優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務規(guī)范標準

優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務規(guī)范標準

優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務規(guī)范標準篇1

一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范

愛崗敬業(yè)，關懷病人;忠于職守，主動熱忱;周到服務，親切溫馨;勤學苦練，提高技能;謹言慎行，保守醫(yī)密。

二、病區(qū)文明規(guī)范

(一)、環(huán)境標準

1.整齊、寧靜、舒適、溫馨。

2.四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。

3.四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

4.四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。

(二)病區(qū)便民措施

1.做好新病人入院介紹。

2.為無家屬病人代購生活用品。

3.備好針線、剪刀、開瓶器等。

4.主動關心病人熱飯菜，打開水。

三、護士禮儀規(guī)范

(一)護士儀容儀表服飾禮儀

1.護理人員上班一律著規(guī)定工作服(夏季可著裙裝)、帽、工作鞋。

2.工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表、胸卡。

3.著淺色(肉色或白色)襪，工作服內(nèi)衣領不行過高，顏色反差不行過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4.不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5.女同志發(fā)型：短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，佩戴統(tǒng)一頭飾。頭發(fā)四周固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)干凈，不留長發(fā)。

6.可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指(趾)甲油。

7.院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8.外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

(二)護士舉止禮儀

1.護士站、坐、行的正確姿勢原則：穩(wěn)重、端莊、大方、美麗。護士是人類健康的愛護者，生命守護神，護士的行為舉止對病人的心理有著極其重要的影響。

共同要求：

頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹部處。

雙足：靠攏夾角15~20，重心在足弓。

(1)站立姿勢：

站立是護士最基本的活動形勢，是保持儀表美的基礎。規(guī)范站立頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手4指背側，兩腿直立，身心上提。兩腳尖距離10～15公分，腳跟距離5～7公分，使后背五點在統(tǒng)一平面上。自然站馬上是在規(guī)范站立的基礎上雙手自然擺放。

(2)端坐姿勢：

頭、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上緣，四指并攏于外側，拇指在內(nèi)，平穩(wěn)提起，放下動作要輕，以保持病房寧靜，坐下時右腳先稍許后退，左手撫衣裙，展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，坐下后雙手掌心向下放于同側大腿上(或左下右上重疊放于左側大腿巾衣處)，雙膝輕輕靠攏，軀干與大腿呈90度，兩足自然踏平。兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方，站起時，右腳稍許后退，站起。

(3)行走姿勢：

護士工作絕大部分是在行走中進行的。行走時雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然搖擺，雙手前后搖擺幅度為30度左右，兩腿靠攏，雙腳在一條直線上小步行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩而過應保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。

(4)持物：

a.治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90度角，治療盤距胸前方約5cm。b.病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

(5)拾物姿勢：

右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后雙手左上右下，置于左腿上1/3處，保持重心平穩(wěn)，拾物時用右手拾取物體。頭略低，兩肩、上身同站立要求。直立、右腿邁步行走。

(6)開關門：

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。

(7)推車姿勢：

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前，治療車距身體前側約30cm.，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135~160角，向前輕輕推動治療車，盡量削減治療車推動過程中發(fā)出的聲響。進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

(8)對話姿勢：

交談時應凝視對方，表情自然得體，手勢動作不行過大，一般上不過肩、下不過腰、左右在兩肩之內(nèi)。切忌手舞足蹈，指手畫腳。

a.上下級溝通：上級自然站立，下級應規(guī)范站立，兩人間距0.5～1米，對話前下級向上級點頭行禮，對話完畢，上級向下級點頭還禮，以示相互敬重。

b.平級溝通：雙方可同時規(guī)范站立或自然站立，應保持0.5～1米的距離，溝通前相互行禮，溝通完畢相互行禮作別。

c.與病人溝通時，不應坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。

2.護士舉止文明規(guī)范

(1)舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

(2)遇同事和熟識的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。

(3)自行車進入病區(qū)必需下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。

(4)愛惜宣揚設施及環(huán)境綠化，不破壞宣揚品，不隨處張貼告示。

(5)對求診患者問路要熱忱地賜予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動關心運送搶救。

(6)除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。

(三)規(guī)范護士行為，做到：

1、三個把握：把握病人病情、治療和檢查結果;把握病人醫(yī)療費用狀況;把握病人及家屬、社會心理因素。

2、三主動：護士對病人主動接待、主動觀看、主動關心。

3、五個一：病人入院時得到一聲問候、看到一張熱忱接待的笑臉、一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護士會樂觀努力為病人做一件有意義的事情。

4、七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有賠禮聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲。使病人感受到醫(yī)院護理服務的溫馨。

優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務規(guī)范標準篇2

第一節(jié)一般禮儀

1.表情：表情自然，面帶微笑。

2.目光：嚴厲，給人以真誠、親切、和善的印象。

3.語氣：吐字清楚，語音、語速適中，語調(diào)溫柔，使用文明用語。

4.精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，以充足的精力和高度集中的留意力來完成本職工作，避開差錯和事故的發(fā)生。

5.淡妝上崗：護士化妝要淡雅，強調(diào)和突出自然美，妝容表現(xiàn)健康歡樂，口紅顏色淺淡，不濃妝艷抹，避開使用氣味濃烈的化妝品。

6.站立姿態(tài)：護士站立時應身姿挺立，頭正頸直，雙目平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，放于身體兩側，雙腿直立，可丁字步站立或規(guī)范站立：兩足跟距離5～175px，兩腳尖距離10～375px。這種規(guī)范性站立具有穩(wěn)定性，平安性，使護士顯得自然、大方、風度翩翩，且文明、禮貌、輕松、省力。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門旁。

7.坐姿：右腳后退半步，略微側頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢，雙手重疊放于左側大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯開，軀干與大腿呈90°角，腰背挺直。

工作中，要隨時表現(xiàn)出服務意識，供應護理服務，不能隨便就坐，表現(xiàn)出倦怠、疲乏、懶散的心情。在正式場合端坐時，留意不得雙腿叉開，保持上身端正，穿短裙時更應留意。

8.下蹲姿態(tài)：蹲下時，右腳后退半步，前腳掌著地，腳跟抬起，雙手或左手從腰部向下扶衣裙，緩緩蹲下，雙手分別放在同側大腿下1/3處;需要撿起物品時，應身體側轉(zhuǎn)蹲下，避開正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手撿起物品，站立調(diào)整身體重心，轉(zhuǎn)身將物品交給對面人左手為宜。

9.行走：行走時，應雙目平視前方，挺胸收腹，雙臂自然搖擺，步態(tài)輕快，穩(wěn)健端莊，自然大方。禁忌：走路時不抬腳跟，步伐懶散;雙手插口袋內(nèi);或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼;雙臂搖擺過大或不搖擺;邊走邊吃東西。

其次節(jié)著裝禮儀

1.頭發(fā)：戴燕帽前，應將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型簡潔、利落，前劉海不得過多，長不過眉;頭發(fā)后不垂肩;耳前頭發(fā)理順在耳后。

2.首飾：不戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、腳鏈等飾品，保持良好的護士職業(yè)形象;利于護理技術操作;防止交叉感染。

3.燕帽：燕帽是職業(yè)的象征，佩戴時帽子要端正，凹凸、前后適中;保持兩翼外翻似燕飛行，用發(fā)卡在燕帽后方固定。保持燕帽的干凈、無皺。

4.護士服：護士服合體，身長在膝下250px為宜(分體式除外)，袖口扣緊，腰帶平整適中，紐扣無缺，全部扣齊。護士服干凈無皺褶。上口袋裝筆和口罩，兩側口袋避開裝較多的物品。護士服里面的衣服、領子、袖口及裙邊均不得外露。

5.工作鞋：上班時應穿工作鞋，白色鞋面、軟底、輕巧、坡跟、無聲響，便于行走，減輕疲憊，常常擦拭，保持干凈。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤腳，須著膚色或白色短襪。夏季穿涼鞋時，須著膚色短襪;夏季不穿工作長褲時，須著膚色長襪。

6.口罩：一次性無紡布口罩的有效隔離時間為5小時，臨時不戴的口罩應折疊后放工作服上方口袋內(nèi)，不行外露。佩戴時要遮掩口鼻，系帶松緊適中，最好能在鏡中檢視一下自己的口罩佩戴是否端正。

7.胸卡：必需佩帶胸卡上崗，將胸卡佩戴于工作服上方口袋邊緣處，便于患者的辨認、問詢和監(jiān)督。

8.掛表：掛表佩戴于胸卡的左側，上崗前與護士站標準時間核準，保持時間的全都性。

第三節(jié)見面禮儀

1.行進中：相遇領導時，要停止前行或后退半步，身體正面朝向領導，面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，待領導走過后再連續(xù)前行;路遇同事、客人時，應面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，主動謙讓，彬彬有禮。禁忌：啞然低頭走過，或言行隨便。

2.上樓梯：如伴隨領導、客人或患者一同上樓梯時，要在領導、客人或患者的左后方上行，顯示出虛心禮讓。

3.下樓梯：如伴隨領導、客人或患者一同下樓梯時，要在患者或客人的前側下行，并適時回頭照看，賜予關照和愛護。

4.乘電梯上、下行：除搶救外，護士應站立于電梯門的一側，手扶電梯門用手勢請領導、客人或患者先上;在上下班高峰時間，應先請科主任或高年資老同志先上，避開爭搶。

第四節(jié)手勢禮儀

1.指引方向手勢：在回答詢問的同時，做引路手勢：單手臂肘關節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問的方向。

2.請坐手勢：“您請坐”，肘關節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。

3.引導手勢：“請隨我來”，小臂與身體呈直角，同時手掌心朝向斜上方，前行時要隨時回身照看他人引導一并前行。

第五節(jié)電話禮儀

1、接打電話的禮儀要求

準時接聽，語調(diào)溫柔，語速和語音適中，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。工作時，不得隨便打電話談天。

2、打電話禮儀規(guī)范

⑴.打電話前應選擇對方合適的時間，預備好打電話的內(nèi)容。

⑵.急躁等待，假如鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。

⑶.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的`單位及姓名，并說出要找的人。

⑷.通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。

⑸.對方不在時的應對：

①使用“對不起、打攪了、再見、感謝”結束通話;

②請教便利聯(lián)系的時間或其它恰當?shù)穆?lián)系方式;

③懇求留言：“假如可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過電話?！?/p>

⑹.打錯電話要致歉。

⑺.等對方說“再見”后再掛斷電話。

3、接電話禮儀規(guī)范

⑴.電話鈴響，應盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話最為相宜。

⑵.拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧罂剖壹氨救诵彰?。應使用“您好，×××科，××，請講?！薄澳蝈e了”等用語。不行以直接回答：“不熟悉、不知道、沒聽說、沒這個人”等。

⑶.轉(zhuǎn)接電話前應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位?”

⑷.轉(zhuǎn)接電話前說“請稍侯”或“您稍等”，并準時找人接聽。

⑸.盡量給人便利“很愧疚或?qū)Σ黄?，××不在，請問需要轉(zhuǎn)告或留言嗎?”

⑹.接到打錯電話也需要禮貌應對：“對不起，您打錯了?！?/p>

⑺.應在對方掛電話后再掛斷電話。

4、電話交談禮儀規(guī)范

⑴.拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要任憑說笑。

⑵.寒暄和禮貌用語，開頭時“您好或早上好”，結束時“感謝或再見?！?/p>

⑶.為了表示自己在用心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡潔的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。

⑷.仔細傾聽，必要時記錄;未聽懂的地方再次詢問清晰，切忌不懂裝懂，避開造成轉(zhuǎn)達錯誤。

5、留意事項

⑴.工作期間不得攜帶手機，管理人員應將手機置于靜音狀態(tài)。

⑵.查房及操作期間不得回復電話。

⑶.如無特別公務，上午治療時間不打外線電話。

⑷.工作時間不得打電話談天。

⑸.遇有故障，準時報請通訊站人員修理。

⑹.科室電話為共用電話，應留意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。

第六節(jié)溝通禮儀

1.對患者的稱呼：使用敬語，精確?????的稱呼，可以拉近護患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進行。⑴對明確職務的領導者，可以直稱“姓氏+職務”⑵對不明確職務的領導，可以直稱“領導”⑶對老年人，可以稱呼“大爺、大娘”⑷對男士，可以稱呼“先生”⑸對女性，可以稱呼“女士”⑹對小兒，可以稱呼“小伴侶、小同學”⑺禁忌：直接稱呼“××床”2.與患者打招呼：護士見到患者或患者家屬應主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當需要召喚患者時，切忌稱呼“××床”，也不行對面相遇視而不見。

3.與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當距離，雙目凝視患者，仔細傾聽患者講話，適當?shù)幕卮鸹蛱釂?不得坐病床上與患者交談。

4.回答患者的詢問：用通俗的語言，清晰、簡潔的回答問題，假如遇到自己不懂或不知道的問題時，要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清晰后，返回再給患者答復，不能回答：“不知道、不清晰”，或有去無回，應做到首問負責，有問必答。

5.攙扶患者：當遇到需要關心的患者時，在可能的狀況下，要主動上前關心。雙手或單手攙扶患者的一側手臂前行，同時還留意觀看患者的意愿和病情。

6.勸慰患者：當發(fā)覺患者心情低落時，護士應主動詢問、勸慰患者，轉(zhuǎn)移患者的留意力。在可能的狀況下，談論一些輕松的話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運動、飲食、花草等，留意運用語言激勵，給患者以精神上的勸慰和支持，關心患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態(tài)。

第七節(jié)臨床禮儀

1.領導、客人等進到護士站前：凡在護士站工作的護士均應馬上放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護士主動迎上前去打招呼：“您好!請問您有什么事?我可以幫您做什么?”并主動或支配他人賜予相應的關心。不行以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。

2.早晨護士進病房：面帶笑容，進入病房：“大家好，我是護士××，現(xiàn)在是整理病房時間，請大家協(xié)作”;或來到床前問候一聲：“您好!您昨晚睡得好嗎?”“您感覺好些嗎?”患者從護士彬彬有禮的話語中感到被敬重、被理解、被關懷，使患者每天都有一個好心情。工作結束時致謝：“感謝大家或感謝您的協(xié)作?！?/p>

3.端治療盤姿態(tài)：護士端治療盤的時候，應用雙手拇指和食指撐住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣。需要開門時不要用腳踹門，可用左手端盤靠進身體，用右手開門或用背部推開門。

4.推治療車：以正確的行走姿態(tài)，上身略前傾，車距身體前側約750px，雙手自然扶治療車左右兩側扶手，肘關節(jié)自然放松。向前輕輕推動治療車，盡量削減治療車推行過程中發(fā)出的聲響;當遇有不平路段時要留意愛護治療車上的物品和藥物，防止跌落;進病房時，先開門，與患者打招呼;后推車進屋，順手把門關上。

5.攜帶病歷或血壓計：攜帶病歷：以正確的行走姿態(tài)，單手拿病歷側邊，病歷的另一側邊輕輕靠近身體;如病歷夾在2個以上時，需雙手端平行走;攜帶血壓計：將聽診器掛于頸上或以單手一同端平血壓計、聽診器行走。

6.迎接新患者入院：主動站立，按規(guī)范手勢并熱忱打招呼：“您好，您請坐!”如可以放下手中的工作，應馬上給患者辦理住院手續(xù);如臨時不能放下手中的工作，則應主動向患者表示歉意：“請您稍等”，同時盡快完成手中的工作，關心辦理入院手續(xù)，削減患者等候時間。

7.引導新患者進病房：單手正確拿取病歷，視病人病情主動關心拿取患者所攜帶物品，引導途中上身稍轉(zhuǎn)向患者側前行，邊走邊介紹病區(qū)環(huán)境如：醫(yī)生和護士辦公室的位置、定飯和開飯時間、地點，公用洗漱間和衛(wèi)生間的位置，病房內(nèi)床單位等，囑患者在病床上等候醫(yī)生進行入院檢診。

8.特診檢查及留取標本的宣教：要以通俗的語言向患者具體解釋檢查單的項目、目的、時間、地點、留意事項;留取標本的時間、要求等，必要時重復解釋，直至患者或家屬能夠完全了解和把握，避開告知時語言簡潔、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨便。

9.給患者送發(fā)口服藥：打開病房門，進門核對無誤后“您好，大爺，現(xiàn)在該吃藥了?”并主動遞上水杯;“先生：現(xiàn)在請您服藥，或女士：這藥請您在飯后服?！苯桑骸?床，吃藥了!”或“3床：取藥!”

10.給患者做處置時：到患者床頭認真核對后解釋：“您好!我是護士××，現(xiàn)在我來為您抽血，做化驗檢查，稍有些痛苦，請您別緊急。操作中您有什么不舒適請告知我”。處置結束后，應先感謝患者的協(xié)作，同時做好相關的解釋與告知。

11.操作失敗時致歉：“對不起，我再重新做一次，可以嗎?感謝您的理解”，或“換一位護士給您操作，好嗎?”雖然操作未勝利，但讓患者感到你態(tài)度是仔細和布滿誠意的。

12.拔輸液針規(guī)范：到患者床頭打招呼：“您好，今日的輸液全部結束了，現(xiàn)在我來幫您拔針?！卑吾樅笳f：“請您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內(nèi)，感謝您的協(xié)作!”關心患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉(zhuǎn)身就走。

13.送別患者出院時祝愿：“祝您早日康復!請慢走”;“回家后好好休息”;“請多保重，按時復診”。禁忌：說“再見”。

第八節(jié)文明服務

1.在病區(qū)，不開玩笑、追趕、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”。

2.不留長指甲、不涂指甲油(膚色以外顏色)。

3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰，打哈欠時要側身用手遮掩。

4.不干私活，不談天，不看報刊，不擅離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。

5.工作時間和場所不談論住院患者，更不行以在患者面前談論工作人員之間的問題。

6.單獨操作時，不做有損于患者利益的事，愛護患者隱私。

7.操作時留意不要散落地面垃圾，不慎落地時請準時撿起。

8.工作人員之間稱呼應以正式的稱呼為宜。一般為姓氏+主任、醫(yī)生或護士等，如：“李主任、張醫(yī)生、陳護士”等或直接稱呼：“老師”;避開稱呼：“姐、姨、哥、叔”等。

第九節(jié)常用的文明用語

“早上好，昨晚睡得好嗎?”

“您好，我是您的責任護士××，您有什么事請找我?！?/p>

“您好，您有什么事嗎?”

“打針有點痛，請您不要緊急，很快就會好的。”

“特別對不起，給您增加苦痛了，請允許我再打一次好嗎，感謝?！?/p>

“您假如有什么事，請按呼叫器，我隨時會來?！?/p>

“熄燈時間到了，請做好熄燈前的預備，祝大家晚安。

第十節(jié)服務忌語

“不知道!去問醫(yī)生吧。”

“這事別找我，我不管(我不知道)?！?/p>

“沒見我正忙著嗎，等著吧?！?/p>

“嫌慢，你早干什么來著!”

“上面都寫著呢，自己看去!”

“誰和你說的，誰和你說的找誰去?！?/p>

“瞧著破血管，扎都扎不進去?！?/p>

“治病還能不疼!”

“你這樣的見多了，有什么了不起的?！?/p>

“我解決不了，你愛找誰就找誰去!”

“家屬陪著干啥的?你怎么看著病人的?”

優(yōu)質(zhì)護士禮儀服務規(guī)范標準篇3

一、儀容儀表

1、精神飽滿，語言文明，舉止端莊;

2、頭發(fā)干凈，長發(fā)要盤起(后不過領，前不過眉);

3、服飾清潔、適體，衣領、袖口、衣邊要平整、無污漬，內(nèi)衣無外露，胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置許多物品;

4、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表。工作服內(nèi)衣領不行過高，顏色反差不行過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

5、襪子顏色以膚色為宜，不穿有洞、挑絲或者補過的襪子，鞋面要保持清潔，走路輕快、鞋底無響聲;

6、淡妝上崗，妝色明朗，不行濃妝艷抹，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈，不留長指甲，指甲不涂色。

二、接待禮儀

(一)舉止禮儀：語言、表情、站坐

1、舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避開各種不禮貌、不文明的習慣;

2、到病房或辦公室訪問，進門之前先按門鈴或輕小扣門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)仆人允許，不要擅自進入室內(nèi);

3、在患者面前的行為舉止：

①當觀察患者時，應點頭微笑致禮，包括詢問的患者及陪人，同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。坐姿要端正，身體微向前傾，不要翹“二郎腿”;

②要用樂觀的態(tài)度和溫柔的語氣與患者交談，患者談話時，要仔細聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷留意對方的申請;

③站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當有事起身或離席時，應同時起立示意，當與患者初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié);

④要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構成患者對你的總印象;

(二)、原則：

穩(wěn)重、端莊、大方、美麗

(三)、共同要求：

頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

1、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°—20°，中心在足弓;

2、坐：頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下不，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平;

3、行走：頭、肩、上身同站立要求。雙手前后搖擺幅度約30°，兩腿靠攏，沿始終線小步前進;

4、持物：治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90°，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角;

5、拾物：頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走;

6、開關門：頭、肩