客戶管理管理考前輔導

優(yōu)質文檔精選客戶管理管理考前輔導當前1頁，總共96頁?？蛻舴湛偙O(jiān)客戶服務經(jīng)理客戶服務主管客戶服務專員/助理客戶關系/投訴協(xié)調人員客戶咨詢熱線/呼叫中心人員網(wǎng)絡/在線客服售前/售后技術支持管理售前/售后技術支持工程師當前2頁，總共96頁。招聘崗位：CRM總監(jiān)達芙妮投資(集團)有限公司工作職責理解和評估集團多品牌會員管理下的客戶需求和會員體系要求負責會員生命周期管理及各品牌的會員營銷支持，實現(xiàn)多品牌會員體系下的會員激活、升級銷售、交叉銷售及會員保留深入分析和理解會員購物模型，針對不同細分人群制定會員溝通策略，最大限度地達成會員營銷目標、提升會員生命價值，實現(xiàn)長期的、有效益的客戶關系管理在會員體系下規(guī)劃有創(chuàng)意的多渠道會員營銷方案負責會員積分獎勵和積分兌換管理及制定聯(lián)合會員營銷策略領導跨部門團隊實現(xiàn)會員管理策略的落地實施，為品牌團隊提供CRM活動支持與CRM服務提供商合作，優(yōu)化項目交付優(yōu)化會員營銷效果，建立分析報告體系并提供專業(yè)指導公司規(guī)模： 10000人以上公司性質： 上市公司任職資格8年以上CRM/客戶忠誠度管理/會員俱樂部管理/直復營銷等方面的工作經(jīng)驗有數(shù)字營銷/會員網(wǎng)站管理/電子商務工作經(jīng)驗者優(yōu)先有快消或零售品牌（多品牌會員營銷）行銷經(jīng)驗者優(yōu)先有CRM服務商工作經(jīng)驗者優(yōu)先大學本科及以上學歷，市場營銷及其它相關專業(yè)優(yōu)先較強的戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行力及項目管理能力較強的自我激勵和獨立工作能力，善于解決問題熟練使用PPT及其它辦公軟件英語熟練當前3頁，總共96頁。招聘崗位：客戶運維總監(jiān)圖搜天下(北京)科技有限公司工作職責1）到期客戶續(xù)費及流失客戶的二次開發(fā)；2）客戶關系管理業(yè)務規(guī)劃；3）客戶關系管理業(yè)務流程、制度與體系建設；客戶關系維護業(yè)務推進及管理；4）客戶維護活動策劃、組織、實施、評估；5）客戶回訪、滿意度調研及專項調研的管理及相關結果分析；6）客戶俱樂部建立、客戶信息管理、客戶價值分析挖掘。工作經(jīng)驗： 5-10年 工作性質： 全職最低學歷： 本科 管理經(jīng)驗： 不要求職位月薪： 10000-30000元/月 招聘人數(shù)： 若干工作地點： 北京-海淀區(qū) 職位類別： 客戶服務經(jīng)理任職資格1）本科及以上學歷；

2）市場營銷及相關專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)、廣告?zhèn)髅綄I(yè)畢業(yè)；

3）5年以上銷售及相關工作經(jīng)驗，3年以上部門經(jīng)理或相關工作經(jīng)驗；

4）善長客戶互動及活動策劃，性格開朗溝通能力強；

5）分析能力強，具有敬業(yè)、負責、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。當前4頁，總共96頁。招聘崗位：商旅客戶經(jīng)理攜程計算機技術(上海)有限公司公司規(guī)模： 10000人以上公司性質： 上市公司工作職責1、負責商旅大客戶的服務管理及流程制定；2、負責項目執(zhí)行中與其它各組的溝通和聯(lián)系；3、與客戶建立和保持良好的業(yè)務關系，反饋客戶使用公司產(chǎn)品的相關信息

4、負責商旅大客戶售前支持、運營方案設計；售后客戶關系管理，監(jiān)督操作流程，提交每月項目運營報告；5、制訂并實施項目營銷計劃，挖掘客戶潛在銷售額公司行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務旅游/度假工作經(jīng)驗： 3-5年 工作性質： 全職最低學歷： 本科 管理經(jīng)驗： 不要求工作要求（任職資格）1、本科以上學歷，具備客服管理或銷售經(jīng)驗，有外企工作經(jīng)歷者、酒店、旅游業(yè)客服等同崗位經(jīng)驗者優(yōu)先2、具備較強的服務意識，良好的公關技巧及交際能力；3、精通客戶管理及維護程序；4、具備出色的數(shù)據(jù)分析和演示能力，對數(shù)據(jù)有較好的洞察力；5、英語CET－6以上，口語溝通流利當前5頁，總共96頁。招聘崗位：CRM專業(yè)經(jīng)理(非技術)萬科集團物業(yè)事業(yè)本部崗位職責1、負責會員管理體系的建立、維護和完善，提升用戶消費體驗，增加有效會員數(shù)量及銷售額；2、負責搭建和管理以提升用戶忠誠度為核心的客戶積分回饋體系，不斷地催化會員活躍度；3、制定會員營銷的規(guī)劃和預算控制，并對結果進行分析評估、總結和提高；4、定期分析會員消費數(shù)據(jù)，提供會員在消費行為、消費心理以及消費產(chǎn)品上的分析結論，為運營優(yōu)化提供支持。任職資格1、全日制本科以上學歷，二年以上會員管理、通用積分管理經(jīng)驗；2、具備市場營銷、客戶關系管理、消費者行為等專業(yè)知識；3、抗壓性強，具備良好的溝通表達及邏輯思維能力。當前6頁，總共96頁。招聘崗位：客戶關系主管北京波士通達汽車銷售服務有限公司崗位職責1、根據(jù)商業(yè)計劃，銷售滿意度指標的目標，協(xié)助與售后服務部和銷售部共同制定整體的客戶關系管理戰(zhàn)略2、根據(jù)經(jīng)銷商政策，支持客戶生命周期跟蹤和售后線索管理系統(tǒng)的實施3.、合理地進行面向目標群體客戶的關系建立活動，尋找對于售后服務和信貸保險產(chǎn)品的購買興趣，將取得的線索進行分類并傳遞給售后和信貸保險部門4、實施梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司/梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司/北京奔馳汽車有限公司的客戶關系管理活動5、準備年度客戶關系管理預算，并監(jiān)督售后服務和信貸保險相關的客戶關系管理支出6.、為實現(xiàn)長期的客戶忠誠，實施對現(xiàn)有客戶的客戶關系維護活動-將售后和保險的全部信息和歷史信息及時在客戶數(shù)據(jù)庫中進行更新任職資格1、本科以上學歷，企業(yè)管理或統(tǒng)計管理相關專業(yè)；2、2年以上具有中高端汽車行業(yè)從事CRM管理工作工作經(jīng)驗；3、具有高度服務意識，不斷學習新鮮事務的能力，良好的溝通能力。當前7頁，總共96頁。復習重點當前8頁，總共96頁。考試題型一、單選題，10題（每小題2分，共20分）二、多選題，10題（每小題2分，共20分）三、判斷題，10題（每小題2分，共20分）四、簡答題，4題（每小題5分，共20分）五、案例分析題，1題(共20分）當前9頁，總共96頁。加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程**客戶特征描述1客戶價值分析3客戶關系生命周期分析42客戶細分客戶忠誠度分析5當前10頁，總共96頁。客戶的定義**1客戶的定義

Webster和Winder對客戶的定義：所有本著共同的決策目標參與決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關者?？蛻羰侵竿氵M行交易的個人或企業(yè)組織。當前11頁，總共96頁。

客戶關系的類型**當前12頁，總共96頁。

客戶關系管理的內(nèi)涵①客戶關系管理是企業(yè)的一種哲學與戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每個經(jīng)營環(huán)節(jié)和經(jīng)營部門。②客戶關系管理的目的是實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡，即客戶與企業(yè)之間的雙贏。③對客戶互動的有效管理是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。④以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具等為代表的信息技術是客戶關系管理的技術支撐。⑤在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時，他們也往往具有不同的價值，企業(yè)必須把主要精力集中在最有價值的客戶身上。當前13頁，總共96頁。

客戶關系管理的本質**

1．客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化

2．客戶關系管理在本質上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈3．客戶關系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征當前14頁，總共96頁。本質剖析從現(xiàn)代管理和營銷的角度看，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標是什么？利潤最大化？獲得更多的客戶保留住客戶使得客戶得到成長當前15頁，總共96頁?？蛻絷P系管理發(fā)展的動因**1．基于超強競爭環(huán)境的需求拉動。2．互聯(lián)網(wǎng)等通信基礎設施與技術的發(fā)展是其得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。3．源于客戶的利潤是其得以確立的根源。4.管理理論重心的轉移是其倍受關注的催化劑。當前16頁，總共96頁?！?客戶價值**客戶價值的定義價值學說認為：客戶的價值不單是客戶直接購買為企業(yè)帶來的利潤價值，應該是客戶全部生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的所有價值總和，即：客戶終身價值。當前17頁，總共96頁?？蛻糌暙I客戶成本基本利潤交叉銷售成本節(jié)約推薦價值獲取客戶成本忠誠回報成本客戶流失成本-=客戶終身價值客戶終身價值模型**當前18頁，總共96頁。客戶資產(chǎn)框架模型**

客戶資產(chǎn)價值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關系資產(chǎn)

當前19頁，總共96頁。提升客戶資產(chǎn)**

（1）提升價值資產(chǎn)的要素:質量、價格和便利性（2）提升品牌資產(chǎn)的要素:品牌的知曉程度、品牌態(tài)度、企業(yè)的品牌倫理（3）提升關系資產(chǎn)的要素:①忠誠者獎勵;②特殊禮遇;③聯(lián)誼活動;④客戶團體活動;⑤知識學習活動當前20頁，總共96頁。3.3.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價值**客戶資產(chǎn)=單個客戶的終身價值×客戶基礎客戶盈利性生命周期貼現(xiàn)率當前21頁，總共96頁?？蛻糍Y產(chǎn)與客戶終身價值解構**

客戶終身價值成長潛力（成長價值）網(wǎng)絡潛力(推薦價值）學習潛力（知識價值）成長源：每個新客戶帶來的核心價值——交易/關系的產(chǎn)品與服務的現(xiàn)金流成長源：因忠誠客戶的口碑、推薦等因素而帶來的推薦價值——即其他客戶關系的現(xiàn)金流成長源：交叉銷售/追加銷售價值——交叉銷售、較高的荷包份額等的現(xiàn)金流成長源：知識價值——因與客戶的密切互動而創(chuàng)造的知識的現(xiàn)金流基礎潛力（交易價值）客戶資產(chǎn)深度成長寬度成長遠度成長當前22頁，總共96頁?？蛻糍Y產(chǎn)最大化管理**1、實施客戶基礎管理2、實施客戶終身價值管理3、建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道4、以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務流程重組5、利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理當前23頁，總共96頁。企業(yè)與客戶的資源投入組合及其匹配關系企業(yè)聲譽與地位信息、知識和貨幣情感與承諾服務和商品信息、知識和貨幣聲譽與地位服務和商品情感與承諾

客戶當前24頁，總共96頁。營銷理論的發(fā)展4P(E.JeromeMcCarthy杰羅姆.麥卡錫，60年代）產(chǎn)品（product)價格（price）促銷活動（promotionalactivity)地點(place)目的：滿足大眾化的市場需求當前25頁，總共96頁。4C（羅伯特·勞特伯恩Robertlauterbom，90年代）消費者(Consumer)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)目的：以消費者為導向當前26頁，總共96頁。4R（艾略特·艾登伯格ElliottEttenberg，2001）關聯(lián)(Relativity)反應(Reaction)關系(Relation)回報(Retribution)目的：關系營銷，企業(yè)和顧客的雙贏當前27頁，總共96頁。消費層次發(fā)展階段理性消費感覺消費感情消費質量/價格好/差品牌/服務喜歡/不喜歡個性化滿足滿意/不滿意單一消費功能有/無客戶消費觀念的發(fā)展管理理念的更新當前28頁，總共96頁。產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展管理理念的更新當前29頁，總共96頁。從交易營銷到關系營銷：客戶關系管理的定位

交易營銷關系營銷基于職能的營銷

基于跨職能的營銷CRM客戶終身價值整合的客戶管理強調所有市場強調客戶獲取和客戶挽留當前30頁，總共96頁。關系營銷的本質特征1.雙向溝通在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作。2.合作一般而言，關系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎。3.雙贏即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。4.親密關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。5.控制關系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素。當前31頁，總共96頁。關系梯度——忠實度階梯

潛在客戶

客戶

主顧

支持者

宣傳者

合作伙伴當前32頁，總共96頁。淘寶數(shù)據(jù)平臺版權所有2010-2011討論：什么是數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷的目標——重復購買、客戶保持、提高轉化數(shù)據(jù)庫營銷主要抓三個方面提高轉化率：在營銷的各個互動環(huán)節(jié)提高客戶轉化重復購買：促進客戶的重復購買客戶保持：防止客戶的流失

客人數(shù)未購買轉化客戶的保持詢問未購買轉化瀏覽未購買轉化下單未支付轉化流失客戶挽回活躍客戶的購買新客戶的培養(yǎng)當前33頁，總共96頁。34IDIC模型IDIC識別客戶（Identify）差異分析（Differentiate）保持互動（Interactive）定制營銷（Customize）當前34頁，總共96頁。定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？客戶的信息發(fā)生何種變化？利用數(shù)據(jù)庫管理信息？信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？客戶識別過程當前35頁，總共96頁。36客戶關系生命周期當前36頁，總共96頁?？蛻粜袨榧毞帜Ｐ涂蛻袅魇A向預警模型價格敏感度模型客戶信用評分模型交叉銷售模型營銷效果預測模型客戶價值評估模型中國移動客戶細分模型在營銷策略上的應用當前37頁，總共96頁。38RFM分析法Recency最近一次購買是指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間。Frequency消費頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)

Monetary購買金額是客戶在一定的時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額?？蛻魞r值區(qū)分當前38頁，總共96頁。39某航空公司RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次購買12個月之前6個月之前3個月之前1個月之前不超過1個月購買頻率在過去24個月之中購買次數(shù)少于2次在過去24個月之中購買次數(shù)為2~5次在過去24個月之中購買次數(shù)為6~10次在過去24個月之中購買次數(shù)為11~23次在過去24個月之中購買次數(shù)多于24次購買金額平均消費金額少于500元平均消費金額為501~1000元平均消費金額為1001~3000元平均消費金額為3001~5000元平均消費金額為5000元以上當前39頁，總共96頁。40CLV分析法CLV是指客戶生命周期價值（CustomerLifetimeValue），指客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。CLV分成兩個部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。當前40頁，總共96頁。41“改進型”客戶“貴賓型”客戶“放棄型”客戶“維持型”客戶客戶未來價值客戶當前價值CLV分析法當前41頁，總共96頁。42貴賓型客戶：也被稱為最有價值客戶（MostValuableCustomer，MVC）。業(yè)務的核心。改進型客戶：也被稱為最具成長性客戶（MostGrowableCustomer,MGC）。著重培養(yǎng)的客戶。維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數(shù)額較小的客戶。放棄型客戶：也被稱為負值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關服務費用的利潤。CLV分析法當前42頁，總共96頁。IBM客戶細分法當前43頁，總共96頁。44建立模型——生成客戶細分模型案例：某移動客戶細分策略當前44頁，總共96頁。如何進行價值主張以滿足個別客戶或客戶細分群體的特定需求來創(chuàng)造價值改善產(chǎn)品和服務性能是傳統(tǒng)意義上創(chuàng)造價值的普遍方法產(chǎn)品因優(yōu)秀的設計脫穎而出可通過幫客戶把某些事情做好而簡單地創(chuàng)造價值產(chǎn)品或服務滿足客戶從未感受和體驗過的全新需求定制化把事情做好設計品牌/身份地位性能價值主張簡要要素新穎客戶可以通過使用和顯示某一特定品牌而發(fā)現(xiàn)價值風險抑制可達性便利性/可用性成本削減價格以更低的價格提供同質化的價值滿足價格敏感客戶細分群體幫助客戶削減成本是創(chuàng)造價值的重要方法幫助客戶抑制風險也可以創(chuàng)造客戶價值把產(chǎn)品和服務提供給以前接觸不到的客戶使事情更方便或易于使用可以創(chuàng)造可觀的價值當前45頁，總共96頁。如何接觸這些細分客戶？-----需要打通渠道通路企業(yè)組織可以選擇通過自有渠道、合作伙伴渠道或兩者混合來接觸客戶當前46頁，總共96頁。47目標客戶企業(yè)級CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應用集成度CRM專項應用CRM整合應用CRM企業(yè)集成應用系統(tǒng)功能操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM客戶關系管理系統(tǒng)的類型當前47頁，總共96頁。48客戶互動概述客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換企業(yè)信息情感客戶信息意見/建議客戶互動當前48頁，總共96頁?？蛻絷P系的縱向深化客戶互動概述當前49頁，總共96頁。顧客互動的驅動因素營銷環(huán)境的變化營銷觀念的變化

驅動因素企業(yè)核心價值認知的改變

與信息技術相結合的營銷方式變化信息技術推動的管理方式轉變當前50頁，總共96頁。特征評論失敗共性舉例尊敬的不浪費消費者的時間，只在需要時才詢問客戶問題，建議一套方案網(wǎng)站反復地不接受表格的提交，直到每個領域都完成為止有幫助的促使任務完成在線銀行系統(tǒng)要求輸入帳戶號碼，而操作員又重復同樣的問題移情作用的使界面滿足不同口味和個性網(wǎng)站的設計過于簡單和冗長社會適應交易交換以是否確實需要為限，可以適應環(huán)境對于不需要郵寄的，詢問電子郵件地址可信任的提供可以影響行動的正確數(shù)據(jù)（沒有困惑的）網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人明確的賦予每個聲明或要求唯一的含義有歧義的承諾和規(guī)則預想的可以預測需求第一次接觸時注冊，然后在所有后來的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息有說服力的應用社會技能來說服客戶采取特定行動網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)客戶注意或促使其采取進一步行動反應性對客戶的輸入做出反應決不對咨詢給予回答情感的以積極影響客戶感情的方式做出回應自動化的電話問詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇有效互動管理的特征

當前51頁，總共96頁。

有效客戶互動管理的關鍵要素**

有效的互動管理

當前52頁，總共96頁。53溝通渠道與接觸點

接觸點(TouchPoint)——接觸點是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?！佑|點管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的水平與質量?？蛻艋忧喇斍?3頁，總共96頁。54第三節(jié)客戶互動設計當前54頁，總共96頁。多渠道客戶互動的收益和挑戰(zhàn)**

為客戶關系帶來的好處

:確認和利用增加每位客戶價值的機會；增加便利性和改善客戶體驗，增強客戶從供應商處購買產(chǎn)品的動機；改善企業(yè)新品牌運營的能力，為品牌認知創(chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風險。同時還能夠誘導客戶對品牌忠誠并增加購買；

增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度；在不同渠道之間轉換的能力增強，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動渠道。當前55頁，總共96頁。多渠道互動的驅動因素**多渠道互動的驅動因素

客戶使用互動渠道方式的多樣化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢與差異化客戶需求互動渠道成本當前56頁，總共96頁。57客戶互動設計當前57頁，總共96頁。1、客戶個性化的含義個性化，顧名思義，就是非一般大眾化。在大眾化基礎上增加獨特、另類、擁有自己特質的需要?？蛻魝€性化是指針對不同客戶的不同需求，提供不同的產(chǎn)品或服務。廣義客戶個性化：相對于客戶共性來說，是指針對不同客戶群的不同需要，提供不同的產(chǎn)品或服務。狹義客戶個性化：相對于一對一營銷而言，是針對不同單個客戶的不用需求，提供不同的產(chǎn)品或服務。當前58頁，總共96頁。59

客戶個性化過程當前59頁，總共96頁。

實施不同的營銷模式企業(yè)在將客戶區(qū)分為不同群體之后，結合客戶特征，可以設計和指定與客戶互動的策略以及生產(chǎn)相應的產(chǎn)品和服務。在企業(yè)選定的、希望滿足其需要的客戶群體之中，依然存在需求和價值的差異。企業(yè)可以根據(jù)客戶價值和需求差異大小，實施不同的營銷模式。當前60頁，總共96頁。61企業(yè)營銷模式選擇當前61頁，總共96頁?？蛻糁艺\的含義**有學者把客戶忠誠細分為行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠：行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；意識忠誠表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。企業(yè)最關心的是行為忠誠。如果只有情感忠誠或意識忠誠，卻沒有實際行動，對于企業(yè)來說沒有直接意義，只有行為忠誠才能給企業(yè)帶來實實在在的利益。當前62頁，總共96頁?？蛻糁艺\的形成過程**

一般而言，客戶忠誠的形成要經(jīng)歷認知、認可、偏好與忠誠四個主要階段。(1)認知階段在認知階段，客戶與企業(yè)之間的關聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務就有可能把客戶爭取過來。(2)認可階段客戶對企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買?？蛻粲辛说谝淮蔚馁徺I，很可能表明客戶對產(chǎn)品是認可的。但這種認可只是一種表面的、脆弱的忠誠。(3)產(chǎn)生偏好階段(4)客戶忠誠的形成階段當前63頁，總共96頁。當前64頁，總共96頁。凱瑟琳（2000年）綜合了市場特征、消費者心理和消費者行為等因素，將客戶忠誠分為壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠和超值忠誠等七種。當前65頁，總共96頁。壟斷忠誠：市場只有一個供應商，客戶別無選擇，屬于低依戀、高重復的購買者。惰性忠誠：由于惰性而不愿尋找新的供應商，屬于低依戀、高重復的購買者。潛在忠誠：客戶希望不斷購買某一特定的產(chǎn)品和服務，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復的購買者。方便忠誠：類似于客戶忠誠，屬于低依戀、高重復的購買者。價格忠誠：對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務，屬于低依戀、高重復的購買者。激勵忠誠：因享受優(yōu)惠而經(jīng)常購買，屬于低依戀、高重復的購買者。超值忠誠：企業(yè)產(chǎn)品的傳道者，屬于高依戀、高重復的購買者。當前66頁，總共96頁?？蛻糁艺\度的衡量**客戶對某品牌的忠誠度，可以通過以下指標來衡量：客戶重復購買的次數(shù)客戶挑選時間的長短客戶對價格的敏感程度客戶對競爭品牌的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質量問題的承受能力客戶購買費用的多少當前67頁，總共96頁?？蛻魸M意的決定模型**當前68頁，總共96頁?？蛻魸M意度指數(shù)模型**感知質量預期質量感知價值客戶滿意客戶抱怨客戶忠誠前提變量？結果變量？當前69頁，總共96頁?？蛻糁艺\與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系***1、兩者之間的區(qū)別：客戶滿意：

是客戶過去期望與現(xiàn)實的感知效果的對比結果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內(nèi)隱性，非常難以衡量，一種暫時態(tài)度，受競爭對手的影響小?？蛻糁艺\：

是現(xiàn)實期望與預期利益對比結果，是一種行為選擇，是客戶滿意的行為化，具有外顯性，受競爭對手影響較大，是一種持久態(tài)度和行為。當前70頁，總共96頁。2、兩者之間的聯(lián)系：（1）在其他影響因素不發(fā)生作用的條件下,客戶忠誠是客戶滿意的函數(shù)，兩者有非常強的正相關關系。（2）其他影響因素發(fā)生作用的條件下,除客戶滿意外，還有以下因素影響客戶忠誠度：①競爭程度②轉換成本③有效的?？酮剟顧C制④客戶對產(chǎn)品或服務質量的敏感狀態(tài)當前71頁，總共96頁。1完全不滿意5完全滿意低1高5客戶滿意度客戶忠誠度人質型abc

流失型暴徒

信徒忠誠型圖利型客戶滿意度——忠誠度曲線***

當前72頁，總共96頁。顧客滿意度的管理**提高滿意度的方法產(chǎn)品創(chuàng)新提高產(chǎn)品與服務質量滿足顧客需求達到或超過顧客期望深化顧客關懷與公平感知提高企業(yè)形象消費者情緒管理為顧客降低成本當前73頁，總共96頁。影響客戶忠誠的因素**客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素客戶因忠誠能夠獲得多少利益客戶的轉移成本客戶的信任因素客戶的情感因素管理因素其他因素當前74頁，總共96頁。

努力實現(xiàn)客戶完全滿意

提供財務利益，獎勵忠誠

提高轉移成本

增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛

加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供堅實的保障

建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍

實現(xiàn)客戶忠誠的策略**當前75頁，總共96頁?？蛻絷P系管理的類型**運營型(操作型)CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM分類當前76頁，總共96頁。CRM的分類**ERP/ERM供應鏈管理歷史信息系統(tǒng)客戶服務營銷自動化銷售自動化移動銷售現(xiàn)場服務操作型CRM移動辦公后臺前臺分析型CRM數(shù)據(jù)倉庫客戶活動數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/數(shù)據(jù)挖掘營銷活動管理呼叫中心電話/網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸協(xié)作型CRM當前77頁，總共96頁。2.4客戶關系管理的理念、系統(tǒng)（軟件）與實施

理念軟件實施CRM客戶關系管理三角**當前78頁，總共96頁。CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊**當前79頁，總共96頁。運營型CRM要求**

1）銷售自動化管理2）在線銷售管理3）在線營銷管理4）網(wǎng)上營銷管理5）在線服務管理6）網(wǎng)上服務管理當前80頁，總共96頁。協(xié)作型CRM的要求**

1）呼叫中心2）電子郵件管理當前81頁，總共96頁。分析型CRM要求**

1）客戶智能2）客戶智能與客戶知識3）銷售智能當前82頁，總共96頁。三種CRM的協(xié)同**當前83頁，總共96頁。

數(shù)據(jù)倉庫的概念和特征目前，數(shù)據(jù)倉庫一詞尚沒有一個統(tǒng)一的定義。著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。當前84頁，總共96頁。CRM數(shù)據(jù)倉