星巴克的客戶關(guān)系管理

優(yōu)質(zhì)文檔精選星巴克的客戶關(guān)系管理當(dāng)前1頁，總共18頁。

我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們絕對不碰。

——鮑德溫

制作組PPT制作：馮露PPT講解：陸蓓琦資料收集：王陸怡后期審核：戴全美當(dāng)前2頁，總共18頁。星巴克的客戶關(guān)系管理

STARBUCKS公司概況忠誠顧客的培養(yǎng)星巴克成功案例當(dāng)前3頁，總共18頁。公司概況星巴克創(chuàng)立于1971年，咖啡連鎖店。世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商。星巴克是以美國西雅圖為總部的咖啡連鎖巨頭，每天要為1000多萬客戶提供服務(wù)?！靶前涂恕比∽悦绹骷饮湢柧S爾的《白鯨》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。星巴克目標市場的定位：一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。當(dāng)前4頁，總共18頁。忠

誠

顧

客

的

維護

餐飲行業(yè)本身構(gòu)筑差異化成本很高。而顧客認同了一種服務(wù)之后，會長期穩(wěn)定的使用這種服務(wù)。這在白領(lǐng)階層中表現(xiàn)更為明顯，因此，星巴克以攻心戰(zhàn)略來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

我不在辦公室，就在星巴克

我不在星巴克，就在去星巴克的路上······當(dāng)前5頁，總共18頁。星巴克的顧客關(guān)系維護

1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念。2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。

3.科學(xué)地進行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度。要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理開設(shè)熟客俱樂部培訓(xùn)服務(wù)員待客技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫通過網(wǎng)絡(luò)與熟客互動當(dāng)前6頁，總共18頁。針對顧客、潛在顧客的關(guān)系營銷策略主要有門市熟客俱樂部、咖啡教室。一.熟客俱樂部——依據(jù)每家門市的情況，為經(jīng)常來的客人建立熟客墻，其中包括有顧客的姓名、照片、生日、喜愛的飲料及點心，通過熟客墻，使每位工作伙伴了解這些顧客的喜好，提供更好的服務(wù)。當(dāng)前7頁，總共18頁。二.咖啡教室——針對熟客和潛在顧客定期在門市舉辦免費的咖啡教室，不僅能使顧客了解關(guān)于咖啡的小知識，而且能夠建立和維系彼此的情感。這種方法在咖啡品牌中，也只有星巴克能夠一直堅持去傳遞咖啡的文化。當(dāng)前8頁，總共18頁。不單是咖啡，咖啡只是一種載體。營造除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間。“情懷”當(dāng)前9頁，總共18頁。

四.與時俱進的社會化媒體營銷。社會化媒體營銷是指利用社會化網(wǎng)絡(luò)在線社區(qū)博客百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺媒體來進行營銷、銷售、公共關(guān)系和客戶服務(wù)維護開拓的一種方式。當(dāng)前10頁，總共18頁。從傳統(tǒng)上來說，中國人喜歡喝茶，因此星巴克似乎不可能闖入這個市場。據(jù)星巴克早期市場調(diào)查，當(dāng)時國內(nèi)沒有西方風(fēng)格的咖啡館，星巴克把握住這一商機為中國市場引入“第三空間”理念，即打造家庭和辦公室之外的休閑空間?！拔覀兪浅晒Φ?，因為星巴克始終秉持品牌理念，為消費者提供原汁原味的美式咖啡體驗，”她說。令人欣喜的是，盡管中國消費者仍未成為百分百的咖啡達人，但他們“非常樂于嘗試和體驗”。星巴克特別注重中國消費者的口味和偏好，專門改良了配方推出綠茶味拿鐵。十年來星巴克的品牌知名度不斷提升，中國消費者對咖啡的認知越來越成熟，Silloway表示。這與網(wǎng)絡(luò)的普及、口碑傳播以及越來越頻繁的旅游是分不開的。案例分析當(dāng)前11頁，總共18頁。第三空間的品牌定位重視員工的核心理念多種多樣的營銷手段極品咖啡的品質(zhì)追求星巴克成功秘訣當(dāng)前12頁，總共18頁。第三空間的品牌定位相當(dāng)友善及親切、便利振奮人心并重新思考的感性空間獨具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境人們悠閑交流的聚會場所當(dāng)前13頁，總共18頁。1.將薪資標準鎖定在業(yè)界前25%的水平；2.成立了員工互助會；3.將健康保險擴大到兼職員工；4.在經(jīng)濟蕭條時期增加員工福利。星巴克為員工提供的薪酬福利:當(dāng)前14頁，總共18頁。星巴克營銷7P組合當(dāng)前15頁，總共18頁。當(dāng)前16頁，總共18頁。當(dāng)前17頁，總共18頁。

星巴克堅信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來才會讓人感到悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質(zhì)量達到了發(fā)狂的程度。無論