客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做

客情保護(hù)應(yīng)當(dāng)如何做？在銷售中有個(gè)很有名的定律：爭(zhēng)取一個(gè)新客戶開銷的成本是保護(hù)老客戶的倍。因此如何保護(hù)好自己的老客戶是每個(gè)直銷人員及直銷企業(yè)都很重視的事情。下面這篇文章從傳統(tǒng)行業(yè)的角度描述了如何做好客情保護(hù)。談到客情保護(hù)，部分人可能以為就是要和客戶搞好關(guān)系，見面時(shí)喝個(gè)酩酊大醉后稱兄道弟，誠(chéng)然上述內(nèi)容也可勉強(qiáng)視為客情保護(hù)的一個(gè)部分，但是這難免流于表面和片面。遙想當(dāng)年可口可樂剛開始開拓中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，其業(yè)務(wù)人員精湛的客情保護(hù)經(jīng)常使得小店的大媽要為其介紹對(duì)象，可見客情保護(hù)的威力。那么客情保護(hù)的正確定義是什么呢？依照多年的渠道開發(fā)及管理經(jīng)驗(yàn)，筆者以為所謂客情保護(hù)就是指在企業(yè)明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力恩賜客戶感情上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)立優(yōu)異的人際關(guān)系環(huán)境。那么終歸怎么下手進(jìn)行客情保護(hù)呢？筆者依照個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)整理為以下幾個(gè)方面：一：老例性周期型客情保護(hù)老例性周期型客情保護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情保護(hù)，主要包括下述幾項(xiàng)內(nèi)容：：周期性感情電話拜會(huì)作為社會(huì)屬性的人都是有感情需求的，感情需求包括兩個(gè)方面一是對(duì)朋友情、親情的需要，別的一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織，而銷售人員在正常工作電話拜會(huì)之外的感情電話拜會(huì)則可以充分滿足客戶對(duì)于第二類感情的需求，對(duì)于這類電話的收效，銷售人員只要想想自已出差高出一周后接到企業(yè)的問侯電話的心情就可以理解了。但是感情電話拜會(huì)有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是電話時(shí)間有對(duì)于特別規(guī)律性的周期性工作電話拜會(huì)而言要相對(duì)不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，加強(qiáng)“感情”印象。別的電話內(nèi)容以“噓寒問暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容，但切忌肉麻?。褐芷谛詫?shí)地拜會(huì)筆者在實(shí)質(zhì)工作中曾遇到過這樣一件事，當(dāng)筆者每隔一個(gè)月連續(xù)拜會(huì)了一位客戶三次后，該客戶這樣對(duì)我說：你能經(jīng)常來看我真的很快樂，這說明企業(yè)對(duì)我這塊市場(chǎng)很重視。你看做A產(chǎn)品（該市場(chǎng)主要競(jìng)品）的某人簽署代理合同后，廠家半年沒來過人，而感覺很不是滋味。其實(shí)正仿佛戀愛中的人相同：一百個(gè)電話也比不上戀人的一個(gè)擁抱。進(jìn)行這類純客情保護(hù)性實(shí)地拜會(huì)時(shí)要注意以下幾個(gè)注意事項(xiàng)：一是可以給客戶帶一些價(jià)值不高但很合用的小禮品。二：要給客戶帶來客戶所認(rèn)識(shí)的企業(yè)高層的問侯。三：最好能結(jié)合一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購技巧等等，要讓客戶感覺有所收獲。：重要節(jié)假日客情保護(hù)其實(shí)目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情保護(hù)，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實(shí)質(zhì)運(yùn)作中由于方方面面的原因此沒有采用合適的賀詞和禮品，以致收效不好，下面筆者分別就賀詞和禮品的選擇談?wù)剛€(gè)人的看法：1）賀詞載體的選擇現(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞的媒介特別之多，如短信、電話、電子郵件、寄賀卡等等不一而足，各有各的特點(diǎn)，詳盡選擇時(shí)在充分考慮接受者的個(gè)性特點(diǎn)的同時(shí)，有時(shí)碰巧妙運(yùn)用逆向思想，如當(dāng)幾年前電子郵件使用者很少時(shí)，可使用電子郵件發(fā)送賀卡并提示對(duì)方接收，則可給對(duì)方帶來驚喜。而在現(xiàn)在廣泛使用傳真短信的年代，若能靜下心來給客戶寄去一封情真意切的賀信，定會(huì)使他印象深刻難以忘記。2）賀詞內(nèi)容的確定我相信大多數(shù)人現(xiàn)在節(jié)假日早就對(duì)那種群發(fā)出來的道賀短信審美疲倦了，由于你既知道對(duì)方道賀成本極低，也知道賀詞內(nèi)容為轉(zhuǎn)發(fā)而來，是大批量復(fù)制的，而感情是高度自私和個(gè)性化并需要誠(chéng)意付出的，因此在你心里不會(huì)有絲毫動(dòng)人。因此賀詞內(nèi)容必然要依照對(duì)方的詳盡情況編寫，要慶祝其心里在下階段特別想實(shí)現(xiàn)的事情，別的再加上一兩句樸實(shí)無華的賀詞即可。不可以賀得胡說八道，由于這樣的話一方面會(huì)讓人產(chǎn)生虛偽感，別的很簡(jiǎn)單因其“無厘頭”破壞賀詞的整體氛圍，要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發(fā)笑的。（3）道賀要親歷親為我們必然要記住，給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡必然要親歷親為，不可以假手別人代勞。我們經(jīng)?？吹接行┌l(fā)給客戶的賀卡全由銷售助理代勞，甚至連簽字都由銷售助理一手籌備，當(dāng)客戶看到某大區(qū)經(jīng)理賀卡上一手艷麗的蠅頭小楷時(shí)心里會(huì)作何感想？親歷親為既表示自已的重視也是對(duì)對(duì)方的敬愛。4）要送有“來歷”的禮品先講一個(gè)筆者今年遇到的真實(shí)事件，在招待一個(gè)年前前來禮儀性拜會(huì)的媒體合作伙伴時(shí)，對(duì)方拿出一條圍巾作為禮品并說：他自已不會(huì)挑東西，來以前特別讓他愛人去某某商場(chǎng)挑的。即刻這條圍巾令我感覺有點(diǎn)不一樣樣，為什么？由于我接收到了在這條圍巾上對(duì)方所花的心思、對(duì)方的感情。因此我們送給客戶的禮品不用然要很名貴，但必然要有點(diǎn)“來歷”，比方企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)所購等等，總之要讓客戶領(lǐng)悟到你在禮品上所花的心血?？傊_定的賀詞和禮品千萬不僅是可大批量復(fù)制品，而必然要讓客戶感覺到是為他量身定做，并花了很多除金錢之外的成本，特別要讓他領(lǐng)悟到你真情實(shí)感的付出。否則就仿佛某些銀行窗口設(shè)置按下就會(huì)說“歡迎光臨”的電子按鍵，不僅起不到提高服務(wù)水平的作用，還會(huì)以致顧客的厭煩。二：重要營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)期客情保護(hù)這里的重要營(yíng)銷事件特指客戶地區(qū)市場(chǎng)的重要營(yíng)銷事件，如新店開業(yè)，客戶自行組織促銷活動(dòng)以及招開下級(jí)經(jīng)銷商會(huì)議等等，應(yīng)當(dāng)說這都是一些對(duì)客戶而言特別重要的時(shí)辰，而大多客戶因自己能力、精力等方面原因。常會(huì)有忙但是來、力所不及的感覺，迫切的感覺到需要有人幫助。此時(shí)銷售人員除恩賜熱情洋溢的精神激勵(lì)外，只要有可能必然要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。人們都知道。戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友情是最牢固的朋友之情，而此時(shí)對(duì)于客戶而言不亞與打仗，此時(shí)可謂是一個(gè)與客戶并肩戰(zhàn)斗的最好機(jī)遇，時(shí)期銷售人員必然要任勞任怨的超負(fù)荷運(yùn)作，則可以大大拉近與客戶的心理距離。而當(dāng)事后客戶回憶起這段時(shí)，他會(huì)想到：當(dāng)時(shí)我們?cè)谝黄?！這樣今后的工作就好辦了。三：客戶個(gè)人情況客情保護(hù)前文講到了重要節(jié)假日客情保護(hù)，節(jié)假日是對(duì)所有人而言都值得紀(jì)念的日子。而對(duì)客戶而言也總會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。一般來講客戶個(gè)人情況客情保護(hù)有以下三種情況：1：客戶壽辰誠(chéng)然社會(huì)上一部分人對(duì)壽辰不是很重視，但無論如何在壽辰這天收到真心祝?？偸且患鞓返氖虑?。特別是若是在企業(yè)召開客戶營(yíng)銷會(huì)議時(shí)期，出其不意的為其準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式，定會(huì)讓他“又驚又喜”，而這又會(huì)使其他客戶“看在眼里，動(dòng)人在心頭”，收效之好絕對(duì)超乎想象。：客戶非規(guī)律性重要好事這部分主若是指客戶諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重要好事，銷售人員需盡可能的到現(xiàn)場(chǎng)慶祝，有可能的話最好能爭(zhēng)取一位企業(yè)高層出席以示重視，因?yàn)檫@經(jīng)常是客戶最重要的社交活動(dòng)，其所看重的關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在在這類儀式上，這也是客戶最重視臉面的時(shí)侯，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其心里定會(huì)敢激不已。：客戶非良性不測(cè)事件非良性不測(cè)事件主若是指客戶不幸遭到親人去世、自己生病等情況，銷售人員知道信息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問侯，但電話要要言不煩，由于此時(shí)客戶經(jīng)常心情惡劣沒心多聊。簡(jiǎn)單慰問后，誠(chéng)摯主動(dòng)的對(duì)其表示：買賣上的事不用擔(dān)憂今后再說，您先辦理家事。爾后即可掛斷電話，客戶定會(huì)記住你這份超越買賣的關(guān)懷。四：“多管閑事”客情保護(hù)先說一個(gè)筆者真實(shí)經(jīng)歷過的案例，幾年前筆者在和一位南京地區(qū)客戶聊天過程中，認(rèn)識(shí)到他準(zhǔn)備把他快初中畢業(yè)的兒子送到外國(guó)去讀高中，這本來可是閑聊，可在其介紹過程中我越來越感覺那個(gè)所謂的留學(xué)機(jī)構(gòu)令人思疑。在不漏聲色結(jié)束發(fā)言后，迅速委托教委的一個(gè)朋友認(rèn)識(shí)情況，結(jié)果證明這根本就是一個(gè)騙局，筆者迅馬上相關(guān)信息通知了這位客戶------一個(gè)月后當(dāng)筆者再次拜會(huì)這位客戶要求其按企業(yè)要求裝修店面時(shí)，其二話不講馬上照辦。實(shí)質(zhì)上由于很多客戶文化水平不高，在買賣之外有時(shí)會(huì)犯一些“初級(jí)”錯(cuò)誤，這時(shí)銷售人員可以給他一些好意的幫助，自然要注意方式方法，客戶會(huì)感覺你拿他當(dāng)朋友看，與你的關(guān)系自然不一樣。五：重要環(huán)境事件客情保護(hù)這是指客戶所在地區(qū)有時(shí)會(huì)遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳生病侵襲等等，此時(shí)銷售人員要及時(shí)聯(lián)系客戶表示對(duì)該事件的關(guān)注并表達(dá)對(duì)客戶自己安全的擔(dān)憂，如是傳生病侵襲還可向他傳達(dá)一些收集來的保健知識(shí)，自然會(huì)給客戶“雪中送炭”的溫暖感。比方在今年哈爾濱停水時(shí)期，筆者讓企業(yè)東北區(qū)大區(qū)經(jīng)理每天給哈爾濱客戶一個(gè)問侯電話，就收到了特別好的收效。六：銷售人員個(gè)性客情保護(hù)這主若是指銷售人員依照自已的特點(diǎn)，隨時(shí)留神進(jìn)行客情保護(hù)的機(jī)遇。比方銷售人員發(fā)現(xiàn)自已和某一客戶有共同愛好，則可以經(jīng)常有意沒心的聊聊，知道某客戶有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，經(jīng)過這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)互相的關(guān)系。筆者自己有個(gè)比較幽默的例子，筆者以前以前負(fù)責(zé)過江西市場(chǎng)，那位客戶是個(gè)工作狂且喜歡長(zhǎng)時(shí)間打電話，有時(shí)白天無瑕顧及，于是筆者就在一個(gè)夜晚試一試著給其撥通了電話說：某總你好，素來想和你談?wù)?，但白天事多無法詳談，不知現(xiàn)在能否和你好好聊聊江西市場(chǎng)的事。結(jié)果對(duì)方第一句話就講：秦經(jīng)理下班了還這么關(guān)懷我這邊------。結(jié)果怎一個(gè)“好”字了得，不但輕松解決問題還留下個(gè)敬業(yè)的美名。這樣的客情保護(hù)點(diǎn)其實(shí)很多，可是需要我們?nèi)Ｐ耐诰?。誠(chéng)