基于流程的知識管理及IT實(shí)現(xiàn)-常毅

-.z欄目：專欄期目：2013年5月刊基于流程的知識管理及IT實(shí)現(xiàn)IT管理專欄常毅AMT咨詢之前我們在知識管理專欄中談?wù)摿撕芏嘀R管理在企業(yè)之中的問題，但是作為企業(yè)管理者一定會更關(guān)心知識管理如何落地執(zhí)行。要讓知識管理在企業(yè)中被應(yīng)用起來而不是淪為擺設(shè)，這就要求企業(yè)必須搭建起包含技術(shù)平臺、流程、制度和知識環(huán)境的知識管理體系，用流程和IT系統(tǒng)幫助知識管理真正落地。AMT總結(jié)多年建立知識管理系統(tǒng)的經(jīng)歷，建立知識管理系統(tǒng)可以從三個方面展開：搭建可持續(xù)、可積累的知識管理體系；梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價值和人員成長的知識內(nèi)容；實(shí)施“方便易用，有用戶粘性〞的知識系統(tǒng)。搭建可持續(xù)、可積累的知識管理體系作為國內(nèi)最早的知識管理探索與實(shí)踐者，AMT在超過10年的時間里實(shí)踐過各行業(yè)知識管理。從工程過程中我們發(fā)現(xiàn)從知識管理戰(zhàn)略、管理體系、行為舉措三個方面能夠幫助客戶有效地落實(shí)知識管理，通過系統(tǒng)化的知識管理工作的推進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識型組織的目標(biāo)。知識管理體系的構(gòu)建可分以下三步〔見圖1〕：知識管理的愿景與目標(biāo)“是什么〞通過對于企業(yè)愿景、戰(zhàn)略的理解，結(jié)合企業(yè)對知識管理的訴求以及對知識管理標(biāo)桿企業(yè)的研究，明確知識管理的愿景與目標(biāo)，明晰知識管理對于戰(zhàn)略的支撐重點(diǎn)，把握知識管理的建立方向。搭建知識管理體系需要“做什么〞在知識管理的愿景與目標(biāo)的驅(qū)動下，通過搭建知識管理體系，支持知識管理愿景與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，形成持續(xù)改良的良性循環(huán)。知識管理體系的建立包括兩大局部：第一局部是知識內(nèi)容體系，包括基于流程的知識梳理、知識分類體系設(shè)計、知識管理工具導(dǎo)入應(yīng)用等；同時為了保障知識內(nèi)容體系的運(yùn)行，需要建立相應(yīng)的知識管理保障體系，包括組織機(jī)制、績效鼓勵、技術(shù)平臺與文化建立四個方面。這兩局部是知識管理體系的主要構(gòu)成內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)知識管理體系的落地需要“怎么做〞通過明確知識管理建立策略，確定各階段的建立重點(diǎn)和目標(biāo)，再根據(jù)這些目標(biāo)制定出具體的行動舉措。把行動舉措分解成行動任務(wù)卡片，將知識管理體系的落地工作分解為具體的可實(shí)施的工作任務(wù)，并明確各工作任務(wù)的相關(guān)責(zé)任主體，推動知識管理體系落地，促進(jìn)知識管理的愿景與目標(biāo)的達(dá)成。圖1知識管理體系構(gòu)建三步曲梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價值和人員成長的知識內(nèi)容關(guān)于企業(yè)知識管理的實(shí)施，AMT認(rèn)為，首先要識別企業(yè)需要哪些核心知識，一個完善的知識分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識。我們建議從兩個維度進(jìn)展知識體系的梳理：一是基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程梳理企業(yè)在各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的知識，形成企業(yè)知識管理體系。二是以人和崗位為核心，基于員工的成長需要梳理出企業(yè)知識，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理變更成多維度的知識管理，〔如圖2〕展示了知識管理體系的梳理思路。圖2知識管理體系梳理例如基于流程的知識梳理通過識別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，以其為核心梳理企業(yè)在運(yùn)營過程中的各種知識點(diǎn)。圖3基于核心業(yè)務(wù)流程的知識梳理例如在基于流程的知識梳理中，流程負(fù)責(zé)人心中要有“181〞知識梳理模式：即針對一條流程，在流程運(yùn)作的各個節(jié)點(diǎn)上就有1組可以挖據(jù)的隱性知識。有8大顯性化的知識文檔〔如模版工具、成果例如、制度標(biāo)準(zhǔn)、工作指引、法律法規(guī)、崗位說明、專業(yè)知識、經(jīng)歷總計〕，在流程的各個節(jié)點(diǎn)上有1批可以咨詢的專家?！?81〞知識梳理模式基于人才培養(yǎng)的知識梳理在流程梳理的同時，基于人才的培養(yǎng)，梳理形成支持人員成長的“5+5〞模式。從新員工剛剛進(jìn)入公司，需要學(xué)習(xí)崗位根底知識，到成為老員工后分享經(jīng)歷知識，再到復(fù)合技能的開展，到顯性知識的奉獻(xiàn)及隱性知識的奉獻(xiàn)，從而形成從徒弟到師傅，知識需求者到知識奉獻(xiàn)者的轉(zhuǎn)變，在實(shí)現(xiàn)過程中設(shè)計了知識5圖及5種工具〔見圖4〕：圖4基于人才培養(yǎng)的5+5知識梳理圖5知識五圖的應(yīng)用為使梳理出來的知識在平臺上能被有效構(gòu)造化管理，設(shè)計了“知識分類體系〞，其中包含的內(nèi)容有知識目錄及目錄根底權(quán)限、知識多維分類屬性及文檔命名規(guī)*〔如圖6〕：圖6知識分類體系示意實(shí)施“方便易用，有用戶粘性〞的知識管理系統(tǒng)在知識管理建立中，建立“方便易用，有用戶粘性〞的知識管理系統(tǒng)尤為重要，在知識管理系統(tǒng)建立中，基于企業(yè)對知識管理的愿景和目標(biāo)，制定切實(shí)可行的知識管理系統(tǒng)規(guī)劃，就能夠指導(dǎo)系統(tǒng)建立的進(jìn)展。目前，在企業(yè)里常見的知識管理系統(tǒng)四大核心需求包括：統(tǒng)一的知識奉獻(xiàn)與共享平臺建立統(tǒng)一的知識管理平臺，通過對已有平臺的信息集成，建立知識主渠道，實(shí)現(xiàn)知識有序的積累和共享，并保障信息平安?；诹鞒痰闹R平臺以流程為主要形式進(jìn)展知識的積累、展現(xiàn)和共享。專家網(wǎng)絡(luò)與人員成長平臺建立以專家為核心的網(wǎng)絡(luò)，搭建專家知識積累和共享的平臺。以人員成長需要的知識為內(nèi)容，通過知識地圖的形式展現(xiàn)?；拥?/p>