酒店績效考核與績效面談學員

酒店績效考核與績效面談學員第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日知之者不如好之者，

好之者不如樂之者。

---孔子第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日課程大綱：提高酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認知影響酒店員工工作表現(xiàn)因素酒店績效考核流程酒店常用績效考核方法酒店績效考核結果應用酒店績效面談技巧第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日一、提高酒店競爭優(yōu)勢績效考核的認知第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效什么是績效？第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日考核什么是考核？第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效的意義:

績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經此方式，把企業(yè)經營的更好?？冃б饬x？第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效考核六大功能激勵士氣論功行賞解決問題人力發(fā)展意見溝通前程規(guī)劃績效考核六大功能第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效考核好處對個人？1、滿足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個人能力3、獲得成就感第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效考核好處對酒店？1、實現(xiàn)業(yè)績2、制定科學可行目標3、提高員工積極性第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效考核比較煩，比較煩！

雇員沒機會評論他們的評分并投訴無評估人及被評估人培訓無關于如何填寫評定表格的書面說明未把評估工具建立在工作分析的基礎上上下級間溝通不良評估人缺乏反饋及觀察技能經理們不愿在評定上投入足夠時間經理們獎勵資歷和忠誠而不是績效績效考核遇到困難？第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效考核中HR與直線經理的角色分工

HR(人力資源)開發(fā)績效考核系統(tǒng)為評估者及被評估者提供培訓監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經理設定績效目標提供績效反饋填寫評分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日二、影響酒店員工

工作表現(xiàn)因素第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日為什么員工表現(xiàn)不盡人意？？？？第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日開始工作之前的原因有：他們不知道——他們不知道——他們不知道——他們認為———他們認為———他們認為———他們預測到———？？？？第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日開始工作之后的原因有：他們認為——做這項工作對他們沒有———出現(xiàn)————的障礙他們認為其他的事——他們認為作了該做的事反而——沒做這件事卻——事情做得不好也沒有———？？第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日員工將企業(yè)與小組的工作目標融入業(yè)績計劃酒店的業(yè)務計劃是自上而下資源需求部門的目標分店的目標小組與個人的目標酒店的戰(zhàn)略目標酒店的目標自上而下、層層落實工作目標的形成第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、酒店績效考核流程第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、酒店績效考核流程第一步：獲取對該系統(tǒng)的支持管理層支持尋求雇員投入第二步：選擇適當?shù)脑u估工具實用性成本工作性質第三步：選擇評定者第四步：確定評估的時間安排第五步：保證評估公平管理層評審上訴系統(tǒng)第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日第一步：獲取對該考核系統(tǒng)支持管理層支持1、減少阻礙2、幫助開路3、相互承諾尋求雇員投入1、進行必要培訓，掌握考核技能第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日

第二步：選擇適當評估工具（目標分叉樹）

行為表現(xiàn)管理薪酬個人發(fā)展計劃行為評估/反饋設立目標獎金工資調整與公司同成長提高表現(xiàn)標準策略統(tǒng)一第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日設立目標的7個步驟—以酒店中層為例確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法第四步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步制訂符合SMART（智能）原則的目標

第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達

第一步第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日第二步：選擇適當評估工具

四格評估表1.是優(yōu)點，但目前并不急需，或對當前職位影響不大。2.是優(yōu)點，并需要進一步強化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日加權評估法評選準則單位空氣好有裝璜安全租平宜近辦公地點交通方便寧靜遠景有家具有設備電梯高層大面積合計優(yōu)次重要程度(1-5度)極度需要的給5相反的給1

5355354322332按你的感覺，替每個準則打分。最滿意的給10分A85853876969272924B66787795789663172C48979858489853201D79498673289682993第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日關鍵業(yè)績指標（KPI）的制定方式第一步：開發(fā)業(yè)務“價值樹”“價值”樹ROIC第二步：確定影響大的“關鍵業(yè)績指標”第三步：將“關鍵業(yè)績指標”分配給有關經理第四步：確立關鍵具體指標影響巨大的“關鍵業(yè)績指標”對效益敏感性高與基準相比有相當大變化的潛在能力落實到人的“關鍵業(yè)績指標”總裁經營副總裁經營副總裁部門經理具體指標00

01

02舉例二第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日第一步：開發(fā)業(yè)務“價值樹”資本投資回報利潤品牌銷售收入成本文化品質舉例二潛在可能的“關鍵業(yè)績指標”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設計、宣傳產出率人力原材料價值形象素質能力培訓、考核知識、技能第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日第二步：確定影響大的“關鍵業(yè)績指標”舉例二潛在的“關鍵業(yè)績指標”在百種指標中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關鍵業(yè)績指標1541299171012選定后分別交給有關經理去執(zhí)行第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日第三步：將“關鍵業(yè)績指標”分配給有關經理舉例二

營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度……...人力資源部員工滿意度人力投入……...采購部成本控制庫存數(shù)量……...財務部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報告頻率每日第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四步：確立“關鍵業(yè)績指標”餐廳營業(yè)收入人均消費提升10%顧客增長率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%舉例二強調附加推薦每月1次銷售培訓每月更新菜譜每月推出3個新菜強調適合消費說明性目標第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日平衡記分卡

(BalancedBusinessScorecard)財務視角股東對企業(yè)治理的評價如何？

顧客視角企業(yè)留給顧客的印象如何？

組織學習能否持續(xù)變革和進步？

流程視角主業(yè)流程效率如何？

業(yè)務戰(zhàn)略第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標設立績效指標開發(fā)各級平衡記分卡設定各級指標的評估標準以平衡記分卡進行績效評估分析評估結果修正指標及標準平衡記分卡實施步驟第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日如何創(chuàng)建記分卡？測評對象：酒店營銷部，平衡記分卡的績效評估體系應用？第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日某酒店營銷部平衡記分卡的績效評估體系緯度目標衡量指標任務目標財務客戶內部流程學習及發(fā)展第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日第三步：選擇評定者對下屬員工進行客觀的績效考核；熟悉、安排并完成績效面談；跟進員工績效改善情況；配合人力資源部、業(yè)務部完成安排的考核工作；有學習力、創(chuàng)新意識、理解能力；以身作則；樂于助人，關心員工；虛心向他人學習的態(tài)度；第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四步：確定評估的時間安排1、人事部于2009年1月1日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、年度考勤統(tǒng)計表、連同考核表及評分細則發(fā)給各部門2、由人事部根據(jù)各部門考核人數(shù)復印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時進行說明如何填寫。3、被考核人員自評，部門經理和人事部進行輔導4、各職層的直接主管考核、面談，把個人的獎懲記錄和扣分情況填于表格最底部并雙方簽名5、2009年1月15日前，各部門收齊考核表交人事部。6、人事部審核。將考核分數(shù)不合格人員的表格篩選出來，并進行整體歸納、總結和統(tǒng)計。第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日分數(shù)不合格：2009年1月25日前，人事部將考核分數(shù)不合格的表格反饋給各部門。1月底之前，由考核主管對其進行面談，給予三個月改進期三個月后，人事部提醒各部門，由考核主管再進行考核、面談，合格者由人事部進行調薪，仍不合格者要求其離職分數(shù)合格：2009年1月25日前，人事部將考核分數(shù)合格的表格交人力資源經理審批簽字。人事部將合格人員按考核表與其薪資掛勾并在2009年1月份工資體現(xiàn)。發(fā)薪后一周內把所有合格人員的加薪明細表給各部門，由部門經理存檔。7、人事部聽取和處理員工的申訴。8、人事部將所有考核資料存檔，并進行總結。第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日第五步：保證評估公正管理層評審上訴系統(tǒng)第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日四、酒店常用績效

考核方法第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日排序法（RankingMethod）比較對象考查對象

甲

乙

丙

丁

戊甲

＋＋－－乙－

－－－丙－＋

＋－丁＋＋－

＋戊＋＋－－第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日硬性分布法（ForcedDistributionMethod）第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日尺度評價表法（RatingScaleMethod）

考評點評分標準評分考評結果Ａ．衣著和儀表5＝優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）４＝良好（超出所有標準）3＝中等（滿足所有標準）2＝需要改進（某些地方需要改進）1＝不令人滿意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．態(tài)度

Ｅ．合作

Ｆ．知識

第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日行為定位等級評價法（BARS）BARS例子：銷售代表處理客戶關系行為打分（1－6）經常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經常耐心幫助客戶解決很復雜的問題5分當遇到情緒激動的客戶會保持冷靜４分如果沒有查到客戶相關的信息則會告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時候，經常忽略等待中的客戶，時間達數(shù)分鐘2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關系1分第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日行為觀察量表法（BOS）BOS例子：管理技能行為打分為員工提供培訓與輔導，以提供高績效

向員工清晰說明工作要求

適度檢查員工的表現(xiàn)

認可員工重要表現(xiàn)

告知員工重要信息

征求員工意見，讓自己工作更好

第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日行為觀察量表的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點·有效指導員工行為·有利于監(jiān)控員工行為·有利于反饋·花大量精力和時間開發(fā)·每一種工作需要一種單獨的工具·除非一項工作有許多任職者否則成本很大且不實際第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日關鍵事件法（CriticalIncidentMethod）記錄關鍵事件的STAR法situation情境

action行動

Target目標Result結果第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日五、酒店績效考核結果應用第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效結果評估誤區(qū)

心太軟 心太硬（寬厚性）（嚴厲性）個人偏見/定式像我近因效應（近期行為偏見）政治壓力對比誤差指標理解誤差盲點從眾心理第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效評估誤差根源(魚骨圖)時間安排對照效應主管心境情境因素不適當?shù)目冃Фx評估者之間不一致方法不一致健康心境疲勞臨時的個人因素B評估績效A實際績效不可靠不完全正確的評估第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日四種績效評估結果---怎么辦？1員工贊成績效評估結果，并愿意改進自己。雖然有某些真實的分歧意見，但員工沒有為自己辯護，而是竭力去澄清事實。2員工拒絕對自己低水準的表現(xiàn)承擔責任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3員工不同意你的評語，并提出反駁你結論的確定依據(jù)。4員工一言不發(fā)地全盤接受評估結果，但準備在下次評估前離職。第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日如何對待績效不佳者？確定存在的問題并達成共識確定問題產生的原因確定需要采取的行動并達成共識為行動提供必要的資源監(jiān)督并及時反饋第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日六、酒店績效反饋技巧第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日行為表現(xiàn)反饋頻率ü?第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日積極的反饋—正面指導反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價值特定的行為描述性的真心的及時經常逐漸減少第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日建設性反饋金點子1“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結束不太好的消息好消息第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日建設性反饋金點子2描述行為表達后果征求意見著眼未來停！第五十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認你聽到的和懂得的而不去爭論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強要包容，不要獨斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感

接受反饋第五十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日認識同理心同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。情境模擬：假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？第五十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日績效面談前準備工作檢核表第五十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日1暖場你好！啊弟，和你在一起工作1年時間，時間過的很快。2進入主題今天與你面談主要是關于今年績效考核結果反饋給你。你知道什么是績效考核呢？分享績效考核意義給員工聽。3告知考核結果你今天的整體考核分數(shù)是