顧客考題答案二級員工卷

務(wù)課二級員工晉級試C卷（答 一、單選題：（每題2分，共計20分1、接聽客 ，需做好（C）登記，以便進一步處理 A、顧客基本資料B、顧客及商品基本資料C顧客及商品基本資料、經(jīng)辦人簽2、手退（A）元以上須由經(jīng)理簽核后方可生A、50 B、100 C、2003、每月贈品領(lǐng)用單從（C）號開始編A、 B、 C、4、贈品方式有（B）A、1 B、2 C、35、服務(wù)臺前端平時不得少于 ）A、1 B、2 C、3 C、46、客訴費用在（A）以內(nèi)，退換貨中心員工視情況判斷后直接處A、20元以 B、50元以 C、100元以7、涉及商品嫌疑的商品退貨，根據(jù)消費者權(quán)益保的規(guī)定，最高賠償額度（AA、退一賠 B、退一賠 C、退一賠8、退貨商品如缺少包裝，應(yīng)收取相應(yīng)費用，包裝費原則上收取商品售價的（AA、 B、 C、9、免費托運送貨單一式（C）A、三 B、C、五10什么情況下需開手工托運單（B 二、多選題：（每題3分，共計30分）1,柜應(yīng)急開箱時，須 ）方人員在場方可開箱 2、退貨單〉需填寫（

A、貨號、B、數(shù)量、C、日期、D、機臺號、E、發(fā)票（或送貨單）號、F 金額以及退貨原因（簡單扼要 3 人員上崗前（ A D、男生不留胡須，不染發(fā)，不留長發(fā)，按著裝規(guī)范穿著4、贈品區(qū)盤點 每月5日贈品區(qū)全庫盤點一次5、免費托運商品范圍 A、顧客在本店的21寸以上彩電（含21寸），成套音響、 6、、會員卡卡別有 A、1個人卡、 B、2商住卡、 C、3公司卡、D、4派遞卡、E、5員工 F、6金卡 G、7無家庭 H、8大宗卡、 I、9臨時卡7、每月贈品盤點時，經(jīng)店總經(jīng)理審核并交由（ ）各留存一A、經(jīng) D、顧務(wù)8、顧客來電要求對問題商品上門換貨時，服務(wù)人員應(yīng)詳細登記 A、 D、貨9、寄包柜應(yīng)急開箱時，須 ）方人員在場方可開箱A、寄包柜駐廠人 D、顧務(wù)課10、備用金帳面上須寫明（ ），妥善保管憑證，以便核查帳A、時 D、原 三 是非題：（每題2分，共計20分1 使用統(tǒng)一服務(wù)用語,時間不應(yīng)過長,每次25秒為佳 2、需開具隔月，報備顧務(wù)課課長后方可開具 3顧客需辦理會員卡時都必須提供號碼 繳費單，否則不予辦理 4、客在商品日15天內(nèi)不滿意的未拆封原包裝商品，原則應(yīng)給予退換（ 5、 只要提供收銀小票就可以開具

× 6、辦理會員卡別“1”時必須提供號碼 繳費單，否則不予辦理（√7、超過60天未消費電腦內(nèi)自動生成狀態(tài)“8” （ 8、顧客要求不寄，人工修改將狀態(tài)'1'改為狀態(tài)'4'，在備注欄中以'*2'注明（ 9、顧客在商品日15天內(nèi)不滿意的未拆封原包裝商品，原則應(yīng)給予退換 10、備用金準(zhǔn)備金額為500店可視情形自行增減 四、簡答題：（每題5分，共計10分（一）簡述操作的流程操作流程:分名條設(shè)定、退件處理、空投率追蹤與統(tǒng)計分析等四大作業(yè)流程。☆名條設(shè)定1、隔周一電腦自動生成S309-1報表,報表中會員資料狀態(tài)設(shè)定為狀態(tài)"1"、"5",2、正常情況下,分店依距今時間設(shè)定一級商圈45天,二級商圈60天,三級商75天3、如分店有派發(fā),在設(shè)定名條時,電子資料作業(yè)人員須鎖定派發(fā)區(qū)域4、總公司核定后,分店電子資料作業(yè)人員于周三依營運處核定之名條設(shè)定條件,生成名條數(shù)量由經(jīng)理填單交店總助理,店總助理填寫印刷數(shù)量確認表5、自派名條設(shè)定生成與郵遞同步,設(shè)定條件依分店需求自定6、名條生成后的新辦卡、狀態(tài)"5""1""6、8、9"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1操作流程?！钔思幚?、退件處理流程如附表五2、新辦卡郵寄狀況查核3、數(shù)量及郵寄數(shù)量核查☆空投率追蹤流程1投率追蹤報表設(shè)定2、S604報表列印與交接3、S604報 追蹤4、顧客反映未收到處5、總公司行銷處稽核（二）服務(wù)臺提供哪些服務(wù)？（至少12項1、辦理會員卡。2、咨詢服務(wù)3、廣播尋人。4、詢問賣場商品陳列位置5、詢問班車線路及時刻。6、為顧客兌零7、顧客反映未收到。8、寄包服務(wù)9、失物