某建材城賣場服務(wù)承諾

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某建材城賣場服務(wù)允諾之相關(guān)制度和職責，建材城賣場服務(wù)允諾第一節(jié):先行賠付一、目的:為仔細落實《消費者權(quán)益庇護法》及本市場《文明誠信制度》,切實庇護顧客的合法權(quán)益,維護市場經(jīng)營秩序,從而深入目標消費群體中的品牌忠誠...

建材城賣場服務(wù)允諾

第一節(jié):先行賠付

一、目的:

為仔細落實《消費者權(quán)益庇護法》及本市場《文明誠信制度》,切實庇護顧客的合法權(quán)益,維護市場經(jīng)營秩序,從而深入目標消費群體中的品牌忠誠度;同時也為了各商戶的經(jīng)營環(huán)境、市場服務(wù)、親身利益和長遠進展奠定堅實的市場基礎(chǔ),特制定本制度。

二、適用范圍:

XX城各賣場全體商戶(其中租墻、租頂商戶,其行為由攤位戶主負責)

三、內(nèi)容:

1、全部進駐賣場經(jīng)營的商戶,務(wù)必遵守各項法律、規(guī)矩,特殊是《消費者權(quán)益庇護法》,做到保證顧客的合法權(quán)益不受侵犯,有須要采取"先行賠付"制度。

2、"先行賠付"是顧客有充分或有顯然的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權(quán)益受到侵犯,在商戶無正值理由遲延、拒絕賠付、無力賠付、無法的狀況下,市場管理部有權(quán)用該商戶的信譽保證金舉行先行補償,事后商戶在一周內(nèi)務(wù)必補齊信譽保證金。

3、商戶在商品售出后,務(wù)必開據(jù)正規(guī)票據(jù)和售后服務(wù)手續(xù)。

4、凡吻合以下條件中隨意一條者,即可采取"先行賠付":

(1)當顧客有充分或顯然的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權(quán)益受到侵犯時;

(2)當商戶同顧客的自行和解失敗時;

(3)當商戶拒不履行義務(wù),明知有過錯又不肯擔當責任或不接受調(diào)解時;

(4)顧客挺直請市場管理處或國家有關(guān)部門及媒體處理時。

5、公司市場管理部先行對商戶收取肯定的"質(zhì)量信譽保證金",以確保"先行賠付"制度的順當執(zhí)行。

6、"先行賠付"制度由市場管理部按照相關(guān)管理規(guī)定落實辦理。

7、市場對商戶舉行遵紀守法教導,假如發(fā)覺商戶存在嚴峻違法或違背市場規(guī)定行為者,可對其解除合同,將其驅(qū)趕出商場或由工商部門舉行查處。

8、"先行賠付"是關(guān)于商戶和消費者的親身利益,同時挺直影響商場的經(jīng)營形象,全體商戶務(wù)必仔細對待,遵守本制度。

先行賠付服務(wù)允諾內(nèi)容

一、先行賠付實施方法

"先行賠付"的含義

"先行賠付"是指當消費者在XX名優(yōu)市場浮現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時,顧客有充分或有顯然的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權(quán)益受到侵犯,在商戶無正值理由遲延、拒絕賠付、無力賠付、無法的狀況下,顧客憑《服務(wù)保險卡》可以要求市場先行賠付;

"先行賠付"的條件

1、顧客須提供加蓋"XX名優(yōu)市場"售后服務(wù)專用章的《售后服務(wù)保險卡》和商戶提供的銷售單據(jù)、收據(jù)或銷售發(fā)票:

①屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題,其期限務(wù)必在國家、行業(yè)或XX名優(yōu)市場允諾的"三包"有效期內(nèi)。裝點材料的"三包"有效期國家、行業(yè)有規(guī)定的,按國家、行業(yè)的規(guī)定執(zhí)行,國家或行業(yè)沒有規(guī)定的,按XX名優(yōu)市場允諾的一年期限執(zhí)行;裝點裝修服務(wù)的保修期按建設(shè)部《住所室內(nèi)裝點裝修管理方法》規(guī)定執(zhí)行,保修期為兩年;有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期為五年。

其"三包"范圍按照《XX名優(yōu)市場各業(yè)種三包規(guī)定》執(zhí)行,

②屬于服務(wù)或其他方面的問題,其期限按合同商定或XX名優(yōu)市場的藏匿允諾執(zhí)行。

2、經(jīng)XX名優(yōu)建材城或國家有關(guān)質(zhì)檢部門鑒定,確認商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題。

三、"先行賠付"的程序

當確定商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題時,由XX名優(yōu)市場與消費者就賠付問題舉行商議:

(1)消費者接受XX名優(yōu)市場的處理意見,由XX名優(yōu)市場挺直向消費者舉行賠付。

(2)消費者不接受XX名優(yōu)市場的處理意見,消費者可以到鄭州市消費者協(xié)會申請調(diào)解賠付,XX名優(yōu)市場在鄭州市消費者協(xié)會設(shè)立"先行賠付保證金"用于先行賠付保障;消費者也可以向人民法院提起訴訟或向鄭州仲裁委員會提請仲裁,XX名優(yōu)市場按照人民法院的裁定結(jié)果或鄭州市仲裁委員會的仲裁意見向消費者舉行賠付

"先行賠付"的范圍

"先行賠付"的范圍包括挺直損失和間接損失,其中間接損失以國家有關(guān)法律、規(guī)矩的規(guī)定為準。

XX名優(yōu)市場先行賠付流程

XX名優(yōu)市場先行賠付流程

消費者在XX名優(yōu)市場消費浮現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)上的問題

消費者可持原始消費單據(jù)到XX名優(yōu)市場投訴

XX名優(yōu)市場調(diào)查事實后與消費者商議補償事宜

消費者同意XX名優(yōu)市場的補償事宜--XX名優(yōu)市場挺直賦予的賠付/消費者不同意XX名優(yōu)市場的補償事宜--1.消費者可向人民法院提起訴訟,XX名優(yōu)市場按照法院裁定結(jié)果賠付2.消費者可向鄭州市消費者協(xié)會申請調(diào)解賠付,XX名優(yōu)市場按照消費者協(xié)會意見賠付3.消費者可向鄭州仲裁委員會提請仲裁,XX名優(yōu)市場按照仲裁委員會意見賠付

第二節(jié)、退換貨服務(wù)允諾

各賣場結(jié)合市場的退換貨服務(wù)允諾制定對賣場經(jīng)營業(yè)種、品類的詳細換貨制度,

一、退換貨服務(wù)允諾:

3日內(nèi)可退可換,7日內(nèi)隨意換貨,15天質(zhì)量問題準時換貨。

注:退換貨商品包裝應(yīng)完好無損,不缺少零配件、解釋書、保修卡等相關(guān)配套產(chǎn)品,不影響二次銷售。如您購買的商品附帶贈品,退換貨時請將贈品和退貨商品一齊帶來。刷卡消費手續(xù)費由顧客擔當;

二、退換貨標準:

1、本賣場商品質(zhì)量及服務(wù),執(zhí)行中華人民共和國相關(guān)法律條款、"三包"規(guī)定、國家標準、行業(yè)標準及地方標準。

2、各業(yè)種、品牌退換貨標準有特別注明的,凡不違背相關(guān)規(guī)定者,以特別注明為準。

三、不退貨商品范圍:

1、對于加工、訂做、裁剪類商品出售無質(zhì)量問題的。

2、對于打折商品、展示樣品、已經(jīng)標明"處理品、特賣品"等商品出售的。

3、因人為緣由造成影響二次銷售的。

4、《保修卡》、《服務(wù)保險卡》、隨機配件、附帶贈品和銷售單據(jù)走失不全的。

5、《保修卡》和《服務(wù)保險卡》填寫的商品編號與商品實際編號不符或涂改的。

6、消費者對"三包"商品的理解與本商場的規(guī)定有爭議的,消費者又無法提供國家指定職能機構(gòu)所出鑒定書的。

顧客到客服前臺提出換貨要求,客服人員按照公司制定的換貨條件確定定是否換貨;

1.如不吻合換貨條件,客服人員給出可能不能換貨的答復2.達到換貨的條件,客服人員給出給與協(xié)調(diào)的答復

客服人員帶領(lǐng)顧客到柜位與商戶商議、辦理退貨事宜

換貨完畢調(diào)節(jié)顧客消費檔案

第三方修理送貨安裝服務(wù)允諾

"第三方修理"的含義

顧客在XX名優(yōu)市場消費的產(chǎn)品浮現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時,在保修期內(nèi)而商戶無正值理由遲延、拒絕、無力修理的,顧客可持《服務(wù)保險卡》向市場申請尋求除商戶、市場之外的第三方修理的權(quán)力,在市場認可后,第三方修理所產(chǎn)生的費用由市場擔當。

"第三方修理"的條件

顧客須提供XX城提供的《服務(wù)保險卡》和商戶提供的銷售單據(jù)、收據(jù)或銷售發(fā)票:

1、當顧客有充分或顯然的憑證、證據(jù)顯示其服務(wù)要求不能按市場允諾的期限內(nèi)獲得解決,多次允諾不能兌現(xiàn),商戶同顧客的商議失敗,商戶明知有過錯又不肯或無法履行義務(wù)時;

2、商戶不能在XX名優(yōu)市場規(guī)定的時光內(nèi)賦予解決。

"第三方修理"的程序

1、提供證據(jù)表白商家提供的服務(wù)存在時光違約:

2、顧客給出合理的最后服務(wù)期限,市場咨詢商戶能否在此期限內(nèi)解決,當?shù)玫椒駴Q回答后,市場授權(quán)顧客尋求第三方服務(wù)、并提前向市場預告費用;

3、服務(wù)完畢顧客憑有效服務(wù)報銷憑證到市場支取費用;

少一個安裝服務(wù)允諾

第四節(jié)、送貨服務(wù)允諾

一、XX名優(yōu)建材城的免費送貨條件

1、顧客在本賣場當天一次性購買單一品種(特價商品除外)滿2000元均享受免費送貨服務(wù)

2、訂單價款中包含送貨、安裝的特別單據(jù)包送貨安裝的商品均享受免費送貨服務(wù)

3、訂單時雙方商議好免費送貨的,享受免費送貨服務(wù)

注:免費送貨范圍僅限市區(qū)環(huán)線或10公里以內(nèi),免費上樓服務(wù)僅限六層樓以下(有電梯不收費)

二、顧客送貨須知

1)、顧客自與商戶商定好送貨日期當天,服務(wù)人員在動身前會與顧客聯(lián)系,請顧客做好接貨驗收預備,詳細狀況顧客可與本賣場商戶自行商議解決。若顧客違約急需在某一時光段內(nèi)要求商戶把貨送到顧客家中的,則顧客可挺直與商戶商議解決,或通知本賣場服務(wù)中央,與本賣場服務(wù)中央商議解決,本賣場可為顧客提供加急有償服務(wù),顧客需擔當肯定的的加急服務(wù)費。詳細費用見XX名優(yōu)建材城服務(wù)項目收費表。

2)顧客本人或顧客支配的相關(guān)人員應(yīng)在送貨地址現(xiàn)場樓下驗收貨物。并在《送貨安裝反饋表》上簽字。然后有送貨人員把顧客簽好字的反饋表帶回并交本賣場記錄備案。

3)假如顧客消費未達到商戶免費送貨條件,若顧客需求送貨服務(wù)時,顧客可到各賣場服務(wù)中央登記用車統(tǒng)一配送。則本賣場可提供有償送貨服務(wù),詳細費用見XX名優(yōu)建材城服務(wù)項目收費表。

二)XX名優(yōu)建材城的物流收費政策;

1、免費送貨范圍以外,則面包每公里加收2元錢的運送費;中巴每公里加收3元錢的運送費;六層樓以上(含六層),則每層每人次加收1元的搬樓費。有電梯可用法的除外。顧客方緣由或天然條件導致不能挺直到顧客居住樓下的,則每20米每人次加收1元的搬運費,不夠20米的按20米算計(以20米為單位算計)。未達到免費送貨條件需求送貨服務(wù)時,本賣場收取成本費用提供服務(wù)。

2、加急有償服務(wù)收費標準:環(huán)線以內(nèi)按小車每車30元的運送費,大車每車65元的運送費收取服務(wù)費(僅限市區(qū)環(huán)線以內(nèi));單件產(chǎn)品配送小編們按小件商品10元/件、大件商品20元/件的標準(如購買的商品既有小件商品也有大件商品,小編們執(zhí)行大件商品的送貨政策,即20元/件,配送時光48小時之內(nèi)送到)收取配送費,搬運費按每層每人次0.5元的搬樓費收取服務(wù)費(有電梯可用法的除外)。環(huán)線以外,則面包每公里加收2元錢的運送費,中巴每公里加收3元錢的運送費;顧客方緣由或天然條件導致送貨車輛因不能挺直到顧客居住樓下的,則每20米每人次加收1元的搬運費,不夠20米的按20米算計。

3、意外補償:因為顧客或天然災(zāi)難等緣由造成的商品破損,公司無法負責補償。因為淋雨、失火和交通事故等在貨物運送途中造成的損失,公司負責補償。

4、額外收費:因為顧客留下錯誤地址或電話或者顧客沒有和接貨人交接好,造成接貨人拒收商品而產(chǎn)生的二次運送費用由顧客擔當。在送貨途中發(fā)生的過路、過橋、停車費憑票由接貨人在收貨時支付。

第五節(jié)、修理服務(wù)允諾

1、本賣場允諾顧客在本賣場購買的商品,憑《服務(wù)保險卡》及銷售單均享受一年免費保修,終身修理服務(wù)。保修卡上保修期限不夠一年的則按一年保修,超過一年的則按保修卡上規(guī)定的年限保修。

2、因產(chǎn)品質(zhì)量問題若顧客需求修理時,請電話通知賣場客服中央,技術(shù)服務(wù)人員在接到通知后會在最短的時光內(nèi)為顧客支配修理工期。修理人員會在上門服務(wù)前電話通知顧客家中留人,以便修理人員上門修理。顧客有義務(wù)全天在家迎候本賣場上門服務(wù)。若顧客急需在某一時光段內(nèi)要求本賣場提供服務(wù)的,則本賣場可提供加急有償服務(wù),顧客需另外擔當相應(yīng)的加急服務(wù)費。

3、修理人員只負責本賣場銷售的產(chǎn)品在保修期內(nèi)的免費修理服務(wù),對于保修期外的商品及非本賣場銷售的商品或本賣場銷售的不包修理的商品,本賣場則可按照顧客的需要及自身的技術(shù)能力提供有償修理服務(wù)。詳細收費標準則按《修理費用收取標準》執(zhí)行。若修理需求配件時則按相應(yīng)的配件成本收取費用。

4)、小編賣場或商戶服務(wù)人員在服務(wù)完畢后,應(yīng)請顧客驗收修理結(jié)果并告訴顧客注重事項,請顧客填寫《服務(wù)反饋表》。反饋表由服務(wù)人員帶回交賣場服務(wù)中央舉行備案。

第六節(jié)、特色服務(wù)

1:更多挑選、一站購齊

XX名優(yōu)建材城匯合2800家商戶,3700多個知名建材品牌的,完美的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),,更多挑選、更多實惠,輕輕松松一站購齊,面面滿足安身置業(yè)的需要。用最小的時光精力,感觸歡樂家具的外延和內(nèi)涵。

2:價格更低、產(chǎn)品前衛(wèi)

XX名優(yōu)建材城95%以上的品牌經(jīng)銷商都是區(qū)域源頭,是中國中部建材行業(yè)的總部,貨取源頭保證其極具競爭力的價格,行業(yè)總部匯合行業(yè)最新最優(yōu)的產(chǎn)品,讓你能以平價的購物成本體驗當代家居建材的魅力。

3:貼心服務(wù)、迅速準時

從售前服務(wù)到售后服務(wù),滿足挑剔,超越需要,從物流配送到上門安裝調(diào)試,從定期回訪到顧客檔案,均采取首位接聽責任制,8小時內(nèi)賦予答復,小故障1個工作日解決,大的質(zhì)量問題,3個工作日解決。在XX名優(yōu)建材城購買貼心服務(wù),全程無憂。

4:免費熱線、交流無限

客服中央服務(wù)程控電話系統(tǒng)銜接各分賣場分機電話,通過語音提醒轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)總臺,只要顧客是在XX名優(yōu)建材城購買的隨意業(yè)種、隨意品牌商品,只需記下一個服務(wù)號碼,就能解決全部售后服務(wù)問題,小編們專業(yè)的服務(wù)人員隨時為您受理各類詢問、預約、投訴等信息,一個電話解決一切,號稱建材行業(yè)的110。

5:質(zhì)量問題、先行賠付

XX名優(yōu)建材城,作為中國中部最大的建材運營服務(wù)商,與各供給商建立了長久的戰(zhàn)略合作關(guān)系,實力更強。小編們以負責的看法擔當?shù)谌截熑?當消費者在XX名優(yōu)市場浮現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時,可以要求XX名優(yōu)市場先向其舉行賠付。XX名優(yōu)市場按照事實狀況賦予補償,消費、服務(wù)更有保障;

6:專業(yè)包修、退換無憂

為您提供突出的技術(shù)支持,全部銷售的建材家居類產(chǎn)品,均提供專業(yè)的售后服務(wù),在不影響二次銷售的狀況下,7日之內(nèi),無理由退貨;15日之內(nèi)無理由換貨;如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題15日之內(nèi)退貨,30日之內(nèi)換貨;承保最低1年包修,行業(yè)標準超過1年的按行業(yè)標準執(zhí)行,終生修理。

7:銀行信用、靈便付款

顧客可用現(xiàn)金、支票、信用卡付款購買商品。本賣場還與幾大知名商業(yè)銀行合作,在本賣場購買商品可以享受信用貸款或分期付款的服務(wù),讓您輕松享歡樂家居、當代家居文化氛圍。

8、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、確切快捷

1、公司顧客信息采納聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)、小編們通過采取《服務(wù)保險卡》、《服務(wù)反饋表》制度,實現(xiàn)對商戶服務(wù)過程舉行監(jiān)督。建立顧客檔案,。

9、特別訂做、靈便多變:

為滿足顧客的特別購物需要,XX名優(yōu)建材城特設(shè)立該服務(wù)項目,為顧客量身定制門、衣柜、櫥柜、樓梯、石材、布藝等商品,以便利顧客。

10、家裝課堂、營造共性:

為營造"DIY(自己動手)"的氣氛和環(huán)境,使顧客購買商品的同時也能學到裝修方面的各種學問,發(fā)揮自己的制造性美化家居,家園特開設(shè)"免費家裝課堂",由專家講解家裝學問和技巧,并提供專業(yè)的詢問服務(wù)。

11、工具租賃、延伸服務(wù):

各賣場服務(wù)總臺都經(jīng)營有種類電動工具的租賃業(yè)務(wù),使顧客不僅能購買到稱心如意的商品,還能得到良好的售后服務(wù)。為顧客自己動手做家居提供工具,凸顯DIY文化。

12、購物觀光電車、招手即停;

園區(qū)電瓶到購車免費乘坐,招手即停、便利快捷,為顧客提供全程詢問導購服務(wù);

第七節(jié)、服務(wù)意識

一、4大服務(wù)理念:

2、全員服務(wù)(社會大眾傳揚渠道):XX名優(yōu)建材城從董事長、各級管理層到一線銷售人員都是您的服務(wù)人員;全體XX名優(yōu)建材城人將盡己所能服務(wù)于社會公眾。

3、全程服務(wù)(目標消費者傳揚渠道):按照消費者需要舉行服務(wù)定制;并提供完美的售前售后、一站式循環(huán)服務(wù)。

4、全心服務(wù)(XX名優(yōu)建材城傳揚渠道):全體XX名優(yōu)建材城人天天的唯一工作目標就是為消費者和XX名優(yōu)建材城會員提供高品質(zhì)、高附加值的服務(wù),并保持服務(wù)的永續(xù)提升。服務(wù)是XX名優(yōu)建材城全心經(jīng)營的唯一產(chǎn)品。

5、愜意服務(wù)(用戶傳揚渠道):XX名優(yōu)建材城服務(wù)人員,秉承負責的看法,把"顧客的愜意"作為檢驗小編們服務(wù)水平的標準;

二、5項服務(wù)規(guī)范:

1、顧問服務(wù):XX名優(yōu)建材城賣場的服務(wù)顧問為顧客提供一對一的專業(yè)服務(wù),包括商品采購建議、提供導購、詢問服務(wù);套餐、工程提供一站式服務(wù)(售前、售中、售后);對有需要的顧客提供上門服務(wù);代購商品(與歐凱龍家具賣場合作)。賣場每層樓設(shè)有"顧問導購臺",需求幫忙的顧客可到"顧問導購臺"處登記,由小編們的專業(yè)導購顧問負責伴隨導購商品!

2、微笑服務(wù):XX名優(yōu)建材城賣場全部工作人員在工作時光,顧客(凡是未穿XX名優(yōu)建材城工作服的所有視同顧客)在賣場人員1.5米范圍內(nèi),務(wù)必向顧客發(fā)自內(nèi)心的微笑并致問候語"您好,快樂光臨"。

3、快捷服務(wù):只要是顧客提出的問題,XX名優(yōu)建材城全體服務(wù)人員將當成最重要、最緊張的工作任務(wù),第一時光迅速確切的處理解決!詢問設(shè)計、收款、送貨、安裝、修理保養(yǎng)、退貨款、投訴回復、電話回訪……

4、關(guān)懷服務(wù):顧客需要是XX名優(yōu)建材城服務(wù)人員推薦產(chǎn)品的唯一標準。按照顧客實際需要,幫忙顧客采購商品。如顧客在詢問專業(yè)人士后,該商品確實不吻合顧客實際需要,XX名優(yōu)建材城擔當顧客購物全部損失。

5、監(jiān)督服務(wù):顧客在XX名優(yōu)建材城購物過程,假如對任何環(huán)節(jié)故意見均由賣場經(jīng)理負責在一至兩個工作日內(nèi)解決,并定期100%回訪。如因服務(wù)問題造成顧客損失,XX名優(yōu)建材城舉行全額賠償;顧客對XX名優(yōu)建材城提出的合理建議被采用,將獲得XX名優(yōu)建材城嘉獎。

第八節(jié)、商戶服務(wù)內(nèi)容

為了提升XX城整體服務(wù)形象,充分體現(xiàn)"以顧客為中央,以廠商為伙伴,滿足挑剔,超越需

求"的服務(wù)理念,公司特為商戶提供以下特色服務(wù):

一、代辦營業(yè)執(zhí)照及執(zhí)照年審

新商戶入駐后,提供2張1寸彩照、2張身份證復印件及租賃合同,XX城顧客服務(wù)部可免費為您代辦理營業(yè)執(zhí)照及營業(yè)執(zhí)照年審服務(wù)。

二、代辦國稅、地稅

商戶到XX城顧客服務(wù)部辦理國稅及地稅繳納代辦手續(xù)。市場可為商戶代繳納國稅及地稅服務(wù)。

三、代聘請賣場服務(wù)人員

商戶店內(nèi)若需求賣場服務(wù)人員,可到賣場客服中央填寫聘請需要,XX城商戶服務(wù)部通過公司人力資源部免費代理聘請人員。(設(shè)計人員需要表格)

四、免費借用會議室

商戶舉辦會議可提前登記,XX城顧客服務(wù)部可免費為您提供會議室。

五、提供租房房源

XX城顧客服務(wù)部可為外來商戶及店面人員提供住房及辦公場所房源信息。

六、提供商戶貸款

XX城顧客服務(wù)中央可