客房部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客房部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客房服務(wù)質(zhì)量要求(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感.(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求.客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以,提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制.(4)真誠服務(wù)真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì).二、客房衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)客房衛(wèi)生用品?？头壳鍧嵻?、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全。分類存放，專人保管，使用方便。無短缺、損壞、亂扔亂放現(xiàn)象。能夠適應(yīng)客房衛(wèi)生清掃需要.(2)墻面地面衛(wèi)生。客房天花板光潔明亮,無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮或掉皮。墻飾、壁畫整潔、美觀、無灰塵、蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象.地毯每天吸塵、無雜物、死角、鋪設(shè)平整美觀。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮。門窗每天擦拭消毒，無水印和其它痕跡，電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮，無水銀脫落現(xiàn)象.各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便.(3)家具用具衛(wèi)生。客房家俱用具每天擦試，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污跡。玻璃制品每天擦拭消毒，無水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮，無水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便.(4)客用物品衛(wèi)生.床單、枕套每日換洗，按賓館飯店規(guī)定洗滌清毒，無破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。毛毯、床罩、床褲、床裙定期更換洗滌,表面干凈、柔軟、無污跡、毛發(fā)。拖鞋每日換新。各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適、無客人消費(fèi)使用過的痕跡。三、客房衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)墻面地面衛(wèi)生。天花光潔,明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口,機(jī)械通風(fēng)良好，地面采用防滑處理.每天擦拭，保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生.馬桶每天沖洗消毒，表面光潔,無水漬、污跡，無異味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗,盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。臺面水杯每天消毒、干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。（3）洗盥臺衛(wèi)生。洗盥臺寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用用品衛(wèi)生.面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新,按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。（5）飲用水衛(wèi)生。飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否飲用。飲用水透明，無色、無異味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，每毫升水中細(xì)菌總數(shù)不超過100個(gè)，大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30分鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。四、客房安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）安全規(guī)章?？头坎吭O(shè)安全小組，班組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生.(2)安全設(shè)施?？头繜煾醒b置、自動噴淋滅火裝置、房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門、防火通道，緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全高施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生.(3)安全操作?？头繂T工嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)中隨時(shí)注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全.高空作業(yè)系好安全帶，有2人以上在場，登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許，無明火作業(yè).因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。帶電作業(yè)遵守操作規(guī)程.整個(gè)客房操作服務(wù)中無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生.(4)安全防患。客房服務(wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層。隨時(shí)注意住客情況,發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熨斗、電熱毯、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路,迅速報(bào)告主管與保安部門及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，報(bào)告勸阻及時(shí),能夠按賓館飯店安全規(guī)章處理，客人酗酒或在床上吸煙,能夠及時(shí)勸阻。遇有殘疾人士住店,隨時(shí)注意客人動向?？头繂T工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失報(bào)告及時(shí)。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識強(qiáng)烈，安全防患主動,防患措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保賓館飯店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。(5)鑰匙管理。客房鑰匙管理制度嚴(yán)格?？腿诉M(jìn)出、收取、發(fā)放，保管鑰匙準(zhǔn)確及時(shí)，無亂丟亂放現(xiàn)象發(fā)生.客人鑰匙忘在客房內(nèi)請求開門，憑前廳出具的開門條開啟.客人鑰匙丟失,報(bào)告保安按賓館飯店角鑰匙丟失規(guī)章處理?？头咳f能鑰匙丟失,請示保安部、工程部和總經(jīng)理處理。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間逐門開啟，逐門鎖好。避免客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。(6)安全事故處理。遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故發(fā)生時(shí)，嚴(yán)格按賓館飯店制度處理?；馂?zāi)隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)告總機(jī)房、總經(jīng)理迅速、搶救、疏散客人處理得當(dāng),盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警須請示總經(jīng)理。發(fā)生盜竊事故,主管到場及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場、偵破處理迅速。發(fā)現(xiàn)自然事故擴(kuò)時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理.所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確、方法得當(dāng)。五、客房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)環(huán)境布置.客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀舒適，空間分割適當(dāng)。睡眠區(qū)、工作區(qū)、休息區(qū)、活動區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺鏡等家具設(shè)備裝飾布置和擺放與分區(qū)功能相適應(yīng).天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方；地毯鋪設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡潔明快，主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對客人具有形象吸引力。(2)衛(wèi)生間環(huán)境布置.客房衛(wèi)生間面積不小于4E。洗盥區(qū)、洗浴區(qū)、活動區(qū)等分區(qū)功能突出。洗盥臺面、橫盆、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào).墻面、天花、地面布置簡潔大方，美觀適用.室內(nèi)空氣清新，色彩淡雅柔和、簡潔明快.各種洗盥用品擺放整齊.整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。（3）走廊過道環(huán)境。客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜.客房及樓道附近無機(jī)器、鍋爐等噪音源。（4）定量環(huán)境質(zhì)量?？头繙囟榷静坏陀?0℃，夏季不高于24℃。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季不高于24℃。相對濕度40%—60%。風(fēng)速0.1—0。3m/s.一氧化碳含量不超過5mg/m3,二氧化碳含量不超過0。2%?？晌腩w粒物不超過0。15mg/m3.新風(fēng)量，客房不低于20m3/人?h,衛(wèi)生間不低于30m3/h。細(xì)菌總數(shù)，客房不超過2000個(gè)/m3,衛(wèi)生間不超過4000個(gè)/m3。室內(nèi)噪音，客房不超過40dB,走廊不超過4548。自然采光照度，客房不低于1001x,走廊不低于401x。燈光亮度客房不低于501x,走廊不高于401x。整個(gè)客房及樓道空氣清新，環(huán)境舒適，氣氛典雅。六、客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房用品根據(jù)客房等級規(guī)格和客房種類配備：（1）用品配備?？头坑闷芬詥畏亢痛参粸榛A(chǔ)配備。其配備標(biāo)準(zhǔn)如表所示。（2）用品質(zhì)量?？头坑闷焚|(zhì)量根據(jù)賓館飯店和客房等級規(guī)格確定。同一等級、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量優(yōu)良，美觀適用，同賓館飯店星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊、短缺、陳舊、破損現(xiàn)象發(fā)生。（3）用品撤換.需要換洗的床單、毛巾、浴巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),不少于4套，一套在用，一套在洗，一套周轉(zhuǎn)，一套儲存。已出租房間在用的一套每天換洗1次?？头亢托l(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定儲備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要.（4）用品管理.客房樓層設(shè)服務(wù)間.用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取、發(fā)放、補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確,并定期統(tǒng)計(jì)各類用品消耗。無丟失、抄拿、損壞等崗位責(zé)任事故發(fā)生.七、客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（1）客房種類與面積。賓館飯店有單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房，種類不少于4種，各類客房比例安排合理,適應(yīng)不同類型的客人需求和賓館飯店目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)需要。單人房面積不小于18m2,標(biāo)準(zhǔn)房不小于24m2。室內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全，布局合理，客人活動空間寬敞。（2）房門與窗戶。選用耐磨、抗裂、耐用、防擦傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔、明亮、色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾。阻燃性能良好。門窗無縫隙，遮陽保溫效果好.開啟方便，無雜音,手感輕松自如。（3）墻面與地面。墻面滿貼高檔墻紙或墻布，耐用、防污、防磨損，不易破舊，色彩、圖案美觀舒適，易于整新和保潔.無開裂、起皮、掉皮現(xiàn)象發(fā)生。墻面有壁毯或壁畫裝飾，安裝位置合理,協(xié)調(diào)美觀，尺寸與裝飾效果與客房等級相適應(yīng).壁柜、房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供客人使用.地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面.地毯鋪設(shè)平整，色彩簡潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用、耐磨.木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。(4)天花與照明.開花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾，光潔明亮.牢固美觀。無開裂、起皮、掉皮現(xiàn)象.室內(nèi)壁燈、臺燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果，插頭處線路隱蔽；光線柔和，亮度不低于501X。床頭柜上有燈具控制開關(guān)，可自由調(diào)節(jié)亮度。室內(nèi)燈光照明具有舒適、恬靜的溫馨氣氛.(5)冷暖與安全設(shè)備。采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，噪音低于45dB。室溫可隨意調(diào)節(jié)、開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖。開花有煙感裝置和自動噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，客人有安全感。(6)通訊與電器設(shè)備?？头颗涑炭仉娫?，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國內(nèi)長途。室內(nèi)配49cm以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛(wèi)星天線。客房設(shè)酒吧，配有冰箱、電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。(7)客房家具用具。配備高級軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)坐椅、梳妝臺鏡、壁柜、行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全,按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放.高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜。擺盆栽盆景。客房各種家具用具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和,使用舒適.檔次規(guī)格與客房等級和賓館飯店星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。(8)衛(wèi)生間設(shè)備.面積不小于4m2。滿鋪瓷磚,天花板、墻面、地面光潔明亮。地面防滑、防潮,隱蔽處有地漏.墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30m3/h.盥洗臺采用大理石或水磨石臺面，墻上滿嵌橫鏡,寬大、舒適、明亮。抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理。高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有100/220V電源插座。(9)設(shè)備配套程度。同一等級、同一類型的客房，其照明、安全、電器、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等,在造型、規(guī)格、型號、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一，成龍配套.各種設(shè)備安裝位置合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布局協(xié)調(diào)美觀,給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。(10)設(shè)備完好程度?？头扛鞣N設(shè)備有健全的維修制度和維修程序，日常維護(hù)良好，損壞修理及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率趨于100%，不低于98％八、客房部公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制(客房部SOP)擬定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域清潔項(xiàng)目無統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),必須根據(jù)各區(qū)域不同的活動特點(diǎn)的要求，列出所有項(xiàng)目的各自清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便公共區(qū)域主管對照檢查,進(jìn)行有效控制管理。主要項(xiàng)目的清潔標(biāo)準(zhǔn)如下：1、大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）保持大理石地面無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。（2）大堂內(nèi)的其他部份，如柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等,保持光亮、整潔、無灰塵。（3）玻璃大門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損.（4）不銹鋼煙缸，保持光亮，無煙灰跡,無痰跡。2、走廊、通道、電梯、樓梯清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）地面保持清潔、光亮、無污跡、無水跡、無腳印。（2）走道四角及踢腳板、保持干凈、無垃圾.（3）煙灰缸保持清潔、無污痕，煙蒂不得超過2個(gè)。（4）墻面及走道設(shè)施、門框、通風(fēng)口、燈管保持干凈、無積灰。（5）安全扶梯臺階，保持清潔、無污物、無垃圾；扶桿上保持光亮、無積灰。（6）保持電梯梯門光潔、明亮,梯箱