紅星美凱龍客戶服務手冊-2

紅星美凱龍標準化手冊之X客戶服務標準化管理手冊前言市場經濟突出的特點表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉盏母偁帲ㄌ貏e是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務、留住客戶的心，那里就有市場。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務管理上下功夫，服務管理最初引起關注，是因為服務提供的是無形產品，而傳統(tǒng)的管理科學主要針對的是有形產品。所以，服務管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產品的經營和管理不同的無形產品進行有效管理的問題。但是隨著服務管理研究的進一步深化，服務管理的關注點已經逐步由早期對服務管理的關注發(fā)展到對這種無形產品管理的關注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產品作為一種功能的關注。即把服務當著一種功能來進行研究，服務的功能化發(fā)展趨勢是新的經濟社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學提出的新任務。服務競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產品質量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應運而生的產物。同時，現(xiàn)代信息技術發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關的規(guī)章制度。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應根據(jù)企業(yè)實際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結和完善、是全體員工智慧的結晶。最重要的是全體員工的認真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標準管理的基本要求。目錄第一部分：客戶服務管理制度一、總則二、服務目標三、何謂客戶服務第一章客戶服務職能設置架構圖一、客戶服務中心組織職能設置架構圖第二章客戶服務中心崗位規(guī)范一、客戶服務中心經理崗位管理職能二、客戶服務中心主管崗位職能三、客戶服務中心標價簽專員崗位職能四、客戶服務中心內勤崗位職能五、客戶服務中心回訪專員崗位職能六、客戶服務中心投訴處理專員崗位職能第三部分客服人員注意事項第一章工作時注意事項一、儀表二、回訪工作三、現(xiàn)場客戶接待四、投訴接待事項五、服務技巧六、客戶投訴管理細則七、政府或媒體部門的投訴第二章商品處理統(tǒng)一流程一、產品退換流程二、商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用五、撤廠商家的售后管理第四部分相關表格一、顧客投訴員工登記表二、消費者投訴處理登記表三、商場客服中心周報表四、無理由退貨處理單五、無理由退貨處理匯總表六、售后服務先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務中心管理制度一總則1．為了使客戶在最短的時間內得到最好的服務，同時為了發(fā)揚我公司“高效、便捷、貼心的服務理念。提升為顧客服務“用心服務每一天”的服務宗旨特制定本手冊；2．本手冊適用于本公司各相關人員；3．根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務部的相關職能、政策、流程將作相應調整。二服務目標1．100%的顧客滿意；2.100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．回訪合格率大于98%；三何謂客戶服務(Customerservice)中心1．客戶服務中心是紅星美凱龍商場中的一個重要組成部分。屬于集團中一支在全國范圍內對外提供客戶服務的專業(yè)隊伍；2．目標是不斷改善對國內市場的客戶服務，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務上建立綜合的服務體系。其中包括對銷售產品的，網點管理、投訴處理、廠商協(xié)調、服務熱線等。第一章客戶服務職能設置架構圖一客戶服務中心組織職能設置架構圖客戶服務中心 客戶服務中心客戶服務中心經理客戶服務中心經理 投訴/回訪專員客服主管兼顧客滿意度標價簽專員投訴/回訪專員客服主管兼顧客滿意度標價簽專員內勤第二章客戶服務中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務中心相關職能崗位的人員編制可作相應調整，其基本設置為：客戶服務中心經理1名；客戶服務中心主管1名；前臺接待2名：文員/標價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內勤1名?？蛻舴罩行慕浝?、直接責任、管理責任，崗位權力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責任，任職資格兩個部分描述。部門人員在公司及組織架構中的位置通過與直接上級的關系描述予以確定。一、客戶服務中心經理崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務每一天”的原則，提升服務質量、提高服務效力，減少顧客的投訴。2．目標：（1）滿意度：“100%滿意”是我們服務的目標；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期<24小時；（3）總維修質量合格率大于98%，非保修復率≥95%。3．直接上級：商場總經理、分管副總4．直接責任：1）、具體負責該商場內經營商品的質量監(jiān)督管理、售后服務（包括對“售出商品負全責”承諾的后處理）和對實行明碼標價監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相結合的方式，對入場經營的所有經營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質量、服務質量和商品價格進行監(jiān)督、檢查、管理與服務。2）、認真執(zhí)行國家有關產品質量、維護消費者權益、合同與價格等法律法規(guī)和當?shù)卣嘘P規(guī)定；貫徹實施公司質量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實集團公司和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）、認真組織提升自身業(yè)務素質的學習，制定培訓計劃，每季度組織一次商場管理人員和經營人員學習培訓，并組織相關的各種考核;以質量法、消法、合同法、價格法和重要產品強制性國家標準等為重點，結合商品知識的學習，不斷提高質量法制觀念，強化依法經營、誠信經營和為消費者服務的意識，不斷提高自身素質，努力促進市場管理水平的全面提高。4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經營戶的商品準入和撤場審查工作；負責商品標價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經營現(xiàn)場商品質量與服務質量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經營單位提供必要的服務；指導安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督管理工作。5）、認真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。6）、認真做好售后服務和受理“售出商品負全責”承諾的后處理工作，切實維護消費者與經營者的合法權益，維護紅星市場的信譽。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調解要誠心、處理要公心。7）、發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結協(xié)作關系，認真做好商場各項管理工作；加強與經營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴格執(zhí)行“商場預警管理辦法”，秉公辦事。8）、積極主動并充分發(fā)動經營戶，共同做好售后上門服務、社區(qū)服務調查和回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關部門，并負責檢查落實。9)、受理市場部上交的顧客投訴。培訓促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。10)、組織協(xié)調開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調查，并出具相應的分析報告，為公司服務措施的調整提供參考。11)、完成集團公司和商場領導交辦的工作，及時請示匯報。5．管理責任：對當?shù)氐目蛻舴罩行牡陌l(fā)展規(guī)劃和目標的實現(xiàn)負責；對下屬員工工作目標的完成情況負責；對掌握的公司機密負責；對各數(shù)據(jù)的準確性負責任；對客戶服務中心一切項目負責。6．崗位權利： 對客戶服務中心下屬的聘用、辭退、調薪、調職、獎罰有決定權；對本部門員工工作安排、制度范圍內的請假有決定權；對重大客戶投訴事件的處理有決定權；對本部門發(fā)生的各種費用支出有審批權。7．任職資格：市場營銷和管理類等相關專業(yè)，本科及以上學歷。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經驗有一定的組織、管理、領導能力；具有良好的團隊協(xié)作精神，奉獻精神和協(xié)調能力；有較強文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神；具有為大局著想、洞察、分析、處理復雜問題的能力。了解家具產品及行業(yè)、市場態(tài)勢；熟悉商場相關規(guī)章制度，工作流程；較強的談判能力和資源獲取意識熟悉國家和地方的廣告相關法律、法規(guī)；較強的溝通、協(xié)調能力。二、客戶服務中心主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責：負責撤場廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場上交投訴的處理，并配合市場部處理現(xiàn)場投訴。負責現(xiàn)場廠商經營規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報服務中心經理，并及時通知市場部進行整改。負責處理投訴各級消費者協(xié)會轉交的投訴，并及時將投訴處理結果反饋至消費者協(xié)會。負責現(xiàn)場投訴的匯總，并編寫相關投訴案例，對現(xiàn)場投訴較多的廠商的預警，并報部門經理審核。負責現(xiàn)場標價簽監(jiān)督工作，并擔任物價員職務，積極與物價部門進行溝通，對現(xiàn)場標價簽規(guī)范進行檢查并匯總。負責售中產品質量監(jiān)督工作，并按計劃開展質量監(jiān)督檢查，對檢測不達標的廠商及時整改，報部門經理審核后報至招商部備案。負責對現(xiàn)場準入資料的審核備案，并及時更新現(xiàn)場經營戶資料。負責現(xiàn)場顧客滿意度調查工作的開展，并進行匯總分析。負責對促銷活動的顧客進行回訪，并及時收集顧客的意見和建議。及時完成商場及部門經理交辦的工作，并及時匯報。11)不設該崗位的商場，其職責納入副經理職責或客戶服務中心管理職責。3.任職資格：1)二年以上市場營銷管理或客服類等相關專業(yè)，大專及以上學歷2)了解家具產品及行業(yè)、市場態(tài)勢；3)了解大面積商場的現(xiàn)場管理、客服管理；4)了解國家關于公共場所安全的相關規(guī)定；5)較強的溝通、協(xié)調能力和文字表達能力；執(zhí)行力強6)溝通能力很強，具備團隊合作意識；7)熟悉電腦的基本操作技能；8)掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。9)具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。三、客戶服務中心標價簽專員崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責認真學習價格、材質等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標價簽打印。負責商場廠商標價簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標價簽對應臺帳。負責對特殊材質的審核工作，并建立材質證明檔案。不明確的，及時與市場部或部門經理匯報，現(xiàn)場審核。負責對廠商進行標價規(guī)定的宣傳，指導廠商規(guī)范標價。負責建立進口產品或材質的報關手續(xù)審核工作，并建立臺帳。及時完成部門經理交辦的其他工作，并及時匯報。3.任職資格：中專或中專以上學歷，一年以上家具行業(yè)工作經驗；有一定交際溝通能力和禮儀知識；熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù)字敏感,對物價熟悉.具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神四、客戶服務中心內勤崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責負責投訴的接聽，并認真記錄投訴內容，及時將投訴轉交給相關人員，督促處理人員在規(guī)定時間內給顧客答復。對于能夠及時答復的，及時給顧客答復。負責顧客咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。負責服務中心各類工作臺帳的建立，并報部門經理審核備案。負責對現(xiàn)場檢查臺帳的匯總，并分析檢查情況?，F(xiàn)場廠商撤場的審查，并及時與市場部、投訴處理人員及時了解現(xiàn)場投訴處理情況。負責撤場廠商質保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質保金使用情況。部門辦公室內勤管理工作，配合部門經理對日常工作的開展。完成部門經理交辦的其他工作并及時匯報。3.任職資格：中?；蛑袑Ｒ陨蠈W歷，一年以上家具行業(yè)工作經驗；有一定交際溝通能力和禮儀知識；熟悉電腦的基本操作技能；具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神五、客戶服務投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責1）真誠為顧客服務，耐心解答顧客提出的問題，認真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線，并做好所有的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務質量進行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報；4）認真記錄用戶來電對客戶服務中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢；5）用戶咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當時不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽，用心為顧客服務。3．任職資格：1）中專以上學歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經驗；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。六、客戶服務中心前臺接待專員崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2.崗位職責：（1）認真學習相關業(yè)務知識，以及接待禮儀及引導客戶到客服中心，負責接待現(xiàn)場的顧客咨詢與投訴，認真記錄，并及時處理。負責先行賠償和無理由退貨的處理接待。負責對顧客的引導，并向顧客提供便利的服務。（3）負責商場總機及服務的接聽，及時接待顧客咨詢。（4）負責幫助廠商主動聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務。（5）了解現(xiàn)場廠商分布及經營類型，負責對現(xiàn)場顧客提供導購服務。（6）負責對前臺服務文員的管理以及業(yè)務的指導工作。（7）負責促銷活動獎品的發(fā)放與登記工作。（8）配合其他部門開展現(xiàn)場服務工作。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時反饋。3．任職資格：1）中專以上學歷，氣質好、一年以上家具行業(yè)的工作經驗；2）掌握公司的客戶服務政策；3）會電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識及相關法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識；6）具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。第二部分產品三包及相關注意事項第一章家具三包“三包法”第一條目的依據(jù)為了保護消費者的合法權益，明確生產者、銷售者承擔家具產品的包修、包換、包退（以下稱"三包"）的責任和義務。根據(jù)《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省保護消費者合法權益條例》、《河南省價格管理條例》及其他有關法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。第二條正確標識生產者、銷售者出售家具商品，要按照有關規(guī)定標明產地、廠名、型號、等級、標準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。生產者應建立產品質量檢驗機構，出廠產品質量檢驗合格證明，有中文標明的產品名稱、型號、采用標準、廠名廠址和聯(lián)系。為消費者提供符合產品標準、實物與樣品同等質量的合格家具產品。第三條誰銷售、誰負責生產者、銷售者要依照"誰銷售、誰負責"的原則，負責為消費者提供必要的服務，做到合法、合理、公平、公正賣買。-h^*v（一）生產者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產品合格證明、"三包"憑證及產品說明書面文本。不能保證實施"三包"規(guī)定的，不得銷售家具商品。furniturebbsl-eKo/{H_

（二）生產者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。家具產品售出后應主動為消費者介紹使用維護事項及"三包"服務方式。中國家（三）場地出租者應當對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產品質量承擔連帶責任。|FurnitureBBS|-q`%uE0N

\第四條"三包"內容FurnitureBBS,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產品"三包"期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標準規(guī)定的按標準規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務。"三包"自開發(fā)票等有效憑證之日起計算。扣除返修、換貨占用的時間。furniturebbsC

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（一）包修：凡屬于質量問題，均屬包修范圍。

（二）包換：同一缺陷經兩次修理未能達到質量標準的包換。更換后的產品包修期從更換之日起重新計算。|FurnitureBBS|*a3U4qV0S#]|C

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（三）包退：在包修期限內，同一缺陷經兩次修理、調換后仍無法達到質量標準的；在約定期限內不能調換的；經檢驗為不合格的。第五條"三包"服務中國家具論壇k在"三包"有效期內，生產者、銷售者應提供"三包"服務。家具產品"三包"期間免收服務費用（包括材料、工時、運輸?shù)荣M），雙方另有約定的除外。中3{

第六條誰受理、誰答復

消費者應當以書面投訴為準。生產者、銷售者收到消費者書面投訴后，應當按照"誰受理、誰答復"的原則，七天內給予答復，在答復后的三十天內或按約定期限內給予解決。中國家具論壇w第七條非"三包"范圍furniturebbsG\$\

]屬下列情況之一者，不實行"三包"服務，可酌情收費修理。

（一）消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；M\F.GM

（二）自行拆動造成損壞的；（三）無"三包"憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產品在"三包"有效期限內的；（四）"三包"憑證型號與修理產品型號不符合或者涂改的；具雜志,家具（五）超過"三包"期限的。第八條折舊費處理FurnitureBBS,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家在"三包"有效期內，屬下列情況者，生產者經營者可以收取到折舊費。Ww（一）對于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號產品，消費者不愿意調換其他產品而要求退貨的，應當予以退貨。已使用過的家具可以收取折舊費，折舊費按最高不超過成交額的0.1%日收取。折舊費計算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止?？鄢敌拚加玫臅r間。

（二）因消費者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費者的退貨要求，收到折舊費金額由雙方協(xié)商決定。木家具：三包期限為一年折舊率為每日0.1%嚴重質量問題是：斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲。金屬家具：三包期限為一年折舊率為每日0.1%嚴重質量問題是：焊接點斷裂、構件斷裂。彈簧軟床墊：三包期限為一年折舊率為每日0.05%嚴重質量問題是：彈簧刺出、嚴重塌陷、斷裂。沙發(fā)：三包期限為一年折舊率為每日0.1%嚴重質量問題是：結構松動、構件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條爭議解決辦法FurnitureBBS,家具,家具論壇,上海家具,中國jl.消費者因家具"三包"問題與生產者、銷售者發(fā)生權益爭議時，可以通過下列途徑解決。與生產者、銷售者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調解；向有關行政機關申訴；提請仲裁機構；直至向人民法院提起訴訟。第十條附則本規(guī)則如有與有關法律法規(guī)相違背的，以法以法律法規(guī)為準。本規(guī)則是家具產品履行"三包"責任的基本要求，適用于上海地區(qū)生產、銷售的各類家具產品。鼓勵各企業(yè)制定嚴于本規(guī)則的"三包"細則。地區(qū)各家具企業(yè)應共同自律遵守好本規(guī)則。如有發(fā)生嚴重違規(guī)，損害消費者權益行為的，由行業(yè)協(xié)會或消費者會予以通報，情節(jié)嚴重者移送司法機關查處。第二章行業(yè)相關規(guī)定一、家具行業(yè)的相關約定第一條目的為了樹立良好的行業(yè)風氣，建立和維護公平、公正、依法、有序的河南省家具市場經營環(huán)境，保護經營者和消費者的正當權利。依照國家有關法律、法規(guī)和有關規(guī)定，制定《河南省家具行業(yè)文明服務規(guī)則（公約）》。第二條行業(yè)自律基準本規(guī)則（公約）是河南省具行業(yè)規(guī)范服務的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性公約。是企業(yè)文明服務、文明競爭、自我約束的基準。第三條職業(yè)道德基本點文明服務、文明競爭道德規(guī)范的基本點，即：誠實、守信、公平、文明服務、依法經營。正確處理好競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經濟效益與社會效益的關系。企業(yè)應對職員進行社會責任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。第四條依據(jù)本規(guī)則（公約）依照國家、政府的相關法律、法規(guī)，以及上海市人民政府頒布的有關條例規(guī)定。參照"行業(yè)國家標準、地區(qū)行業(yè)標準"的有關規(guī)定。配套“上海市家具行業(yè)產品'三包'責任規(guī)則”而制定的。第五條尊重知識產權生產者、經營者應共同維護家具行業(yè)的商業(yè)信譽和產品聲譽，應做到：（1）不擅自使用其他家具生產者、經營者特有的，為眾所周知的商品名稱、商標、企業(yè)標記、名優(yōu)標記、或易混淆、相近似的名稱、標記。不損害他人企業(yè)形象。（2）不假冒和仿造其他生產者、經營者所設計、銷售的家具產品。不損害他人產品形象。（3）家具企業(yè)應當積極申辦商標注冊，申請產品專利權，維護企業(yè)知識產權。第六條誠實、誠信服務生產者、經營者要誠實、誠信經營，應做到：（1）真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目地，標明標全上海家具行業(yè)價格標價簽。正確填寫有中文標明的產地、廠名或經銷商、進口代理商名、型號、生產標準、等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標價等形式欺詐、損害消費者合法權益。代理銷售進口家具商品的，應當在商品和標價簽上標明代理商的中文名稱，避免標識的誤導。（2）出售家具商品必須開具發(fā)票、出具產品合格證、產品"三包"憑證及依標制定的產品使用說明書，杜絕'三無'商品。（3）經營者發(fā)現(xiàn)本經營場所內的家具商品存在嚴重缺陷的，經市場抽驗為不合格的應制止出售。（4）經營家具商品要明碼標價，杜絕無依據(jù)或者畸高標價誤導、誘騙、欺詐消費者。（5）共同維護家具市場正當?shù)母偁幹刃?，不強行向消費者推薦商品，不借介紹商品之機，做有損于其他企業(yè)同類商品的不恰當宣傳。不以有獎銷售、回扣等促銷手法推銷質次價高的家具商品。第七條規(guī)范管理、規(guī)范服務規(guī)范服務行為，正確引導消費，保護企業(yè)與消費者的合法權益。應做到：（1）尊重消費者享有自主選擇商品和服務的權利，經營場地顯著位置公布有關商品和服務的真實情況、聯(lián)系、服務受理人姓名；公布行規(guī)行紀，接受消費者的監(jiān)督，誠信于民。（2）經營者應做到規(guī)范管理，規(guī)范服務。建立入場、臺帳等管理制度，經營場所內要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一"上海家具價格標價簽：，明碼標價；家具產品統(tǒng)一質量要求，有標生產；統(tǒng)一按照"上海市家具行業(yè)產品'三包'規(guī)則"做好售后服務；統(tǒng)一對銷售人員上崗培訓，特征上崗。（3）買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責任、權利及義務的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。（a）預收定型家具商品定金的，不超過貨款的20%。預收定制家具商品定金的，由雙方約定。（注：‘定型’是指無尺寸款式變動的，顏色除外?！ㄖ啤侵赣谐叽?、款式、材種改動的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。）（b）有約定的，消費者要求退貨的，按雙方約定截留定金。無論有無約定，生產者、經營者違約應當按雙倍定金支付給消費者。（c）無約定的，應消費者要求退定型家具商品的，生產者、經營者可截留部分定金。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50-100%。收取定金有超過規(guī)定的，返回超收金額部分后照此辦理。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。如消費者要求退貨定型家具產品的，有約定的從約定。無約定的，生產者、經營者可截留金額為不超過貨款的3-5%。退定制家具商品的，截留金額從約定。生產者、經營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費者作出參照預收定金的辦法賠償。（e）消費者預定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應當允許在所售家具經營場所的2天營業(yè)時間內無條件退貨。郵購、互連網方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應當允許消費者在7日內無理由退貨。（f）已實現(xiàn)銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按"上海市家具行業(yè)產品'三包'規(guī)定辦理。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費者認可的，生產者、經營者應當向消費者支付違約金。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數(shù)。進口家具商品的供貨方式應與消費者慎重簽約，逾期交貨的應當按照本規(guī)定辦理。（4）生產者、經營者對從業(yè)人員應有切實的管理制約措施，應做到：文明經商、規(guī)范用語。保證在任何場合都應避免損害他人企業(yè)的行為，不得對消費者進行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費者人身自由的行為。第八條監(jiān)督與評議河南省家具行業(yè)協(xié)會秘書處提出，本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會會同河南省消費者權益保護委員會負責監(jiān)督、評議。并且有責任邀請政府有關部門共同作出違規(guī)違約界定。對于有違規(guī)違約行為的，應本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。對于嚴重欺詐行為者，提請有關部門按照有關法規(guī)的法律責任條款作出處理，并向社會輿論曝光。附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產、經營的企事業(yè)單位，都應自覺遵守和維護本規(guī)則（公約），并自覺接受社會各界對行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會、河南省消費者權益保護委員會共同制定。由河南省家具行業(yè)協(xié)會負責解釋。二、家具行業(yè)產品標識標注規(guī)則第—條：目的依據(jù)為了進—步規(guī)范上海家具市場，理順、統(tǒng)一家具產品的標識標注，達到正確引導消費保護廣大消費者與家具經營者雙方利益的目的，根據(jù)國家標準《消費品使用說明第六部分：家具》等有關法規(guī)及行業(yè)標準，制定本規(guī)則。第二條：誠實守信表準要求。國家標準、行業(yè)標準對產品名稱有規(guī)定的應當采用規(guī)定的名稱標識，尚未規(guī)定的應當采用家具行業(yè)的常用名稱作標識。還必須做到：1.產品使用說明書與商品標價簽或其他標牌的標識標注與實物一致。2.家具樣品與定貨產品的各項標識標注一致。3．定制家具與消費者要求的各項標識標注一致。第三條：產品類別1.木家具類實木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細木工板、復合材等各種人造板制成的家具。雙包鑲家具：指以內襯料作框架結構，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。綜合型家具：指以實木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、覆面的各種家具。2．軟體家具類皮革沙發(fā)：指使用天然動物皮革包覆的沙發(fā)。再生革沙發(fā)：指再生動物皮革包覆的沙發(fā)。人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。出木沙發(fā)：指沙發(fā)結構中有木材外露部分的沙發(fā)。床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。3．其他家具類其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產品。單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產品結構分類參照以上規(guī)定。第四條：基材標識標注各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。紅木類家具按國家標準GB18107-2000規(guī)定的材種標識標注，其他材種類家具，應當標注材料常用名，附標注材料來源產地。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標注一種或多種。其他類家具或多種材料制作的家具應按照基材要求如實標注名稱。第五條：輔料標識標注凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個性化小產品，凡銷售價在500元以內的產品可不作輔料標注。第六條：家具名稱標識標注在家具產品型號后的名稱標識標注為：1．實木家具名稱標注：(1)全實木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實木家具。應當標注為全×木家具。(2)實木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應當標注為：××木家具。(3)實木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。應當標注為：××木面家具。2.人造板類家具名稱標注：以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應當標明其飾面材種。標注為：××紋、××膠合板、××木、防火板、pvc等貼面家具。3.雙包鑲、混合材類家具名稱標注：應當按“人造板類家具”名稱標注。4.軟體類家具名稱標注：(1)全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發(fā)。應當標注為：全×皮沙發(fā)。(2)皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應當標注為：×皮沙發(fā)；(3)再生革沙發(fā)：使用再生動物皮革包覆的沙發(fā)。應當標注為：再生革沙發(fā)；(4)人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應當標注為：人造革沙發(fā)；(5)出木沙發(fā)：應當標明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標注。(6)布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。應當標注：××布藝沙發(fā)。第七條：外型尺寸標注凡銷售的各種家具所具的產品使用說明書、商品標價簽或其它類標識標注牌，應當使用法定計量單位對其產品的外型尺寸作出標注。第八條：附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產、經營的企事業(yè)單位。從事進口家具的經銷、代銷單位或個人都應當自覺遵守和維護本規(guī)則。對于標識有違規(guī)者，協(xié)會有權作出內部通報批評。嚴重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會將提請或配合有關政府部門按照有關法規(guī)的責任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會負責解釋。備注：如果當?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關的另行約定，應參照約定。三、家具材料標準中華人民共和國國家標準《實木復合地板》規(guī)定：A類實木復合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實木復合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。

2、《國家環(huán)境標志產品技術要求——人造木質板材》規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應小于0.20毫克／立方米；木地板中甲醛釋放量應小于0.12毫克／立方米。第三章服務承諾1、通過不斷完善售前準入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務管理三個環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)對經營商品質量和經營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務功能來確保消費者的合法利益；2、加快責任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。以專業(yè)的服務品質和技巧為顧客提供人性化的服務，避免顧客抱怨的產生，提升顧客滿意度，提高商場服務質量。3、統(tǒng)一商場的退貨標準化操作，保持口徑一致，有效進行內部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。4、對各項客訴數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業(yè)務優(yōu)化調整的參考依據(jù)。5、“負全責”的基本含義凡在連鎖商場內購買商品，消費者因服務或質量問題而產生抱怨與訴求，商場負責全程處理，并承擔相應的責任。一、“負全責”的具體內容向消費者提供真實的商品信息，不誤導、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護服務。對于消費者的投訴，采取首問負責與全程負責的處理模式，并以商場的名義直接受理；凡屬于商品“三包”范疇的投訴，負責按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的訴求，紅星美凱龍商場負責幫助處理；屬于確認為服務或質量責任的，對消費者直接造成損失的，根據(jù)國家相關規(guī)定應給予經濟賠償或補償?shù)模约t星美凱龍的名義實行“先行賠償”。屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，實行“七天無理由退貨”制度，負責調解、協(xié)商處理。“先行賠償”和“七天無理由退貨”是“負全責”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要求，進行規(guī)范化服務。6、“先行賠償”6--1、先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實證據(jù)或經過權威部門鑒定，確認是因商品質量或服務質量的原因，對消費者造成違約、侵權損失的，一經商定賠償金額，即由商場直接負責先行經濟賠償。6--2、先行賠償?shù)募殑t內容：（1）承擔質量責任先行賠償，是以確認有質量責任為前提的。作為經濟上的賠償，它是指：三包規(guī)定應該修理而無法修復、規(guī)定應該更換而無法更換者；對于確認是經營方的責任造成消費者直接經濟損失者。（2）確認經營者在經營活動中有欺詐行為的，則應根據(jù)“消法”規(guī)定處理。有假冒偽劣行為的，則按“產品質量法”規(guī)定處理。7、“30天無理由退貨”消費者在與廠商達成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內，如對購買產品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進行無理由退貨，不需作出任何解釋消費者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預定家居商品者，可享受“30日內無理由退貨”的服務。凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質等方面依照消費者要求作出改動的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“30天無理由退貨”范圍。對七天內已送貨上門的商品，當消費者提出“無理由退貨”時，當事人應承擔相應運輸費、上樓費以及安裝費。凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“30天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品。所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。9)管理辦法實施流程9—1、“先行賠償”的實施流程消費者投訴要求質量賠償消費者投訴要求質量賠償服務專員確認購貨憑證服務專員確認購貨憑證服務專員現(xiàn)場取證與評估；服務專員現(xiàn)場取證與評估；確認權威部門責任判定書；服務專員對賠償性質認定服務專員對賠償性質認定向經營戶通報協(xié)議結果，取得確認簽字，拒絕簽字的直接動用其質保金協(xié)商賠償金額；達成協(xié)議向經營戶通報協(xié)議結果，取得確認簽字，拒絕簽字的直接動用其質保金協(xié)商賠償金額；達成協(xié)議先行賠償處理流轉單（樓層簽字、客服簽字、財務簽字）按公司權限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù)先行賠償處理流轉單（樓層簽字、客服簽字、財務簽字）按公司權限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù)提取賠償款，先行賠償提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經營戶補足賠償金額款顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經營戶補足賠償金額款結案、歸檔結案、歸檔 二、運送注意事項1、運輸注意事項：1）在提供運送服務時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。2）貨物要按時（在客戶承諾的時間內）送到顧客要求送達的目的地。如確實有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。3）貨物送到后，需顧客當面點清、確認簽字。注：必須按時、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養(yǎng)注意事項家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購買前一定要先準確丈量室內擺放地點的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規(guī)格開始。如買衣柜，柜子的寬度一定要達到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應在30～40cm，寬了浪費，窄了不夠用。

1、在挑選家具時，注意事項：

1）．要注意木材含水率的高低。含水率高了，木材容易翹曲、變形。家具的含水率不得超過12%，一般消費者購買時，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里

面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。再一個辦法是可以往木材沒上漆處灑一點水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說明板子吸水率太高。

2)．注意家具所用的材料。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結實，能承重，而內部用料則可用其他材料。大衣柜腿的厚度要求達到，太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應該用三合板。因為纖維板吸水力強，遇水就會膨脹、損壞。餐廳的桌子則應耐水洗。發(fā)現(xiàn)木材有蟲眼、掉沫，說明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會越咬越大。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進去了就說明內料腐朽了。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。3）．要注意家具的結構是否牢固，榫眼交接處是否嚴密。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結合不嚴密，結構不牢。字臺、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動，不發(fā)軟，沒聲音，說明榫眼結構，比較牢靠，如果坐一動就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時間。方桌、條桌、椅子等腿部都應該有四個三角形的卡子，起固定作用，如果沒有，時間用長就可能會散架。挑選時可把桌椅倒過來看一看，包布椅可以用手摸一摸。

4)．挑選家具時還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。這一點放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地?？匆豢醋烂媸欠衿街保荒芄吮郴蛩搜?。桌面凸起，玻璃板放上會打轉；桌面凹進，玻璃板放上一壓就碎。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅直，門子不能下垂。

5)．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴的現(xiàn)象。檢查時要沖著光看，不沖光看不出來。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會吸潮、發(fā)脹而損壞。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題。家具與我們的生活息息相關，直接影響著生活質量和身體健康。這里將教您10個家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識儲備。6)．家具包邊是否平整封邊不平，說明內材濕，幾天封邊就會掉。封邊還應是圓角，不能直棱直角。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)模⒁忉斞凼欠衿秸?，釘眼處與其他處的顏色是否一致。通常釘眼是用膩子封住的，要注意膩子有否鼓起來，如鼓起來說明不行，慢慢膩子會從里面掉出來。7)．鏡子家具要照一照挑選帶鏡子類的家具，如梳妝臺、衣鏡、穿衣鏡，要注意照一照，看看鏡子是否變形走色，檢查一下鏡子后部水銀處是否有內襯紙和背板，沒有背板不合格，沒紙也不行，否則會把水銀磨掉。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。家具的門子里面也應刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。9)．配件安裝是否合理檢查一下門鎖開關靈不靈；大柜應該裝3個暗鉸鏈，有的只裝2個就不行；該上3個鏍絲，有的偷工減料，只上一個螺絲，用用就會掉。10)．沙發(fā)、軟床要坐一坐挑沙發(fā)、軟床時，應注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發(fā)出響聲。其次，還應注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。11)．顏色要與室內裝飾協(xié)調白色家具雖然漂亮，但時間長了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當時圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。2、家具保養(yǎng)，注意事項不同的家有著不同的裝飾風格，當然也就會選用不同材質的家具。每種材質的家具都能營造出獨特的風格，但是如何保養(yǎng)家具，卻是讓許多人頭痛的問題。本期特地為讀者整理了五種常用材質家具的保養(yǎng)方法，以供參考。

大理石家具的保養(yǎng)

大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時所用的水應少。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。磨損嚴重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動磨光機磨光，使它恢復光澤。對于輕微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護理劑。

對于古舊或貴重的大理石家具應請專業(yè)人員處理。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。應按照產品說明進行，可能需要涂幾層。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動磨光機磨光。有人不贊成用此法，但它是有效的。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。對于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機電油擦拭，然后清洗并弄干。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應考慮請人修復。竹制家具的保養(yǎng)

“千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對于竹制家具的養(yǎng)護就更是如此。竹制家具要特別注意蟲害，因為竹子富含纖維素、半纖維素、木質素及蛋白質等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養(yǎng)品，所以使用竹家具時，應采取措施來防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。

選擇竹制家具時，最好選擇已涂上清漆或熟桐油的家具，既能防蛀，又經久耐用，美感十足。若購買的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細菌，或將竹器放入加了食鹽的開水中1－2天后，防止蟲蛀。

在竹制家具的使用中，經常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應及時刷洗、晾干，大件竹制家具在擺放中應注意通風和干燥。另外，在使用中若發(fā)現(xiàn)蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護作用。但要切記的是，餐具類竹器皿不可用上述兩種殺菌方法。

硬木家具的保養(yǎng)

硬木家具包括黃花梨、紫檀、紅木、雞翅木、花梨等，如果保養(yǎng)合理，原則上能夠代代相傳長期使用。不同工藝處理的硬木家具保養(yǎng)方法也有差別。傳統(tǒng)的硬木家具一般表面沒有漆層，只是燙蠟。新生產的硬木家具表面有清漆保護。硬木內含有水，空氣濕度過低時硬木家具會收縮，過高時會膨脹。一般硬木家具生產時就有伸縮層，但是在使用擺放時還是要注意，不要放在過于潮濕或過于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過于潮濕的地下室等地方，以免產生霉變及干裂等。如果是地勢較低的屋內，地面潮濕要將家具腿適當墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽光長期直接照射會使家具過于干燥開裂或褪色。

搬運或移動家具時應輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結構。桌椅不能從面上抬，容易導致脫落，應從桌子兩邊和椅子面下部抬起。如需移動特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動。

絕對不要用濕抹布或粗糙的抹布揩擦硬木家具，正確的方法是用干凈柔軟的純棉布，過一段時間后加少許家具蠟或者核桃油，順著木紋來回輕輕揩擦。熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會留下不容易去除的痕跡。有顏色的液體要絕對避免潑灑在桌面上。

塑料家具的保養(yǎng)

1、聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內使用，不適用于室外。應避免陽光直射和靠近爐灶、暖氣片。如有破裂可用電烙鐵燙軟后黏合，也可以用香蕉水和聚氯乙烯碎末溶解成的膠水黏合。

2、聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補，無膠水可黏。

3、玻璃鋼家具的各項性能優(yōu)良，適合室內外應用。它壽命長，堅固耐用，但損壞不易修補，可用螺絲加墊片連接修整。使用時應防止承載過荷和意外的壓裂、劃傷。

4、塑料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷。

5、人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。應常用干凈軟布保潔。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發(fā)套、椅套等可以延長使用壽命。

6、塑料貼面家具不要受陽光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結合部膨脹、脫膠。也要防止局部捶擊，切割開裂。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮。可以在基體即貼面的反面涂1－2層清漆防潮。如發(fā)現(xiàn)貼面與其基體脫開，應先將結合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復原，膠干以后，再在結合縫處用清漆封閉。

木制家具的保養(yǎng)

1、盡量避免陽光直接照射，以免油漆表面氧化。

2、放置時須避開高溫、干燥的地方，以防木料開裂變形。

3、不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。

4、不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也不可在地面上硬行推移家具。

5、盡量避免孩子在家具上跳躍玩耍，而損壞家具結構。

6、避免遠距離整體搬運，小家具需移動時，要抬家具底部；大件家具的搬移，要請專業(yè)公司幫助。搬抬家具時要輕抬輕放，放置時要放平放穩(wěn)。若地面不平，要將腿墊實，以防損壞。7、忌用水沖洗或用濕布擦膠合板制作的家具，切忌放在堿水中浸泡，防止夾板散膠或脫膠。

8、忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。

9、常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。如有污漬，可用濕潤的軟布沾稀釋過的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。最好每月一次定期用專用家具蠟保養(yǎng)，表面用光亮漆的家具除外。第三部分客服人員注意細則：第一章工作時注意事項一儀表1、發(fā)部修飾一般來說服務人員的發(fā)型比其他行業(yè)要求較為嚴格，要適時梳理，不能有頭皮屑。男士講究前發(fā)不遮眉，中發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸領，不燙發(fā)，不染發(fā)（白發(fā)染黑除外）；女士則要求發(fā)不過肩，發(fā)不遮臉，劉海不遮眼。不要使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。時尚的發(fā)型固然是個人性格的表現(xiàn)，但作為服務人員，我們要以客戶的心理感受為先導，既能表示客戶的尊重，又能體現(xiàn)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，有了良好的精神面貌，自然就產生了對工作樂觀積極的態(tài)度。2、面部修飾被譽為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個人長期努力的結晶。妙就妙在它會首先顯露在一個人的容貌上。”面部修飾是整個儀表修飾的基本要素，它的重點是整潔、自然。為了使自己容光煥發(fā)，顯示活力，男士每天都要剃凈胡須（特殊的宗教宗仰者除外），女士則應淡妝上崗表示對客戶的尊重，化妝時揚長避短展示自身的魅力?；瘖y時要避免妝容離奇出眾，崗上化妝，殘妝示人以及對他人妝容打扮的指點。無論男女，在干燥的季節(jié)里還要特別注意護理面部，以保持臉部的清潔。服務人員應該避免使用氣味濃烈的化妝品。在與人溝通時要保持口氣清新，忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。不在辦公場所就餐及食用氣味濃重的食物。3、肢體修飾優(yōu)美的肢體語言是對有聲語言的強化和補充，表達優(yōu)美肢體語言的工具也需要精心的修飾。作為服務人員來說，必須經常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。服務人員不能涂抹艷麗指甲油，不能穿露趾、露根的涼鞋，不能穿拖鞋或夾趾鞋。4、服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠都不會過時。在服務業(yè)，得體的著裝會為服務工作增色，醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認。服務人員的制服它不僅是個人素質、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務人員對工作的重視、對客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。所以這次培訓中，服裝修飾是最需要大家關注的內容。整齊、清潔、挺括、規(guī)范的制服具有一種無形的魅力。它與服務人員的職業(yè)、身份相互“協(xié)調”。下面從整齊、清潔、挺括、規(guī)范、男士著裝、女士著裝這六個方面來講服裝修飾的內容。1）、整齊合身的制服，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋；穿戴時內衣不能外露；紐扣不漏、不掉；領帶、領結和襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。2）、清潔衣褲無污垢、油漬、異味。領口和袖口尤其要保持干凈。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務了。3）、挺括制服的衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務人員良好的風度和氣質。4）、規(guī)范制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要別出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。一套合體的西裝，可使穿著者顯得瀟灑、精神、風度翩翩，極富魅力。怎樣穿西裝，才穿出西裝應有的神韻并且符合規(guī)范呢？需注意以下幾點:5.1、講究規(guī)格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時候必須整潔，筆挺。正式場合應該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內穿單色襯衫、系領帶、戴領帶夾、穿皮鞋。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。西裝里面最多也只能加一件“V”字領毛衣，否則會顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。5.2、穿好襯衫既然制服是西裝，襯衫往往不會統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。這就特別要注意實襯衫的選擇和穿著。襯衫領子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領扣和袖扣。襯衫領子與衣袖要稍長于西上裝衣袖的1—2厘米，以顯出穿著的層次。襯衫里面的內衣領和袖口不能外露。否則，不倫不類，很不得體。5.3、系好領帶、領帶夾領帶的領結要飽滿，和襯衫的領口吻合要緊湊。領帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標準。西裝系鈕扣的時候，領帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時候，領帶夾系在第四粒至第五?？壑g。雖然領帶夾越來越有不被使用的趨勢，但服務人員還是應該能夠規(guī)范使用。5.4、用好衣袋上衣兩側的兩個衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。西裝上衣左胸部的衣袋只放折疊好的裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內側衣袋里。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。褲子后兜最多裝一塊手帕。5.5、系好鈕扣西裝有單排扣、雙排扣之分。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或“風度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時候才能解開。5.6、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。襪子要穿深色棉質襪子，黑色襪子是上選。5.7、誤區(qū)首要原則，不超過三色誤區(qū)一西褲過短誤區(qū)二襯衫放在西褲外誤區(qū)三制服衣褲內袋臃腫誤區(qū)四領帶太短誤區(qū)五制服配便鞋誤區(qū)六黑皮鞋配白襪子6）、女士著裝接下來從套裝穿戴上來介紹服務行業(yè)女士的穿著注意點。套裙是西裝套裙的簡稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。6.1、套裙的穿戴一是大小適度。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達到小腿的中部。上衣的袖長要蓋住手腕。二是認真穿好。上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。不允許部分或全部解開，更不允許當著別人的面隨便脫下上衣。裙子要穿得端端正正，上下對齊的地方要好好對齊。三是套裙應當協(xié)調妝飾。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風格統(tǒng)一，相輔相成。穿套裙時，必須維護好個人的形象，所以一定要化工作淡妝。選配飾也要少，合乎身份。在服務工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。四是兼顧舉止。套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，這就要求你舉止優(yōu)雅，注意個人的儀態(tài)等。穿上套裙后，站要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開。就座以后，務必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。五是要穿襯裙。穿套裙的時候必須穿襯裙。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時，假如不穿襯裙，就很有可能使內衣“活靈活現(xiàn)”。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。6.2、套裙的搭配用來和套裙配套的鞋子，應該是皮鞋，并且黑色的牛皮鞋最好。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇，最好是單色。要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。在和套裙搭配穿著時，鞋子應該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。高統(tǒng)襪和連褲襪，是和套裙的標準搭配。不能暴露襪口。服務工作崗位上，不提倡戴首飾。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提倡全身的首飾不超過兩種，總共不超過三件?？梢源髻|地較輕、體積不大、較細致的，如項鏈和戒指。如果戴戒指的話，只能戴結婚戒指。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。服務人員的統(tǒng)一著裝，標志著紅星美凱龍規(guī)范化、標準化的服務，增強了工作人員的自豪感和責任感。得體的服裝修飾顯示了服務人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。7）、服務儀態(tài)禮儀服務人員的儀態(tài)基本要求，可以用九個字來形容：坐如鐘立如松行如風。一般來說與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動作。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)。在服務活動中，服務人員面對客戶的體姿、手勢、表情甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號?！币虼?，服務人員要將服務用語與優(yōu)美的儀態(tài)成功地結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢，表情，接待這六個方面學習一下如何養(yǎng)成優(yōu)美的儀態(tài)。8）、坐姿與蹲姿8-1、坐姿:雖然服務人員是經常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿和蹲姿同樣需要重視。女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。當腿進入基本站立的姿態(tài)后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺到椅子的存在，然后輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。如果想蹺腿，兩腿也要合并。如果裙子較短還要注意避免“跑光”。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大、半躺在椅子或沙發(fā)里面。怎樣才有一個規(guī)范、優(yōu)雅的坐姿？我們把坐姿進行一下分解：入座首先出于禮貌，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，而且服務人員不可以坐在桌子、窗臺、地板和沙發(fā)的扶手上。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側進去。這樣做，是“以右為尊”的一種具體體現(xiàn)，而且也容易就座。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行“注目禮”。入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。你可以先側身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，用一只手扶著座椅的把手也可以。離座離開座椅時，身邊如果有人在座，應該用語言或動作向對方先示意，然后再站起身來，當跟客戶同時離座，要注意起身的先后次序。作為服務人員來說，應該稍后于客戶再離座。離座的動作要輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或將椅墊、椅罩掉在地上。腿的擺放:一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。不管是從尊敬客戶還是從坐得優(yōu)雅舒適的角度來講，腿的擺放都要多加注意。“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏；“垂腿開膝”式。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬；“雙腿疊放”式。適合穿短裙的女士采用。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。雙腳斜放在左右一側。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時所用。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。上身姿勢:頭部端正。不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。整個頭部應當如同一條直線一樣，和地面相垂直。在寫東西的時候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側向對方，但不能把后腦勺對著對方。軀干直立。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應當把上身完全倚靠著座椅的背部?？赡艿脑?，最好一點都不倚靠。在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時要把整個上身略微朝向對方。手的擺放。通常可以把手放在兩條大腿上。可以雙手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。側身和客戶交談的時候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側一方的那條大腿或扶手上。一些穿短裙的女士面對男性客戶就坐的時候，如果身前沒有屏障，為避免“走光”，可以隨手把文件放在并攏的大腿上。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上。如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。欠身致意。坐著的時候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關人員時場合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不一定低頭，面帶微笑注視對方；欠身時只需稍微起立，不必站立。最后要特別強調：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。8-2、蹲姿:蹲姿的基本要領是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法:交叉式蹲姿和高低式蹲姿。前者適于長時間蹲下，或者則是日常生活中普遍采用的姿勢。交叉式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。9）、站姿站姿標準：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

站姿的基本形式：側立式：腿呈"V"型，兩手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當、腳位不當、渾身亂動、半坐半立10）、行姿行走時，步態(tài)應該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協(xié)調，膝關節(jié)與腳尖正對前進方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應與女士保持一致?？傊?，走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場合協(xié)調，就應該是正確的。走姿標準：體態(tài)優(yōu)美重心放準身體協(xié)調擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）走成直線步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60-100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）不良走姿：

頭部不正

搖晃肩膀

手位不正

步伐過大或過小

落腳過重

橫沖直撞

搶道而行

阻擋道路11）、手勢手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在服務工作中恰當運用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。下面羅列出來的是服務人員常用手勢標準。自然垂放

雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起

一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內，搭在腹前

一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后

一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內搭在腹前遞送物品時：主動上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內展示小物品時：上不過眼，下不過胸，左右不過肘或伸直過肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時掌心向上，身體側向客人，手臂側擺或橫擺指示或引導方向；手臂微曲，請人進門；手臂斜下請人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動那么我們要避免那些不良手勢呢：和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在自己的胸口部位。談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點點等很不禮貌的手勢。面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。做指引指示時，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對客戶的大不敬。就像查點人數(shù)的時候，如果用“一指神功”來操作：“一，二，三……”這是對其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這個動作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向對方。服務工作中不能雙手抱頭。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態(tài)的本意，也是放松。在別人面前特別是給人服務的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。要避免擺弄手指。反復擺弄自己的手指，要么活動關節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。這種表現(xiàn)，會使客戶覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。在不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的表意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。所以，手勢的運用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢，才不至于無事生非。掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎別人。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。和別人談話時將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。OK手勢。通常用拇指、食指相接，連成環(huán)狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。V形手勢。這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內，就是一種罵人的手勢了。另外男士出現(xiàn)蘭花指也是非常讓人受不了的手勢。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務，拒客戶于千里之外。服務人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。服務人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。服務人員給客戶的第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。這個印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時間的努力甚至沒有改變的機會。良好的第一印象來源于服務人員的儀表談吐和他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑，作為服務人員，尤為重要?？梢哉f，微笑是工作職責之一?？蛻羰紫仁强捶杖藛T面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。假如服務人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。從這個意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關工作。當遇到高興或不高興的事、當工作尋常得沒有激情可以發(fā)生，不管當時的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感、愉快感。當你向客戶微笑的時候，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛、贏得信任。微笑服務要做到“九個一樣”：領導在場不在場一樣；內賓外賓一樣；本