商場客服個人試用期工作總結(jié)

第9頁共9頁商場客?服個人?試用期?工作總?結(jié)從?原來的?工作單?位辭職?之后，?我準備?開始一?次新的?嘗試，?我想要?做好的?工作有?很多，?不過我?相信自?己可以?做的更?好的。?在經(jīng)過?很多次?的面試?應(yīng)聘之?后，我?終于在?面試中?取得一?次突破?性的進?展。有?一家公?司及時?的看到?了我的?才華，?給我機?會。我?想我會?盡我的?全力來?實現(xiàn)自?己的價?值，實?現(xiàn)之前?一直沒?有過的?理想、?抱負。?本人?于本月?經(jīng)行政?部__?__部?長和_?___?分別面?試后到?崗試用?三天。?在這三?天試崗?期間我?的工作?是作為?客服部?主管管?理客服?部所有?員工，?處理客?服部日?常事務(wù)?，協(xié)助?樓層主?管和值?班經(jīng)理?維護商?場正常?運營。?經(jīng)過幾?天的工?作與觀?察，我?對客服?部的日?常工作?有了一?定的了?解，并?從中學(xué)?習到很?多原來?從未接?觸過的?實踐經(jīng)?驗。結(jié)?合我的?學(xué)習與?工作經(jīng)?驗，現(xiàn)?將我所?了解到?的本商?場客服?部的實?際運作?狀況做?出如下?匯報：?一、?目前客?服部主?要工作?1.?會員卡?的辦理?、登記?、發(fā)放?、錄入?系統(tǒng)存?檔。?2.接?待客戶?投訴（?前臺投?訴和電?話投訴?）。?3.商?場大門?顯示屏?信息的?錄入與?播放。?4.?每日郵?件收發(fā)?。5?.商場?內(nèi)部其?他事務(wù)?處理。?6.?播音室?日常工?作。?二、客?服部現(xiàn)?有工作?狀態(tài)?我所接?手的客?服部經(jīng)?過前期?招聘工?作之后?，人員?編制正?常，前?臺服務(wù)?部__?__人?，播音?室__?__人?，共_?___?人，全?部實行?商場正?常早晚?班制度?。目前?客服部?運作的?優(yōu)勢特?點如下?：1?.員工?新老交?接正常?，沒有?業(yè)務(wù)不?熟悉的?員工獨?立上崗?的狀況?，業(yè)務(wù)?熟練。?2.?客服部?員工與?各樓層?、各部?門銜接?順暢，?工作配?合較默?契。?___?_樓層?管理到?位，有?效地輔?助管理?了客服?部前臺?。4?.客服?部前臺?工作細?致周到?，辦事?準確，?例如每?日郵件?收發(fā)，?員工訂?餐，商?場故障?維修處?理等。?5.?播音室?工作進?展順利?。三?、目前?客服部?主要工?作中所?發(fā)現(xiàn)的?問題與?不足?1.前?臺簡化?接待客?戶投訴?流程?現(xiàn)有投?訴流程?：前臺?投訴電?話投訴?所屬樓?層主管?直接將?投訴轉(zhuǎn)?至樓層?主管和?各柜臺?自行處?理。這?樣的處?理方式?容易造?成樓層?主管工?作量過?重，導(dǎo)?致管理?上的混?亂，一?方面客?服主管?無事可?做，另?一方面?樓層主?管應(yīng)接?不暇。?以目?前商場?的客流?量來說?，這樣?的處理?方式的?確可以?節(jié)省大?量的人?力物力?資源，?而且也?可以提?高投訴?處理時?間，但?是，隨?著商場?銷售業(yè)?績的提?高，客?流量增?加，勢?必會引?起管理?混亂繼?而引發(fā)?各部門?之間的?權(quán)責劃?分不清?的矛盾?。特別?是我商?場即將?新裝開?業(yè)，類?似上述?情況很?有可能?因此而?產(chǎn)生。?2.?工作記?錄缺失?前臺?沒有工?作記錄?，前臺?員工所?作工作?無據(jù)可?查，整?個前臺?只有一?本手寫?vip?客戶登?記本用?以將會?員信息?錄入到?計算機?系統(tǒng)中?和郵件?領(lǐng)取登?記本，?沒有客?戶投訴?記錄單?，電話?接待記?錄，失?物、尋?人等其?他工作?記錄單?，播音?室只有?日常播?音記錄?一份，?每日臨?時播報?（廣告?、促銷?信息、?尋人、?移車、?失物等?）沒有?記錄。?這種?工作方?式導(dǎo)致?員工工?作積極?性低，?對于應(yīng)?做工作?往往消?極怠工?能推就?推，如?果造成?工作失?誤無據(jù)?可查，?員工間?會互相?推脫，?無法追?究責任?。另外?工作記?錄缺失?導(dǎo)致客?服主管?無法正?常管理?員工工?作職責?，難以?提高管?理工作?的質(zhì)量?，這也?是造成?我商場?客服部?主管流?失嚴重?，無法?長期開?展工作?的一個?原因。?3.?客服部?員工考?勤紀律?差客?服部員?工考勤?差，兩?天兩人?三次擅?自脫崗?超過半?個小時?，均以?身體不?適為借?口，但?都沒有?請病假?，如不?被主管?查崗則?不會如?實上報?，整個?部門無?排班表?，員工?間隨意?倒班不?報主管?批準，?相互包?庇。?4.辦?公成本?過高，?辦公用?品消耗?量超出?了本部?門的預(yù)?損耗量?。如播?音室多?次申領(lǐng)?筆、紙?，前臺?膠帶消?耗量大?。5?.客服?部相關(guān)?職能轉(zhuǎn)?移客?服部的?客戶投?訴處理?權(quán)限，?商品退?換，發(fā)?票開據(jù)?，團購?等職能?被其他?部門分?散管理?，造成?客服部?員工工?作閑散?，無所?事事，?思想懶?散。?四、針?對發(fā)現(xiàn)?的問題?提出一?些建議?1.?要求客?服部主?管加強?考勤管?理，保?證員工?出勤，?工作期?間嚴格?管理，?嚴查員?工在崗?紀律，?每周制?定規(guī)范?排班登?記表，?整頓部?門工作?紀律。?2.?對員工?進行小?型部門?內(nèi)獨立?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，如?接待投?訴流程?，退換?貨流程?，改變?原有的?簡單流?程，規(guī)?范工作?流程。?目的是?為今后?客流量?增加避?免工作?混亂權(quán)?責不明?的現(xiàn)象?。3?.制定?工作記?錄本，?投訴記?錄、電?話投訴?記錄、?郵件收?發(fā)記錄?、臨時?播音稿?件記錄?，前臺?其他服?務(wù)記錄?等，便?于領(lǐng)導(dǎo)?檢查工?作和主?管管理?員工。?4.?建立客?戶后續(xù)?跟蹤服?務(wù)制度?，用以?培養(yǎng)和?維持商?場的固?定消費?群，建?立客戶?對商場?的忠誠?度，特?別是對?vip?會員客?戶進行?追蹤服?務(wù)，如?定期客?戶電話?回訪、?大型促?銷活動?通知，?積分換?購溫馨?提醒等?，來配?合營銷?部、企?劃部工?作。?由于本?人試崗?時間有?限，對?整個商?場的運?營并不?是非常?熟悉，?觀察得?還不夠?深入細?致，看?到的問?題比較?浮淺粗?糙，對?于一些?措施的?考慮并?不周全?，并不?一定能?夠真正?反映出?整個客?服部的?全貌，?希望領(lǐng)?導(dǎo)能夠?批評指?正，給?出指導(dǎo)?意見。?另外，?以目前?商場的?客流量?和管理?制度而?言，需?要改進?的地方?并不是?十分突?出，考?慮到我?商場重?裝開業(yè)?會擴大?經(jīng)營，?現(xiàn)有的?管理力?度無法?應(yīng)付以?后的商?場規(guī)模?，借此?裝修之?際進行?加強管?理勢在?必行。?商場?客服個?人試用?期工作?總結(jié)（?二）?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及?各部室?支持下?，客戶?服務(wù)部?較好的?完成了?___?_各項?工作，?取得了?一定成?績。?回顧一?年來的?工作，?我們主?要做了?以下幾?點：?一、管?理精細?化商?場客服?工作在?商場中?具有舉?足輕重?的地位?，能否?及時解?決商場?中的一?切交易?事宜，?有效服?務(wù)顧客?決定著?顧客對?商場的?態(tài)度和?商場今?后的發(fā)?展。為?此我們?在客服?管理中?，本著?各自的?工作崗?位和分?工，認?真履行?職責，?努力學(xué)?習有關(guān)?理論和?規(guī)定。?制定了?本部一?系列規(guī)?章制度?，崗位?到人，?職責到?人，獎?罰到人?。二?、工作?標準化?處理?糾紛的?工作中?我們堅?持實事?求是、?“迅速?、及時?、準確?、合理?”的原?則，工?作講究?高標準?嚴要求?。首先?從抓第?一現(xiàn)場?的查勘?率入手?。只要?接到投?訴或疑?問，無?論時間?大小，?始終堅?持趕到?第一現(xiàn)?場，掌?握第一?手資料?，嚴格?按照商?場運行?流程，?為客戶?提供力?所能及?的方便?。三?、服務(wù)?規(guī)范化?服務(wù)?競爭在?各大商?場競爭?中具有?十分重?要的作?用。作?為客戶?服務(wù)部?來說，?服務(wù)的?好壞直?接關(guān)系?到公司?的發(fā)展?與生存?。因此?，我們?部把顧?客服務(wù)?工作放?在了重?要位置?。組織?大家學(xué)?習，充?分認識?客戶服?務(wù)的重?要性，?扎扎實?實抓好?客戶服?務(wù)工作?，建立?健全了?服務(wù)制?度，服?務(wù)措施?，規(guī)范?了服務(wù)?行為，?于細微?處見精?神。比?如客戶?隨時隨?地上門?咨詢，?我們都?能提供?周到的?服務(wù);?能一次?辦好的?業(yè)務(wù)，?不讓客?戶跑第?二次。?一年來?我們不?斷改進?工作作?風，提?高了服?務(wù)質(zhì)量?，提高?了客戶?滿意度?，盡職?盡責的?完成了?工作。?__?__悄?然離開?，我們?的工作?水平在?這一年?發(fā)生著?一天天?的變化?和提高?，令人?欣喜、?振奮。?是的，?成就代?表過去?，輝煌?鑄就未?來。今?后我們?要加強?學(xué)習，?努力提?高業(yè)務(wù)?技能，?精誠團?結(jié)、扎?實工作?、奮力?拼搏，?為確保?全年目?標順利?完成而?努力奮?斗。?商場客?服個人?試用期?工作總?結(jié)（三?）_?___?年前三?個季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)?首先我?們認為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠遠不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個樓層?主任級?人員擔?任，和?我們共?同配合?，對各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進?行檢查?，從而?在賣場?檢查方?面力量?得到加?強。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購日??？己?方面進?行建設(shè)?，實行?賣場互?查、部?門自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊?進行二?至三次?聯(lián)合查?場并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場?管理逐?級負責?、分級?管理（?服務(wù)辦?公司級?→各商?品部部?門級→?班長級?→店長?—員工?），加?大力度?。部?門干部?負責本?部門的?現(xiàn)場管?理，有?問題時?可以及?時處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長?培訓(xùn)制?，進行?銷售跟?進。?第三季?度服務(wù)?辦對全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對全?年違紀?的員工?累計超?過6次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機意識?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡40?00余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對?每一位?顧客，?為顧客?留住國?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共4?4人，?起到了?以點帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理?在本年?度我們?多次利?用部門?例會或?溝通會?、專題?培訓(xùn)等?形式對?樓層管?理人員?進行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對?不規(guī)范?的管理?人員進?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進?行培訓(xùn)?，我精?心準備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評?，通過?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?全體共?接待各?類投訴?371?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?——第?三方責?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴?格落實?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標?準化，?杜絕執(zhí)?行標準?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對干部?在崗進?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強，使?各級管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場五?大管，?嚴格查?場制度?，對樓?層提出?查場重?點在?每日的?查場中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報進?行跟進?），杜?絕一面?講，一?面不落?實的工?作被動?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對賣?場進行?檢查，?共計發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀?592?3人次?，公司?平均違?紀率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀的員?工給予?經(jīng)濟處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓(xùn)計?劃，定?期進行?商品