優(yōu)質客戶服務培訓方案規(guī)范

Word版本，下載可自由編輯優(yōu)質客戶服務培訓方案規(guī)范優(yōu)質客戶服務培訓計劃規(guī)范之相關制度和職責，優(yōu)質客戶服務培訓計劃大綱培訓形式:理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例研究、嬉戲15%、閱歷共享、答疑10%課程內容:一、客服人員如何建立樂觀心態(tài)1、觀念的轉變2、心態(tài)的轉變3、心...

優(yōu)質客戶服務培訓計劃大綱

培訓形式:理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例研究、嬉戲15%、閱歷共享、答疑10%

課程內容:

一、客服人員如何建立樂觀心態(tài)

1、觀念的轉變

2、心態(tài)的轉變

3、心態(tài)如何影響人的行為

4、消極心態(tài)對人的影響

5、如何建立樂觀心態(tài)

二、客服人員如何建立服務意識

2、為什么要有服務意識

小嬉戲:立雞蛋

3、客戶服務在企業(yè)中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么――服務的關鍵因素

6、如何追求卓越服務

三、客服人員該怎樣對待工作

1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業(yè)制造價值

F、你的工作有價值嗎

G、你所制造的價值對企業(yè)有多重要

H、為什么不樂意付出

I、做個付出的人

J、付出就不要埋怨

3、對自己工作負責就是對自己的人生負責

D、敬重自己的挑選

E、明確自己的職責

F、負責,就不要找借口

4、追求卓越的工作品質

E、品質是價值與尊嚴的起點

F、專心去做

G、重視小事與細節(jié)

H、持續(xù)改善,追求卓越

四、客服人員該怎樣對待企業(yè)

1、要有服務的心態(tài)

2、要有推銷的意識

3、贏得相信

五、客服人員服務的規(guī)范性:

(一)、儀態(tài)行為規(guī)范的訓練

1、男性標準站姿與標準坐姿

2、女性標準站資與標準坐姿

3、標準的握手禮儀

4、身體語言的三忌

(二)、微笑服務的培養(yǎng)

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結合

4、目光凝視的辦法

5、實戰(zhàn)演練:感觸客戶的感觸

六、客服人員如何滿足客戶的需求

1、如何用提問的方式預測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求:

a、客戶希翼他們提出的問題能快速答復

b、客戶要求個人及公司必需具有牢靠性

c、客戶希翼從服務中得到產品學問

d、客戶希翼得到禮貌和敬重

5、小嬉戲:建塔

七、客服人員如何與客戶舉行有效的交流

1、有效交流定義

2、有效交流的流程(嬉戲:找伴侶)

3、聆聽是與客戶有效交流的重要途徑

a、異地而處的聆聽

b、聆聽的六大益處

c、聆聽的障礙

嬉戲:聰慧的小明

d、聆聽的五個層次

e、聆聽的正確辦法

4、如何對客戶的需求和感觸舉行有效的回應

5、如何巧妙否決客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜愛?的方式去交流

7、實戰(zhàn)演練:感觸客戶的感觸

八、針對不同客戶的不同服務辦法

1、如何把握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶實行相應策略

3、如何為緘默型的客戶提供服務

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務

6、如何為挖苦型的客戶提供服務

7、如何為遲疑型的客戶提供服務

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務

9、如何為緘默型的客戶提供服務

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務

11、如何為憨厚狡猾型客戶提供服務

九、如何平靜客戶的不滿

1、實戰(zhàn)演習:平靜客戶不滿

2、讓客戶發(fā)泄同時仔細聆聽

3、充分賠禮

4、收集信息

5、再次征求顧客看法

5、跟蹤服務

十、如何克服客戶服務綜合癥――心靈的雞湯

1、顧客服務綜合癥的癥狀

2、如何排除工