客戶(hù)關(guān)系管理課件

客戶(hù)關(guān)系管理課件第1頁(yè)/共159頁(yè)案例導(dǎo)入1.某航空公司“只有一個(gè)乘客的航班”2.某豪華飯店員工的“超級(jí)記憶”能力;3.某家電生產(chǎn)企業(yè)為用戶(hù)的家電“過(guò)生日”4.海爾公司“針對(duì)用戶(hù)需求生產(chǎn)能洗土豆的洗衣機(jī)”第2頁(yè)/共159頁(yè)

認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)

一：客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景（一）企業(yè)管理的中心觀念演變的五個(gè)階段1.產(chǎn)值中心論；2.銷(xiāo)售額中心論；3.利潤(rùn)中心論；4.客戶(hù)中心論；5.客戶(hù)滿意中心論第3頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)（二）最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段（恩格爾系數(shù)）１．理性消費(fèi)時(shí)代；２．感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代；３．感情消費(fèi)時(shí)代第4頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)(三)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)經(jīng)典理論4P:4C:產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)需求成本便利交流第5頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)的定義及內(nèi)涵：客戶(hù)：

（client）

是沒(méi)有名字的一張臉，可以由任何人來(lái)提供服務(wù)。應(yīng)由專(zhuān)門(mén)人來(lái)提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶(hù)，也有內(nèi)部客戶(hù)，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。二、客戶(hù)的定義及內(nèi)涵顧客：

（customer)第6頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)2、客戶(hù)、用戶(hù)、顧客的區(qū)別例子：沃爾瑪銷(xiāo)售維達(dá)紙巾，王五在沃爾瑪購(gòu)買(mǎi)紙巾送給趙六。分析沃爾瑪、王五、趙六的角色。第7頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)三：客戶(hù)的分類(lèi)1、客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系：非客戶(hù)、潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和流失客戶(hù)2、根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分類(lèi)：VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)第8頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)3、根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)：（1）理智型客戶(hù)；（2）沖動(dòng)性客戶(hù)；（3）頑固型客戶(hù)；（4）好斗性客戶(hù)；（5）優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)（6）沉默寡言型客戶(hù)（7）斤斤計(jì)較型客戶(hù)（8）生性多疑型客戶(hù)第9頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)四：客戶(hù)關(guān)系及其類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系是一種企業(yè)與客戶(hù)之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表所示的五種類(lèi)型。1、基本型2、被動(dòng)型

3、負(fù)責(zé)型

4、能動(dòng)型

5、伙伴型

第10頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)企業(yè)選擇客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型示意圖第11頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)四：客戶(hù)關(guān)系管理解決的問(wèn)題及其思路第12頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)五：客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)1、“更多”——帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)(1)挖掘和獲取新客戶(hù)

(2)贏返流失客戶(hù)(3)識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)第13頁(yè)/共159頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)2、更久”——延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的生命周期(1)客戶(hù)忠誠(chéng)(2)客戶(hù)挽留3、更深”——促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量提高交叉銷(xiāo)售(啤酒和尿布)追加銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)升級(jí)第14頁(yè)/共159頁(yè)閱讀材料1-2

：肯德基的客戶(hù)劃分肯德基是以回頭率來(lái)劃分消費(fèi)者的：重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次；中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次；輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的30%～40%，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對(duì)于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不要讓他們失望；對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒(méi)有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是便利性不夠，這只有通過(guò)不斷開(kāi)設(shè)新的門(mén)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。第15頁(yè)/共159頁(yè)技能訓(xùn)練1-1：計(jì)算客戶(hù)價(jià)值假定一個(gè)客戶(hù)在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)50元，以平均客戶(hù)生命周期10年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的大小（以銷(xiāo)售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶(hù)對(duì)肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶(hù)，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶(hù)。將計(jì)算結(jié)果填入表1-3，并進(jìn)行必要的分析。第16頁(yè)/共159頁(yè)技能訓(xùn)練：肯德基客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)分析

第17頁(yè)/共159頁(yè)了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)案例導(dǎo)入：王永慶賣(mài)米第18頁(yè)/共159頁(yè)王永慶的制勝法寶---主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)（熱情、尊重、關(guān)注）超出客戶(hù)預(yù)期（提供個(gè)性化服務(wù)）

換位思考，貼心服務(wù)（始終以客戶(hù)為中心）

服務(wù)1.挨家挨戶(hù)拜訪——2.送貨上門(mén)——3.掏陳米、洗米缸——第19頁(yè)/共159頁(yè)王永慶的制勝法寶---服務(wù)建立客戶(hù)信息檔案（持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

為決策提供依據(jù)驚喜?。ㄑ杆夙憫?yīng)客戶(hù)需求）4.收集客戶(hù)信息——5.分析客戶(hù)信息數(shù)據(jù)——6.在主顧開(kāi)口之前，送米到家——（設(shè)身處地為客戶(hù)找想）7.在客戶(hù)發(fā)工資后付賬——第20頁(yè)/共159頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)〓滿意驚喜＋你的客戶(hù)呢？你的服務(wù)呢？第21頁(yè)/共159頁(yè)了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)一：優(yōu)秀員工必備條件從業(yè)心態(tài)=找準(zhǔn)自身定位+認(rèn)同企業(yè)文化企業(yè)文化：價(jià)值觀+行為準(zhǔn)則+團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌第22頁(yè)/共159頁(yè)二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問(wèn)題

指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧第23頁(yè)/共159頁(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)人員的五項(xiàng)修煉看

——

領(lǐng)先顧客一步的技巧聽(tīng)

——

拉近與客戶(hù)的關(guān)系笑

——

微笑服務(wù)的魅力說(shuō)

——

客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么動(dòng)

——

運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧24看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀顏25第25頁(yè)/共159頁(yè)

客戶(hù)缺少興趣，注意力不集中。26看的技巧——如何觀察顧客第26頁(yè)/共159頁(yè)

一種不愉快的表情表示出客戶(hù)感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。27第27頁(yè)/共159頁(yè)

這位客戶(hù)舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度。28第28頁(yè)/共159頁(yè)

這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。29第29頁(yè)/共159頁(yè)

這個(gè)客戶(hù)是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。30第30頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)嚴(yán)重不滿！

31第31頁(yè)/共159頁(yè)

客戶(hù)可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。32第32頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿33第33頁(yè)/共159頁(yè)觀察顧客的角度34年齡、性別服飾交通工具通訊工具語(yǔ)言身體語(yǔ)言態(tài)度氣質(zhì)行為……第34頁(yè)/共159頁(yè)你看到了誰(shuí)？是男是女？第35頁(yè)/共159頁(yè)冬天還是夏天？下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個(gè)是夏天，哪個(gè)是冬天嗎？第36頁(yè)/共159頁(yè)找出下面兩幅圖的不同之處？板塊1：圖片觀察第37頁(yè)/共159頁(yè)視頻測(cè)驗(yàn)請(qǐng)觀看視屏剪輯對(duì)話內(nèi)容：（注意觀察環(huán)境，對(duì)話內(nèi)容與所提問(wèn)題關(guān)系不大）ClearlysomebodyinthisroommurderedLordSmythe,who,atprecisely3:34thisafternoon,wasbrutallybludgeonedtodeathwithabluntinstrument.Iwanteachofyoutotellmeyourwhereaboutsatpreciselythetimethatthisdastardlydeedtookplace.(很明顯，有人今天下午3:34時(shí)在這個(gè)房間使用鋒利的鈍器殘忍地謀殺了勛爵史密斯。我想讓你們每個(gè)人都告訴我在命案發(fā)生的這個(gè)時(shí)間內(nèi)你們?cè)谧鍪裁础?-Iwaspolishingthebrassinthemasterbedroom.(—我正在擦拭主人房間的黃銅雕像)-IwasbutteringHisLordship’ssconesbelowstairs,sir.(—先生，我正在樓下為主人制作土面包)-Iwasplantingmypetuniasinthepottingshed.

(—我正在花棚里種植牽?；?-Constable,arrestLadySmythe!(警察，請(qǐng)逮捕斯密斯女士)-Oh,but-howdidyouknow?

(噢，你怎么知道是我做的？)-Madam,asanyhorticulturistwilltellyou,onedoesnotplantpetuniasuntilMayisout.Takeheraway.(女士，任何園藝家都知道，沒(méi)到5月份是沒(méi)人種植牽?；ǖ?。逮捕她！)It’sjustamatterofobservation.Therealquestionishowobservantwereyou?以上僅是一個(gè)觀察力的實(shí)驗(yàn)，真正的問(wèn)題是你有多會(huì)觀察呢？欲要看究竟，處處細(xì)留心—宋帆

板塊4：視屏實(shí)驗(yàn)第38頁(yè)/共159頁(yè)看的技巧——

預(yù)測(cè)顧客的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求39第39頁(yè)/共159頁(yè)聽(tīng)的技巧——拉近與顧客的關(guān)系40耐心別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題關(guān)心第40頁(yè)/共159頁(yè)耐心不要打斷客戶(hù)的話記住，客戶(hù)喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，先讓客戶(hù)說(shuō)話41第41頁(yè)/共159頁(yè)關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么要理解客戶(hù)說(shuō)的話，這是你能讓客戶(hù)滿意的唯一方式讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置始終與顧客保持目光接觸最好能將客戶(hù)的話用筆記錄下來(lái)不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的，打個(gè)問(wèn)號(hào)42第42頁(yè)/共159頁(yè)別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是…….，”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要…….”43第43頁(yè)/共159頁(yè)傾聽(tīng)的藝術(shù)會(huì)聽(tīng)才會(huì)談只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法。44第44頁(yè)/共159頁(yè)聽(tīng)的目標(biāo)45回復(fù)——用耳去聽(tīng)理解——用心去聽(tīng)第45頁(yè)/共159頁(yè)最重要的是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……46第46頁(yè)/共159頁(yè)以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的傾聽(tīng)測(cè)試

正確錯(cuò)誤不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)T

F？2、搶劫者是一男子T

F？3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款T

F？4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主T

F？5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離T

F？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)T

F？7、搶劫者向店主索要錢(qián)款T

F？8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙T

F？離開(kāi)9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)T

F？10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了T

F？11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走T

F？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的T

F？男子，以及一個(gè)警察第47頁(yè)/共159頁(yè)笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練48第48頁(yè)/共159頁(yè)49第49頁(yè)/共159頁(yè)怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)50第50頁(yè)/共159頁(yè)什么是微笑服務(wù)？甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看到那照片上的人都是微笑的嗎？”51第51頁(yè)/共159頁(yè)52第52頁(yè)/共159頁(yè)說(shuō)——客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么用顧客喜歡的方式去說(shuō)53第53頁(yè)/共159頁(yè)該怎么說(shuō)？“我不知道你為什么如何不滿?！薄澳愀陕锇l(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過(guò)你了，這不是我的責(zé)任，我不知道?！薄拔依斫狻薄w諒對(duì)方情緒54第54頁(yè)/共159頁(yè)該怎么說(shuō)？“你必須在每周一前完成報(bào)表。”“你應(yīng)該提前3天訂貨。”“這么多客戶(hù)在等著，你為什么不多安排一些人手？”“你能……嗎？”——緩解緊張程度55第55頁(yè)/共159頁(yè)該怎么說(shuō)？“今天不行，你必須等到明天才有材料?！薄澳遣皇俏覀兊呢?zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)”“我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有你要的那種品牌，只有別的品牌?！薄澳憧梢浴眮?lái)代替說(shuō)“不”56第56頁(yè)/共159頁(yè)動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)57第57頁(yè)/共159頁(yè)尋找目標(biāo)客戶(hù)一：尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法1、逐戶(hù)訪問(wèn)法；2、會(huì)議尋找法；3．特定場(chǎng)所尋找法；4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法；5、資料查詢(xún)法；6．介紹尋找法；第58頁(yè)/共159頁(yè)尋找目標(biāo)客戶(hù)7．“中心開(kāi)花”法；8．電話尋找法9．信函尋找法；10．短信尋找法；11．網(wǎng)絡(luò)尋找法；12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶(hù)第59頁(yè)/共159頁(yè)尋找目標(biāo)客戶(hù)二：說(shuō)服目標(biāo)客戶(hù)加盟的策略1．說(shuō)服客戶(hù)的方式和技巧“富蘭克林式”表達(dá)方式第60頁(yè)/共159頁(yè)吸引目標(biāo)客戶(hù)三：吸引目標(biāo)客戶(hù)的主要措施1．提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)(1)產(chǎn)品或服務(wù)的功能；(2)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量(3)產(chǎn)品或服務(wù)的特色(4)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌(5)產(chǎn)品或服務(wù)的包裝(6)產(chǎn)品的附加服務(wù)(7)承諾與保證第61頁(yè)/共159頁(yè)2．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格（1）折扣定價(jià)（2）高價(jià)策略（3）心理定價(jià)：吉利數(shù)字定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、零頭定價(jià)第62頁(yè)/共159頁(yè)吸引目標(biāo)客戶(hù)（4）差別定價(jià)：消費(fèi)時(shí)間差別定價(jià)、客戶(hù)差別定價(jià)、購(gòu)買(mǎi)批量差價(jià)（5）招徠定價(jià)（6）組合定價(jià)（7）關(guān)聯(lián)定價(jià)（8）結(jié)果定價(jià)第63頁(yè)/共159頁(yè)吸引目標(biāo)客戶(hù)3．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷(xiāo)（1）廣告（2）公共關(guān)系：服務(wù)公關(guān)、交際公關(guān)、社會(huì)公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)、宣傳公關(guān)（3）銷(xiāo)售促進(jìn)：免費(fèi)試用、免費(fèi)服務(wù)、贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券、會(huì)員制、俱樂(lè)部第64頁(yè)/共159頁(yè)一、專(zhuān)項(xiàng)五大特權(quán)

1、支付方式更靈活；2、全款全額增值稅票；3、大批采購(gòu)，價(jià)格再優(yōu)惠；4、大額訂單，專(zhuān)車(chē)配送；5、可享受大金額優(yōu)惠券。二、申請(qǐng)條件

必須是能提供合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或公司，單次消費(fèi)金額在10000元（含）以上或年采購(gòu)10萬(wàn)元以上客戶(hù)。第65頁(yè)/共159頁(yè)郵件標(biāo)題：體現(xiàn)是告知還不是廣告商康醫(yī)藥網(wǎng)節(jié)日讓利大回饋商康醫(yī)藥網(wǎng)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)開(kāi)啟，超低價(jià)格，絕對(duì)超值商康醫(yī)藥網(wǎng)，打造醫(yī)藥領(lǐng)域“阿里巴巴”一切為您健康著想，商康醫(yī)藥第66頁(yè)/共159頁(yè)原因：1、信用度不高；2、程序復(fù)雜；3、咨詢(xún)沒(méi)有電話直接方便；4、支付沒(méi)有足夠的安全保障解決方案：1、質(zhì)量上面一定要有保障；2、服務(wù)一定要情切，服務(wù)要為第一服務(wù)；3、成立一個(gè)有保障的支付平臺(tái)；4、成立一個(gè)像阿里旺旺的資訊軟件第67頁(yè)/共159頁(yè)提升客戶(hù)滿意一：客戶(hù)滿意度分析（一）客戶(hù)滿意的含義與理念（1）客戶(hù)滿意的含義：客戶(hù)滿意是指客戶(hù)的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶(hù)的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。（2）客戶(hù)滿意度指客戶(hù)滿意程度的高低，為客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)期望之差。用公式表示為：客戶(hù)滿意度=客戶(hù)體驗(yàn)-客戶(hù)期望第68頁(yè)/共159頁(yè)二：客戶(hù)滿意度指數(shù)模型第69頁(yè)/共159頁(yè)一）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程（1）需求意識(shí)；（2）信息搜集；（3）評(píng)估選擇；（4）期望意識(shí)；（5）購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷；（6）使用體驗(yàn)；（7）價(jià)值評(píng)判第70頁(yè)/共159頁(yè)（二）客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)（1）功能需求；（2）形式需求；（3）外延需求；（4）價(jià)格需求（三）客戶(hù)期望（1）無(wú)經(jīng)歷的期望；（2）一次經(jīng)歷后的期望；（3）重復(fù)經(jīng)歷的期望第71頁(yè)/共159頁(yè)（四）基于需求和期望的客戶(hù)感知（1）客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知；（2）客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知(五)客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知客戶(hù)讓渡價(jià)值=整體客戶(hù)價(jià)值-整體客戶(hù)成本整體客戶(hù)價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值整體客戶(hù)成本=貨幣成本+時(shí)間成本+精神成本+體力成本第72頁(yè)/共159頁(yè)（六）客戶(hù)的滿意（1）客戶(hù)滿意的重要意義1．客戶(hù)滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段2．客戶(hù)滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件3．客戶(hù)滿意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)第73頁(yè)/共159頁(yè)（2）客戶(hù)滿意度的衡量指標(biāo)

1．對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度

2．對(duì)品牌的指名度

3．消費(fèi)后的回頭率（主要指標(biāo)）

4．消費(fèi)后的投訴率

5．單次交易的購(gòu)買(mǎi)額

6．對(duì)價(jià)格變化的敏感度

7．向其他人員的推薦率第74頁(yè)/共159頁(yè)（3）提高客戶(hù)滿意度的措施1.把握客戶(hù)的期望①不過(guò)度承諾。②適時(shí)超越客戶(hù)期望。③宣傳留有余地。2.提高客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值①提升產(chǎn)品價(jià)值。（案例：海爾的按需生產(chǎn)）企業(yè)需要做到如下幾點(diǎn)：第一，要不斷創(chuàng)新。第二，要為客戶(hù)提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)。第三，樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識(shí)。第四，塑造品牌。②提升服務(wù)價(jià)值。（案例：服務(wù)超越客戶(hù)期望）第75頁(yè)/共159頁(yè)

③提升人員價(jià)值。（案例：法國(guó)的化妝業(yè)巨子伊夫·羅歇）④提升形象價(jià)值。（案例：公益活動(dòng)提升價(jià)值；贊助活動(dòng)提升價(jià)值）⑤降低貨幣成本；⑥降低時(shí)間成本；⑦降低精神成本；⑧降低體力成本第76頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系

客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為四個(gè)層次，其中“客戶(hù)滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；客戶(hù)滿意度指數(shù)模型中的客戶(hù)需求與期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)；根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或者行業(yè)特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。第77頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)滿意度指數(shù)-------一級(jí)指標(biāo)需求、期望、感知、滿意、忠誠(chéng)、抱怨-----二級(jí)指標(biāo)第78頁(yè)/共159頁(yè)

二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶(hù)期望客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下客戶(hù)對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下客戶(hù)對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的感知客戶(hù)滿意度總體滿意度感知與期望的比較客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨客戶(hù)投訴情況客戶(hù)忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度第79頁(yè)/共159頁(yè)乘客對(duì)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)服務(wù)卡乘客須知不拒載安全行車(chē)行駛中不打手機(jī)門(mén)未關(guān)好不啟動(dòng)行駛中不吃零食禮貌待客服飾儀表文明用語(yǔ)空調(diào)音響車(chē)況車(chē)貌車(chē)身外貌座位座套車(chē)廂整潔第80頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)滿意度調(diào)查表1、李克特量表李克特量表(Likertscale)是屬評(píng)分加總式量表最常用的一種，屬同一構(gòu)念的這些項(xiàng)目是用加總方式來(lái)計(jì)分，單獨(dú)或個(gè)別項(xiàng)目是無(wú)意義的。它是由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家利克特于1932年在原有的總加量表基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常滿意”、“很滿意”、“基本滿意”、“不知道”、“不滿意”、“非常不滿意五種回答，分別記為1，2，3，4，5，每個(gè)被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對(duì)各道題的回答所的分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說(shuō)明他的態(tài)度強(qiáng)弱或她在這一量表上的不同狀態(tài)。第81頁(yè)/共159頁(yè)一：調(diào)查問(wèn)卷的概念及結(jié)構(gòu)1、調(diào)查問(wèn)卷的概念我們把系統(tǒng)地記載需要調(diào)查的項(xiàng)目及內(nèi)容的有關(guān)文件，統(tǒng)稱(chēng)為調(diào)查問(wèn)卷。第82頁(yè)/共159頁(yè)2、調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)（1）問(wèn)卷標(biāo)題：易初蓮花超市客戶(hù)滿意度調(diào)查（2）問(wèn)卷說(shuō)明：調(diào)查的目的、意義、調(diào)查內(nèi)容、問(wèn)卷填寫(xiě)要求，（3）調(diào)查者基本身份（年齡/性別）（4）調(diào)查內(nèi)容：是調(diào)查者所要了解的基本內(nèi)容，也是調(diào)查問(wèn)卷中最重要的部分。第83頁(yè)/共159頁(yè)相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)列表1、電視機(jī)2、電冰箱3、空調(diào)4、洗衣機(jī)5、熱水器6、飲水機(jī)7、牙膏8、微波爐9、照相機(jī)10、筆記本電腦11、汽車(chē)12、手機(jī)13、DVD14、打印機(jī)15、連鎖超市16、礦泉水17、方便面18、果汁飲料19、洗發(fā)水20、抽油煙機(jī)21、MP322、銀行23、快餐店24、快遞公司25、網(wǎng)上商店第84頁(yè)/共159頁(yè)下節(jié)課任務(wù):1、每組準(zhǔn)備一份調(diào)查問(wèn)卷表打印稿，一份電子稿（PPT）2、調(diào)查問(wèn)卷題目15~20題；3、題目的答案都以“很滿意”、“滿意”、“不知道”、“不滿意”、“很不滿意”為選擇項(xiàng)；4、問(wèn)卷題目要包括體現(xiàn)客戶(hù)滿意度指標(biāo)模型的六個(gè)指標(biāo)。第85頁(yè)/共159頁(yè)調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)1、標(biāo)題。規(guī)范化的標(biāo)題格式，即“發(fā)文主題”加“文種”，基本格式為“××關(guān)于××××的調(diào)查報(bào)告”、“關(guān)于××××的調(diào)查報(bào)告”、“××××調(diào)查”等。2、調(diào)查目的3、調(diào)查方法4、調(diào)查分工5、調(diào)查過(guò)程6、問(wèn)卷分析：（1）對(duì)被訪者的基本情況進(jìn)行分析；（2）調(diào)查問(wèn)卷的題目逐個(gè)分析：首先用圖說(shuō)話，后配文字說(shuō)明7、優(yōu)化方案：針對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)。第86頁(yè)/共159頁(yè)1、下次課大家分組進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷發(fā)放，市場(chǎng)調(diào)研；2、下下次課分組進(jìn)行調(diào)研報(bào)告的匯報(bào)要求：匯報(bào)內(nèi)容以PPT的形式呈現(xiàn)每組派出一名同學(xué)上臺(tái)陳述陳述內(nèi)容包括調(diào)研目的、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查分工、調(diào)查過(guò)程、問(wèn)卷分析和優(yōu)化方案。第87頁(yè)/共159頁(yè)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值一：客戶(hù)關(guān)系的生命周期1、考察期——客戶(hù)關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段2、形成期——客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展階段3、穩(wěn)定期——客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的最高階段4、退化期——客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段第88頁(yè)/共159頁(yè)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值二：客戶(hù)生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)1、潛在客戶(hù)特點(diǎn)：詢(xún)問(wèn)影響其因素：外界評(píng)價(jià)；自我認(rèn)知第89頁(yè)/共159頁(yè)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值2、新客戶(hù)階段影響因素：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值的感知維系策略1）培養(yǎng)認(rèn)同感：

2）培養(yǎng)信任感：①品牌背書(shū)者形象；②企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷史和發(fā)展歷程。③企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。④獲獎(jiǎng)、證書(shū)、認(rèn)證第90頁(yè)/共159頁(yè)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值3、老客戶(hù)1）加大保鮮力度2）提高顧客忠誠(chéng)程度：一是讓客戶(hù)滿意讓客戶(hù)快樂(lè)——客戶(hù)樂(lè)不思蜀愿意與你長(zhǎng)期合作；二是讓客戶(hù)擔(dān)心甚至痛苦——離開(kāi)你，風(fēng)險(xiǎn)重重寸步難行，第91頁(yè)/共159頁(yè)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值4、流失客戶(hù)維系策略：（1）事前監(jiān)控預(yù)警（2）事中控制與協(xié)調(diào)（3）事后挽救及補(bǔ)救第92頁(yè)/共159頁(yè)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值三：客戶(hù)終生價(jià)值1、含義：所謂客戶(hù)終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶(hù)在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里,減除吸引客戶(hù)、銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值,企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的所有收益之和。第93頁(yè)/共159頁(yè)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值２.客戶(hù)終身價(jià)值的組成根據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值內(nèi)容的研究分析，客戶(hù)終生價(jià)值的組成公式如下所示：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6第94頁(yè)/共159頁(yè)變量含義CLV表示客戶(hù)終身價(jià)值，即指客戶(hù)在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和CLV1指客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的效益CLV2以后若干時(shí)間內(nèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及由于客戶(hù)提高購(gòu)買(mǎi)支出份額，為企業(yè)所帶來(lái)的收益CLV3指交叉銷(xiāo)售帶來(lái)的收益，客戶(hù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)CLV4指由于廠商和客戶(hù)都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效的相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益CLV5指客戶(hù)是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所帶給企業(yè)的收益，即推薦受益CLV6指隨時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)著或忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停的討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益第95頁(yè)/共159頁(yè)四:客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值是指整體客戶(hù)價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額部分。其中整體客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面:１產(chǎn)品價(jià)值２.服務(wù)價(jià)值３.人員價(jià)值）４.形象價(jià)值其中總成本包括：１.貨幣成本；２.時(shí)間成本；３.精神成本；４.體力成本第96頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)分級(jí)及其管理一：對(duì)客戶(hù)分級(jí)的必要性

1．不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待

2．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值，來(lái)分配不同的資源3．不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足第97頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)分級(jí)及其管理二：“客戶(hù)金字塔”分級(jí)模型

第98頁(yè)/共159頁(yè)三：不同級(jí)別客戶(hù)管理方法

1．關(guān)鍵客戶(hù)管理法（1）成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

（2）集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)（3）通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系第99頁(yè)/共159頁(yè)2．普通客戶(hù)管理法1）針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)。

2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本。第100頁(yè)/共159頁(yè)3．小客戶(hù)管理法1）認(rèn)真判斷有無(wú)升級(jí)的可能

2）確定是不是非淘汰不可3）有理有節(jié)地淘汰部分小客戶(hù)4）堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)第101頁(yè)/共159頁(yè)案例分析：

因不滿ＶＩＰ客戶(hù)插隊(duì)，福州

市民李治平把銀行告了，這在當(dāng)時(shí)是全國(guó)首例。昨日該案一審判決，市民輸了?！皩?shí)在沒(méi)想到是這樣的結(jié)果！”老李說(shuō)，宣判后他表示很難理解，一個(gè)簡(jiǎn)單的民事案件，這樣的宣判結(jié)果，為什么讓他足足等了一年多。審判結(jié)果出來(lái)后，引起各方爭(zhēng)議，銀行嫌貧愛(ài)富，使普通客戶(hù)尊嚴(yán)受損，一時(shí)間，罵聲四起……有網(wǎng)友稱(chēng)：恭喜銀行，賀喜銀行，今后可以把“為有錢(qián)人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓窮人排隊(duì)去吧”堅(jiān)持到底了。第102頁(yè)/共159頁(yè)

原來(lái)，2007年4月7日，儲(chǔ)戶(hù)李治平到農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)有20余人在排隊(duì)等候，李治平等了約20分種后，看到一名客戶(hù)徑直走到1號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)，李治平當(dāng)場(chǎng)提出異議。農(nóng)行保安告訴李治平，插隊(duì)客戶(hù)是VIP客戶(hù)，有優(yōu)先辦理的權(quán)利。李治平這才發(fā)現(xiàn)1號(hào)窗口上方確實(shí)貼著“VIP客戶(hù)、西聯(lián)匯款優(yōu)先辦理”的告示?！拔腋杏X(jué)自己的人格尊嚴(yán)受到侵害，這是一種歧視！”律師出身的李治平認(rèn)為，“銀行是提供儲(chǔ)蓄服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，儲(chǔ)戶(hù)是消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利?！庇谑?，李治平將農(nóng)行告上法院，請(qǐng)求法院認(rèn)定農(nóng)行的告示為無(wú)效告示，農(nóng)行應(yīng)向其賠禮道歉。第103頁(yè)/共159頁(yè)

福州大學(xué)法學(xué)院教授葉知年表示，銀行允許VIP客戶(hù)在普通窗口插隊(duì)，這種做法體現(xiàn)其職業(yè)道德方面存在問(wèn)題，是不妥的。但上升到法律層面，卻很難認(rèn)定銀行違法。因此，這樣的結(jié)果既在意料之外，更在意料之中；有悖道德，卻法無(wú)禁止。

第104頁(yè)/共159頁(yè)案例討論：1、在本例中，你認(rèn)為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？2、銀行張貼“VIP客戶(hù)優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的什么思想？3、對(duì)于該案件你如何評(píng)判？銀行可以做出哪些改進(jìn)避免此類(lèi)事情的發(fā)生？4、現(xiàn)實(shí)生活中你還能舉出類(lèi)似“VIP優(yōu)先辦理”的例子嗎？第105頁(yè)/共159頁(yè)客戶(hù)溝通電話溝通：1、時(shí)間和空間的選擇。第一，時(shí)空選擇：晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前；午休；節(jié)假日；時(shí)差；第二，打電話要注意一個(gè)空間；第三，要注意通話的長(zhǎng)度。第106頁(yè)/共159頁(yè)2、通話的內(nèi)容第一，養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？第二，自我介紹：?jiǎn)挝?、部門(mén)、姓名第107頁(yè)/共159頁(yè)3、電話禮儀要點(diǎn)第一：怎樣暗示對(duì)方終止通話標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)第二：我們打電話時(shí)需要你注意的就是誰(shuí)先掛斷電話。標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。第三：我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲。第108頁(yè)/共159頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)1、把產(chǎn)品的不足變成優(yōu)點(diǎn)年齡45歲禿頂近視2000度200斤成熟穩(wěn)重聰明絕頂眼中只有你有安全感第109頁(yè)/共159頁(yè)2、聲音控制、語(yǔ)速、話術(shù)五個(gè)聲音片段第110頁(yè)/共159頁(yè)拜訪客戶(hù)一、介紹禮儀1、自我介紹注意事項(xiàng)：A時(shí)間不宜太長(zhǎng)：30秒到1分鐘B不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)名字2、介紹分類(lèi)A寒暄式B公務(wù)式第111頁(yè)/共159頁(yè)拜訪客戶(hù)二、握手禮儀1、握手的順序：雙方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時(shí)針?lè)较虻?12頁(yè)/共159頁(yè)拜訪客戶(hù)2、握手注意事項(xiàng)A手位：B握手的力度和時(shí)間C握手時(shí)注意寒暄：說(shuō)話；表情配合第113頁(yè)/共159頁(yè)拜訪客戶(hù)3、握手禁忌A心不在焉B伸出左手C戴手套D交叉握手第114頁(yè)/共159頁(yè)拜訪客戶(hù)三：名片禮儀1、名片作用A自我介紹；B聯(lián)絡(luò)功能；C留言；D替代信件2、名片使用“三不準(zhǔn)”A名片不能隨便進(jìn)行涂改；B名片上不提供私宅電話；C名片上不印刷兩個(gè)以上的頭銜。第115頁(yè)/共159頁(yè)第116頁(yè)/共159頁(yè)拜訪客戶(hù)3、名片內(nèi)容公務(wù)名片：三大項(xiàng)，三小項(xiàng)左上角：?jiǎn)挝坏娜?，所在的部門(mén)，企業(yè)標(biāo)識(shí)正中間：姓名、職務(wù)（行政職務(wù)）、學(xué)術(shù)技術(shù)職稱(chēng)右下角：地址、郵政編碼、辦公室電話（郵箱、QQ號(hào)碼）涉外名片，中英文各占一面。第117頁(yè)/共159頁(yè)拜訪禮儀4、索要名片交易法5、遞送名片A名片要帶足量B名片要放到合適的位置C遞送順序：尊卑有序；由近及遠(yuǎn)；圓桌，順時(shí)針?lè)较駾雙手，正面對(duì)著對(duì)方F注意寒暄6、接受名片A起身迎接；B表示謝意；C回敬對(duì)方；D一定要看；E現(xiàn)場(chǎng)收藏第118頁(yè)/共159頁(yè)拜訪客戶(hù)四：送禮禮儀五：拜訪禮儀第119頁(yè)/共159頁(yè)滿足客戶(hù)期望一：針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品第120頁(yè)/共159頁(yè)張先生要到廣州出差，他去買(mǎi)飛機(jī)票。售票員賣(mài)給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)：

◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州——因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；

◆希望機(jī)票打6折——因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷(xiāo)6折；

◆機(jī)型是大飛機(jī)——因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會(huì)比較安全和舒適；

◆是南方航空公司的飛機(jī)——因?yàn)樗X(jué)得南航的飛機(jī)比較安全。第121頁(yè)/共159頁(yè)

他的期望值列出來(lái)了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；方案二，國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；方案四，國(guó)航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。第122頁(yè)/共159頁(yè)二、推薦產(chǎn)品的步驟1）表示了解客戶(hù)的需求2）將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益3）確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同第123頁(yè)/共159頁(yè)三：專(zhuān)業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)1）對(duì)產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自?xún)?nèi)心地喜歡2）明確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備3）產(chǎn)品介紹條理清楚，簡(jiǎn)單易記4）以客戶(hù)興趣為中心，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)的積極性第124頁(yè)/共159頁(yè)四：推薦產(chǎn)品的其他技巧1）數(shù)字、折數(shù)、百分比2）利益需要最大化3）支出需要最小化4）對(duì)比優(yōu)勢(shì)最明顯5）形象舉例易說(shuō)明6）一條一條顯邏輯第125頁(yè)/共159頁(yè)理解客戶(hù)需求一：了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格二：做好接待前的準(zhǔn)備1、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的基本要求（1）可靠度（2）有形度（3）響應(yīng)度（4）同理度（5）專(zhuān)業(yè)度（6）尊重度（7）參與度第126頁(yè)/共159頁(yè)理解客戶(hù)需求2、塑造職業(yè)化的個(gè)人形象（1）職業(yè)化的第一印象（2）敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的服務(wù)態(tài)度3、全力以赴、做好接待前的準(zhǔn)備4、打造引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白（1）友好地問(wèn)候客戶(hù)

(2)積極地響應(yīng)客戶(hù)（3）鄭重地交換名片（4）使用尊稱(chēng)進(jìn)行交流（5）尋找共同的話題第127頁(yè)/共159頁(yè)理解客戶(hù)需求三：了解客戶(hù)的真正需求第128頁(yè)/共159頁(yè)滿足客戶(hù)期望——設(shè)定客戶(hù)的期望值1、設(shè)定期望值的目的2、降低期望值的方法（1）通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的期望值（2）對(duì)客戶(hù)的期望值進(jìn)行有效地排序第129頁(yè)/共159頁(yè)飛機(jī)：南航大飛機(jī)第130頁(yè)/共159頁(yè)處理客戶(hù)異議一：客戶(hù)異議的含義二：客戶(hù)異議內(nèi)涵1、客戶(hù)異議是對(duì)銷(xiāo)售行為的必然反應(yīng)；2、客戶(hù)異議既是成交障礙，也是成交信號(hào)；3、客戶(hù)異議是企業(yè)信息的源泉第131頁(yè)/共159頁(yè)處理客戶(hù)異議三：了解客戶(hù)異議的種類(lèi)1、根據(jù)異議的性質(zhì)分類(lèi)（1）真實(shí)異議（2）虛假異議（3）隱藏異議2、根據(jù)異議的內(nèi)容分類(lèi)（1）需求異議（2）價(jià)格異議（3）產(chǎn)品異議（4）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議（5）客服人員異議

(6)服務(wù)異議（7）支付能力異議第132頁(yè)/共159頁(yè)第133頁(yè)/共159頁(yè)處理客戶(hù)異議四：分析異議產(chǎn)生的原因1、原因在客服人員2、原因在客戶(hù)第134頁(yè)/共159頁(yè)處理客戶(hù)異議五：明確異議處理的原則1、事前做好準(zhǔn)備2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)3、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯5、給客戶(hù)留“面子”第135頁(yè)/共159頁(yè)處理客戶(hù)異議六:確定異議處理的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶(hù)的感受技能訓(xùn)練：4-2技能訓(xùn)練：4-34、給予補(bǔ)償技能訓(xùn)練：4-4第136頁(yè)/共159頁(yè)分析步驟情景1認(rèn)同表述客戶(hù)：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了?？头藛T：對(duì)，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的。客戶(hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。客服人員：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)復(fù)雜。認(rèn)同判斷分析依據(jù)第137頁(yè)/共159頁(yè)分析步驟情景2認(rèn)同表述客戶(hù)：我們研究了你們的建議書(shū)，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了?？头藛T：我明白您的意思。您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目。客戶(hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了：客服人員：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款較多。認(rèn)同判斷分析依據(jù)第138頁(yè)/共159頁(yè)3、使客戶(hù)異議具體化

客服人員：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶(hù)：我們不需要訂購(gòu)地板了？客服人員：———————客戶(hù)：因?yàn)槲覀儾辉傩枰恕？头藛T：——————————客戶(hù)：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧稀？头藛T：————————————————客戶(hù)：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾?？头藛T：——————————客戶(hù)：哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)??？头藛T：客戶(hù)：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。處理客戶(hù)異議七：處理客戶(hù)異議的主要方法1、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢(xún)問(wèn)法第140頁(yè)/共159頁(yè)解決客戶(hù)投訴一：積極看待客戶(hù)投訴1、客戶(hù)不投訴不等于不滿意2、令人滿意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度3、客戶(hù)投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)4、巧妙處理客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)提升形象5、客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”第141頁(yè)/共159頁(yè)解決客戶(hù)投訴二：分析投訴產(chǎn)生的原因1、安全與環(huán)境問(wèn)題2、價(jià)格不合理3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題4、服務(wù)設(shè)施落后5、服務(wù)項(xiàng)目欠缺6、服務(wù)態(tài)度不佳7、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)?shù)?42頁(yè)/共159