講解員工作禮儀

講解員工作禮儀漳州師范學(xué)院管理系陳斯胄E-mail:chensizhou@Tel州師范學(xué)院管理系陳斯胄TEL：2256277E－MAIL：chensizhou@當(dāng)前1頁，總共56頁。顧客喜歡誰？LadiesandGentlemenTEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前2頁，總共56頁。做好準(zhǔn)備工作是成功的基礎(chǔ)心態(tài)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前3頁，總共56頁。良好的心態(tài)是講解員的基本要求1機敏：一個講解員“為了判斷與解決”各種大小問題，必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功勇氣：講解員必須面對形形色色、不同性質(zhì)和層次的顧客，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前勤勉：即全力投入，自加壓力，提升素質(zhì)。講解員具備豐富的知識，只有不斷的學(xué)習(xí)，才能在面對各種問題和挑戰(zhàn)時從容應(yīng)對TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前4頁，總共56頁。良好的心態(tài)是講解人員的基本要求2自信：一個擁有自信的講解人員，也就擁有了成功的一半關(guān)心他人：每一位成功的講解人員，都招人喜愛且親切而富于同情心精力充足：講解工作需要腦力的全力開動及肉體的全力沖刺態(tài)度和藹：一個和藹可親、開朗爽直的講解人員，會激發(fā)顧客的興趣。相反一個陰暗的講解員會讓顧客感到反感TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前5頁，總共56頁。良好的心態(tài)是講解人員的基本要求3隨和豁達(dá)，有親和力：應(yīng)對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠一視同仁：簡單地以顧客的外在形象或行為為依據(jù)，對顧客進(jìn)行三六九等的區(qū)別對待是講解人員的大忌善于與人溝通：習(xí)慣于換位思維，捕捉顧客的各種信息，掌握顧客的真實需要，說別人感興趣的、喜歡的、能接受的、需要的話TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前6頁，總共56頁。形象準(zhǔn)備頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前7頁，總共56頁。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，交談或講解時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前8頁，總共56頁。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，戴結(jié)婚戒指以外的戒指。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前9頁，總共56頁。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前10頁，總共56頁。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前11頁，總共56頁。講解工具的準(zhǔn)備擴(kuò)音器是否使用，電池電量是否充足？宣傳材料是否齊全、嶄新、數(shù)量充足？TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前12頁，總共56頁。講解人員講解工作中禮儀要求候客要求迎客引領(lǐng)講解服務(wù)工作送客禮儀TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前13頁，總共56頁。候客要求站姿要求微笑TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前14頁，總共56頁。站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前15頁，總共56頁。今天我微笑了嗎？與他人目光接觸時與他人通電話時與他人交談時將與他人見面前幾秒與同事們見面時起床時和與家人相處時與不認(rèn)識的人相遇時…TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前16頁，總共56頁。迎客時機：五步原則鞠躬自我介紹與介紹禮儀握手禮儀TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前17頁，總共56頁。引領(lǐng)引領(lǐng)手勢引領(lǐng)方法：引路、電梯、上下樓梯、開關(guān)門入座：座次（車上座次）、坐姿茶水服務(wù)TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前18頁，總共56頁。講解服務(wù)工作名片禮儀資料遞送介紹手勢講解中語言禮儀講解中的目光接觸合影與攝影TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前19頁，總共56頁。送客禮儀向顧客致謝向顧客贈送小禮品或宣傳品將顧客送出門將顧客送上車目送顧客離開后再轉(zhuǎn)身離開TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前20頁，總共56頁。講解結(jié)束后工作

物品整理檢查顧客是否有遺留物品、將物品收拾整齊、清理雜物心態(tài)調(diào)整收拾心情、總結(jié)經(jīng)驗、以平靜的心態(tài)迎接下一批顧客TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前21頁，總共56頁。五句話共勉每天堅持學(xué)習(xí)和自省，提高自身素養(yǎng)

遇到顧客和同事要親切地打招呼

以一顆善良的心主動幫助別人

時刻提醒自己現(xiàn)在所扮演的角色，多學(xué)習(xí)換位思考人非圣賢，孰能無過？以同理心來寬容地對待身邊的每一個人。堅信善待他人就是善待自己的公關(guān)哲學(xué)

TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前22頁，總共56頁。鞠躬與顧客交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送顧客時，行30度鞠躬禮。初見或感謝顧客時，行45度鞠躬禮。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前23頁，總共56頁。自我介紹在顧客注意力集中在自己身上的時候進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。致歡迎詞致祝福語各位游客，大家好！我是本館的講解員，我叫…。首先，我代表…（公司名）歡迎各位的光臨！預(yù)祝各位游客朋友們…TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前24頁，總共56頁。介紹他人順序：把本公司人員、職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給顧客、職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹許志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前25頁，總共56頁。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前26頁，總共56頁。握手手勢握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前27頁，總共56頁。手勢——指引(1)動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前28頁，總共56頁。手勢——指引(2)斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前29頁，總共56頁。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前30頁，總共56頁。行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與顧客相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路與顧客同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓顧客先行，不與顧客搶道并行，有急事要超越顧客，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前31頁，總共56頁。引路在走廊引路時應(yīng)走在顧客左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓顧客走在路中央。與顧客步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)顧客跟上。引路時要注意顧客，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓顧客走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒顧客“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前32頁，總共56頁。如何共乘電梯？先按電梯，讓顧客先進(jìn)。若顧客不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對顧客禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下顧客要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對顧客。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”顧客走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前33頁，總共56頁。開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對顧客說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請顧客入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對顧客說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請顧客入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，不要連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前34頁，總共56頁。您該坐哪個位置？門BADCTEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前35頁，總共56頁。有專職司機駛車的座位次序

司機DBCATEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前36頁，總共56頁。主人開車時的座位次序

主人ACDBTEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前37頁，總共56頁。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，坐在椅子的前1/2或2/3處，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上、當(dāng)著顧客的面整理服飾。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前38頁，總共56頁。坐姿不美的坐姿正確的坐姿TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前39頁，總共56頁。手勢——桌上身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前40頁，總共56頁。端茶的步驟1、事前的準(zhǔn)備

首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前41頁，總共56頁。3、端茶的方法

雙手將茶逐一拿給顧客，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給顧客；端茶給顧客時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從顧客的右后方將茶遞給顧客，或在不打擾顧客的情況下將茶遞送給顧客，并說聲：“請喝茶”

TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前42頁，總共56頁。交換名片的禮儀TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前43頁，總共56頁。名片放在什么地方？將名片保存在名片夾中。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋、提包的外側(cè)?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前44頁，總共56頁。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，并輕聲念對方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端。事后的整理：可在名片空白處填寫顧客相關(guān)信息，后按一定順序整理保存。如何接拿名片？TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前45頁，總共56頁。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向顧客遞交名片。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前46頁，總共56頁。手勢——遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前47頁，總共56頁。目光接觸的技巧視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線水平表現(xiàn)客觀和理智。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前48頁，總共56頁。視線目光凝視區(qū)域：以兩眉為上線、下巴為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。TEL：2256277E－Mail：chensizhou@當(dāng)前49頁，總共56頁。視線與顧客交談時，兩眼視線在對方的眉毛與頸部之間緩慢移動。雙方