酒店前廳部年度工作總結(jié)范文

PAGE頁碼頁碼__酒店前廳部年度工作總結(jié)范文酒店前廳部年度工作總結(jié)酒店前廳部年度工作總結(jié)總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的閱歷或狀況進(jìn)行____探討，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，因此好好打算一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是我為大家整理的酒店前廳部年度工作總結(jié)，僅供參考，。酒店前廳部年度工作總結(jié)120xx年前廳部共接待境內(nèi)外____人次。其中境內(nèi)____人次，境外____人次，大小會議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是____第一印象和最終印象的發(fā)生地，____致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)____那里傳來的；____抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達(dá)到肯定水準(zhǔn)才能夠?yàn)開___供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)?？偱_班組總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫____住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店____的信息剛好向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別____的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯浘_、傳輸剛好幫助公安抓獲了一名犯人。結(jié)帳的重要性在于，無論你是供應(yīng)了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當(dāng)進(jìn)行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會接著發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。禮賓班組禮賓班組的員工肩負(fù)著住店____迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的須要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門剛好發(fā)覺了問題并剛好整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者因?yàn)檎滟F物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。商務(wù)中心、總機(jī)班組自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，因?yàn)樯虅?wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應(yīng)服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。在新的一年中，我們還要接著增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也接著將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會接著幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動安排的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作安排給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的.關(guān)系，在平常的管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和平安的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改變中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理支配?？偟膩碚f，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較開心的。在新的一年里，部門還將持續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公允開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，主動主動的將自己的工作不但做好而且精彩。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母淖兒蛙浖贤ㄟ^注入簇新血液使得酒店迸發(fā)出了活力和____。在即將來臨的20xx年，白宮肯定會以嶄新的面貌迎接八方____。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠剛好。在20xx年，針對這些不足和大廳改變的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改變可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以便利登記單的剛好傳輸，最終還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺工作的經(jīng)驗(yàn)，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種狀況部門每月組織一次案例____會，目的在于通過大家的探討以及____讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例____會就能夠達(dá)到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷積累閱歷。在新的一年里，前廳部將接著堅(jiān)持實(shí)行定期的案例____會，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和特性化的。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素養(yǎng)教化，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機(jī)無法變更現(xiàn)狀的狀況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改變能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素養(yǎng)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。酒店前廳部年度工作總結(jié)2在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的全力協(xié)作下，在全體前廳部員工的共同努力下，20xx年度的工作即將完滿結(jié)束，前廳部特做此工作總結(jié)。20xx年度，前廳部已完成以下事項(xiàng)：在去年年底酒店停業(yè)一事過后，雖然前廳部全部員工全部歸崗，但是部分員工依舊對酒店經(jīng)營狀況和前景有所疑慮，因此進(jìn)行一對一談話，穩(wěn)定員工思想，并在兩周內(nèi)協(xié)作人事部將部門編制調(diào)整達(dá)到精簡。前廳部于今年一月底協(xié)作客房部取消____中心事宜做出相關(guān)調(diào)整，對新的工作流程和員工心情做出指引和疏導(dǎo)。前廳部嚴(yán)格根據(jù)酒店要求，順當(dāng)且圓滿地接待了三月份的糖酒會。前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)，內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各一名。新員工在確保具備服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后，方可上崗對客。前廳部作為酒店的窗口部門，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作看法與服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們20xx年度日常工作的中的重點(diǎn)。20xx年下半年以來，前廳部收集了住店客人反饋看法及____點(diǎn)評，對員工進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的服務(wù)理解實(shí)力及應(yīng)用得到了提升，錯(cuò)誤率較之前已下降了許多。近三個(gè)月來____客人的好評度比以往有大幅的提高。只有通過案例____，深化培訓(xùn)，情景模擬，才能使員工更好地為客人供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。年初，前廳接待已實(shí)現(xiàn)站式服務(wù)，通過對站式服務(wù)的引導(dǎo)，增加了員工主動性，主動性，以及對自身工作性質(zhì)的正確相識，提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)與____滿足度。由于硬件緣由，大部分員工因長期站立彎腰操作導(dǎo)致身體不適，讓站式服務(wù)告一段落。雖然站式服務(wù)僅僅試運(yùn)行一個(gè)季度，但帶來的好評和重要性自不待言。更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進(jìn)行整改，這樣既可提高員工站式服務(wù)舒適度，亦能給客人帶來體驗(yàn)感受上的革新，大快人心！前廳部對員工的銷售技巧進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)，且申請了員工的散客以及會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時(shí)間內(nèi)，勞動收益得到最大化，并更加主動主動地去推銷酒店。此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識，使員工能夠有更強(qiáng)的主動性去留住每一位到店詢價(jià)的客人。長期性會員數(shù)量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率?，F(xiàn)階段的不足以及來年工作中仍需提高的三項(xiàng)：突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續(xù)，日常例行檢查的接待工作等。在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用。理應(yīng)拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓(xùn)，主見共享和舉例培訓(xùn)。與被培訓(xùn)員工共享和探討問題，耐性傾聽員工合理化建議，應(yīng)多舉例說明和員工做現(xiàn)場互動。前臺散客的流失意味著酒店平均房價(jià)的下滑，雖已推出銷售提成的方案，但部分員工留住散客的語言技巧不夠強(qiáng)，導(dǎo)致年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達(dá)的前廳銷售任務(wù)。針對此項(xiàng)做出的要求得不到細(xì)化，今后針對