櫻桃食品顧客關(guān)系顧客需求分析作業(yè)指導(dǎo)書

櫻桃食品顧客關(guān)系、顧客需求剖析作業(yè)指導(dǎo)書顧客關(guān)系工作中的顧客關(guān)系和服務(wù)都是息息有關(guān)的，顧客關(guān)系是指我們對(duì)顧客需求及感覺之敏感度。服務(wù)是在餐廳內(nèi)知足顧客需求的一系列過程，二者密不行分，請(qǐng)你要以事業(yè)的水平、最正確的服務(wù)水平來創(chuàng)建和顧客優(yōu)秀的關(guān)系。服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：A讓不滿意的顧客滿意一、一般顧客不滿意時(shí)，是不會(huì)直接說明的。二、你要主動(dòng)搜尋問題所在，并發(fā)現(xiàn)問題后采納舉措。三、利用顧客投訴以改良運(yùn)營潛伏問題。四、最重要的是你觀點(diǎn)正確，并且充滿熱忱。沒有所謂不好的投訴一、只需有一位顧客投訴任何一方面的問題，我們能夠確立起碼還有5位花費(fèi)者有相同的見解。二、花費(fèi)者的投訴辦理得宜，不只能夠擁有一位不滿意的顧客，并且還會(huì)影響顧客四周的集體。三、投訴是發(fā)現(xiàn)問題最正確的方法，你千萬別擔(dān)憂投訴的發(fā)生。如何與顧客交流顧客交流的意義1、有益于企業(yè)經(jīng)過顧客認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品、環(huán)境、服2、務(wù)質(zhì)量，3、以不4、斷的完美我們的經(jīng)營方法。5、經(jīng)過顧客交流，6、能趕快知道顧客的建議，7、他們需要什么，8、以增補(bǔ)我們工作上的不9、足。10、經(jīng)過顧客交流成立起伙伴關(guān)系和誠摯的友情，11、使其成為我們的口碑宣傳者。交流的方法12、店面檢查：構(gòu)造式和非構(gòu)造式構(gòu)造式：馬上檢查內(nèi)容打印在紙上讓顧客填寫，這類方法易操作，但會(huì)碰到顧客的不理解。非構(gòu)造式：即隨時(shí)與顧客交流，在店面服務(wù)過程中找準(zhǔn)時(shí)機(jī)與顧客交流，這類方式話題易散，浪費(fèi)時(shí)間。13、深入社區(qū)：帶著問題到住所小區(qū)、寫字樓等場(chǎng)所，14、就本店的經(jīng)營狀況向顧客征詢建議，15、將建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，16、提出改良舉措。顧客交流的內(nèi)容：17、產(chǎn)品特點(diǎn)：能否符合口胃，18、有什么建議19、新品推介：告訴顧客近來推出了什么特點(diǎn)產(chǎn)品，20、特點(diǎn)是什么，21、與健康有何關(guān)系。22、服23、務(wù)質(zhì)量：服24、務(wù)質(zhì)量讓顧客能否滿意，25、還有什么建議。26、衛(wèi)生狀況：產(chǎn)品衛(wèi)生、廳面衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等。27、安全狀況：設(shè)備安全、設(shè)備28、安全、防備舉措等。29、價(jià)錢狀況；各樣產(chǎn)品價(jià)錢能否合理。30、店面風(fēng)格：裝飾風(fēng)格能否能夠接受。31、促銷活動(dòng)；能否有吸引力。32、廣告宣傳：能否能吸引顧客花費(fèi)。33、其余方面。顧客需求剖析家庭生命周期和花費(fèi)行為：只身一人階段：年青、不住在家里，幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀點(diǎn)的帶頭人，娛樂導(dǎo)向。新婚階段：年青，無兒女，經(jīng)濟(jì)比下一階段要好，購置力最強(qiáng)，耐用品購置商。滿巢階段一：最年幼的兒女不到6歲，家庭用品采買的頂峰期，流動(dòng)財(cái)產(chǎn)少，不知足現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)狀況。滿巢階段二：最年幼兒女6歲或超出6歲，經(jīng)濟(jì)狀況較好，對(duì)廣告不敏感，購置大包裝品，配套購置。滿巢階段三：年長的夫妻和還沒有獨(dú)立的兒女同往，經(jīng)濟(jì)狀況優(yōu)秀，對(duì)廣告不敏感，耐用品購置力強(qiáng)。10.空巢階段一：年長的夫妻，無兒女同往，戶主乃在工作，經(jīng)濟(jì)富饒有積蓄，對(duì)新產(chǎn)品無興趣。11.空巢階段二：年邁的夫妻，無兒女同往，已退休者，收入銳減，保健、食品、醫(yī)護(hù)用品。12.鰥寡階段一：尚在工作，收入仍較可觀。13.鰥寡階段二：退休，需要與其余退休集體豐仿的醫(yī)療用品，收入銳減。認(rèn)識(shí)花費(fèi)者心態(tài)TOS的框架：該市場(chǎng)由誰組成Who購置者Occupamts該市場(chǎng)購置什么What購置對(duì)象Objects該市場(chǎng)為什么購置Why購置目的Objectives誰參加購置行為Who購置組織Ovgamization