消費者對當前消費維權狀況的總體評價全國城鎮(zhèn)消費

消費者對當前消費維權狀況的總體評價——“全國城鎮(zhèn)消費維權狀況”調查報告之一中國消費者協(xié)會與深圳等45個省市消協(xié)/消委會聯(lián)合發(fā)布（2007年3月）隨著改革開放和社會主義市場經濟的發(fā)展以及全面建設小康社會的步伐，我們正步入消費社會，消費已經成為我們日常生活中最重要的內容之一。隨著我們建立“和諧社會”目標的確立，在各個領域倡導和諧，積極創(chuàng)造和諧環(huán)境已經成為共識。消費領域是各個社會群體相互接觸和發(fā)生關系最密切的領域之一，因而，建立和諧社會”離不開一個“和諧，，的消費環(huán)境。為了深入貫徹黨的十六屆六中全會精神，結合消費維權工作實際，綜合社會各方面意見，中國消費者協(xié)會將2007年主題確定為“消費和諧”，并組織了本次“全國城鎮(zhèn)消費維權狀況調查”。本次調查于2007年初進行，其主要目的：一是宣傳、貫徹2007年“消費和諧，，年主題，掌握、了解全國城鎮(zhèn)消費維權形勢和現(xiàn)狀，明確今后的努力方向；二是認真聽取消費者和社會各方面對消費維權工作的意見和呼聲，分析存在的問題、根源，探討解決對策；三是就保護消費者權益問題向政府及有關部門反映、建議，為推進我國民主法治建設、維護市場經濟秩序、促進社會安定團結、提升消費維權工作力度和水平做出積極努力。調查的主要內容包括消費者對“和諧”消費重要性的認識，消費者對權利實現(xiàn)和經營者義務履行的看法，消費者對消費領域突出問題的評價，消費者對各種維權渠道的評價，對推進新時期消費維權的政策建議等等。本次調查聯(lián)合全國45個省市消協(xié)（消委會，下同）共同開展，抽樣要求為：（1）由各省市消協(xié)隨機抽取本轄區(qū)內6個以上居委會或社區(qū)開展調查；所選居委會或社區(qū)應分布在不同城市、不同區(qū)域；（2）每個居委會或社區(qū)抽樣完成40—50份有效問卷；（3）調查對象為16—65歲的人員，注意性別、年齡、職業(yè)的合理搭配，盡可能做到均勻分布。本次調查完成有效樣本14612個，樣本基本特征如下:從性別來看，男性占49.2%,女性占50.8%；從文化程度來看，大學本科及以上文化的占21.5%,大學專科文化的占31.6%,高中、中技、中專文化的占35.8%,初中及以下文化的占11.1%；從職業(yè)來看，黨政國有企事業(yè)單位工作人員占34.7%,獨資、合資或私營企業(yè)工作人員占22.8%,離退休人員占8.2%,下崗失業(yè)人員占12.7%,在校學生占3.6%,農民/農民工占3.9%,其他占14.1%；被調查樣本平均年齡為37歲；平均家庭人均月收入為1511.23元。本次調查的結果是：一、消費者對消費者權益保護工作在構建社會主義和諧社會中的地位和作用的評調查顯示：90.1%的消費者認為在構建和諧社會中做好消費者權益保護工作，很重要”，9.0%的消費者認為“一般”，僅有0.9%的消費者認為“不重要”。這表明消費者權益保護工作在構建社會主義和諧社會中的重要性已經得到非常廣泛的認可（見圖1）。圖1、消費者對消費者權益保護工作重要性的評價在構建和譴社會中做好消費者權益保護工作的重要性一股 不重要9.（H 0.9S90.1%［點評］:關于消費者權益保護在構建社會主義和諧社會中的地位和作用，2006年11月19日，中國消費者協(xié)會在北京召開了“構建社會主義和諧社會與消費維權座談會”。會上，與會人士對這個問題談的很透徹，認為，消費者權益保護在構建社會主義和諧社會中具有重要地位和作用。理由是：（一）在社會主義市場經濟條件下，人民內部矛盾很突出、很重要的一個表現(xiàn)就是消費者和經營者之間的矛盾。把這個矛盾解決好，可以減少很多社會沖突，有利于社會穩(wěn)定；（二）保護消費者權益就是堅持以人為本，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益的最具體、最直接的體現(xiàn)，是實現(xiàn)社會公平正義的重要方面；（三）保護消費者權益就是保護人權，屬于，保障人民享有的廣泛的民主權利”的重要組成部分。其中特別是安全權、知情權、監(jiān)督權、參與權、表達權、訴求權，直接關系到民主政治的建立和完善；（四）保護消費者權益有利于維護社會經濟秩序，完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與的市場監(jiān)管體系，進而有利于為完善社會主義市場經濟體制服務；（五）保護消費者權益有利于促進社會主義法制建設，使社會生活領域的法律法規(guī)逐步完善，從而促進依法治國方略的貫徹落實；（六）保護消費者權益可以促進提高人的生存質量、生活質量、生命質量，進而提高消費者對政府的滿意度?？傊缬械耐舅f，消費者權益能不能得到充分保護，是檢驗我們這個市場經濟是不是成熟、社會是不是和諧的一個很重要的標準。本次《調查》消費者對這個問題的認知度很高，說明我們的消費者的認識能力和政治覺悟已經明顯提升。、對消費者權利實現(xiàn)情況的評價（一）“選擇權”是維護的較好的權利，“索賠權”是維護的較差的權利調查顯示：在《中華人民共和國消費者權益保護法》中規(guī)定的，九項權利”中，消費者認為維護的較好的前三項權利依次為:“選擇權”、“安全權”和“公平交易權”，做出評價的消費者占總人數(shù)的比例分別為38.8%、19.3%和11.8%（見圖2—1）。消費者認為維護的較差的前三位權利依次是：“索賠權”、“知情權”和“監(jiān)督權”，做出評價的消費者占總人數(shù)的比例分別為：28.5%、25.5%和10.0%。其中，認為“索賠權”和“知情權”保護的不好的中選比例遠高于其他選項（見圖2—2）。圖2—1、消費者認為維護的較好的權利圖2—2、消費者認為維護的較差的權利

權幣庭護得較差的是（二）44.1%的消費者遇到過合法權益受到嚴重損害的事情調查顯示：44.1%的消費者遇到過合法權益受到嚴重損害的事情，55.9%的消費者沒有遇到過此類情況（見圖3）。圖3、消費者是否遇到過合法權益受到嚴重損害的事情是否遇到過自己的合法權益受到嚴重損害的事情

（三）42.3%的消費者反映嚴重損害合法權益的表現(xiàn)是，導致較大經濟損失”調查顯示：42.3%的消費者反映嚴重損害合法權益的表現(xiàn)是，導致較大經濟損失”，高于持其他觀點的消費者的比例。止匕外，有28.3%的消費者反映嚴重損害合法權益的表現(xiàn)是“存在精神損害”；有12.5%的消費者反映嚴重損害合法權益的表現(xiàn)是“造成人身傷害”；有10.0%的消費者反映嚴重損害合法權益的表現(xiàn)是“侵犯人身自由”；還有7.0%的消費者反映嚴重損害合法權益的表現(xiàn)是，其他”現(xiàn)象?？偟膩砜?，經濟損失和精神損害是消費者合法權益受到嚴重損害的最主要表現(xiàn)（見圖4）。圖4、消費者合法權益受到損害的主要表現(xiàn)嚴重損害了您的合法權益最主要的表現(xiàn)是造成人身傷害存在精神損害侵犯人身自由造成人身傷害存在精神損害侵犯人身自由失42.3%（四）47.8%的消費者曾向有關方面要求合理賠償或補償調查顯示：47.8%的消費者曾向有關方面要求合理賠償或補償，52.2%的消費者沒有向有關方面要求合理賠償或補償（見圖5）。圖5、受到損害的消費者是否向有關方面要求過賠償有沒有向有關方面要求合理賠償蹴嚕沒有52.2%沒有52.2%（五）37.0%的消費者反映合理要求得到滿意解決調查顯示：37.0%的消費者反映合理要求得到滿意解決；35.9%的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2%的消費者反映合理要求根本沒有得到解決（見圖6）。圖6、消費者的合理要求是否得到滿意解決合理要求是否得至篇意觸解決了，而且本

人滿意

37.0%蹴了，但本人35.9S（六）35.2%的消費者沒有要求賠償?shù)脑蚴恰百M時費力”調查顯示：消費者沒有要求賠償?shù)脑蛑饕性谌齻€方面：35.2%的消費者是因為“費時費力”，27.0%的消費者是因為“損失不大”,25.5%的消費者是因為“舉證難”。止匕外，7.4%的消費者因為“誰都不管”沒有要求賠償，3.1%的消費者因為“地方或行業(yè)保護”沒有要求賠償，1.9%的消費者因為其他原因沒有要求賠償（見圖7）。圖7、消費者沒有要求賠償?shù)脑颍埸c評］:上述六個問題都屬于消費者權利的實現(xiàn)問題。消費者權利是指消費者在消費領域中所具有的權能。消費者權利是法律賦予的，消費者權利是消費者利益在法律上的體現(xiàn)，對絕大多數(shù)人而言，也是公民權利在消費領域里的體現(xiàn)，是國家對消費者進行保護的前提和基礎。因此可以說，消費者權利具有神圣不可侵犯的性質。消費者權利的實現(xiàn)情況和程度，是檢驗一個國家消費者權益保護水平和層次的最重要的尺度。由于受生產力發(fā)展水平的制約，我國的消費者權益保護工作與發(fā)達國家相比還有一定的差距，當然在消費者權利的實現(xiàn)程度上也就會有一定差距。上述調查數(shù)據(jù)就很清楚地說明了這個問題。我們希望全社會都來關心消費者權利問題，都來為消費者權利的實現(xiàn)做工作、做貢獻。如果真能這樣，我們距消費者權利得到切實尊重和完全實現(xiàn)的日子就為期不遠了。但愿這一天能早些到來。三、對經營者履行維護消費者合法權益義務及誠信度的評價（一）經營者對法定和約定義務履行的較好，對三包和其他責任履行的較差

調查顯示：經營者履行較好的義務排名前三位的分別是：“法定和約定的義務”、“出具購貨憑證或服務單據(jù)的義務，，和“接受消費者監(jiān)督的義務，，。做出上述評價的消費者比例分別為：20.7%、17.2%和12.8%（見圖8—1）。經營者履行較差的義務排名前三位的分別是：履行“三包”或其他責任的義務、“保證商品或服務質量的義務”、“提供商品和服務真實信息的義務”。做出上述評價的消費者比例分別為：19.5%、18.8%和11.5%。此外，“不以格式合同排除或限制消費者權利的義務，'位列履行較差義務的第四位，有10.7%的消費者做出了這一評價，也應引起足夠重視（見圖8—2）。圖8—1、經營者履行的較好的義務格權的義箔8.TX至的義於

10.3K格權的義箔8.TX至的義於

10.3K不以格式含或限制消費者權利的義務1.6X圖8—2、經營者履行的較差的義務經營者履行得較差的義務不售侵犯消費者人格不以格式合權的義箔屈行裱目喲定的義不售侵犯消費者人格不以格式合權的義箔屈行裱目喲定的義出具購貨憑證或服務

單據(jù)的義翱T.TX（二）56.6%的消費者認為在保護消費者權益方面經營者的誠信度，一般”調查顯示：56.6%的消費者認為在保護消費者權益方面經營者的誠信度“一般”，33.0%的消費者認為經營者的誠信度“不高”，僅有10.4%的消費者認為經營者的誠信度“高”（見圖9）。圖9、消費者對保護消費者權益方面經營者的誠信度的評價［點評］:在消費法律關系中，經營者是與消費者相對應的主體。消費者所享有的權利，從某種意義上講也就是經營者的義務，因為消費者的權利在一定程度上是通過經營者的義務來實現(xiàn)的。經營者的義務是經營者在經營活動中應履行的責任。我國《消費者權益保護法》不僅規(guī)定了消費者享有的，九項權利”，同時也規(guī)定了經營者應履行的“十項義務”。經營者履行義務的自覺性如何以及誠信度如何，也是衡量一個國家消費者權益保護工作層次的重要尺度。從本次《調查》的情況看，消費者對經營者履行義務的情況并不很滿意，對經營者誠信度的評價也很一般。從國際消費者運動的發(fā)展規(guī)律來說，消費者保護發(fā)展到較高階段，是經營者“自覺參與”到消費者權益保護中來。我們希望，廣大經營者能盡快轉變經營理念，把經營的立腳點轉到以消費者為中心的軌道上來，轉到“消費者至上”的軌道上來，盡快步入“自覺參與”的階段?？梢韵嘈?，那時，我國的消費者權益保護工作一定會呈現(xiàn)出全新的局面。四、對消費領域突出問題的評價假冒偽劣產品、虛假廣告、房價過高名列消費領域最突出問題的前三位調查顯示：排名前三位的消費領域最突出問題依次是：“假冒偽劣產品太多”、“虛假廣告誤導消費”和“房價過高難以承受”，所占消費者比例分別是：21.7%、15.2%和14.7%。此外，10.1%的消費者選擇“食品安全事故頻發(fā)”，9.0%的消費者選擇“手機質量問題多”，8.1%的消費者選擇“商業(yè)欺詐防不勝防”，6.1%消費者選擇“房屋裝修問題較多”，5.3%的消費者選擇“壟斷行業(yè)店大欺客”，3.9%消費者選擇“劣質農資坑農害農”，3.2%的消費者選擇“不平等格式合同大量存在”，1.6%的消費者選擇“消費破壞環(huán)境”，1.1%的消費者選擇“消費浪費資源”（見圖10）。圖10、消費領域最突出的問題25.M25.M20.0K15.M14.7115.2%15.M14.7115.2%［點評］:與本次《調查》同時進行的各地消費者協(xié)會召開的消費者座談會上，消費者反映比較強烈的損害消費者權益的問題主要是：（1）手機投訴量居高不下，已經成為難以解決的突出問題；（2）食品安全問題仍然突出，損害消費者健康安全的食品安全事件時有發(fā)生；（3）商品房信息不透明，價格形成機制不健全，房屋質量問題突出，開發(fā)商違約情況屢見不鮮；（4）網(wǎng)上購物、銀行卡服務、中介服務、維修服務、美容美發(fā)、郵購等新興服務行業(yè)存在較多的損害消費者權益問題，亟需加強治理；（5）房屋裝修問題多，給消費者帶來財產損害甚至人身傷害；（6）不平等格式合同在一些行業(yè)仍然存在，清理和糾正的任務依然艱巨。此外，消費者對醫(yī)療收費、保險及相關服務、水、電、氣、暖供應、商業(yè)促銷、家電售后服務、物業(yè)管理等方面存在的問題反映也較突出。對上述突出方面，中國消費者協(xié)會將有選擇地進行深入分析，向有關方面反映，提出治理和整改建議。本次《調查》中，有部分消費者選擇了“消費破壞環(huán)境”和“消費浪費資源”。雖然總體人數(shù)不多，但說明我們的消費者思想認識和覺悟水平在提高。保護環(huán)境和節(jié)約資源，是未來消費者權益保護具有發(fā)展方向的主題，消費者的選項，給我們所從事的消費者權益保護工作提出了新的要求，我們以及整個社會要適應這種要求，不斷把保護消費者權益工作提高到一個新的水平。五、消費者對消費者權益保護法律法規(guī)完善度的評價50.9%的消費者認為當前有關消費者權益保護的法律法規(guī)完善程度，一般”調查顯示：50.9%的消費者認為當前有關消費者權益保護的法律法規(guī)完善程度，一般”，29.6%的消費者認為“不完善”，19.5%的消費者認為“完善”（見圖11）。圖11、消費者對消費者權益保護法律法規(guī)完善度的評價［點評］:對消費者來說，法律保護是最根本的保護，在所有保護手段中居于最高層次。消費者對我國消費者權益保護法律法規(guī)完善度的評價不高，說明消費者對當前消費者權益保護的立法立規(guī)工作還有很多期盼。在進行這次調查的同時，中國消費者協(xié)會還部署各地消費者協(xié)會召開各種形式的座談會，廣泛聽取消費者對新時期消費維權工作的意見。其中，對完善消費者權益保護立法立規(guī)就是較突出的一個方面。主要意見是：（1）消費領域不斷出現(xiàn)的新的熱點和難點問題，往往無法可依，形成法律漏洞，使得一些新興商品和服務領域嚴重損害消費者權益的現(xiàn)象得不到及時有效制止。如汽車、平板電視、數(shù)碼類產品的售后服務問題等；（2）現(xiàn)有的法律法規(guī)有的在消費者保護的力度上也存一些不足。如法律規(guī)定消費者有知情權，但對侵害消費者知情權的處罰規(guī)定卻沒有，這就使經營者在侵害消費者知情權時有恃無恐，得不到應有的制裁；（3）有的法律規(guī)定在保護消費者權益方面存在嚴重缺陷，缺乏《消費者權益保護法》對消費者弱勢群體保護的理念。最明顯的是關于手機修理、更換、退貨的期限和折舊費的規(guī)定。（4）法律法規(guī)對侵害消費者合法權益的行為處罰規(guī)定太輕，導致違法成本低，起不到應有的懲戒、震懾作用；（5）一些與消費者權益保護密切相關的標準制定工作嚴重滯后，跟不上形勢發(fā)展的需要。有的標準偏低，有的標準規(guī)定不統(tǒng)一，或重要的安全標準缺失。如家具填充物標準缺乏，不同部門制定的有關電磁輻射的標準相互矛盾等等，這些都需要在今后予以改進和完善。六、對相關部門履行保護消費者合法權益職責情況的評價（一）51.2%的消費者認為當前行政執(zhí)法部門在消費者權益保護工作中的效率，一般“調查顯示：51.2%的消費者認為當前行政執(zhí)法部門在消費者權益保護工作中的效率“一般”，29.2%的消費者認為效率“高”，19.6%的消費者認為效率“不高”（見圖12）。消費者對當前執(zhí)法部門保護消費者權益工作效率的評價圖消費者對當前執(zhí)法部門保護消費者權益工作效率的評價圖12、［點評］:行政執(zhí)法部門是消費者權益保護中最重要的主體，其工作如何對整個消費者權益保護事業(yè)影響攸關。這些年，有關行政部門不斷加大消費者權益保護力度，做了大量工作，取得了明顯成效，但調查中，消費者對行政執(zhí)法部門所做消費者權益保護工作還不滿意。據(jù)與本次調查同時進行的消費者座談會反映的情況看，消費者對行政執(zhí)法部門的意見主要有以下幾個方面：（1）在消費者權益保護的行政方面，近幾年雖有所加強，但缺乏應有的力度，表現(xiàn)在市場環(huán)境還存在諸多問題亟待治理；（2）很多行政保護措施往往是事后的，缺少前瞻性；（3）在對市場的監(jiān)管方面，還存在著多頭執(zhí)法、互相“踢皮球”，因而出現(xiàn)執(zhí)法的“模糊地帶”和“真空地帶：（4）出了問題以罰款了事以及行政不作為現(xiàn)象，在一定程度上影響了行政保護的效率和效能。（5）有的從事消費者權益保護的公務人員缺少應有的責任感和能力，遇事推諉或敷衍塞責；（6）有的行政執(zhí)法人員貪贓枉法，與不法經營者同流合污，損害消費者權益。這些問題希望引起各級政府及有關方面的重視，采取措施加以解決，以更好地保護消費者的合法權益。（二）47.6%的消費者認為當前仲裁機構在解決消費爭議方面發(fā)揮的作用“一般”調查顯示：47.6%的消費者認為當前仲裁機構在解決消費爭議方面發(fā)揮的作用“一般”，25.5%的消費者認為仲裁機構發(fā)揮的作用“大”，26.8%的消費者認為作用“不大”（見圖13）。圖13、消費者對仲裁機構在解決消費爭議中的作用的評價當前仲裁機構在解決消費爭議方面發(fā)揮的作用如何-K

47.6%［點評］:仲裁對消費者維權具有方便快捷低成本高質量的特點，在國外是很受歡迎的。消費者對我國仲裁機構在解決消費者權益爭議方面發(fā)揮的作用評價不高，是有其客觀原因的。我國《消費者權益保護法》規(guī)定，仲裁是解決消費者權益爭議的途徑之一。據(jù)此，一些地方的仲裁機構和消費者協(xié)會合作，嘗試著做了一些工作，有的取得了一定成效。但就全國而言，通過仲裁解決消費者權益爭議的情況還比較少。究其原因，主要有以下四個方面：（一）無有效的仲裁協(xié)議，無法提請仲裁。按照《仲裁法》規(guī)定，提請仲裁必須有雙方同意的仲裁協(xié)議。但是由于各種原因，很少有人在購買商品和接受服務前就簽訂仲裁協(xié)議，而一旦消費者權益爭議發(fā)生后，經營者往往不愿簽訂仲裁協(xié)議，從而使消費者提請仲裁的愿望不能實現(xiàn)。（二）仲裁機構數(shù)量有限，且全部設在大城市，覆蓋面太小，這使得消費者想通過仲裁途徑解決消費者權益爭議極為不便。（三）標的額小的爭議難以立案。目前，仲裁費用一般按比例收取，低于一定數(shù)額時按件收取。仲裁委員會在立案時，出于收取費用的考慮，不愿意受理標的額小的案件。這就使消費者權益爭議案件（一般為小額）立案就有一定的難度。據(jù)了解，全國通過仲裁解決的爭議大多集中在商品房買賣等領域當中，標的額一般較大。如何結合消費者權益保護工作的特點發(fā)展我國仲裁事業(yè)，還是各地仲裁機構應抓緊研究和解決的課題。（四）消費者、經營者，包括整個社會對仲裁還很陌生。仲裁在我國是個新生事物，起步較晚。遇到消費者權益爭議時，由于對仲裁不了解，人們更多的還是尋求其他途徑以解決問題。我們希望有關方面抓緊研究這個問題，使仲裁這條解決消費者權益爭議的途徑早日暢通，發(fā)揮其應有的作用。（三）54.3%的消費者認為目前行業(yè)協(xié)會在保護消費者權益方面發(fā)揮的作用“一般”調查顯示：54.3%的消費者認為目前行業(yè)協(xié)會在保護消費者權益方面發(fā)揮的作用“一般”，25.3%的消費者認為行業(yè)協(xié)會發(fā)揮的作用“好”，20.5%的消費者認為行業(yè)協(xié)會發(fā)揮的作用“不好”（圖14）。圖14、消費者對行業(yè)協(xié)會保護消費者權益作用的評價目前行業(yè)協(xié)會在即洎費者權益方面發(fā)揮的作用如何［點評］:近年來，我國的一些行業(yè)協(xié)會在保護消費者權益方面積極作為，做了不少有益的工作，但也有的行業(yè)協(xié)會在這方面發(fā)揮作用不夠。對行業(yè)協(xié)會，消費者的意見集中在能否加強行業(yè)自律，正確對待和處理行業(yè)發(fā)展與保護消費者權益的關系。這就牽涉到行業(yè)協(xié)會以及企業(yè)對保護消費者權益是如何認識的，即維護消費者權益與企業(yè)的發(fā)展是不是一致的？據(jù)了解，我國香港特區(qū)有一個行業(yè)協(xié)會，叫香港零售管理