精選星巴克商業(yè)模式分析講義

（優(yōu)選）星巴克商業(yè)模式分析當(dāng)前1頁(yè)，總共20頁(yè)。公司簡(jiǎn)介

星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。目前已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)16,000多家咖啡店，擁有員工超過(guò)117,000人。

目前，星巴克正積極拓展中國(guó)市場(chǎng)，致力于在不久的將來(lái)使中國(guó)成為星巴克在美國(guó)之外最大的國(guó)際市場(chǎng)。當(dāng)前2頁(yè)，總共20頁(yè)。星巴克在全球的成功主要源于它的商業(yè)模式，其商業(yè)模式的主要構(gòu)成如下表：維度構(gòu)成產(chǎn)品關(guān)鍵業(yè)務(wù)顧客界面客戶細(xì)分、渠道通路、客戶關(guān)系基礎(chǔ)管理價(jià)值主張、核心資源、重要伙伴財(cái)務(wù)狀態(tài)成本結(jié)構(gòu)、收入來(lái)源當(dāng)前3頁(yè)，總共20頁(yè)。星巴克的商業(yè)模式收入來(lái)源關(guān)鍵業(yè)務(wù)成本結(jié)構(gòu)價(jià)值主張客戶細(xì)分渠道通路客戶關(guān)系核心資源重要伙伴當(dāng)前4頁(yè)，總共20頁(yè)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)銷和零售，直銷有專門的店面，零售就是與各大超市合作。星巴克的服務(wù)創(chuàng)新最大閃光點(diǎn)就是“無(wú)線上網(wǎng)”和“星巴克隨行卡”。無(wú)線上網(wǎng)卡就在于讓非高峰時(shí)間有更多顧客光顧星巴克，而且高峰期縮短顧客在柜臺(tái)前感知排隊(duì)時(shí)間，“星巴克隨行卡”的妙處則是使顧客的忠誠(chéng)度提高。另外，讓忙于工作的現(xiàn)代人有個(gè)可以喘息的場(chǎng)所。星巴克的核心產(chǎn)品是咖啡，還有一些延伸產(chǎn)品，比如蛋糕等。星巴克的一系列經(jīng)典產(chǎn)品：卡布奇諾，焦糖瑪奇朵，美式咖啡，拿鐵，濃縮咖啡，摩卡。星巴克主要是直銷和零售，直銷有專門的店面，零售就是與各大超市合作。當(dāng)前5頁(yè)，總共20頁(yè)?？蛻艏?xì)分1，按地理因素細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)。

星巴克實(shí)行的是先突破大城市，再逐步帶動(dòng)小城市大的策略。先從北京、上海、港澳開始，再擴(kuò)展到沿海發(fā)達(dá)城市，如杭州、蘇州、廣州、寧青島、深圳等，接下來(lái)正在逐步拓展中國(guó)內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的二級(jí)城市市場(chǎng)，如西安、成都、重慶、蘇州、寧波、青島、大連等2，按心理因素細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)。

追求品味，心靈的升華和享受品牌象征意義的精英和社會(huì)上等階層，追求時(shí)尚，崇尚及時(shí)行樂(lè)、個(gè)性鮮明卻也容易被從眾心理影響的社會(huì)中等階層。3，按行為因素細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)。

咖啡愛(ài)好者：對(duì)咖啡品質(zhì)有較高的要求，經(jīng)常喝咖啡，并樂(lè)于了解咖啡知識(shí)和文化；

咖啡隨機(jī)消費(fèi)者：對(duì)咖啡認(rèn)識(shí)不了解，他們往往喜歡咖啡館的氛圍超過(guò)咖啡本身，其消費(fèi)咖啡往往更多是處于一種休閑或社交的需要。

咖啡排斥者：這部分人群基本從不喝咖啡，寧可選擇茶或其他飲品代替咖啡。4，按人口細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)。

教育程度較低的人群;教育程度較高的人群。當(dāng)前6頁(yè)，總共20頁(yè)。渠道通路為航空公司和別家零售店的服務(wù)三種渠道特殊渠道直營(yíng)渠道零售渠道處理郵購(gòu)業(yè)務(wù)為自己的店鋪和合資店鋪服務(wù)以上是星巴克公司的供應(yīng)鏈要支持的三種渠道星巴克公司采用集中的供應(yīng)鏈運(yùn)作模式來(lái)同時(shí)支持三個(gè)渠道。

當(dāng)前7頁(yè)，總共20頁(yè)?？蛻絷P(guān)系1，差異化策略—體驗(yàn)營(yíng)銷情景體驗(yàn)是在營(yíng)銷活動(dòng)中，通過(guò)各種手段為顧客創(chuàng)造一個(gè)全新的、真情實(shí)景的體驗(yàn)星巴克通過(guò)情境盡力去營(yíng)造一種溫馨的家的和諧氣氛。在環(huán)境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即在你的辦公室和家庭之外，我給你一個(gè)享受生活的地方，一個(gè)舒適的社交聚會(huì)場(chǎng)所。當(dāng)前8頁(yè)，總共20頁(yè)?？蛻絷P(guān)系2，差異化營(yíng)銷—感官營(yíng)銷感官營(yíng)銷策略的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，它是通過(guò)視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)等以人們的直接感官建立的感官體驗(yàn)。感官式營(yíng)銷可以突出公司和產(chǎn)品的識(shí)別，引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加值等。3，差異化營(yíng)銷—口碑營(yíng)銷

星巴克的口碑傳播開始于其員工，員工被星巴克視為資產(chǎn)，他們是星巴克公司概念的推銷員和教育者，他們有效的推廣了公司的品牌形象。星巴克口碑傳播專注于在星巴克有過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)的每個(gè)顧客。星巴克口碑營(yíng)銷的另一做法是，主動(dòng)選定群眾意見領(lǐng)袖或喜歡新鮮事物及樂(lè)于宣講自己新發(fā)現(xiàn)的那些消費(fèi)群體，讓他們先了解到星巴克產(chǎn)品或服務(wù)的好處，一旦他們喜歡上企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)后，往往會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員。4，星巴克隨行卡、全球化無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)

星巴克推出可預(yù)付卡式的星巴克隨行卡，減少顧客攜帶現(xiàn)金的麻煩。星巴克的目標(biāo)是建立一個(gè)寬頻互聯(lián)網(wǎng)的連接，讓顧客可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)了解世界各地的星巴克。5，創(chuàng)新策略

星巴克針對(duì)中國(guó)的傳統(tǒng)和特點(diǎn)，為迎合中國(guó)人的口味，推出許多適合中國(guó)人的咖啡；星巴克試圖把中國(guó)傳統(tǒng)文化巧妙地融入到星巴克的品牌個(gè)性中。當(dāng)前9頁(yè)，總共20頁(yè)。價(jià)值主張

舒爾茨曾說(shuō)，情感鏈接是星巴克的價(jià)值觀的真正主張，是星巴克文化的特質(zhì)及其“最原始且不可替代的無(wú)形資產(chǎn)”。從1971年美國(guó)西雅圖的一間小咖啡屋發(fā)展至今成為國(guó)際著名的咖啡連鎖店品牌，星巴克的成功源于它創(chuàng)造出“咖啡之道”----以“體驗(yàn)式服務(wù)”的方式帶領(lǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)其所塑造的文化。當(dāng)前10頁(yè)，總共20頁(yè)。

星巴克的價(jià)值主張之一是出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。星巴克非常注重顧客滿意。星巴克在產(chǎn)品提供上，將咖啡豆按照風(fēng)味來(lái)分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛(ài)的咖啡。并且要求對(duì)咖啡豆的原料、運(yùn)輸、烘焙、配制、配料、水的濾除，以及最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處；在服務(wù)方面，星巴克要求員工掌握咖啡的知識(shí)及制作咖啡飲料的方法，除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要向顧客詳細(xì)介紹這些知識(shí)方法；在環(huán)境布置上，努力使咖啡店成為“第三場(chǎng)所”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，成為顧客的另一個(gè)“起居室”，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在此放松身心。當(dāng)前11頁(yè)，總共20頁(yè)。總之，星巴克認(rèn)為咖啡只是一種載體，通過(guò)這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客，努力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺(jué)都浪漫化。當(dāng)前12頁(yè)，總共20頁(yè)。核心資源一個(gè)公司的核心資產(chǎn)即公司的客戶、供貨商、聯(lián)盟伙伴和員工網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。從咖啡館到咖啡王國(guó)，星巴克證明了與客戶的良好關(guān)系和看得見的資產(chǎn)一樣重要。

1，客戶資產(chǎn)：星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過(guò)征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。

2，員工資產(chǎn)：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司?；羧A德舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的?伙伴關(guān)系。他說(shuō)：如果說(shuō)有一種令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我們?cè)诠竟ぷ鞯膯T工中間建立起的這種信任和自信的關(guān)系。

當(dāng)前13頁(yè)，總共20頁(yè)。

3，供貨商資產(chǎn)：星巴克的關(guān)系模式也往供應(yīng)鏈上游延伸到供貨商們，包括咖啡種植園的農(nóng)場(chǎng)、面包廠、紙杯加工廠等。星巴克對(duì)供應(yīng)商的挑選、評(píng)估等程序相當(dāng)嚴(yán)格，星巴克花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來(lái)開發(fā)供應(yīng)商，能夠力保與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，這樣可節(jié)約轉(zhuǎn)換成本，避免供應(yīng)商調(diào)整給業(yè)務(wù)帶來(lái)的沖擊。副總裁說(shuō)：失去一個(gè)供應(yīng)商就像失去我們的員工——我們花了許多時(shí)間和資金培訓(xùn)他們。核心資源當(dāng)前14頁(yè)，總共20頁(yè)。重要伙伴1，星巴克---聯(lián)合航空公司（北美州主要機(jī)場(chǎng)）2，星巴克---百事可樂(lè)公司。星冰樂(lè)是星巴克與百事可樂(lè)合作生產(chǎn)的一種咖啡冷飲，互利共贏。3，星巴克---首都唱片公司。AEI音樂(lè)網(wǎng)長(zhǎng)久以來(lái)和星巴克保持合作關(guān)系，并為星巴克錄制“每月音樂(lè)帶”，供店面播放。4，星巴克---7-11連鎖超市。7-11推出“咖啡精品預(yù)購(gòu)雜志”，并個(gè)人化的方向設(shè)計(jì)，內(nèi)容涵蓋暢銷咖啡、隨行杯、咖啡蛋卷等限量預(yù)購(gòu)產(chǎn)品。5，Barnes&nobile書店是同星巴克合作最為成功的公司之一。1993年Barnes&nobile開始與星巴克合作，讓星巴克在書店里開設(shè)自己的零售業(yè)務(wù)，星巴克可吸引人流小憩而不是急于購(gòu)書，而書店的人流則增加了咖啡店的銷售額。6，與供應(yīng)商（種植咖啡豆的）之間的合作當(dāng)前15頁(yè)，總共20頁(yè)。成本結(jié)構(gòu)

在營(yíng)銷方面，目前為止，星巴克沒(méi)有花過(guò)一分錢做廣告。星巴克選擇在繁華的市區(qū)開咖啡店，雖然這些地段租金很高，但非常醒目的位置給星巴克最自然的廣告效果。在店面裝修方面，星巴克每一家分店都會(huì)用大量的資金來(lái)設(shè)計(jì)裝修。每一家門店都采取了相同的裝修和設(shè)計(jì)風(fēng)格，之后發(fā)現(xiàn)太像快餐店，改變了設(shè)計(jì)風(fēng)格，即與當(dāng)?shù)匚幕嗳诤?，因此星巴克的每家店都有自己與眾不同的特色。

當(dāng)前16頁(yè)，總共20頁(yè)。收入來(lái)源

星巴克不僅僅賣咖啡、賣氛圍，還賣很多商品。

星巴克除了咖啡之外，還賣各種甜點(diǎn)、咖啡豆、杯子，另外還有不斷推陳出新的娛樂(lè)休閑性產(chǎn)品，如玩具、公仔和CD。當(dāng)前17頁(yè)，總共20頁(yè)。焦糖瑪奇朵

大杯價(jià)格:30.00元中杯價(jià)格:27.00元小杯價(jià)格:24.00元

這是星巴克的獨(dú)創(chuàng)飲品。在蒸奶中加入濃縮咖啡和香草糖漿，然后覆蓋上一層風(fēng)格獨(dú)具的焦糖花紋?？谖断闾?、象黃油般順滑，風(fēng)味醇厚。

摩卡咖啡

大杯價(jià)格:29.00元中杯價(jià)格:26.00元小杯價(jià)格:23.00元

這款咖啡由醇香的摩卡巧克力糖漿、濃縮咖啡與蒸奶相融相合，鮮攪打奶油，狀如白云漂浮其上。寒冷的日子里，憂傷的時(shí)光中，任何人都無(wú)法抵擋它的誘惑。

拿鐵咖啡

大杯價(jià)格:26.00元中杯價(jià)格:23.00元小杯價(jià)格:19.00元

是星巴克引以自豪的經(jīng)典。這種傳統(tǒng)經(jīng)典——濃郁的濃縮意式咖啡經(jīng)大量蒸奶調(diào)和，其上覆蓋一層輕盈的奶泡。在品嘗該種咖啡時(shí)，你可以佐以糖漿（根據(jù)自己的口味，選擇香草類、焦糖類或杏仁類糖漿），制作出風(fēng)味絕佳的飲品。

當(dāng)前18頁(yè)，總共20頁(yè)。水善品

星巴克雙層隔熱防冷防滑陶瓷杯參考價(jià)格：55元水善品

星巴克雙層隔熱防冷防滑陶瓷杯參考價(jià)格：55元水善品

星巴克雙層隔熱防冷防滑陶瓷杯參考價(jià)格：55元水善品

星巴克雙層隔熱防冷防滑陶瓷杯參考價(jià)格：55元價(jià)格：55元價(jià)格：19.90元價(jià)格：99元價(jià)格：29.90元當(dāng)前19頁(yè)，總共20頁(yè)。

星巴克不僅僅賣咖啡、賣氛圍，還賣很多商品。

星巴克除了咖啡之外，還賣各種