“5步法”提高用戶(hù)滿(mǎn)意度PPT課件教材講義

“5步法”提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

目錄第一步：滿(mǎn)意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量性能價(jià)格比產(chǎn)品性能產(chǎn)品故障率………..硬件質(zhì)量72.200.2260.2090.1840.1250.1047.276.577.507.417.21第一步：將滿(mǎn)意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)筆記本電腦用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一步：分項(xiàng)指標(biāo)各品牌對(duì)比第一步：分項(xiàng)指標(biāo)時(shí)間對(duì)比

目錄第一步：滿(mǎn)意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)特色產(chǎn)品外觀產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品易用性售后服務(wù)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性

家用臺(tái)式電腦HomePC核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)方案支持第二步：各指標(biāo)重要性因產(chǎn)品而異

服務(wù)器Server產(chǎn)品穩(wěn)定性進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)單純處理速度第二步：各指標(biāo)重要性因時(shí)間而異

服務(wù)器Server2000年以前2003年進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)品牌信任服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)聯(lián)想第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)銷(xiāo)售過(guò)程產(chǎn)品性?xún)r(jià)比進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)戴爾第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性進(jìn)入門(mén)票指標(biāo)無(wú)關(guān)緊要指標(biāo)惠普目錄第一步：滿(mǎn)意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)次要優(yōu)勢(shì)低優(yōu)先級(jí)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量商用臺(tái)式電腦CommercialPC產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品性能價(jià)格比產(chǎn)品故障率用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前后對(duì)比產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性和可靠性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)

重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因用戶(hù)而不同

關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)次要優(yōu)勢(shì)低優(yōu)先級(jí)產(chǎn)品性能價(jià)格比產(chǎn)品故障率用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前后對(duì)比家用臺(tái)式電腦HomePC重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)次要優(yōu)勢(shì)低優(yōu)先級(jí)產(chǎn)品性能價(jià)格比產(chǎn)品設(shè)計(jì)第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因產(chǎn)品而不同

筆記本電腦NotebookComputer重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)目錄第一步：滿(mǎn)意度指數(shù)分解成分項(xiàng)指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量第四步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)在用戶(hù)反饋的質(zhì)量問(wèn)題中：5.6%的用戶(hù)反映產(chǎn)品噪音大關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)9.5%的用戶(hù)反映產(chǎn)品硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障43.5%的用戶(hù)反映產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)問(wèn)題家用臺(tái)式電腦為例下降第五步：采取改進(jìn)措施上游供應(yīng)商產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售終端用戶(hù)產(chǎn)品生命過(guò)程根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)改進(jìn)過(guò)程，深入挖掘原因

建議1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)戰(zhàn)略高度重視用戶(hù)滿(mǎn)意度；2、用戶(hù)滿(mǎn)意度只有和每個(gè)員工息息相關(guān)，才能真正落到實(shí)處；3、用戶(hù)滿(mǎn)意度是不是一成不變的，是動(dòng)態(tài)的，隨時(shí)間、環(huán)境、產(chǎn)品變化而變化，企業(yè)要把其納入日常的工作中；4、通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度，不僅能夠了解用戶(hù)對(duì)目前狀況的反饋，還能夠發(fā)掘用戶(hù)未來(lái)的需求；5、重申：重點(diǎn)理解一、二、三、四、五步，才能把滿(mǎn)意度做到深入。用戶(hù)滿(mǎn)意vs.完善的滿(mǎn)意度體系在公司高度重視下的客戶(hù)滿(mǎn)意度體系利潤(rùn)率市場(chǎng)占有率激勵(lì)工作氛圍發(fā)展空間員工滿(mǎn)意渠道滿(mǎn)意用戶(hù)滿(mǎn)意用戶(hù)忠誠(chéng)公司成功盈利狀況聯(lián)想支持伙伴關(guān)系物有所值