客戶關(guān)系管理01

客戶關(guān)系管理01第1頁/共89頁課程綱要市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念目前存在的問題分析全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求提供顧客滿意的服務(wù)客戶關(guān)系管理第2頁/共89頁只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學(xué)習(xí)的方法建立學(xué)習(xí)型組織關(guān)于培訓(xùn)50%

三小時(shí)后20%

三天后5%

三個(gè)月后

70-80%三天后50-60%

三個(gè)月后第3頁/共89頁125銷售業(yè)績(jī)時(shí)間(inmonth)

庫存銷售預(yù)估銷售實(shí)績(jī)目前存在的問題分析第4頁/共89頁我們的目標(biāo)第5頁/共89頁技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境第6頁/共89頁目標(biāo)管理

沒有目標(biāo)行嗎？目標(biāo)起源目標(biāo)訂立的原則–武俠高手目標(biāo)分層目標(biāo)原則第7頁/共89頁是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？

你過得快樂嗎？你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作第8頁/共89頁對(duì)工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對(duì)挫折的態(tài)度:成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)對(duì)顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變）對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律;教學(xué)相長(zhǎng)所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度第9頁/共89頁——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己第10頁/共89頁積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，……——讓你內(nèi)心平靜，…——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡——驅(qū)除恐懼，………——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，…——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)，…——免于自我設(shè)限，…——充分了解自己和他人的智慧心態(tài)是你真正的老板第11頁/共89頁——控制自己的思想：Concept——控制自己的時(shí)間：Clock——控制接觸的對(duì)象：Contacts——控制溝通的方式：Communication——控制自己的承諾：Commitments——控制自己的目標(biāo)：Causes——控制自己的憂慮：Concern自制的七個(gè)C——讓你更成功將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開啟第12頁/共89頁讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣……

——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他：……——把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點(diǎn)……——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，……主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥……——利用積極心理暗示自己，……而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！第13頁/共89頁顧客從我們手里買走的是什么？

第14頁/共89頁市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分

企業(yè)利潤(rùn)的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競(jìng)爭(zhēng)壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+CRM標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念第15頁/共89頁產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關(guān)鍵所在。第16頁/共89頁問題:誰是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)上帝？當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？如何讓顧客不愿離開我們？如何讓顧客不能離開我們？第17頁/共89頁和競(jìng)爭(zhēng)公司比起來我們有何優(yōu)劣勢(shì)?如何讓顧客(客戶)滿意?如何讓客戶忠誠(chéng)?我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采用了何種策略？今天在顧客(客戶)管理方面遇到哪些問題?問題:第18頁/共89頁建立顧客關(guān)系的步驟認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值接近顧客理解顧客與顧客互動(dòng)設(shè)計(jì)并調(diào)整方案第19頁/共89頁什么是營(yíng)銷？問題解決方案1消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)2價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無保障價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ)3流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng)經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播方法5消費(fèi)者是不打折或無贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既不賺錢也太辛苦除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫第20頁/共89頁營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合第21頁/共89頁4R-取得長(zhǎng)期成功的基石relationships關(guān)系Retention保持Referral推薦Recovery恢復(fù)第22頁/共89頁傳統(tǒng)營(yíng)銷VS服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷銷售產(chǎn)品短期利益不注重服務(wù)提供有限承諾不強(qiáng)調(diào)接觸認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部產(chǎn)品功能導(dǎo)向維持與發(fā)展關(guān)系長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)突出提供系統(tǒng)承諾伙伴式溝通認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián)利益導(dǎo)向第23頁/共89頁企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻粼黾觾r(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說，是增加新形式的價(jià)值。第24頁/共89頁價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞客戶感受價(jià)值客戶的滿意度客戶關(guān)系

股東價(jià)值第25頁/共89頁營(yíng)銷的戰(zhàn)略方法市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶的要求和需要認(rèn)識(shí)到客戶是公司的長(zhǎng)期資產(chǎn)對(duì)他們進(jìn)行投資是值得的不要過度開采第26頁/共89頁服務(wù)營(yíng)銷理念服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)接觸服務(wù)設(shè)計(jì)

顧客保持

內(nèi)部營(yíng)銷

第27頁/共89頁員工滿意并忠誠(chéng)服務(wù)效率及質(zhì)量提升顧客滿意度成長(zhǎng)服務(wù)模型顧客忠誠(chéng)度提高關(guān)系強(qiáng)度增加關(guān)系壽命延長(zhǎng)顧客關(guān)系獲利率成長(zhǎng)

第28頁/共89頁實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)個(gè)人聯(lián)系定制營(yíng)銷俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷頻繁營(yíng)銷規(guī)劃退出管理第29頁/共89頁顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求第30頁/共89頁Acquainting認(rèn)識(shí)顧客Appreciating欣賞顧客Analyzing分析顧客

Acknowledging答謝顧客Acting為滿意而行動(dòng)

5A戰(zhàn)略第31頁/共89頁

營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻(xiàn)-購買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價(jià)值型-價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向-需求層次

市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘有幾種顧客細(xì)分的方法？第32頁/共89頁什么是客戶滿意度客戶需求隱含的期望什么能讓客戶滿意影響客戶滿意度的因素勉強(qiáng)的滿意是不夠的提供顧客滿意的服務(wù)第33頁/共89頁

期望VS獲得（反饋）營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是客戶滿意度第34頁/共89頁什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐-服務(wù)人員乘客-服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅-服務(wù)設(shè)施飛行全程-服務(wù)過程第35頁/共89頁確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動(dòng)接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要管理客戶的過程即是管理客戶需求的過程第36頁/共89頁因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客需求管理第37頁/共89頁BasicNeedWantDesireTheUnexpected

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯客戶需求第38頁/共89頁顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系第39頁/共89頁

企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶對(duì)滿意的定義

“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對(duì)忠誠(chéng)的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素溝通/真實(shí)一刻安全度/期望值/對(duì)比生意/績(jī)效考核/追蹤監(jiān)督/服務(wù)對(duì)顧客需求的感知偏差前后臺(tái)的設(shè)計(jì)客戶滿意度與忠誠(chéng)度第40頁/共89頁服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D第41頁/共89頁程序面?zhèn)€人面

時(shí)限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問題服務(wù)管理要素第42頁/共89頁客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32第43頁/共89頁影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素第44頁/共89頁服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸第45頁/共89頁技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素第46頁/共89頁情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格+_及時(shí)供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯(cuò)誤地對(duì)待延遲阻塞排隊(duì)等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____第47頁/共89頁找存車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。進(jìn)入貨區(qū)第48頁/共89頁服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，需

要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間從客戶的角度來看問題第49頁/共89頁Explore探索客戶需求Offer提議采取適當(dāng)行動(dòng)Action履行承諾Confirm確認(rèn)是否滿意滿意服務(wù)流程第50頁/共89頁案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí)

閑逛家樂福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲冢F(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實(shí)在不行的話，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負(fù)責(zé)人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開了。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。第51頁/共89頁反饋速度及結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營(yíng)造孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙第52頁/共89頁建議取消營(yíng)銷部門營(yíng)銷不僅僅是一個(gè)部門，而是一種意識(shí)，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化一個(gè)以營(yíng)銷為中心的組織，必須使他的員工對(duì)客戶的態(tài)度保持一致——組織中的任何一個(gè)人都可能對(duì)滿意度產(chǎn)生影響營(yíng)銷部門已經(jīng)不再需要第53頁/共89頁并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題：

客戶是誰？每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值

“客戶”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值第54頁/共89頁要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。“專一經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)。”

在服務(wù)交易過程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對(duì)服務(wù)提高認(rèn)知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。

---CraigTerrill

第55頁/共89頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)服務(wù)理念客戶感受您的心愿被看到基本服務(wù)原則客戶滿意理念服務(wù)心態(tài)行為模式解決問題標(biāo)準(zhǔn)化行為程序基本服務(wù)設(shè)計(jì)第56頁/共89頁如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意?顧客滿意度調(diào)查(PDCA

/公布)員工滿意度調(diào)查投訴記錄(頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察(走動(dòng)式管理)服務(wù)流程考察(物美)業(yè)績(jī)分析與追蹤(大客戶經(jīng)理)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較(神秘顧客)第57頁/共89頁優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)

理解并同情其遭遇我們也是受害者的原因（客觀因素）特定情況的特點(diǎn)特征我們的處理強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺利用投訴給自己貼金提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及VIP卡歡迎再來第58頁/共89頁對(duì)于抱怨的回復(fù)，寫給誰看？時(shí)限的承諾回復(fù)通知方式如何確保不“遺失”對(duì)當(dāng)事人的處理登記制度應(yīng)付交差標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化☆☆☆☆關(guān)于抱怨回復(fù)第59頁/共89頁客戶抱怨處理流程第60頁/共89頁客戶投訴管理你的老板是怎么看待投訴的？最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩；投訴和異議是商業(yè)中積極的一面

-給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶不愉快的感覺；

-繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系；

-看到客戶的興趣對(duì)待投訴和異議的態(tài)度第61頁/共89頁客戶投訴管理對(duì)客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意客戶就想要和人說說朋友對(duì)客戶買的東西做了否定的評(píng)價(jià)錯(cuò)誤的信息和誤會(huì)對(duì)購買的東西整體感到失望投訴的起因：第62頁/共89頁讓客戶說完他想說的，無論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng)確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任使客戶回想起來有愉快的感覺鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋處理投訴的原則？客戶投訴管理第63頁/共89頁客戶投訴處理流程杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以外地區(qū)24小時(shí)第64頁/共89頁投訴處理技巧

給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志五“一點(diǎn)”

耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)第65頁/共89頁如何獲得顧客的忠誠(chéng)？產(chǎn)品領(lǐng)先策略服務(wù)領(lǐng)袖策略有效溝通策略-管理顧客滿意度提高轉(zhuǎn)移成本顧客關(guān)系管理補(bǔ)償性服務(wù)承諾會(huì)員積分制度第66頁/共89頁酬謝顧客的忠誠(chéng)度把焦點(diǎn)放在顧客的需求上物超所值地酬謝顧客傾聽顧客聲音于未抱怨之前善意邀請(qǐng)顧客做服務(wù)監(jiān)督員要有人性化的接觸，電腦非萬能

承認(rèn)最好的顧客需要專屬的待遇設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方法第67頁/共89頁售中________真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個(gè)人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個(gè)步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理第68頁/共89頁客戶關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認(rèn)同今天在做的事情是一件很有意義并且對(duì)自己的一生都會(huì)有幫助的事情時(shí)，我們才有機(jī)會(huì)做好；當(dāng)然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心我們的顧客。VIP第69頁/共89頁了解客戶的需求是做好客戶關(guān)系管理工作的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來越近的時(shí)候，我們正在離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越遠(yuǎn)。第70頁/共89頁真正的客戶關(guān)系VS虛假的、膚淺的客戶關(guān)系

CRM

基礎(chǔ)第71頁/共89頁CRM品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度第72頁/共89頁客戶檔案客戶細(xì)分CRM

工作步驟客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫第73頁/共89頁客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。

基本細(xì)節(jié)

如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)

個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)

商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等

如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見

如優(yōu)先送貨等

過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等

第74頁/共89頁類別詳細(xì)內(nèi)容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等客戶特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等交易狀況主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等客戶資料內(nèi)容第75頁/共89頁*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估

第76頁/共89頁*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估

第77頁/共89頁

拜訪目的

行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果第78頁/共89頁支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析第79頁/共89頁客戶關(guān)系管理的誤區(qū)契約聯(lián)系：鎖定他們

——聯(lián)通CDMA頻數(shù)營(yíng)銷：解決不了情感層面的人為CR

——航空積分、SOGO優(yōu)惠券讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣給他們更多的東西——銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向第80頁/共89頁關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？-關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心

-舒服的家人關(guān)系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關(guān)注情感及需求不存在情感-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)VS真正的關(guān)系雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫第81頁/共89頁輕松感互動(dòng)的頻率接近程度—

親和力、熟悉程度、親近的感覺