零售部客服崗位職責

僅供個人參考娜嬌婷客服崗位說明書一、客服的定義客戶服務是業(yè)務結構中的一個重要戰(zhàn)略要點，包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，加強客戶對公司的忠誠度。崗位名稱：客戶服務專員所屬部門：零售部Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse晉升崗位：客服主管、客服經(jīng)理直接上屬：客服經(jīng)理或營銷經(jīng)理二、服務、禮儀和基本要求1、認同公司企業(yè)文化，向客戶宣傳公司品牌形象；2、建立個性化營銷策略，按時完成公司的各種報表，有計劃的組織工作3、提高服務質量，提高工作效率，降低管理成本；4、完善客戶關系管理；5、了解公司結構，了解公司產(chǎn)品，了解品牌定位和加盟模式， 了解公司對加盟的相關要求；6、接打電話首先要說：“你好，我是***公司”，并能夠禮貌、不卑不抗、有效和客戶交通，給客戶留下良好的個人和公司形象；7、化解客戶對公司的偏激意見，盡量化解客戶與公司的矛盾；8、對于客戶的各種投訴要做到心平氣和的解決，如遇到自己不能解決的問題，應立即向上級呈報。在最短的時間內為客戶解決。9、負責對新上崗客服時行崗位培訓三、銷售方面1、熟悉軟件的各種操作方法，如客戶下單核對確認，客戶定單輸入，發(fā)貨單輸入等；2、發(fā)貨單傳真給客戶，讓客戶知道貨品已經(jīng)發(fā)出，讓客戶核對貨品，客戶好通知其終端什么時候什么款能到貨；3、及時和客戶客戶確認貨品是否收到，同時確認貨品核對；4、掌握貨品生產(chǎn)進度情況，及時回復客戶下單的貨什么時候能出貨，那些款什么時候能出；5、與每個客戶的電話溝通最長間隔時間不能超過一個星期，并做好電話溝通記錄；6、負責客戶的退換貨工作，1）對客戶發(fā)回公司的退換貨做好審核2）了解客戶每款產(chǎn)品的退換貨理由（一般分為質量問題，客戶銷售方法問題，客戶心態(tài)問題，有些客戶心態(tài)會比較急，產(chǎn)品發(fā)到?jīng)]幾天，看市場沒什么動靜，就急著要向公司調換）3）把每個客戶的退換貨率控制公司可應允的范圍內7、了解貨品存貨情況和各款銷售情況，及時向公司匯報，以方便公司做備貨計劃和生產(chǎn)計劃；8、跟進客戶銷售情況，及時向客戶推出公司新款，每月做出客戶銷售排行；9、每月做出公司產(chǎn)品的銷量排行10、了解公司每款產(chǎn)品的賣點， 如遇客戶在電話中下單， 剛好客戶要的款沒有現(xiàn)貨時， 心里應馬上反映出哪款可以取代，并立即向客戶推薦。11、掌握客戶欠款存款情況，發(fā)貨前及時向客戶催款；12、掌握客戶未發(fā)貨情況，及時提醒公司發(fā)貨13、每個星期做出產(chǎn)品銷售分析表，供公司做生產(chǎn)計劃參考；不得用于商業(yè)用途僅供個人參考14、在規(guī)定的賬期內收回貨款，對超賬期貨款，應采取有效措施催收，催收無效，應升級處理16、要掌握客戶的資信狀況，防止出現(xiàn)呆賬和死賬17、每半年對客戶進行一次評估，寫出評估報告四、廣告方面1、設置廣告資料登記表，分類記錄每個地區(qū)客戶客做的廣告品；2、客戶在申請寫真噴繪等廣告用品時一定要確認尺寸，確認做廣告品的地址和聯(lián)系方法，并錄入記錄；3、按廣告品申請表傳真于制造公司并根據(jù)制作要求確認制造方案；4、跟蹤廣告品制造公司制作進度；5、及時回復客戶廣告品發(fā)放情況；6、廣告品收到確認和資料整理核對；7、整理好廣告單據(jù)資料，每月核對交易數(shù)據(jù)；五、信息收集1、登記整理客戶對公司提出的意見和建議；2、收集整理客戶匯報市場上各品牌的信息；3、整理資料并及時反饋公司；4、收集和整理市場咨詢客戶，明快回答客戶咨詢問題；5、登記市場咨詢客戶資料，如果是終端要加盟的，應把資料轉告區(qū)域代理商，并告知加盟商當?shù)卮砩痰穆?lián)系方法，以便終端咨詢加盟事宜；六、檔案保存1、妥善保存所有加盟客戶、代理客戶的資料，保證公司商業(yè)文件的安全2、保存好零售部的各種文檔，確保各項工作有序進行3、對于公司內部各種文檔的借閱，必須有借閱人的簽名，并確認歸還時間不得用于商業(yè)用途僅供個人參考僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfürdenpers?nlichenf ürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl' étudeetlarechercheuniquement àdesfinspersonnelles;pas àdesfinscommerciales.толькодлялюдейкоторые,используютсядляобучениясследований,недолжныиспользоваться вкоммерческих целях.Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse以下無正文不得用于商業(yè)用途僅供個人參考僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfürdenpers?nlichenf ürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl' étudeetlarechercheuniquement àdesfinspersonnelles;pas àdesfinscom