前廳部服務質量檢查扣分細則-1

Word版本，下載可自由編輯前廳部服務質量檢查扣分細則前廳部服務質量檢查扣分細則之相關制度和職責，前廳部質量檢查扣分細則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivisionsqualityexamination1、儀容儀表不符合標準2、交接班不清晰,責任不明確,來賓...

前廳部質量檢查扣分細則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalityexamination

1、儀容儀表不符合標準

2、交接班不清晰,責任不明確,來賓留言未能準時轉達(轉交)

3、接待來賓不使用禮貌用語,不熱烈主動,不注重語言技巧

4、客人交辦的事情沒有按時按質完成

5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內存放私人物品

6、站立姿態(tài)不正,位置不當,精力不集中,與同事閑聊

7、各種表單、報表填寫含糊或錯誤,上報不準時

8、不嚴格按操作程序舉行操作或技術不嫻熟

9、樓面、值臺、總機房等信息不通

10、客人使用信用卡或銀行支票結帳不仔細核查

11、表單傳遞發(fā)生差錯,客人帳卡漏建

12、挪用或擅借營業(yè)款,情節(jié)輕微

13、對房費或擔保金催收不準時或辦法不當,致客人逃帳、漏帳

14、總臺物品擺放雜亂無章,不干凈

15、未做好已預訂來賓的記錄工作或記錄錯誤

16、未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待來賓入住記下

17、未做好VIP接待的預備工作,VIP到店未將信息上報上級

18、未做好來賓資料的收拾和保管工作

19、未做好大堂燈光開關工作

20、對歡迎牌、指示牌未認真檢查,發(fā)生差錯或擺放位置不當

21、未準時預備好會議房卡、鑰匙或磁卡

22、未把握好房態(tài),預訂發(fā)生差錯

23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作

24、各類有價證券發(fā)放錯誤

25、對客人的叫醒服務忘記或發(fā)生誤時

26、讓無關人員進入總機房

27、總機接轉時光過長,接轉錯誤

28、通過電話與人談天

29、未做好話務臺的保養(yǎng)工作

30、商務中心計費、開票發(fā)生差錯,引起客人不滿

31、商務中心打字服務錯字率超過5%

32、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養(yǎng)

33、商務中心未準時將傳真等資料交給來賓

34、未按財務有關制度,做好收銀工作

35、未正確、準時做好各種報表工作

36、表單傳遞出差錯,發(fā)生漏帳、錯帳

37、語言技巧不靈便,處理不好來賓帳務答疑及有關索賠事宜

38、商務中心電訊件發(fā)送不準時,未做到當天收件、當天發(fā)送

39、未能精確?????為來賓提供打字、復印、長話預訂機票等服務

40、對工作區(qū)域內各種設備(電腦、打印機、傳真機、復印機),管理不善,影響正常工作

41、對無事進入商務中心的酒店員工不準時勸阻

42、總機未能熟記火警、盜警、市內各大酒店電話,認識店內各部電話號碼

43、電話語氣不親切、語言不清晰,用語不規(guī)范

44、未按規(guī)定手續(xù)做好來賓行李寄存,行李存交不準時發(fā)生差錯

45、未能主動為來賓進出提送行李

46、團隊行李送、收不準時,發(fā)生差錯

47、未按規(guī)范為進出來賓拉門、問候

48、儀表不端正大方、站立姿態(tài)不正確

49、大堂內不文明行為(追趕、不聲喧嘩、爭執(zhí)、不文明坐姿等)50、未能準時勸止大堂副理未能嚴格履行職責,接待來賓投拆,記錄不具體,處理不準時

51、當班時巡察監(jiān)督檢查不到位,未能協(xié)調前廳各部工作

52、發(fā)生電梯停機關人等狀況未能準時做出處理。

53、監(jiān)督大堂內及酒店燈光的開關狀況不到位

54、未能準時檢查大堂各部設備完好狀況及申報修理單

55、未能協(xié)調好前廳各部與酒店其他部門的工作

管家部質量檢查扣分細則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualityexaminationofhousekeeperdepartment

1、來賓住宿后的日常服務不周到

2、設備設施損壞未準時報工程部

3、對樓層的一些突發(fā)大事沒有準時報告或處理不當

4、設備物資用品管理不善,物料領用制度不全

5、下班后應關的電燈、自來水未關

6、樓層鑰匙,磁卡保管不善

7、服務員未準時歸還鑰匙

8、任意放置或動用客人的物品

9、在房內看電視,打私人電話

10、對客人遺留物品未準時匯報作妥當支配處理

11、來賓退房未準時進房檢查

12、未將消費的帳準時報總臺

13、茶具未按規(guī)定消毒

14、管理人員查房不嚴

15、未按規(guī)定開夜床

16、未按規(guī)定按時關燈具

17、進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門

18、工作車內物品未分類擺放整齊

19、浴缸衛(wèi)生不潔,有皂跡或發(fā)絲

20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范

21、窗鉤、浴簾鉤脫落

22、洗衣服務不準時或浮現(xiàn)差錯

23、客用冰箱未準時補充小食、飲料

24、客房床單有污漬或發(fā)絲

25、未按規(guī)定將床墊翻轉

26、恭桶內外壁衛(wèi)生不潔

27、浴簾有污漬

28、印刷品褶皺未更換

29、衛(wèi)生間地面不清潔,有毛發(fā)、污跡等

30、銅扶手不清潔、滑亮

31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味

32、煙灰缸超過三個煙蒂未準時調換清洗

33、公用衛(wèi)生間用品未準時添加

34、花園內桌椅不準時擺放及浮現(xiàn)差錯

35、洗衣房洗滌質量差或浮現(xiàn)差錯

36、棉織品調換不當面清點,浮現(xiàn)差錯

37、平燙機操作層未空轉半小時

38、違背操作或保管不當引起棉織品破損(賠償)

39、沒有使用禮貌用語,微笑服務和有聲服務

40、照明燈不亮

41、踢腳線不整潔,有灰塵

42、地毯毛邊沒有剪掉

43、畫框上有灰塵(每只)

44、綠色植物盆內有雜物,葉瓣上有灰塵

45、分管區(qū)域內的衛(wèi)生不夠清潔

46、會議報處處未準時落實辦理

47、不按規(guī)范操作辦事

48、打字出錯率超過5%

49、大堂地面不干凈光亮、有渣物、有腳印,未準時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍,未隨時保持干凈衛(wèi)生

50、大理石柱子不光亮有塵灰

51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬

52、大廳玻璃門有指印、污漬,光亮清潔度不夠

53、煙灰缸未準時收拾清倒,煙筒周圍不清潔

54、電梯廂內不清潔,有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬

55、電梯門有指印、污跡。梯內地面不清潔

56、大堂歇息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。

57、未定時為前廳內各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生

58、PA房內工具擺放不整齊

59、大堂公用衛(wèi)生間設備沒完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點,洗手臺不整潔,水珠未準時擦抹,洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不整潔、工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網

60、大堂側樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不整潔有塵灰

61、大堂內各綠色植物葉面不光滑、有積塵,托盤周圍有塵土

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