XXX公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略DOC

XXX公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類(lèi)，一類(lèi)是一般性策略，即對(duì)所有重點(diǎn)客戶都適用的策略；另一類(lèi)是具體策略，即針對(duì)每一類(lèi)客戶采取的策略。1一般管理策略1.1創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員銷(xiāo)售意識(shí)，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的一致性?！耙钥蛻魹橹行摹?，就是以客戶及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向;發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。[13]其行為包括:主動(dòng)了解客戶，主動(dòng)尋求資料來(lái)了解顧客的環(huán)境、問(wèn)題、期望，并盡可能預(yù)見(jiàn)他們的需要;成為客戶的顧問(wèn)，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力;建立合作關(guān)系，與顧客建立良好的合作關(guān)系;采取行動(dòng)滿足客戶的需求，考慮所采取的行動(dòng)或計(jì)劃會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響;迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問(wèn)題;避免過(guò)度承諾;建立客戶反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來(lái)了解并評(píng)估顧客的顧慮、問(wèn)題及滿意度，并預(yù)測(cè)顧客的需求。[14]加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。團(tuán)隊(duì)合作的主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成，提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù);提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo);邀請(qǐng)他人參與，聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)，邀請(qǐng)他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng);重視和使用個(gè)人的不同特點(diǎn)和才干;分享信息，與團(tuán)隊(duì)成員分享重要和相關(guān)的信息;支持開(kāi)誠(chéng)布公，對(duì)提出的看法表示理解，感同身受;避免貶低或忽略他人的感受;實(shí)踐承諾，遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引;履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé):實(shí)踐個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。[15]重點(diǎn)客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn)客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系（包括銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)具有決定性的作用。重點(diǎn)客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住重點(diǎn)客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。[17]1.2基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整（1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理，將直接關(guān)系到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的重點(diǎn)客戶管理職能，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶重點(diǎn)不分，客戶流失嚴(yán)重的情況。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶管理來(lái)制定和實(shí)施，XXX現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)及銷(xiāo)售部門(mén)職責(zé)限制了客戶關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行管理。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。（2）明確重點(diǎn)客戶部職責(zé) 公司成立專(zhuān)門(mén)的重點(diǎn)客戶管理部從事重點(diǎn)客戶的管理工作。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線，他和公司銷(xiāo)售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé);和銷(xiāo)售副總一起制訂重點(diǎn)客戶的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門(mén)執(zhí)行重點(diǎn)客戶管理計(jì)劃，至少每個(gè)季度和銷(xiāo)售副總一起根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)成果，監(jiān)視重點(diǎn)客戶的需求和采購(gòu)情況，以及公司在大客戶采購(gòu)中所占的市場(chǎng)份額，獲取重點(diǎn)客戶相關(guān)人員的個(gè)人資料。根據(jù)重點(diǎn)客戶在本期的需求及銷(xiāo)售目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶計(jì)劃，重點(diǎn)客戶計(jì)劃應(yīng)在每次訪問(wèn)后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析。重點(diǎn)客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：了解客戶的業(yè)務(wù)，與客戶重點(diǎn)的決策者建立良好的專(zhuān)業(yè)的關(guān)系。保證我們整個(gè)公司為客戶提供出色的服務(wù)，在銷(xiāo)售目標(biāo)的框架下，得到盡可能高的銷(xiāo)售價(jià)格，創(chuàng)造客戶對(duì)XXX的積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧客的潛力和目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。還需對(duì)客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)和存在的問(wèn)題。為了能從權(quán)威人士處得到寶貴的信息，必須與重點(diǎn)客戶的“重點(diǎn)人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須不僅訪問(wèn)客戶的采購(gòu)和技術(shù)部門(mén)，如果其他部門(mén)也參與決策的話，還應(yīng)拜訪市場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門(mén)。XXX在成立重點(diǎn)客戶部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對(duì)公司的感覺(jué)，影響到客戶對(duì)公司的滿意度。如果一線銷(xiāo)售人員對(duì)公司的政策理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或各種其它原因?qū)е碌目蛻羰艿讲还膶?duì)待，會(huì)損害公司的形象，引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會(huì)給企業(yè)造成更大傷害。為避免此類(lèi)情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值所在，并將員工績(jī)效考核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。(3)重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定XXX基于對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的分析，為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。目標(biāo)包括兩類(lèi)：1、量化目標(biāo)：包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額及銷(xiāo)售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓(xùn)的時(shí)間安排等。2、質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。目標(biāo)的制定可以衡量成績(jī)，也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實(shí)施的必要保證。重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶的工作目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷(xiāo)售人員充分參與意見(jiàn)，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理所需的資源較多，他不僅僅是銷(xiāo)售人員的工作，因此計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所需人員的支持目的、具體任務(wù)及時(shí)間限制等，以避免使工作目標(biāo)流于形式，而使目標(biāo)的實(shí)施卓有成效。該目標(biāo)要作為銷(xiāo)售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。1.3建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)1.客戶關(guān)系管理軟件的購(gòu)買(mǎi)由于目前市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有成型的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件，XXX在實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：（1）價(jià)格，但要注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（2）要看廠商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。XXX應(yīng)盡量選擇有過(guò)化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司；（3）要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。有些軟件在國(guó)外用得很好。但由于中國(guó)的情況不一樣，并不是所有功能都達(dá)到效果，如果實(shí)施時(shí)不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則再好的軟件也沒(méi)有用。Siebel、oracle系統(tǒng)等,他們的技術(shù)不太適用于中國(guó)的公司，而Turbo有專(zhuān)為中國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)，比較適合國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)。但國(guó)際上的系統(tǒng)大多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中國(guó)廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是目前公司購(gòu)買(mǎi)的首選。總之，XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來(lái)的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。2.客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求銷(xiāo)售人員與客戶接觸時(shí),要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。搜集客戶資料.充分了解客戶資料之后，銷(xiāo)售人員才能了解客戶的基本需求,才可以確定基本的銷(xiāo)售策略。針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶,搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：A.客戶組織結(jié)構(gòu);B.各種形式的通訊方式;C.區(qū)分出客戶對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)及其主要決策者;D.客戶的業(yè)務(wù)情況，一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游產(chǎn)品的售價(jià)及主要銷(xiāo)售對(duì)象。E.煙酸的使用方法及習(xí)慣偏好；F.客戶所在行業(yè)的基本情況等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料公司需要經(jīng)常搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面：A.對(duì)手產(chǎn)品在客戶處的使用情況；B.客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度；C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)；D.該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等。（3）項(xiàng)目的資料公司進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理所投入的資源是有限的，千萬(wàn)不能把有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投入到一個(gè)錯(cuò)誤客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買(mǎi)，什么時(shí)候買(mǎi)，預(yù)算是多少，采購(gòu)流程是怎樣的，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：A.客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃；B.通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題；C.決策人和影響者；D.采購(gòu)時(shí)間表；E.采購(gòu)預(yù)算；F.采購(gòu)流程等。（4）客戶的個(gè)人資料只有掌握了客戶的個(gè)人資料，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)?？蛻舻膫€(gè)人資料包括：A.家庭狀況及家鄉(xiāng)；B.畢業(yè)的學(xué)校；C.喜歡的運(yùn)動(dòng)；D.其它個(gè)人愛(ài)好；E.同事間的關(guān)系；F.在公司中的作用；G.個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃及志向等。3.通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析處理客戶信息企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過(guò)處理后可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。[16]通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門(mén)都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并實(shí)時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)及客戶狀況。數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會(huì)。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中顧客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷(xiāo)策略，促銷(xiāo)手段，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助公司決定制造適銷(xiāo)的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格;可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國(guó)家、顧客大小、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場(chǎng)潛力。[19]企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等一線人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā);管理人員可以根據(jù)市場(chǎng)上的實(shí)時(shí)信息隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購(gòu)，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫(kù)存，做到“適時(shí)生產(chǎn)(JIT)，即只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。[20]利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位客戶的交易歷史，對(duì)公司的重點(diǎn)客戶，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。XXX以前在客戶關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的重點(diǎn)客戶，同時(shí)去除不良顧客；也很少花精力考慮到競(jìng)爭(zhēng)者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)提高贏利率。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的重點(diǎn)客戶，保護(hù)好自己的重點(diǎn)客戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。4.重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施XXX在考慮部署重點(diǎn)客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的目標(biāo)，例如將客戶關(guān)系向更高、更深、更遠(yuǎn)發(fā)展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根據(jù)目標(biāo)選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點(diǎn)客戶策略的達(dá)成。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。產(chǎn)品質(zhì)量與功能主要是由制造部門(mén)決定的，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見(jiàn)、建議、投訴，并把意見(jiàn)反饋給制造部門(mén)；服務(wù)、關(guān)懷是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主要工作，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門(mén)是工作提供極大的方便。[21]實(shí)際上，XXX各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。按XXX目前業(yè)務(wù)狀況和公司實(shí)力，不可能建立一個(gè)非常完善重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如果那樣做，不僅投資大、周期長(zhǎng)，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢(shì)必造成很大一部分功能浪費(fèi)。公司應(yīng)該在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問(wèn)題，消除客戶服務(wù)中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實(shí)施進(jìn)度快，系統(tǒng)見(jiàn)效快，客戶滿意度也可以提高。等到當(dāng)前的主要問(wèn)題解決以后，其他問(wèn)題可能上升為主要問(wèn)題，到時(shí)候再在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一一解決。重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行。第一步、制定重點(diǎn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)。首先要明確目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。確定目標(biāo)之后，雙方還需一起分析找出目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理作為一個(gè)系統(tǒng)工具，其實(shí)施并非一蹴而就，它需要分階段來(lái)實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間、響應(yīng)速度，還是解決問(wèn)題的能力。據(jù)此擬定出重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。第三步、分析公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢(shì)是從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門(mén)，哪些部門(mén)可以合并，然后再分析其每個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過(guò)以上三個(gè)步驟的工作，我們對(duì)于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。接下來(lái)，我們就要開(kāi)始著手設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。第四步、設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)。一般說(shuō)來(lái)，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面:對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E一mail等)的集成和自動(dòng)化處理;對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。[18]而對(duì)于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。第五步、實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在實(shí)施過(guò)程中，軟件公司會(huì)提供系統(tǒng)集成、建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。此外，還會(huì)根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來(lái)完成，包括軟件開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問(wèn)等。第六步、評(píng)估實(shí)施效果。這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施完成后應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部人員尤其是決策層切切實(shí)實(shí)地看到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的成效，可以贏得他們對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的支持，從而使企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺(jué)利用重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報(bào)比。要真正從重點(diǎn)客戶關(guān)系管理獲益，科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的成功率和有效率。1.4加強(qiáng)客戶服務(wù)提高重點(diǎn)客戶滿意度1.加大對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)力度（1）優(yōu)先保證客戶的貨源充足。重點(diǎn)客戶的銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿足重點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是重點(diǎn)客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售上存在淡旺季的產(chǎn)品，重點(diǎn)客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷(xiāo)售與庫(kù)存情況，及時(shí)與重點(diǎn)客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)，保證重點(diǎn)客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。（2）安排銷(xiāo)售人員對(duì)重點(diǎn)客戶的定期拜訪，以利于銷(xiāo)售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題并提出建議。客戶的問(wèn)題體現(xiàn)客戶的需求，無(wú)論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運(yùn)輸或客戶行政費(fèi)用上的顧慮和抱怨，談及問(wèn)題是尋求答案的標(biāo)志，如果解決這些問(wèn)題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。（3）安排企業(yè)高層主管對(duì)重點(diǎn)客戶的拜訪工作,為公司高層提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使公司高層有目的、有計(jì)劃地拜訪重點(diǎn)客戶。（4）經(jīng)常性的征求重點(diǎn)客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的不同，重點(diǎn)客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與重點(diǎn)客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選

（5）組織每年一度的重點(diǎn)客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年組織一次企業(yè)高層主管與重點(diǎn)客戶之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。2.實(shí)行客戶投訴與抱怨的流程管理處理產(chǎn)品投訴是向重點(diǎn)客戶提供售后服務(wù)的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點(diǎn)客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售副總在處理客戶投訴及客戶退貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。產(chǎn)品投訴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，客戶管理部密切協(xié)調(diào)，由客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經(jīng)理作出。客戶投訴必須以認(rèn)真、迅速及專(zhuān)業(yè)的方式來(lái)處理，以最好地滿足客戶的需求。實(shí)施XXX客戶投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的服務(wù)，并且通過(guò)規(guī)范的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶滿意度。圖4.1XXX客戶投訴處理流程Figure4.1FlowchartforCustomerComplainingManagement2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)，將XXX的重點(diǎn)客戶分成三個(gè)不同群組，XXX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類(lèi)客戶采購(gòu)的要素，并采取相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)。2.1針對(duì)價(jià)格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計(jì)采購(gòu)數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的返利制度，按年度累計(jì)采購(gòu)量進(jìn)行返利，到一定采購(gòu)量即開(kāi)始返利，采購(gòu)數(shù)量越多，返利率越大；在市場(chǎng)淡季針對(duì)此類(lèi)客戶推出特別定價(jià)，促使其以低價(jià)囤貨；進(jìn)行產(chǎn)品組合定價(jià)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實(shí)現(xiàn)特價(jià)；使用價(jià)格低的包裝材料，加大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對(duì)成本；開(kāi)發(fā)低價(jià)可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度，開(kāi)發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價(jià)格，迎合此類(lèi)客戶的需求。對(duì)于此類(lèi)客戶，要同時(shí)引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變。2.2針對(duì)服務(wù)敏感型客戶的策略為此類(lèi)客戶提供主動(dòng)服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾;第二也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，保持老客戶。從這種角度理解，只有把客戶當(dāng)成朋友，提供超過(guò)承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶，贏得客戶忠誠(chéng)。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面:一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說(shuō)明書(shū)。這樣，在產(chǎn)品儲(chǔ)藏、使用過(guò)程中，可能會(huì)疏忽很多細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰當(dāng)使用，形成客戶不滿意，為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，銷(xiāo)售人員要主動(dòng)提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護(hù)客戶利益。同時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶形成企業(yè)誠(chéng)實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問(wèn)題，客戶會(huì)主動(dòng)找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問(wèn)題。為客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值是客戶關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此主動(dòng)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過(guò)望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)