個(gè)人客戶開發(fā)流程

個(gè)人客戶開發(fā)流程第1頁/共79頁個(gè)人客戶開發(fā)流程設(shè)計(jì)的主導(dǎo)思想主導(dǎo)思想宗旨邏輯清晰層次漸近結(jié)構(gòu)分明內(nèi)容精細(xì)主線認(rèn)知為先思考為輔行動為主第2頁/共79頁個(gè)人客戶開發(fā)流程——核心內(nèi)容目標(biāo)預(yù)估接觸拜訪準(zhǔn)備計(jì)劃確認(rèn)需求客戶評估溝通引導(dǎo)促成成交個(gè)人客戶開發(fā)七步法:前段第3頁/共79頁客戶開發(fā)的意義、作用溫水中的青蛙第4頁/共79頁客戶的開發(fā)客戶開發(fā)個(gè)人企業(yè)客戶開發(fā)意義、作用塑造職業(yè)生涯企業(yè)生命源泉意義作用第5頁/共79頁客戶的開發(fā)分類個(gè)人客戶開發(fā)對象性質(zhì)客戶分類開發(fā)主體性質(zhì)目標(biāo)的明確性機(jī)構(gòu)客戶單兵客戶團(tuán)體開發(fā)隨機(jī)客戶目標(biāo)客戶第6頁/共79頁一位年輕的漁夫在水草豐滿的湖中撒網(wǎng)捕魚…

第7頁/共79頁忙了一天網(wǎng)到的只有幾條小魚。他開始懷疑起這片湖中是否有魚和自己是否適合以此為生。第8頁/共79頁預(yù)估必要性預(yù)作準(zhǔn)備節(jié)約資源加強(qiáng)針對強(qiáng)化信心第9頁/共79頁預(yù)估的要素價(jià)值時(shí)間1234第10頁/共79頁預(yù)估的根據(jù)年齡收入職業(yè)階層居住地域周圍資源第11頁/共79頁預(yù)估根據(jù)的來源觀察詢問調(diào)查搜索……預(yù)估的根據(jù)第12頁/共79頁搜集客戶信息需要注意的7問題遵守規(guī)律途徑廣闊勿擾作息辨別信息信息歸檔注意效率信息保密第13頁/共79頁客戶預(yù)估預(yù)估必要性預(yù)估的要素預(yù)估的根據(jù)預(yù)作準(zhǔn)備節(jié)約資源加強(qiáng)針對強(qiáng)化信心價(jià)值時(shí)間可能觀察詢問調(diào)查搜索來源判斷年齡收入職業(yè)階層居住地域周圍資源第14頁/共79頁目標(biāo)客戶準(zhǔn)客戶三要素投資意向投資資金決定權(quán)第15頁/共79頁有投資意向有投資資金有決定權(quán)C類客戶分類A類B類無投資意向有投資資金有決定權(quán)有投資意向無投資資金有決定權(quán)有投資意向有投資資金無決定權(quán)D類無投資意向無投資資金無決定權(quán)H類G類有投資意向無投資資金有決定權(quán)F類無投資意向有投資資金無決定權(quán)無投資意向無投資資金有決定權(quán)E類第16頁/共79頁目標(biāo)客戶

A類客戶

B類客戶有投資意向有投資資金有決定權(quán)無投資意向有投資資金有決定權(quán)第17頁/共79頁方法直沖法介紹法緣故法社團(tuán)法資料法信函法隨機(jī)法咨詢法第18頁/共79頁準(zhǔn)備工作調(diào)整心態(tài)熟悉產(chǎn)品了解背景設(shè)計(jì)話術(shù)了解優(yōu)勢產(chǎn)品資料形象設(shè)計(jì)呼吸法暗示法分心法姓名性別年齡職業(yè)收入資金興趣愛好聯(lián)系方式風(fēng)險(xiǎn)偏好第19頁/共79頁電話約見1.告知身份2.展示優(yōu)勢3.收集信息4.取得認(rèn)同5.具體約見傳達(dá)信息客戶回饋第20頁/共79頁準(zhǔn)備工作1.復(fù)習(xí)客戶資料5.其他辦公文具2.溫習(xí)產(chǎn)品知識3.設(shè)計(jì)電話開場4.調(diào)整聲音身體充分準(zhǔn)備第21頁/共79頁電話約見步驟一問候客戶二自我介紹三提出約見四破解拒絕五約見時(shí)間六結(jié)束電話第22頁/共79頁根深才能葉茂第23頁/共79頁拜訪首次接觸公共場所客戶公司客戶家里宣傳資料自我介紹營業(yè)部電話約見第24頁/共79頁邏輯能力證券知識廣發(fā)三方存管客戶認(rèn)同產(chǎn)生共鳴語言能力專業(yè)素質(zhì)客戶第25頁/共79頁客戶性格理性客戶感性客戶力量型完美型和平型活潑型第26頁/共79頁接觸

與

技

巧第一印象務(wù)必良好準(zhǔn)時(shí)到達(dá)儀表整潔肢體語言運(yùn)用得當(dāng)認(rèn)同客戶感同身受消除戒心贊美傾聽達(dá)成共識產(chǎn)生共鳴第27頁/共79頁是否需要投資開戶？考慮過，但******錢不能永遠(yuǎn)存銀行！第28頁/共79頁目標(biāo)預(yù)估接觸拜訪準(zhǔn)備計(jì)劃確認(rèn)需求客戶評估溝通引導(dǎo)促成成交個(gè)人客戶開發(fā)七步法:中

段余昀烽、吳國梁黃敬曉盛洪星楊文生、甘曄虹第29頁/共79頁個(gè)人客戶開發(fā)流程——中段框架需求確認(rèn)客戶評估引導(dǎo)溝通促成成交價(jià)值評估機(jī)會評估策略評估異議原因異議處理常見話術(shù)促成時(shí)機(jī)促成要點(diǎn)簽約要點(diǎn)解讀表象解析需求深入挖掘?qū)崙?zhàn)話術(shù)第30頁/共79頁4.1.1客戶需求三大主題教育養(yǎng)老置產(chǎn)保值增值三大主題具體需求第31頁/共79頁4.1.2客戶的具體需求價(jià)值體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)需求產(chǎn)品平臺資訊咨詢社交尊重求知第32頁/共79頁4.2.1客戶需求確認(rèn)

客戶經(jīng)理小王正在拜訪一個(gè)潛在客戶，以下是他們的一段對話內(nèi)容：小王：張總，您平時(shí)公務(wù)那么繁忙，很少待在電腦前面，買賣是不是就用電話進(jìn)行委托的？張總：是啊，電話交易感覺很不方便。小王：是的，但手機(jī)網(wǎng)上交易界面就很直觀，使用起來也很方便，您現(xiàn)在開戶的營業(yè)部沒建議您使用嗎？張總：沒有呀，我都不知道手機(jī)還可以用上網(wǎng)委托，這家證券公司從沒給我打過電話。情景第33頁/共79頁4.2.2客戶需求確認(rèn)基礎(chǔ)需求專業(yè)需求明晰含糊潛在？設(shè)計(jì)問句需求確認(rèn)模糊意識強(qiáng)烈意識毫無意識提煉挖掘第34頁/共79頁4.3.1潛在需求的挖掘追求快樂VS逃避痛苦逃避痛苦人類的行為模式第35頁/共79頁4.3.2需求確認(rèn)的問句設(shè)計(jì)請問張先生您炒股嗎？請問張先生您炒股幾年了？您炒股這幾年是虧了還是賺了？您平時(shí)是如何選股的？您會注意根據(jù)行情波動控制投資倉位嗎？您有收到證券公司的指導(dǎo)短信嗎？您有參加過理財(cái)講座或沙龍嗎？示例第36頁/共79頁4.4.1潛在需求的挖掘不改變改變明晰需求痛苦快樂痛苦對現(xiàn)狀不滿潛在需求痛苦挖掘法第37頁/共79頁4.4.2潛在需求的挖掘有效性目的性有藥可救切中要害第38頁/共79頁5.1.1客戶評估價(jià)值評估機(jī)會評估策略評估值得去跟進(jìn)不值得跟進(jìn)不可能促成有可能促成風(fēng)險(xiǎn)評估服務(wù)溝通評估結(jié)果促成效果方法策略第39頁/共79頁5.2.1價(jià)值評估價(jià)值評估值得去跟進(jìn)不值得跟進(jìn)不合法資金來源有不良誠信記錄不符合開戶要求符合開戶要求合法資金來源無不良誠信記錄第40頁/共79頁5.2.2機(jī)會評估品牌卓越有可能促成不可能促成收費(fèi)太高服務(wù)劣質(zhì)沒有品牌服務(wù)優(yōu)質(zhì)收費(fèi)合理產(chǎn)品豐富技術(shù)先進(jìn)產(chǎn)品單一技術(shù)落后第41頁/共79頁5.2.3策略評估風(fēng)險(xiǎn)評估資金來源不合法不符合開戶要求提出不合理請求有不良誠信記錄不合規(guī)其他情形服務(wù)溝通加強(qiáng)服務(wù)技巧

改變溝通方法不符合的幾種類型第42頁/共79頁（六）溝通引導(dǎo)第43頁/共79頁產(chǎn)生原因我不懂我沒錢我很忙沒興趣

通過溝通和引導(dǎo)，深挖需求6.1異議產(chǎn)生的原因

第44頁/共79頁詢問法列舉法贊美法展示法間接否定法設(shè)問法由淺至深，挖掘需求真實(shí)性，時(shí)效性先認(rèn)可，后引導(dǎo)“是的·····但是”準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，正確引導(dǎo)準(zhǔn)確性，全面性注意事項(xiàng)處理方法6.2異議處理的方法及注意事項(xiàng)

第45頁/共79頁了解客戶準(zhǔn)備充足熱情接待反應(yīng)靈敏求同存異挖掘需求專業(yè)顯現(xiàn)贏得好感消除疑慮贏得客戶6.3處理異議的要點(diǎn)

第46頁/共79頁案例1----我不懂----

1、沒關(guān)系，我們懂?。∵@是我們的專長，關(guān)鍵是您是否有興趣。我們每星期四下午三點(diǎn)，在我們營業(yè)部都有相關(guān)的培訓(xùn)和講座，對你很有幫助。并且，我就是您的專屬客戶經(jīng)理?？焖偎季S有需求，有興趣，沒經(jīng)驗(yàn)營銷話術(shù)第47頁/共79頁

2，其實(shí)炒股很簡單，你只要選對入市了時(shí)間，賺錢并不難。在深圳，有一個(gè)在證券公司門口看單車的老阿婆，炒股就沒有虧過，一度名氣很大。一天記者采訪問她：你是根據(jù)什么買賣股票的？有什么技巧嗎？老阿婆說：什么技巧啊，我什么都不懂，就是看證券公司門口的單車少了，我就買，單車多了我就賣，就這么簡單········快速思維想學(xué)嗎？我們能幫到他嗎？營銷話術(shù)案例1----我不懂----

第48頁/共79頁

3，假如你06年開戶炒股，你只要把錢換成股票，都賺錢了，難道06、07年炒股的全是股神嗎？----不是，而且大部分都是和你一樣的什么都不懂，只是選對了時(shí)間?？焖偎季S想學(xué)嗎？我們能幫到他嗎？營銷話術(shù)案例1----我不懂----

第49頁/共79頁案例2----我很忙----

1，忙好啊！一定是忙著賺大錢吧！2，那你的時(shí)間一定都花在其他投資項(xiàng)目上了吧？3，“忙”說明你對投資感興趣。4，我們有一款代客理財(cái)產(chǎn)品：《廣發(fā)理財(cái)3號》就是針對向你這樣的有投資需求，但沒時(shí)間的客戶。快速思維為什么忙？沒時(shí)間≠沒興趣≠沒需求營銷話術(shù)通過猜測和恭維深挖需求第50頁/共79頁案例3---我已開戶--

1、是嗎？請問在哪家券商開戶？2、他們有提供短信提醒服務(wù)嗎？3、有提供培訓(xùn)和講座嗎？4、有定期的《技術(shù)分析講座》嗎？5、有專屬的客戶經(jīng)理嗎？6、有專門針對上班族，沒時(shí)間看盤的客戶，有代客理財(cái)嗎？（理財(cái)3號）快速思維哪家券商？服務(wù)好嗎？我們能提供更好的服務(wù)嗎？重點(diǎn)潛在客戶·········營銷話術(shù)通過提問的方式把我們的服務(wù)傳達(dá)給客戶第51頁/共79頁案例3---我已開戶--快速思維哪家券商？服務(wù)好嗎？我們能提供更好的服務(wù)嗎？想法叫他轉(zhuǎn)戶·····營銷話術(shù)

能留下您的電話嗎？可以先體驗(yàn)一下我們的服務(wù)············以上的那些服務(wù)我們都有，但只針對我們的客戶。7、如果您能成為我們的客戶，我就是您的專屬客戶經(jīng)理，不但能享受以上服務(wù)，而且還為您提供一對一的專屬服務(wù)。留下客戶電話很重要第52頁/共79頁

營銷成功標(biāo)志成交簽約

（七）促進(jìn)成交

臨門一腳第53頁/共79頁7.1促成時(shí)機(jī)分類促成時(shí)機(jī)客觀主觀價(jià)格敏感關(guān)注服務(wù)客戶認(rèn)同促銷措施尋求支持現(xiàn)狀不滿第54頁/共79頁價(jià)格敏感討價(jià)還價(jià)計(jì)算收益商談傭金認(rèn)購費(fèi)用7.2.1促進(jìn)成交的表象第55頁/共79頁關(guān)注服務(wù)短信內(nèi)容持倉股票索要報(bào)告7.2.2促進(jìn)成交的表象第56頁/共79頁客戶認(rèn)同頻頻點(diǎn)頭大發(fā)感慨不再提問7.2.3促進(jìn)成交的表象第57頁/共79頁尋求支持旁人確認(rèn)詢問口碑7.2.4促進(jìn)成交的表象第58頁/共79頁促成方法單刀直入法婉轉(zhuǎn)迂回法7.3促進(jìn)成交套路禮品活動法時(shí)間壓迫法第59頁/共79頁7.4成交簽約要點(diǎn)

注意事前準(zhǔn)備

引導(dǎo)陪同

再確需求

避免準(zhǔn)備不當(dāng)

未走茶涼

硬推產(chǎn)品

喜形于色

禮送客戶

VS第60頁/共79頁四、客戶開發(fā)的類型與方法隨機(jī)開發(fā)第61頁/共79頁1、隨機(jī)開發(fā)的意義隨機(jī)開發(fā)潛在客戶數(shù)量潛在客戶資產(chǎn)提升公司品牌積累營銷經(jīng)驗(yàn)把握機(jī)會付諸實(shí)施第62頁/共79頁2、隨機(jī)開發(fā)的特點(diǎn)：流動性不確定性盲目性成功率低客戶的流動性地點(diǎn)的流動性需求的不確定性時(shí)間的不確定性客源的不確定性第63頁/共79頁場

景商業(yè)區(qū)社區(qū)廣場公園公交車站各種俱樂部等3、隨機(jī)開發(fā)的場景：第64頁/共79頁隨機(jī)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)分享扎實(shí)工作，把握機(jī)會開動腦筋，創(chuàng)造機(jī)會案例一案例二第65頁/共79頁4、如何做好客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備？行為準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備付諸行動心態(tài)準(zhǔn)備第66頁/共79頁播下一個(gè)行動，收獲一種習(xí)慣；

播下一個(gè)習(xí)慣，收獲一種性格；

播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。第67頁/共79頁五、關(guān)系開發(fā)1、意義：（1）持續(xù)開發(fā)，養(yǎng)成習(xí)慣（2）借助他人，減少阻力（3）促進(jìn)信任，縮短距離（4）提升效率，成交迅速（5）擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)，延續(xù)市場第68頁/共79頁2、關(guān)系開發(fā)的一般流程：初步接觸開戶促成溝通引導(dǎo)制定政策深入摸底打通自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)借助他人人際關(guān)系發(fā)展我的客