng)導(dǎo)定期向全體員工傳達(dá)績(jī)效期望時(shí)所使用的溝通方法、用于評(píng)價(jià)該方法有效性的指標(biāo)以及評(píng)價(jià)和改進(jìn)溝通方法所用的工具和方法(approach)方法指組織應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)使用的方式或措施，及方法相對(duì)條款要求和組織運(yùn)營(yíng)環(huán)境的適宜性和方法使用的有效性。進(jìn)一步的說(shuō)明可參見(jiàn)評(píng)分系統(tǒng)的內(nèi)容?；疽?basicrequirements)基本要求指當(dāng)回應(yīng)條目的最核心概念時(shí)，本標(biāo)準(zhǔn)使用者所要針對(duì)的要點(diǎn)。基本要求就是該條目最基本的主題。在本標(biāo)準(zhǔn)中，每個(gè)條目的基本要求就是該條目的標(biāo)題。標(biāo)桿(benchmarks)標(biāo)桿指對(duì)于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動(dòng)，代表著最佳做法和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。進(jìn)行標(biāo)桿分析 (benchmarking)是把握當(dāng)前的世界級(jí)績(jī)效并實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)的有效途徑。標(biāo)桿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù))、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。協(xié)作者(collaborators)協(xié)作者指那些與你的組織一起為了一個(gè)特殊的活動(dòng)、事項(xiàng)或?yàn)榱艘粋€(gè)短期的目標(biāo)而進(jìn)行的間斷式合作或有類似行為的組織或個(gè)人。協(xié)作者關(guān)系通常不包括正式的協(xié)議或安排。核心競(jìng)爭(zhēng)力(corecompetencies)核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最顯著專長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，即對(duì)于履行組織使命是重要的，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。缺乏必要的組織核心競(jìng)爭(zhēng)力可能導(dǎo)致在市場(chǎng)中面臨重大的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)或處于劣勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨(dú)占市場(chǎng)，或特殊的商務(wù)能力(如業(yè)務(wù)并購(gòu))。顧客(customer)顧客指組織的產(chǎn)品、項(xiàng)目或服務(wù)(參見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)的“產(chǎn)品”)的實(shí)際的和潛在的顧客。顧客既包括產(chǎn)本標(biāo)準(zhǔn)所指顧客為廣義的，包括組織及其競(jìng)爭(zhēng)者的當(dāng)前和未來(lái)的顧客。影響并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過(guò)程和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)所影響的其他各方之間的關(guān)系，請(qǐng)參見(jiàn)“利益相關(guān)者”。顧客契合(customerengagement)“顧客契合”是指顧客對(duì)組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。它是基于組織能持續(xù)地服務(wù)顧客需求和建建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)并推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。周期時(shí)間(cycletime)周期時(shí)間是指履行承諾或完成任務(wù)所需要的時(shí)間。鑒于時(shí)間績(jī)效對(duì)于提升競(jìng)爭(zhēng)力和總體績(jī)效的覆蓋時(shí)間績(jī)效的各個(gè)方面，其改進(jìn)涉及行銷時(shí)間，訂單完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、顧客響應(yīng)其他的關(guān)鍵時(shí)間指標(biāo)。展開(kāi)(deployment)展開(kāi)是指在應(yīng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中的條目要求時(shí)，某項(xiàng)方法被應(yīng)用的程度。對(duì)展開(kāi)的評(píng)價(jià)基于方法在組織的相關(guān)部門所應(yīng)用的廣度和深度。進(jìn)一步的說(shuō)明可參見(jiàn)“評(píng)分系統(tǒng)”的內(nèi)容。多樣性(diversity)多樣性是指重視員工的個(gè)體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，并且有可能包括種族、宗教、膚色、性別、來(lái)源國(guó)、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來(lái)源地、技能特點(diǎn)，以及在想法、思考、學(xué)術(shù)專業(yè)和觀點(diǎn)方面的差異。在本標(biāo)準(zhǔn)中涉及員工和顧客群體的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進(jìn)高績(jī)效的實(shí)有效(effective)有效是指一個(gè)過(guò)程或措施在多好程度上符合其預(yù)期目的。確定有效性時(shí)，要求(一)評(píng)價(jià)所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開(kāi)；或(二)評(píng)價(jià)所用措施導(dǎo)出的結(jié)果。授權(quán)(empowerment)授權(quán)指賦予員工做決策和采取行動(dòng)的職權(quán)和責(zé)任。授權(quán)會(huì)使決策靠近“第一線”，與工作相關(guān)的知識(shí)和認(rèn)識(shí)正是駐留在這些地方。的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。被授權(quán)的員工需要掌握做出適當(dāng)決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時(shí)和有用的方式提供這些信息。道德行為(ethicalbehavior)道德行為指組織確保其所有的決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)者之間的交互活動(dòng)符合組織行為的道德和職業(yè)原則。這些原則是組織的文化和價(jià)值觀據(jù)以立足的基礎(chǔ)，規(guī)定了什么是對(duì)，什么是錯(cuò)。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。這些原則適用于組織中從臨時(shí)性員工到董事會(huì)成員的所有人員，它們必須定期地加以溝通和強(qiáng)化。盡管本標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定所有組織使用同一模型來(lái)保證道德行為，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應(yīng)當(dāng)為所有的利益相關(guān)者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商以及組織所在的社區(qū)等。設(shè)計(jì)周密且明確表述的道德原則應(yīng)使人們能夠以更大的信心做出有效的決策。有些組織也可將道德原則視為行為限制邊界，否則將對(duì)其組織和/或社會(huì)造成負(fù)面影響。目標(biāo)(值)(goals)目標(biāo)(值)指計(jì)劃或期望達(dá)到的未來(lái)狀態(tài)或績(jī)效水平。目標(biāo)既可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。目標(biāo)是引導(dǎo)行動(dòng)的終點(diǎn)。定量目標(biāo)表現(xiàn)為一個(gè)數(shù)值或數(shù)值范圍。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競(jìng)漸進(jìn)的)或突破性的改進(jìn)，這些改進(jìn)通常是在對(duì)組織的未來(lái)成功最為關(guān)鍵的那些領(lǐng)域。多方面的作用：1)澄清戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃以明確如何衡量成功；2)通過(guò)關(guān)注共同目標(biāo)來(lái)培育團(tuán)隊(duì)精神；3)鼓勵(lì)不受束縛的思考以實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標(biāo)；4)為衡量和加速進(jìn)展提供依據(jù)。治理(governance)治理是指在組織的監(jiān)管(Stewardship)中所實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。它包括組織的所有者/股東、董事會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權(quán)利和責(zé)任劃分，闡述了組織應(yīng)如何導(dǎo)向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責(zé)任歸屬明確、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的透明以及對(duì)于所有相關(guān)方的公平對(duì)待。組織的治理活動(dòng)可包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)等。確保有效的治理對(duì)于取得利益相關(guān)方及社會(huì)的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。高績(jī)效工作(high-performancework)高績(jī)效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效而應(yīng)用的工作過(guò)程，這里的績(jī)效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時(shí)間等。高績(jī)效的工作會(huì)使對(duì)顧客及其他利益相關(guān)者的服務(wù)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作可采取不同的形式、方法及激勵(lì)制度。高績(jī)效工作的焦點(diǎn)在員工的敬業(yè)度。常見(jiàn)的高績(jī)效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務(wù)單元，通常為團(tuán)隊(duì)間的合作；學(xué)習(xí)；向隊(duì)和個(gè)人貢獻(xiàn)、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵(lì)措施。高績(jī)效的工作通常還尋求組織結(jié)構(gòu)、如何(how)如何這一術(shù)語(yǔ)是指組織用來(lái)實(shí)現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過(guò)程。在回答過(guò)程類目要求中有關(guān)“如何”的提問(wèn)時(shí)，對(duì)過(guò)程的描述應(yīng)包括諸如方法(方式與指標(biāo))、展開(kāi)、學(xué)習(xí)和整合等因素的信息。創(chuàng)新(innovation)創(chuàng)新是為了改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程或組織有效性以及為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義的改變。創(chuàng)新包括采用某種新創(chuàng)意、新過(guò)程和新技術(shù)，引入新產(chǎn)品/新的商業(yè)模式。創(chuàng)新的結(jié)果是在結(jié)果、產(chǎn)品或過(guò)程方面，一個(gè)不連續(xù)的或突破性的變化。成功的有組織的創(chuàng)新是一個(gè)包括開(kāi)發(fā)與知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個(gè)步驟的組織過(guò)程，無(wú)論這些改變是通過(guò)突破性的改進(jìn)，還是對(duì)方法或結(jié)果的改變。它也包括對(duì)組織的結(jié)構(gòu)或運(yùn)營(yíng)模式做出根本性改變以更有效地完成組織的工作。整合(integration)整合是指計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源、行動(dòng)、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)。“整合”的含義比“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是過(guò)程和結(jié)果條目的評(píng)價(jià)維度之一。關(guān)鍵(key)關(guān)鍵是指對(duì)于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果至關(guān)重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在本標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計(jì)劃、關(guān)鍵過(guò)程、關(guān)鍵指標(biāo)，分別指的都是對(duì)于組織的成功最為重要的因素。它們對(duì)于追求或追蹤預(yù)期結(jié)果而言，都是最為根本的要素。知識(shí)資產(chǎn)(knowledgeassets)、方針和程序以及技術(shù)圖紙等都是組織知識(shí)資產(chǎn)的儲(chǔ)備庫(kù)。知識(shí)資產(chǎn)不只是由某個(gè)組織所掌握，它還存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。知識(shí)資產(chǎn)是組織可以應(yīng)用、投資和增長(zhǎng)的“訣竅(Knowhow)”。知識(shí)資產(chǎn)的構(gòu)筑和管理是組織為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值并保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)(leadershipsystem)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)是指在整個(gè)組織中領(lǐng)導(dǎo)職能是如何以正式和非正式的方式實(shí)施的，這是決策制定、溝有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關(guān)者的能力和要求，對(duì)績(jī)效和績(jī)效改進(jìn)設(shè)定高的目標(biāo)。它基于組織的價(jià)值觀和對(duì)共同目標(biāo)的追求，來(lái)構(gòu)筑忠誠(chéng)和團(tuán)隊(duì)合作。它鼓勵(lì)和支持主動(dòng)精神以及適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)，使組織機(jī)構(gòu)服從于宗旨和職能，避免決策路徑過(guò)長(zhǎng)的指揮鏈。有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)包括了領(lǐng)導(dǎo)者自我檢查、獲取反饋并進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)制。學(xué)習(xí)(learning)即組織的學(xué)習(xí)和個(gè)人的學(xué)習(xí)。組織的學(xué)習(xí)是通過(guò)研究開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見(jiàn)、最佳做法的分享以及標(biāo)桿分析而實(shí)現(xiàn)的。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)而實(shí)現(xiàn)的。只有融入到組織的運(yùn)行中時(shí)，學(xué)習(xí)才能夠有效。學(xué)習(xí)能夠提升組織和員工的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)性。水平(levels)水平是指將組織的結(jié)果和績(jī)效在特定的測(cè)量尺度上加以定位的數(shù)據(jù)信息?？?jī)效水平用于相對(duì)于測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)(measuresandindicators)測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)是指對(duì)輸入、輸出以及過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個(gè)組織的績(jī)效加以量化的數(shù)據(jù)信息。測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可以是單純的(一種測(cè)量的結(jié)果)，也可以是復(fù)合的。本標(biāo)準(zhǔn)并不刻意區(qū)分測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)。但有些人士主張“指標(biāo)”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對(duì)于某種績(jī)效所做的衡量并非該績(jī)效的直接量度時(shí)(如：投訴數(shù)目是不滿的一個(gè)指標(biāo)，但并非不滿的直接量度)；再就是當(dāng)種衡量是某些更為重要的績(jī)效的預(yù)兆時(shí)(例如，顧客滿意程度的提高可能是市場(chǎng)份額擴(kuò)大的一個(gè)主要指標(biāo))。使命(mission)使命是指一個(gè)組織的整體功能。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問(wèn)題。在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)、所具有的獨(dú)特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。詳細(xì)要求(multiplerequirements)詳細(xì)要求是指在本標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)著重方面中所要回答的各個(gè)問(wèn)題。這些問(wèn)題構(gòu)成了條目要求的細(xì)甚至高績(jī)效、高分值的本標(biāo)準(zhǔn)使用者也不大可能以相當(dāng)?shù)哪芰虺晒M足所有的詳細(xì)要求?？傮w要求(overallrequirements)總體要求是指本標(biāo)準(zhǔn)的使用者在回答條目的核心主題時(shí)應(yīng)針對(duì)的要點(diǎn)，它是條目要求中的最重要的特征。在本標(biāo)準(zhǔn)中，每個(gè)條目的總體要求呈現(xiàn)為一個(gè)或多個(gè)用黑體字印刷的引導(dǎo)性句子。合作伙伴(partners)合作伙伴是指那些與你的組織一起為了一個(gè)共同的目標(biāo)或改進(jìn)績(jī)效而工作的關(guān)鍵組織或個(gè)人。合作伙伴關(guān)系就是為了一個(gè)特別的目標(biāo)或目的(例如，為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)或?yàn)榱送瞥鲆粋€(gè)特別的產(chǎn)品)而形成的正式安排。正式的合作伙伴關(guān)系通常都持續(xù)一段時(shí)間，并對(duì)合作伙伴之間各成員和相互的角色和利益有一個(gè)清楚的理解?？?jī)效(performance)績(jī)效是指得自過(guò)程、產(chǎn)品和顧客的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以使組織對(duì)結(jié)果加以評(píng)價(jià)并將其與績(jī)效預(yù)測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、以往的結(jié)果、目標(biāo)及其他組織的結(jié)果進(jìn)行比較?？?jī)效可以用財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。本標(biāo)準(zhǔn)中包括了四種類型的績(jī)效：1)產(chǎn)品；2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；3)運(yùn)營(yíng)；4)財(cái)務(wù)和市場(chǎng)。產(chǎn)品績(jī)效指與對(duì)顧客很重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效，如產(chǎn)品可靠性、準(zhǔn)時(shí)交付率、顧客驗(yàn)收和使用的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。對(duì)非營(yíng)利組織，可以包括計(jì)劃和項(xiàng)目績(jī)效，例如緊急以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效指與顧客的感知、反應(yīng)和行為方面的指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效，如顧客保留、和顧客調(diào)查結(jié)果。運(yùn)營(yíng)績(jī)效指與效果、效率和責(zé)任方面的指標(biāo)相關(guān)的人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面的績(jī)效，如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、浪費(fèi)減少、員工流失率、員工交叉培訓(xùn)率、守法、財(cái)務(wù)責(zé)任、戰(zhàn)略成就、公益活動(dòng)參與。運(yùn)營(yíng)績(jī)效的測(cè)量可以分別針對(duì)部門、關(guān)鍵過(guò)程和整個(gè)組織來(lái)進(jìn)行。財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效指與成本、收入、市場(chǎng)地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場(chǎng)份額等方面的指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效。如投資回報(bào)率、人均增加值、債務(wù)權(quán)益比率、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤(rùn)、預(yù)算績(jī)效、留存資金、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間，其他的利潤(rùn)和流動(dòng)性指標(biāo)以及市場(chǎng)占有率。卓越績(jī)效(performanceexcellence)卓越績(jī)效是一種整合化的組織績(jī)效管理方法，它能夠：(1)為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而達(dá)成組織的可持續(xù)發(fā)展；(2)提高組織的整體有效性和能力；(3)促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。本標(biāo)準(zhǔn)為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)并由此引導(dǎo)組織的行動(dòng)方向提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。績(jī)效預(yù)測(cè)(performanceprojections)過(guò)去績(jī)效、改進(jìn)速率、對(duì)未來(lái)內(nèi)部變化和創(chuàng)戰(zhàn)略制定及執(zhí)行管理的關(guān)鍵工具。目標(biāo)是指對(duì)期望的未來(lái)績(jī)效的一種表述。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或類似組織的績(jī)效預(yù)測(cè)可表明組織所面臨的挑戰(zhàn)及需要突破性績(jī)效或創(chuàng)新的方面。在試圖實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效或創(chuàng)新之處，績(jī)效預(yù)測(cè)與目標(biāo)可以一致。過(guò)程(process)過(guò)程是指在組織的內(nèi)部或外部為顧客(用戶)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的互相聯(lián)系的活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，過(guò)程包括了人員、機(jī)器、工具、方法、材料和改進(jìn)以某種規(guī)定的步驟或行動(dòng)序列的組合。過(guò)程很少可以單獨(dú)運(yùn)作，必須連同對(duì)它產(chǎn)生影響的其它過(guò)程一起進(jìn)行考慮。在有些情況下，過(guò)程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細(xì)規(guī)定了測(cè)量和控制步驟。對(duì)于某些服務(wù)項(xiàng)目，特別是當(dāng)顧客直接參與到服務(wù)活動(dòng)中時(shí)，過(guò)程的應(yīng)用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會(huì)規(guī)定希望的或期望的次序。如果次序很重要時(shí)，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。對(duì)于涉及顧客參與的服務(wù)過(guò)程，還應(yīng)規(guī)定服務(wù)的提供者在處理因顧客可能出現(xiàn)的行動(dòng)或行為而導(dǎo)致緊急情況時(shí)的應(yīng)對(duì)指南。在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開(kāi)發(fā)、分析等知識(shí)性工作中，過(guò)程未必會(huì)要求正式的步驟順序。在這味著對(duì)圓滿完成工作的要求的總體理解，如時(shí)間安排、選項(xiàng)、評(píng)估和報(bào)告其中的一項(xiàng)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分系統(tǒng)要求對(duì)組織的過(guò)程績(jī)效水平加予評(píng)價(jià)，其水平基于對(duì)組織關(guān)鍵過(guò)程的四個(gè)因生產(chǎn)率(productivity)生產(chǎn)率是指有關(guān)資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員(勞動(dòng)生產(chǎn)率)、機(jī)器、材料、能源、資金等單個(gè)要素，也適用于在生產(chǎn)產(chǎn)出時(shí)所使用的總資源。對(duì)總生產(chǎn)率的整體測(cè)量，有助于確定一個(gè)過(guò)程(或許需要權(quán)衡資源投入)之總變化后的凈效果是否是有益的。宗旨(purpose)宗旨指一個(gè)組織之所以存在的根本理由。宗旨的首要作用在于激勵(lì)組織并引導(dǎo)其確立價(jià)值觀。的宗旨。結(jié)果(results)取得的產(chǎn)出。從以下各方面評(píng)價(jià)結(jié)果：當(dāng)前績(jī)效，相對(duì)于適當(dāng)?shù)膶?duì)照者的績(jī)效，績(jī)效改進(jìn)的速率、廣度和重要性，結(jié)果指標(biāo)與組織的關(guān)鍵績(jī)效要求之間的關(guān)系。可參見(jiàn)“評(píng)分系統(tǒng)”的說(shuō)明。細(xì)分(segment)這些特征在邏輯上可以加以歸類。在結(jié)果條目中，這一術(shù)語(yǔ)是指為了對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行有意義的分析而對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的區(qū)分。用來(lái)細(xì)分顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品和員工的具體因素因組織而異。識(shí)別細(xì)分的特征，對(duì)于辨識(shí)不同的顧客、市場(chǎng)和員工群體的需要和期望，對(duì)于使產(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃能夠適應(yīng)這些需要和期望，具有至關(guān)重要的意義。例如，市場(chǎng)細(xì)分可以依據(jù)分銷渠道、業(yè)務(wù)量或所用技術(shù)來(lái)進(jìn)行；員工的細(xì)分則可以依據(jù)地區(qū)、技能、需要、工作安排或職位分類等來(lái)進(jìn)行。高層領(lǐng)導(dǎo)者(seniorleaders)高層領(lǐng)導(dǎo)者指組織的高級(jí)管理群體或團(tuán)隊(duì)，一般由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者及直接向其報(bào)告的人員所構(gòu)成。利益相關(guān)者(stakeholders)體等。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)(StrategicAdvantages)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)指那些對(duì)組織未來(lái)可能達(dá)到的成就起決定性影響的市場(chǎng)利益。這些優(yōu)勢(shì)通常是組織優(yōu)勝于當(dāng)前和未來(lái)的同類產(chǎn)品供應(yīng)商的源泉?？傮w來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)有兩個(gè)來(lái)源：(1)通過(guò)核心競(jìng)爭(zhēng)力建立和擴(kuò)展組織內(nèi)在能力；(2)有戰(zhàn)略重要性的外部資源，這些資源通過(guò)關(guān)鍵的外部關(guān)系和合作關(guān)系而形成和起到杠桿作用。。有關(guān)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系，請(qǐng)參看有關(guān)“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”“戰(zhàn)略目標(biāo)”的定義，以清晰地明確組織的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)(StrategicChallenges)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指施加在對(duì)組織未來(lái)可能達(dá)到的成就起決定性影響上的壓力。這些挑戰(zhàn)通常由組織未來(lái)相對(duì)于其他類似產(chǎn)品的供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)地位驅(qū)動(dòng)。外在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)對(duì)組織影響較大，但不是唯一的，相應(yīng)地組織也會(huì)面對(duì)內(nèi)在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。外在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括顧客或市場(chǎng)的需求或期望，產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的更新，財(cái)務(wù)的、社會(huì)的或其他的風(fēng)險(xiǎn)或需求；內(nèi)在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括組織的能力、人力或其它方面的資源。有關(guān)“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”與應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)而提出的“戰(zhàn)略目標(biāo)”之間的關(guān)系，請(qǐng)參見(jiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)(strategicobjectives)戰(zhàn)略目標(biāo)指組織應(yīng)對(duì)主要的變化或改進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)或社會(huì)事務(wù)，以及經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)而明確闡述的打算或?qū)Σ?。?zhàn)略目標(biāo)通常要兼顧組織的外部和內(nèi)部，涉及有關(guān)顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)(戰(zhàn)略挑戰(zhàn))。概括而言，戰(zhàn)略目標(biāo)就是一個(gè)組織為了獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)力，且實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所必需達(dá)成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長(zhǎng)期方向，引導(dǎo)著資源的分配和調(diào)整。有關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃之間的關(guān)系，請(qǐng)參看有關(guān)“行動(dòng)計(jì)劃”的定義。可持續(xù)性/可持續(xù)的(sustainability/sustainable)可持續(xù)性是指對(duì)組織的能力的描述，既包括滿足當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)需要的能力，也包括具備成功應(yīng)對(duì)未來(lái)的商務(wù)、市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的敏捷性和戰(zhàn)略管理能力。這需要考慮到外部的和內(nèi)部的因素，這些因素的特殊組合可能基于行業(yè)特征和特定組織特征。及設(shè)備。另外“可持續(xù)性”也包括能即時(shí)地或短時(shí)期內(nèi)處理緊急情況的預(yù)案。在本標(biāo)準(zhǔn)的背景下，組織的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)對(duì)社會(huì)的影響，以及組織對(duì)環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)所做的貢獻(xiàn)構(gòu)成了組織的總體社會(huì)責(zé)任。組織對(duì)這些因素考量與否，以及考量的方式也會(huì)影響組織的可系統(tǒng)的(systematic)系統(tǒng)的用于描述那些有序、可重復(fù)且應(yīng)用數(shù)據(jù)和信息實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的方法。換言之，如果某個(gè)方法能夠評(píng)價(jià)、改進(jìn)、共享，從而能實(shí)現(xiàn)成熟度的提高，則其即是系統(tǒng)的。關(guān)于這一術(shù)語(yǔ)的應(yīng)用請(qǐng)參見(jiàn)趨勢(shì)(trends)趨勢(shì)指顯示組織的結(jié)果的變化方向和速率或其績(jī)效隨時(shí)間的一致性的數(shù)字信息。趨勢(shì)反映了組要判別一個(gè)趨勢(shì)，通常最低要求有三個(gè)歷史的(非預(yù)測(cè)的)數(shù)據(jù)點(diǎn)。趨勢(shì)的時(shí)間間隔取決于所間隔也就越長(zhǎng)。諸如周期時(shí)間和生產(chǎn)率的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。價(jià)值(value)價(jià)值指相對(duì)于其成本和可能的替代，某種產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)或功能為人們所體會(huì)到的益處。組織常常借助于價(jià)值來(lái)確定各種選擇相對(duì)于其成本的益處，如各種產(chǎn)品和服務(wù)組合對(duì)于顧客的價(jià)值。組織需要了解不同利益相關(guān)者群體所看重的價(jià)值，并據(jù)此加以提供。這常常要求在顧客與利益相關(guān)者如員工和社區(qū)之間加以平衡。價(jià)值觀(values)價(jià)值觀指的是期望組織及其成員應(yīng)如何做事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映并強(qiáng)化組織所保護(hù)環(huán)境以及每天都為卓越績(jī)效而努力等。愿景(vision)愿景指組織所追求的未來(lái)狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來(lái)成為什么或被視為什顧客的聲音(voiceofthecustomer)顧客的聲音是組織獲取顧客相關(guān)信息的過(guò)程。獲取顧客反饋過(guò)程旨在主動(dòng)持續(xù)的創(chuàng)新以獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望。其目的是實(shí)現(xiàn)顧客的契合。傾聽(tīng)顧客的聲音可包括例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)顧客小組調(diào)查結(jié)果、保修數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)以及影響顧客購(gòu)買和契合決定的顧客數(shù)據(jù)等。工作過(guò)程(WorkProcesses)。者認(rèn)為對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)重要的因素。工作系統(tǒng)(worksystems)協(xié)作者和在組織生產(chǎn)或提供產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)及其支持過(guò)程的供應(yīng)鏈中的其它相關(guān)方。工作系統(tǒng)通過(guò)對(duì)內(nèi)部工作過(guò)程和外部必備資源的協(xié)調(diào)，來(lái)為顧客開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品，并取得市場(chǎng)成功。決策包括保有和利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及決定哪些應(yīng)從組織外部取得或產(chǎn)生，以提高組織在其市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)有效性和可持續(xù)性。員工(Workforce)員工指積極參與完成組織工作的所有人員，包括了付薪員工(如：永久的、兼職的、臨時(shí)的、遠(yuǎn)程辦公的，以及置于組織監(jiān)督之下的承包制員工)和志愿者(適用時(shí))。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管員工能力(WorkforceCapability)員工能力指組織借助其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)完成組織工作的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力；改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力；開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過(guò)程的能力；應(yīng)對(duì)變化的商務(wù)、市場(chǎng)和法制要求的能力。員工量能(WorkforceCapacity)員工量能指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過(guò)程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。員工契合度(WorkforceEngagement)和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的益和組織的成功竭盡全力。和工作職責(zé)。影響員工契合度的關(guān)鍵因素包括培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)、有效的認(rèn)可和報(bào)酬制度、平等機(jī)會(huì)和公平待遇、家庭般的友善氛圍等。附錄二評(píng)分系統(tǒng)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)條目應(yīng)答的評(píng)分和對(duì)申獎(jiǎng)?wù)叩姆答伝趦蓚€(gè)維度：(1)過(guò)程；(2)結(jié)果。申獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)該提供與這兩類維度相關(guān)的信息。以下將說(shuō)明這些維度的一些具體因素。一、過(guò)程“過(guò)程”指組織針對(duì)類目1至類目6中的條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的各種方法。用于評(píng)價(jià)Integration,A-D-L-I)?！胺椒ā敝福骸?shí)施過(guò)程所應(yīng)用的方法；·方法相對(duì)條目要求的適宜性；·方法應(yīng)用的有效性；·方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度(即系統(tǒng)性)?！罢归_(kāi)”指以下方面所達(dá)到的程度：·方法應(yīng)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求；·方法得到一貫性的應(yīng)用；·方法為組織所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用?！皩W(xué)習(xí)”指：·通過(guò)評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來(lái)改善方法；·鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；·與組織的其他相關(guān)工作單位和過(guò)程共享改善和創(chuàng)新?！罢稀敝敢韵路矫嫠_(dá)到的程度：·方法與本標(biāo)準(zhǔn)其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；·指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過(guò)程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的；·計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過(guò)程與工作單位之間相融合以支持整個(gè)組織的二、結(jié)果“結(jié)果”是指組織在實(shí)現(xiàn)類目7條目7.1~7.5的要求方面的產(chǎn)出和成果。用于評(píng)價(jià)結(jié)果的四個(gè)因素為水平、趨勢(shì)、對(duì)比和整合(Levels、