汽車售后服務(wù)管理復(fù)習(xí)題

汽車售后服務(wù)管理復(fù)習(xí)題一、填空題（每空1分，共20分）共7題1.四位一體特約經(jīng)銷商指整車銷售，售后服務(wù)，零配件供應(yīng)和信息反饋。ADP12.服務(wù)顧問的直接下屬：機電技工、鈑金技工和油漆技工。ACP43.服務(wù)總監(jiān)的直接下屬：服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理。BDP64.服務(wù)經(jīng)理的直接下屬：服務(wù)顧問、索賠員、IT信息員。AP65.技術(shù)經(jīng)理的直接下屬：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員和工具資料管理員。CP76.客戶抱怨的原因：理解差距、程序差距、行為差距、促銷差距、感受差距。AD（一變四）P1157.衍生服務(wù)包括新車信貸、汽車保險、數(shù)據(jù)庫營銷、汽車租賃、二手車業(yè)務(wù)。C（一變四）P1288.汽車銷售技巧包括：了解客戶購車的用途，了解客戶的購買能力，了解客戶對汽車性能的要求和尋找潛在客戶。AD（一變?nèi)?。P132-1339.了解客戶的購買能力包括：車輛購買成本，車輛正常保養(yǎng)成本，燃油成本。BCP13210.汽車美容稱作“第四行業(yè)”，是針對汽車生產(chǎn)、銷售、維修三個步驟而言的。BP15011.護理性美容作業(yè)項目包括：新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、漆面拋光、漆面還原、打蠟、內(nèi)飾護理。D（一變二）P15112.修復(fù)性美容作業(yè)項目包括：漆面病態(tài)處理、漆面劃痕處理、漆面斑點處理、汽車涂層局部修補和汽車涂層整體翻修。BC（一變二）P152-15313.汽車防盜裝置可分為三種：機械式、電子式、網(wǎng)絡(luò)式。BP15614.電子式汽車門鎖可分為：按鍵式、撥盤式、觸摸式、生物特征式和電子鑰匙鎖。CP156-15715.最常用的禮儀敬語有：“請”，“謝謝”、“對不起”。BDP3016.禁忌語之一：可能﹨大概﹨也許﹨含糊不清的語言。CP3017.道歉的技巧之一：應(yīng)當文明而規(guī)范，應(yīng)當及時，應(yīng)當大方。AP3118.汽車維修企業(yè)必須建立的維修質(zhì)量管理制度有：進廠解體維修過程及竣工出廠檢驗制度，崗位責(zé)任制度，出廠合格證制度，質(zhì)量保證期制度和質(zhì)量考核制度。AD（一變四）P4319.定期保養(yǎng)包括：常規(guī)保養(yǎng)，定期更換正時皮帶，定期更換自動變速器油，檢查底盤，首保。B（一變二）P36二、單項選擇題（每小題2分，共20分）共10題1.只有至少（D）客戶拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車銷售生涯。BDP134A.2B.3C4D.52.汽車磨合期一般為（D）㎞。AP177A.800-1000B.1000-1200C.1200-1500D.1500-25003.汽車一級維護周期一般為（B）㎞。BP178A.1200-1500B.1500-2000C.1500-2500D.2000-25004.汽車一級維護周期一般為（D）天。CP178A.5-7B.7-10C.10-12D.10-205.汽車二級維護周期一般為（C）㎞。AP178A.1000-1200B.5000-10000C.10000-12000D.10000-150006.汽車二級維護周期一般為（B）月。DP178A.1-2B.2-3C.3-4D.4-57.汽車大修的間隔定額為（D）萬㎞。CP180A.10-12B.12-15C.12-15D.15-208.汽車發(fā)動機大修的間隔定額為（9-12）萬㎞。DP180A.9-12B.8-10C.6-8D.4-69.汽車發(fā)動機在大修竣工后應(yīng)能在正常工作溫度下，（A）s內(nèi)能啟動。AP183A.5B.6C.8D.1010.汽車柴油發(fā)動機在大修竣工后，在環(huán)境溫度下不低于（D）℃時，啟動順利。CP183A.10B.8C.6D.511.汽車汽油發(fā)動機在大修竣工后，在環(huán)境溫度下不低于（A）℃時，啟動順利。B183A.-5B.-8C.0D.512.汽車發(fā)動機在大修竣工后其最大功率和最大轉(zhuǎn)矩均不得低于原設(shè)計標定值的（C）％。CP183A.80B.85C.90D.9513.汽車發(fā)動機在大修竣工測試時，水冷式發(fā)動機冷卻液的溫度為（A）℃。DP184A.75-85B.80-85C.8590D.9514.汽車發(fā)動機在大修竣工測試時，風(fēng)冷式發(fā)動機機油油溫為（C）℃。DP184A.75-85B.80-85C.80-90D.90-9515.回訪比例不少于（A）BP28A.1／2B.1／3C.1／4D.1／516.捷達車的蓄電池的質(zhì)量擔(dān)保期為（D）個月／6萬公里。AP61A.4B.8C.10D.1217.捷達車的三元催化劑質(zhì)量擔(dān)保期為（B）個月／5萬公里。BP61A.2-3B.3-4C.4-5D.2-418.捷達車的輪胎的質(zhì)量擔(dān)保期為（C）個月／5000公里。CP61A.2B.4C.6D.819.捷達車的火花塞的質(zhì)量擔(dān)保期為（B）個月／5000公里。DP61A.8B.6C.5D.220.別克君越曾于2007年12月29日召回（B）輛。BP66A.2251B.7056C.560D.124821.標致407曾于2007年3月19日召回（C）輛。CP67A.55B.56C.26D.5722.一汽奔騰曾于2008年1月18日召回（A）輛。DP67A.732B.563C.229D.11423.奧迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）輛。AP66A.5018B.4018C.4076D.405624.客戶期望與客戶感受之間的差距稱為（感受差距）。BP115A.感受差距）B.行為差距C.程序差距D.促銷差距25.目標與執(zhí)行之間的差距稱為（程序差距）。AP115A.感受差距B.程序差距C.行為差距D.促銷差距26.服務(wù)績效的差距稱為（行為差距）。CP115A.行為差距B.促銷差距C.感受差距）D.程序差距27.實際提供的產(chǎn)品和服務(wù)與對外溝通之間的差距稱為（促銷差距）。DP115A.程序差距B.行為差距C.促銷差距D.感受差距28.當一個客戶走進汽車展廳前（3）分鐘，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。DP133A.1B.3C.5D.1029.凡管理不善造成的事故，由管理者負（B）。AP189A.全部責(zé)任B.主要責(zé)任C.次要責(zé)任D.一定責(zé)任30.凡指揮失誤造成的事故，由指揮者負（D）。CP189A.一定責(zé)任B.全部責(zé)任.C.次要責(zé)任D.主要責(zé)任31.凡崗位失職造成的事故，由崗位失職者負（D）。BP189A.次要責(zé)任B.一定責(zé)任C.全部責(zé)任D.主要責(zé)任32.凡屬操作者無視安全操作規(guī)程而造成的事故，應(yīng)由主操作人員負（C）。DP189A.一定責(zé)任B.次要責(zé)任C.主要責(zé)任D.全部責(zé)任33.行車交通事故由（B）負責(zé)。ACP190A.經(jīng)營管理部門B.車隊C.人力資源管理部門D.工會34.工傷事故由（D）負責(zé)。BDP190A.廠長B.工會C.經(jīng)營管理部門D.人力資源管理部34.一般4S店的A類備件占庫存量的（B）％。AP51A.60B.70C.80D.8535.一般4S店的B類備件占庫存量的（C）％。CP51A.70B.50C.25D.2036.一般4S店的C類備件占庫存量的（A）％。BP51A.5B.10C.15D.12三、名詞解釋（每小題4分，共20分）共5題1.四位一體特約經(jīng)銷商？AP12.單一服務(wù)經(jīng)銷商？BP23.經(jīng)銷商人員崗位描述CP5-124.內(nèi)部交車的質(zhì)檢指哪“三檢”AP？5.理解差距AP1166.程序差距BP1167.促銷差距CP1168.感受差距DP1169.返修？AP11610.一次返修率BP11611.現(xiàn)代汽車美容CP15012L／M制DP17913.汽車大修AP17914.總成大修BP17915.零件修理CP17916.“四不放過”D17.“三濾”D3518.零件B4719.總成C4720.單元體D47四、判斷題（每小題1分，共14分）共14題1.客戶滿意度與一次修復(fù)率成正比。A（√）P1172.客戶滿意度與一次修復(fù)率成反比。C（×）P1173.客戶滿意度與返修率成反比。B（√）P1174.客戶滿意度與返修率成正比。D（×）P1175.提高返修率，可以提高客戶滿意度。C（×）P1176.顯著并持久降低返修率，就是提高客戶滿意度的有效途徑。A（√）P1177.客戶關(guān)系維系時，即使返修率居高不下，也能實現(xiàn)客戶滿意度。B（×）P1178.車身越緊固則車身越安全。D（×）P1329.“小車”的安全配置偏低。BC（×）P13210.總經(jīng)理的直接下屬僅包括綜合部部長。D（×）P511.服務(wù)總監(jiān)的直接上級是總經(jīng)理。A（√）P612.服務(wù)經(jīng)理的直接上級是總經(jīng)理。B（×）P613.技術(shù)經(jīng)理的直接上級是總經(jīng)理。C（×）P714.技術(shù)經(jīng)理的直接下屬包括服務(wù)顧問。AC（×）P715.內(nèi)部培訓(xùn)員的直接上級是服務(wù)顧問。D（×）P916.索賠員的直接上級是服務(wù)顧問。D（×）P917.索賠員的直接上級是服務(wù)經(jīng)理。B（√）P918.服務(wù)顧問的直接上級服務(wù)經(jīng)理。D（√）P819.鈑金維修工的直接上級是技術(shù)經(jīng)理。（×）P1020.自檢由班組長檢查。B（×）P2421.終檢結(jié)果由班組長簽字確認。A（×）P2422.自檢由維修技師檢查。（√）P2423.女服務(wù)顧問必須化濃妝，清新淡雅。A（×）P2924.男服務(wù)顧問可以染發(fā)。C（√）P2825.女服務(wù)顧問不可染發(fā)。B（×）P2926.男服務(wù)顧問的著裝原則是全身三種顏色以內(nèi)。A（√）P2927.“對不起”屬禁忌語。D（×）P3028.“問題不大”屬禮儀敬語。D（×）P3029.“還行”屬禮儀敬語。A（×）P3030.重音的運用讓客戶覺得我的聲音很專業(yè)。B（×）P3031.按實用性原則，螺栓及螺母屬易耗件。B（×）P4732.按實用性原則，密封件屬易耗件。A（√）P4733.汽車上不易損壞的零部件稱為保安件。C（√）P4734.按標準化分類，汽車零部件可分為5大類。A（√）P4735.禮儀敬語之一是“對不起”。C（×）P3036.“還行”屬禁忌語。B（√）P3037.按實用性原則，螺栓及螺母屬標準件。C（√）P4738.發(fā)動機總成屬于特殊訂貨。D（√）P5239.輪胎屬于定時訂貨。A（√）P5240.蓄電池屬于定時訂貨。C（√）P5241.A類備件占庫存量的80％。B（×）P5242.B類備件占庫存量的25％。C（√）P5243.C類備件占庫存量的10％。A（×）P5244.“問題不大”屬禁忌語。C（√）P3045.按標準化分類，汽車零部件可分為7大類。D（×）P4746.提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。D（×）P11747.A類備件占庫存量的70％。D（√）P52五、應(yīng)用題（一）畫方框圖：1.請用方框圖的形式畫出一汽大眾“售后服務(wù)流程”？AP182.請用方框圖的形式畫出“汽車召回程序”？BP643.請用方框圖的形式畫出欣喜之旅優(yōu)化后的核心流程？CP1214.請用方框圖的形式畫出汽車銷售的整個過程？P130-1311.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：AP107服務(wù)活動內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷商利益客戶利益免費檢測每季度一次上海通用、北京現(xiàn)代、一汽豐田、廣州本田吸引客戶回流，提高廠家對客戶負責(zé)的形象加強與客戶溝通，提高配件附件精品銷量發(fā)現(xiàn)車輛潛在問題，及時解決1.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：BP107服務(wù)活動內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷商利益客戶利益?zhèn)浼渌唾浰土悴考蚓窎|風(fēng)日產(chǎn)、上海通用吸引客戶回流，提高廠家對客戶負責(zé)的形象加強與客戶溝通免費安裝1.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：CP107服務(wù)活動內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷商利益客戶利益配件打包零件打折服務(wù)優(yōu)惠套餐上海通用促進廠家配件銷售、吸引客戶回廠促進備件銷售以較低價格購買備件1.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：DP107服務(wù)活動內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷商利益客戶利益贈送禮品服務(wù)營銷禮品上海通用促進備件銷售促進備件銷售得到服務(wù)的