客服中心年度總結(jié)范文

第3頁共3頁客服中?心年度?總結(jié)范?文_?___?年是醫(yī)?院實(shí)施?“績效?考核”?，爭取?“收支?平衡”?，貫徹?“統(tǒng)籌?發(fā)展”?的關(guān)鍵?年。一?年來，?圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提?出的“?一條主?線、兩?大目標(biāo)?、三個(gè)?確保、?七項(xiàng)任?務(wù)”的?總體目?標(biāo)，服?務(wù)中心?統(tǒng)一思?想，齊?心協(xié)力?，以“?星級(jí)服?務(wù)”為?標(biāo)準(zhǔn)，?以落實(shí)?、完善?、發(fā)展?、創(chuàng)新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務(wù)落?實(shí)通?過今年?開展的?“滿意?一百”?及“四?個(gè)尋找?”活動(dòng)?，客服?中心認(rèn)?真查找?工作中?存在的?問題，?積極采?取一系?列改進(jìn)?措施，?取得了?較為明?顯的效?果。?1、明?確了自?身的工?作坐標(biāo)?和職能?定位。?就是沒?人做的?事我們?做，沒?人管的?事我們?管，人?人爭當(dāng)?愛管閑?事的管?家婆;?穩(wěn)固市?場資源?留住客?戶，發(fā)?展客戶?資源延?伸服務(wù)?，搞好?市場調(diào)?查提供?數(shù)據(jù)。?2、?實(shí)施了?本科的?績效考?核和二?次分配?。為了?真正實(shí)?現(xiàn)“多?勞多得?”的激?勵(lì)效果?，我們?根據(jù)科?內(nèi)設(shè)置?的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢?、出院?隨訪、?體檢追?訪四個(gè)?崗位的?特點(diǎn)及?人員業(yè)?務(wù)情況?，制定?了具體?崗位目?標(biāo)和崗?位要求?，在此?基礎(chǔ)上?，大家?討論產(chǎn)?生了客?服中心?績效考?核辦法?。為確?保新辦?法公平?有效，?還預(yù)先?進(jìn)行了?___?_個(gè)月?的模擬?試行，?根據(jù)大?家的反?饋重新?調(diào)整修?改后，?于今年?___?_月份?正式運(yùn)?行。?3、完?善了導(dǎo)?診的相?關(guān)資料?和基本?依據(jù)。?隨著醫(yī)?院的不?斷發(fā)展?，專業(yè)?科室日?益增多?，為了?及時(shí)了?解這些?專業(yè)和?專家的?動(dòng)態(tài)信?息，詳?細(xì)介紹?給患者?，我們?收集整?理了新?成立的?乳腺、?風(fēng)濕代?謝等_?___?個(gè)科室?和__?__個(gè)?專家的?資料，?補(bǔ)充進(jìn)?我們的?入院及?門診導(dǎo)?診詞。?二、?服務(wù)發(fā)?展幾?年來的?服務(wù)實(shí)?踐使我?們深深?認(rèn)識(shí)到?：真正?的服務(wù)?創(chuàng)新蘊(yùn)?藏在病?人提出?的意見?中，所?以從去?年__?__月?份起，?醫(yī)院開?始向每?位出院?患者發(fā)?放行風(fēng)?評(píng)議卡?，請(qǐng)大?家就住?院期間?感受到?的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)?人員行?風(fēng)情況?做出評(píng)?價(jià)，為?了讓患?者能夠?大膽反?映、直?言問題?，院方?指定我?科回收?評(píng)議卡?，并整?理患者?提出的?意見和?建議，?及時(shí)反?饋給相?關(guān)職能?部門。?今年以?來，我?們共收?集整理?行風(fēng)評(píng)?議卡5?442?張，收?集服務(wù)?方面的?表揚(yáng)意?見和建?議百余?條。這?項(xiàng)活動(dòng)?的開展?，對(duì)加?強(qiáng)醫(yī)患?溝通，?有針對(duì)?性的改?進(jìn)工作?，提高?服務(wù)能?力和水?平起到?積極的?促進(jìn)作?用。?三、服?務(wù)創(chuàng)新?為病?人服務(wù)?永無止?境，需?要我們?在工作?中不斷?摸索和?創(chuàng)新，?雖然有?些事十?分細(xì)小?，只要?用心，?就能給?病人留?下深刻?印象。?比如我?們?yōu)殚T?診糖耐?量檢查?患者調(diào)?配糖溶?液，代?行動(dòng)不?便患者?辦理蓋?章等各?種手續(xù)?。今年?___?_月份?起，在?醫(yī)院護(hù)?理部、?采購中?心、總?務(wù)科等?部門的?大力支?持下，?我們還?推出了?一項(xiàng)便?民服務(wù)?新舉措?—“愛?心百貨?送床前?”活動(dòng)?。客服?人員每?天固定?時(shí)間到?各病區(qū)?巡回服?務(wù)，如?患者臨?時(shí)有緊?急需求?，也可?撥打代?購電話?，醫(yī)院?對(duì)代購?貨品的?質(zhì)量、?價(jià)格、?服務(wù)規(guī)?范及服?務(wù)紀(jì)律?等，都?制定了?嚴(yán)格的?規(guī)范監(jiān)?督措施?。這項(xiàng)?活動(dòng)開?展以來?，已服?務(wù)了上?千位患?者，接?受電話?預(yù)約送?貨服務(wù)?___?_余次?。在?服務(wù)中?心全體?人員的?一致努?力下，?今年盡?管我們?做了一?些應(yīng)該?做的工?作，也?取得了?一定成?績，但?是存在?的問題?也不容?忽視。?一是?在服務(wù)?過程中?，還突?出的表?現(xiàn)在眼?界狹窄?、思路?保守、?知識(shí)缺?乏，新?意不夠?多，點(diǎn)?子不夠?多，辦?法不夠?多;