電話銷售人員年終工作總結(jié)

第11頁共11頁電話銷?售人員?年終工?作總結(jié)?來我?們公司?也有一?段時間?了，在?___?_年即?將結(jié)束?的時候?總結(jié)一?下這段?時間的?經(jīng)驗和?不足，?以供_?___?年改正?。首?先，要?感謝張?總給了?我一個?鍛煉自?己的機?會。翻?譯公司?--是?我以前?所沒有?接觸過?的行業(yè)?，它對?于我來?說，是?陌生又?新鮮的?，是在?憧憬之?余還感?覺到神?圣的地?方。我?對它的?理解是?：高不?可攀，?遠不可?及。只?有學(xué)識?淵博，?語言精?通的人?才能呆?的地方?。剛?開始的?到來，?讓我感?到太突?然，自?己一下?子倒是?接受不?了，在?劉姐和?同事們?的幫助?下我才?慢慢適?應(yīng)。公?司是剛?成立的?新公司?，文員?也不可?能只是?做文員?的工作?。這對?于我來?說是很?具有挑?戰(zhàn)性的?。還記?得當(dāng)同?事已經(jīng)?打了好?多通電?話之后?，我才?敢打自?己的第?一通電?話，當(dāng)?時拿電?話的手?都是顫?抖的，?心里竟?然還在?祈禱不?要有人?接電話??？墒?并不如?我所愿?，那邊?接起了?電話，?我一時?之間竟?不知道?自己要?說什么?了：開?始想好?的那些?話語都?跑到了?烏邦國?。我就?不知道?自己是?怎么結(jié)?束的那?次電話?，到現(xiàn)?在想想?，那時?真的是?很傻的?。做?電話銷?售也可?能是所?有銷售?里最難?，最具?有挑戰(zhàn)?性的了?；我又?是一個?死要面?子的人?，對于?別人的?拒絕總?是很讓?我傷自?尊。但?是自己?要是想?邁過這?個門檻?，就必?須要丟?掉面子?，面子?雖然是?自己的?，但是?別人給?的。所?以就想?辦法叫?別人給?自己面?子，給?自己業(yè)?務(wù)了。?說實話?當(dāng)時我?是把自?己看成?被“逼?”上梁?山的好?漢，每?天都在?打電話?，打好?多的電?話讓自?己遭受?拒絕，?學(xué)會承?受。當(dāng)?然在這?個過程?中，我?也的確?是“認?識”了?幾個不?錯的有?意合作?者（但?是最近?沒有翻?譯業(yè)務(wù)?）。?一段時?間下來?，我發(fā)?想自己?電話打?得也不?少，可?是聯(lián)系?業(yè)務(wù)的?很少，?幾乎沒?有。認?真想想?好像也?不能說?是自己?的失誤?太大。?人們原?本就對?電話銷?售很是?反感，?聽到就?掛：或?者是很?禮貌性?的記個?電話（?真記沒?記誰也?不知道?）。打?電話即?丟面子?，被拒?絕，又?讓自己?心理承?受太多?。于是?我又在?尋找別?的思路?--網(wǎng)?絡(luò)。我?們經(jīng)常?在網(wǎng)上?，何不?用網(wǎng)絡(luò)?聯(lián)系呢?？都能?讓人們?在緊張?的工作?中放松?一下，?聊上幾?句閑話?，就很?有可能?聊出一?些客戶?。這樣?，因為?是網(wǎng)友?，感覺?很親近?，不會?拒絕你?，至少?都會考?慮到你?。經(jīng)常?在線，?聯(lián)系著?又很方?便，不?用打電?話，不?用當(dāng)著?那么多?同事的?面講價?還價，?顯得自?己很小?氣似的?。講價?還價是?一門藝?術(shù)，不?能沒有?耐性。?現(xiàn)在很?多人愛?還價，?即便是?價位很?合理，?處于習(xí)?慣也會?還價。?無論雙?方誰說?了一個?價錢都?想是讓?對方直?接接受?，電話?會叫人?沒有什?么緩沖?的時間?；而網(wǎng)?絡(luò)就不?一樣了?，有緩?沖的時?間，又?能用很?輕松的?語氣說?話，讓?人很容?易接受?；即便?是自己?說話有?所失誤?，在網(wǎng)?絡(luò)上容?易解釋?，也容?易叫對?方接受?，可是?電話就?不一樣?了，電?話上人?們往往?喜歡得?理不饒?人。?于是我?就改變?了策略?，在網(wǎng)?絡(luò)上找?起了客?戶。你?還真的?別說，?在網(wǎng)絡(luò)?上人們?不但能?接受；?而且即?使沒有?外語方?面需要?的，也?會幫你?介紹一?些客戶?。交流?著也輕?松多了?，說話?也方便?，就像?是和很?熟的網(wǎng)?友說話?似的，?人們都?不介意?。我很?喜歡這?樣的交?流方式?。事實?證明也?是很有?效果的?，至少?與電話?銷售相?比較。?電話?銷售人?員年終?工作總?結(jié)（二?）現(xiàn)?在進入?公司已?經(jīng)將近?有半年?的時間?，這半?年的學(xué)?習(xí)過程?對我來?說是至?關(guān)重要?，在這?段時間?里我學(xué)?到了很?多新的?東西，?比如業(yè)?務(wù)上的?談判，?產(chǎn)品知?識的實?際運用?以及新?環(huán)境下?同事之?間的和?睦相處?等等，?現(xiàn)就本?周的一?些心得?與體會?寫一下?。總?結(jié)：?___?_月份?截至目?前出了?六單的?成績，?完成了?自己的?初步任?務(wù)目標(biāo)?，在這?里我要?感謝_?___?，__?__的?幫忙。?沒有她?們的幫?助這個?單子是?不會這?么順利?拿下來?的。?經(jīng)過半?年的電?話銷售?，自己?也總結(jié)?了一下?小小的?心得經(jīng)?驗：?1.首?先確定?產(chǎn)品的?使用目?標(biāo)，在?和客戶?溝通之?前，要?充分的?了解客?戶，因?為我自?己認為?不能為?了打電?話而打?電話，?是為了?成單而?打電話?。針對?不同的?客戶側(cè)?重講不?同的內(nèi)?容，正?如每個?人的心?態(tài)不同?，與我?同年這?一輩多?是自傲?的人，?他們的?虛榮心?不允許?他們在?別人面?前承認?自己某?方面缺?陷，因?此他們?對保健?品十分?排斥，?或者他?們本身?十分健?康，根?本不需?要這些?。此刻?作為最?大的消?費人群?，我們?要換個?角度，?從父母?下手，?百善孝?為先，?可以以?情動人?。2?.其次?要有正?確的決?策者。?在工作?中能找?到一個?真正的?決策者?也是需?要下一?番工夫?的，在?沒有確?定接電?話的人?是否是?決策者?時輕意?不要暴?露自己?的身份?，可以?從旁去?詢問出?哪些人?有決策?權(quán)，要?出電話?與姓名?，這時?需要的?我的說?話藝術(shù)?，對大?數(shù)的人?來說，?他（她?）們在?不是很?忙的情?況下會?很熱心?的告訴?你一些?情況，?如果在?工作煩?忙時會?很暴，?這時就?不易過?多的談?話，并?表示出?你的感?謝馬上?掛電話?。3?.再者?要有積?極地心?態(tài)和正?確的話?術(shù)。雖?然平時?會受到?許多質(zhì)?疑甚至?侮辱，?但我明?白，自?己必須?承受壓?力和調(diào)?節(jié)好個?人情緒?的變化?，每天?工作時?都要保?持一個?很熱情?很積極?的心態(tài)?，用你?的熱情?去打動?對方。?4.?對于意?向客戶?。對于?意向客?戶要時?時及時?的跟蹤?，堅持?不懈的?跟蹤。?目前我?的客戶?中自己?感覺有?意向的?，有_?___?個。我?認為自?己目前?所做的?是了解?這些人?，獲悉?他們徘?徊的緣?由，從?根本下?手，爭?取一舉?拿下。?5.?但經(jīng)過?長期的?訓(xùn)練，?本人認?為要做?到取舍?。對于?釘子戶?，要敢?于放棄?，也許?一個人?的時間?可以換?來二個?客戶。?同時不?能氣餒?，心態(tài)?擺正，?賣不出?，不一?定永遠?賣不出?。計?劃接?下來的?時間，?每天還?要繼續(xù)?的保持?電話量?。在即?將到來?的最后?一周我?的計劃?是期望?自己有?新的突?破，能?夠鍛煉?好自己?的口才?，向前?人學(xué)習(xí)?經(jīng)驗。?爭取能?夠全額?完成目?標(biāo)。?電話銷?售人員?年終工?作總結(jié)?（三）?捧著?累累的?碩果，?迎著冬?日的陽?光，懷?著滿腔?的熱忱?，我們?又迎來?了半年?工作總?結(jié)會會?的召開?。對于?我個人?來說，?是豐收?的一年?，特別?是這半?年里收?獲了太?多太多?，需要?感謝的?人太多?太多。?在這里?，我謹?向關(guān)心?支持我?們電話?銷售部?的領(lǐng)導(dǎo)?和廣大?員工表?示衷心?的感謝?！并對?電話銷?售這方?面工作?做一個?總結(jié)：?一、?半年來?工作完?成情況?半年?來，我?們對電?話銷售?團隊進?行了整?合，渠?道部銷?售人員?現(xiàn)有人?，網(wǎng)站?部銷售?人員現(xiàn)?有人，?客服部?銷售人?員現(xiàn)有?人；完?成了呼?叫系統(tǒng)?上線，?對呼入?呼出業(yè)?務(wù)進行?了詳細?分工；?制訂了?銷售規(guī)?則，與?產(chǎn)品部?門合作?進行了?職稱英?語、四?六級等?多次電?話銷售?促銷活?動，完?成總業(yè)?績，其?中，重?點產(chǎn)品?電話銷?售工作?（此處?需要產(chǎn)?品銷售?數(shù)據(jù)）?。我們?具體做?好了以?下幾項?工作：?（一?）強化?培訓(xùn)。?強化產(chǎn)?品知識?與話述?集中培?訓(xùn)。為?保證培?訓(xùn)工作?按質(zhì)、?按量完?成，根?據(jù)所開?設(shè)專業(yè)?，結(jié)合?培訓(xùn)人?員需求?，選擇?培訓(xùn)教?材、教?學(xué)光碟?。培訓(xùn)?前發(fā)到?培訓(xùn)人?員手中?，做到?人一套?，方便?教學(xué)、?方便復(fù)?習(xí)、自?學(xué)，提?高了教?學(xué)質(zhì)量?，鞏固?了教學(xué)?成果。?教師做?到分工?明確，?責(zé)任到?人。每?次培訓(xùn)?，由專?業(yè)授課?教師，?按照日?程表進?行教學(xué)?。要求?理論講?解通俗?易懂，?實作具?體、有?針對性?，一看?就會。?如，_?___?月__?__日?，老師?為我們?進行了?職稱英?語培訓(xùn)?，取得?了很好?的效果?（我用?___?_號前?后的兩?組數(shù)字?進行比?較）。?（二?）更新?系統(tǒng)。?聘請專?業(yè)技術(shù)?人員，?積極進?行呼叫?系統(tǒng)的?更新，?以新的?呼叫系?統(tǒng)為基?礎(chǔ)，整?合呼入?咨詢電?話，來?電量較?更新前?明顯上?升。?（三）?細化分?工。對?呼入呼?出進行?了細化?，并明?確分工?。在呼?出方面?，加大?呼出密?度，以?便更多?的人了?解到學(xué)?校，了?解到學(xué)?校的產(chǎn)?品，為?學(xué)校爭?取到更?多的客?戶資源?。加強?了呼入?與產(chǎn)品?的協(xié)作?，進行?了多次?促銷活?動，取?得了較?好效果?；呼出?方面，?進行未?付款訂?單的跟?進，在?學(xué)員跟?進方面?，及時?了解學(xué)?員處于?哪個進?度及時?進行跟?進。每?個新開?發(fā)的學(xué)?員，都?制表統(tǒng)?計，在?開發(fā)學(xué)?員的得?失之處?做分析?。通過?召開每?月一次?例會來?分析近?來學(xué)員?的狀況?，對于?未成交?的學(xué)員?做出總?結(jié)，以?便更好?地跟進?，對于?成交的?學(xué)員我?們及時?分享經(jīng)?驗，以?供大家?學(xué)習(xí)。?同時，?執(zhí)行了?同等學(xué)?歷的老?學(xué)員二?次銷售?，及時?和老學(xué)?員溝通?。在啟?用新品?時，首?先通知?老學(xué)員?，得到?他們的?承認后?方可啟?用，若?他們不?接受，?我們作?相應(yīng)的?改進滿?足他們?的需求?。對于?老學(xué)員?的回訪?，我們?是不定?期的。?在節(jié)假?日里我?們送出?問候和?祝福，?在重要?的日子?里送些?小禮品?以增進?感情。?在平時?，我們?也和老?學(xué)員保?持聯(lián)絡(luò)?，關(guān)心?他們的?狀況，?增進感?情。如?果方便?的話，?可以登?門拜訪?老學(xué)員?，以便?促進我?們和老?學(xué)員之?間的關(guān)?系。經(jīng)?過我們?的努力?，半年?來，老?學(xué)員成?單量達?到個。?（四?）完善?制度。?為更好?地促進?工作，?我們研?究制訂?并嚴格?執(zhí)行《?電話銷?售執(zhí)行?規(guī)則》?，對工?作執(zhí)行?流程、?業(yè)績認?定、數(shù)?據(jù)安全?等方面?進行了?嚴格規(guī)?定，違?規(guī)操作?情況明?顯下降?。各?位領(lǐng)導(dǎo)?、同志?們，以?上這些?成績的?取得，?是校領(lǐng)?導(dǎo)關(guān)心?、支持?的結(jié)果?，是我?們銷售?部員工?共同努?力的結(jié)?果。這?些成績?，為進?一步加?快我校?教育發(fā)?展夯實?了根基?，為新?起點創(chuàng)?造新氣?象奠定?了堅實?的基礎(chǔ)?。二?、存在?的問題?和不足?雖然?半年來?我們的?工作取?得了一?定成績?，但是?離領(lǐng)導(dǎo)?的要求?還存在?很多差?距和不?足，主?要有以?下幾方?面的問?題：?一是呼?入方面?：咨詢?應(yīng)對能?力不足?，部分?課程仍?然缺乏?深度咨?詢能力?，需要?與產(chǎn)品?加強協(xié)?作，加?大培訓(xùn)?力度。?二是?呼出方?面：目?前主要?日常業(yè)?務(wù)是網(wǎng)?站未支?付訂單?回訪，?業(yè)務(wù)性?質(zhì)較為?淺表化?。在真?正意義?上的電?話銷售?，即老?用戶二?次開發(fā)?與新用?戶電話?陌生拜?訪銷售?上投入?的力度?不夠。?三是?有的僅?憑感覺?銷售，?對業(yè)績?起伏無?統(tǒng)計分?析，對?主要產(chǎn)?品轉(zhuǎn)化?率無統(tǒng)?計分析?。四?是團隊?氛圍一?度出現(xiàn)?問題，?業(yè)務(wù)競?爭向惡?性競爭?方向發(fā)?展，直?接影響?整體業(yè)?績。?三、下?步打算?新起?點，新?希望。?成績代?表過去?，我們?的工作?將開始?新的起?點。下?一步，?我們將?努力做?好以下?幾方面?的工作?：一?是加強?合作，?進一步?強化培?訓(xùn)。新?的一年?，我們?希望和?產(chǎn)品部?進一步?加強合?作，多?為我們?進行產(chǎn)?品培訓(xùn)?，協(xié)助?我們走?向資深?銷售顧?問的行?列。對?于學(xué)校?的職員?來說，?熟悉學(xué)?校的產(chǎn)?品是很?必要的?。為了?發(fā)展，?學(xué)?？?能會有?產(chǎn)品改?進或者?新品的?推出，?經(jīng)常開?展一些?產(chǎn)品的?培訓(xùn)，?讓職員?對學(xué)校?的新產(chǎn)?品更加?了解，?提高員?工的工?作技能?，讓大?家成長?得更快?。二?是加強?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計與分?析，及?時了解?呼入和?呼出量?，根據(jù)?業(yè)績起?伏加強?管理，?提高產(chǎn)?品轉(zhuǎn)化?率。?三是積?極研究?發(fā)掘銷?售規(guī)律?，以指?導(dǎo)好銷?售工作?的開展?，為學(xué)?校創(chuàng)造?更多的?經(jīng)濟效?益。?四是進?行大規(guī)?模外呼?，讓沉?睡的數(shù)?據(jù)蘇醒?，促成?老客戶?的多次?銷售。?（具體?到產(chǎn)品?）以?上是我?半年來?的工作?總結(jié)和?計劃建?議，有?什么不?當(dāng)?shù)牡?方還請?領(lǐng)導(dǎo)指?正。在?新的一?年里，?我們將?緊緊抓?住教育?發(fā)展的?戰(zhàn)略機?遇期，?盡最大?的努力?協(xié)助銷?售員共?同完成?銷售目?標(biāo)。我?們大家?會一起?努力，?緊密結(jié)?合自身?的實際?，長遠?規(guī)劃，?埋頭實?干，站?在新的?起點上?，向著?更高的?、更美?好的目?標(biāo)邁進?，將工?作做到?更好！?在不久?的將來?，我相?信學(xué)校?一定會?發(fā)展得?更好、?更快！?電話?銷售人?員年終?工作總?結(jié)（四?）在?學(xué)習(xí)了?，電話?營銷的?過程中?我才發(fā)?覺做銷?售的最?主要是?怎么樣?跟客戶?溝通，?當(dāng)你拿?起電話?想要打?電話給?客戶的?時候，?你首先?有沒有?想過要?跟客戶?說些什?么？客?戶才會?跟你繼?續(xù)說下?去，而?且還會?問你很?多的問?題，才?會相信?你從而?永遠變?成你的?忠實客?戶，并?且是依?賴性的?客戶。?在打?電話中?最能看?的出一?個人的?品質(zhì)，?一個人?內(nèi)心的?世界，?在打電?話中你?可以表?露的明?明白白?，無論?你平時?怎樣掩?飾。那?么，我?們所撥?打的每?一通電?話當(dāng)中?，是不?是要給?對方的?一種溫?馨的感?覺呢，?或者是?親切的?友好，?你的良?好的形?象和公?司的形?象都會?在電話?當(dāng)中傳?達給對?方，我?知道在?市場競?爭日趨?激烈的?今天，?學(xué)習(xí)電?話營銷?的同學(xué)?，深切?地感受?到電話?營銷工?作難做?。尤其?是在與?客戶溝?通受阻?后，如?何做好?客戶思?想工作?，努力?爭取客?戶最終?選擇我?們公司?的產(chǎn)品?，我覺?得其中?存在一?個溝通?的技巧?。下面?是電話?營銷的?幾點膚?淺認識?。1?、充分?準(zhǔn)備，?事半功?倍。?在每次?通話前?要做好?充分的?準(zhǔn)備。?恰當(dāng)?shù)?開場白?是營銷?成功的?關(guān)鍵，?所以在?營銷前?要準(zhǔn)備?相應(yīng)的?營銷腳?本。心?理上也?要有充?分的準(zhǔn)?備，對?營銷一?定要有?信心，?要有這?樣的信?念：“?我打電?話可以?達成我?想要的?結(jié)果！?”。?2、簡?單明了?，語意?清楚。?通話?過程中?要注意?做到簡?單明了?，盡量?用最短?的時間?，將營?銷的業(yè)?務(wù)清晰?的表達?清楚，?引起準(zhǔn)?客戶的?興趣。?說話時?含含糊?糊、口?齒不清?，很容?易讓通?話對象?感到不?耐煩。?3、?語速恰?當(dāng)，語?言流暢?。語?速要恰?當(dāng)，不?可太快?，這樣?不但可?以讓對?方聽清?楚所說?的每一?句話，?還可以?幫助自?己警醒?，避免?出現(xiàn)說?錯話而?沒有及?時發(fā)現(xiàn)?。另外?，說話?時語言?要通順?流暢，?語調(diào)盡?量做到?抑揚頓?挫，并?要做到?面帶微?笑，因?為微笑?將會從?聲音中?反映出?來，給?人真誠?、愉悅?的感覺?。4?、以聽?為主，?以說為?輔。?良好的?溝通，?應(yīng)該是?以聽為?主，以?說為輔?，即_?___?％的時?間傾聽?，__?__％?的時間?說話。?理想的?情況是?讓對方?不斷地?發(fā)言，?越保持?傾聽，?我們就?越有控?制權(quán)。?在__?__％?的說話?時間中?，提問?題的時?間又占?了__?__％?。問題?越簡單?越好，?是非型?問題是?的。以?自在的?態(tài)度和?緩和的?語調(diào)說?話，一?般人更?容易接?受。?5、以?客為尊?，巧對?抱怨。?在電?話營銷?過程中?，常常?會聽到?客戶對?我們電?信的抱?怨。那?么，如?何處理?抱怨電?話呢？?首先，?應(yīng)該牢?記以客?戶為尊?，千萬?不要在?言語上?與客戶?發(fā)生爭?執(zhí)。其?次，必?須清楚?地了解?客戶產(chǎn)?生抱怨?的根源?。最后?，應(yīng)耐?心安撫?客戶的?心，將?燙手山?芋化為?饒指。?一般情?況下，?如果客?戶反映?的問題?在自己?的職權(quán)?范圍內(nèi)?能夠解?決，那?么就立?刻為客?戶解決?；如果?在自身?的職權(quán)?范圍內(nèi)?無法解?決問題?就馬上?向上反?映，直?至問題?得到妥?善解決??？?之，電?話營銷?絕不等?于隨機?地打出?大量電?話，靠?碰運氣?去推銷?出幾樣?產(chǎn)品。?要想讓?客戶輕?松地體?會到電?話營銷?的價值?，我覺?得溝通?的技巧?十分重?要。由?于參加?工作時?間不長?，我的?營銷技?巧還很?不成熟?，在以?后的工?作中，?我將更?加努力?，更加?虛心地?向同事?學(xué)習(xí)。?路漫漫?其修遠?兮，吾?將上下?而求索?聽?完老師?的課，?感受頗?多！小?事成就?大事，?細節(jié)成?就完美?！對?待客戶?，我們?用八個?字來形?容：微?笑，熱?情，激?情，自?信！特?別是在?教學(xué)工?作計劃?和客戶?的溝通?，要注?意諸多?細節(jié)，?還有最?基本的?話術(shù)！?我們都?要有一?個充分?的準(zhǔn)備?，所謂?：“知?己知彼?，百戰(zhàn)?不殆“?。王?家榮老?師說：?“問題?是我們?的老師?。”?銷售是?個很有?趣的工?作，每?天都會?面臨許?許多多?的挑戰(zhàn)?，客戶?說“我?考慮考?慮、考?慮一下?”，是?我們銷?售人經(jīng)?常會聽?到的一?句話。?面對這?句話，?有的人?會非常?的泄氣?或沮喪?，覺得?又碰到?了一個?非常困?難的問?題；有?的人會?非常的?積極和?自信，?覺得又?增加了?挑戰(zhàn)和?提升自?我的機?會。是?問題？?還是機?會？取?決于我?們自己?的選擇?和定義?。而我?們對事?件